整形美容医院绩效提升对策系统分析

1、整形美容医院绩效提升对策的系统分析摘 要：在对我国整形美容医院组织模式进行分析的基础上，从系统论的角 度研究影响整形美容医院绩效的各类因素，利用系统动力学流率基本入树建 模法，建立了整形美容医院的反馈结构模型。通过对系统主导反馈基模的分 析，揭示了整形美容医院运营模式中绩效管理的复杂性，并给出了具体的管 理方针，对提升整形美容医院绩效具有一定的借鉴意义。关键词：系统动力学反馈基模 整形美容1引言二十一世纪以来，人们生活水平的提高、消费观念的更新以及现代科技 的进步，造就了整形美容行业的诞生。这个新兴的行业从传统的外科手术演 化而来，使人们有能力在尽可能避免损害身体的基础上，更安全地追求美丽，

2、从这个意义上来说，整形美容是人类文明进步的表现，它的出现是社会发展 的必然产物。在美容市场的逐步规范、专业技术的日趋成熟的推动下，消费 者对美容的需求将呈高速上升的趋势，市场前景相当广阔。据有关资料显示：近几年来，我国美容业产值增长幅度明显高于全国 GDP 的增长速度，预计未来 5年，美容业的产值可翻一番。美容业已形成了整形 美容、保健美容、美容教育、专业美容产品研发生产销售等为主体的综合性 产业。王军（2011 ）在整形美容行业的研究中指出，庞大的13亿服务群体奠定了中国的整形美容市场。在韩国 20至30岁未婚女性中，曾接受过整容 手术的占15%;认为身体某部位不完美，想通过整容手术进行调整

3、的占70%。 这个比例要是放在6亿多中国女性人数上，旺盛的需求必定能带来巨大的消费额，可见市场的潜力是巨大的。在韩国首尔（汉城）一个城市就有700多家整形美容院，大概估计平均 2万人拥有一所整形院。而有关资料显示目前 北京市合法的整形美容机构仅有五、六十家，近1500万的常住人口，平均每家整形美容机构就拥有 300万人的服务群体，这还没有包括流动人口数量， 可见要满足这个巨大需求还待整形美容行业不断的发展。在这样一个快速成长的行业中，绩效管理是每一个机构发展的重要一环。据调查显示：我国的医疗美容医院均为集团连锁企业，要想在激烈的竞争中 生存并发展下去，就必须在技术和管理领域中不断突破和创新，而

4、突破和创 新是由人来实施的。因此，拥有高素质的技术员工和管理员工，并建立有效 的激励和约束机制，是医院获得竞争优势的关键所在。从某种程度上说，医院绩效是由利润和一系列战略管理方针所决定的，而影响医院利润的因素有 很多，其中内部员工和顾客是医院绩效的决定因素。员工绩效评估和激励，必须实施针对员工工作订立绩效标准一一记录实际绩效一一按标准考察成绩一 决定改进行动的完整过程，这是医院人力资源管理的核心部分，即以绩效 管理为核心的医院人力资源管理，这种管理是通过对员工绩效提升的直接作 用，达到提高医院绩效的作用2。顾客的人均交易额和人数直接影响到医院的 利润，所以，医院一定要通过提高手术质量和顾客满意

5、度来促进医院绩效水 平。我们通过对整形美容医院日常工作的系统分析，利用系统动力学流率基本入树建模法，建立系统反馈结构，确定促进医院绩效的主导反馈基模，分析 了影响医院绩效的根源与解决问题的管理方针，为进一步对该系统进行系统仿真研究提供基础。2建立流率基本入树模型 2.1建立流率流位系整形美容医院的运行系统中存在许多相互作用、相互制约的正、负反馈 环。正反馈环使系统自我增强、无限增长；负反馈环使系统自我调节，抑制 增长。由反馈环和反馈环以外的外生变量可以共同作用构成系统基模，系统 基模反映了系统的动态变化。通过对系统反馈基模的分析，可以有效地揭示 系统行为动态变化的原因，并给出正确的管理方针，而

6、整形美容医院绩效系 统是一个典型的动态复杂系统，可以以系统基模为工具对其进行分析。根据系统动力学理论及反馈控制原理，按问题的主要矛盾将系统分为医 院利润、医院知名度、领导者的决策水平、医院成本、员工业务水平、顾客 人均交易额、顾客人数7个子系统，并设计7个流位流率对如下：(1) L1 (t),R1 (t)医院利润(元)及其改变量(元/年)(2) L2 (t),R2 (t)医院知名度(%)及其改变量(/年)(3) L3 (t),R3 (t)领导者的决策水平(%及其改变量(%/年)(4) L4 (t),R4 (t)医院成本(元)及其改变量(元/年)(5) L5 (t),R5 (t)员工业务水平(%

7、 及其改变量(%/年)(6) L6 (t),R6 (t)顾客人均交易额(元)及其改变量(元 /年)(7) L7 (t),R7 (t)顾客人数(人)及其改变量(人/年)从而得到整个流位流率系：L1(t),R1(t), L2(t),R2(t)L3(t),R3(t),L4(t),R4(t), L5(t),R5(t), L6(t),R6(t)L7(t),R7(t) 。针对已经建立的流位流率系，根据流位变量对流率变量的控制关系，可以建立整形美容医院绩效管理系统流图，进而计算系统的反馈 基模。2.2建立流位控制流率的定性分析二部分图在此根据系统动力学流率基本入树建模法建立整形美容医院绩效管理的流率基本入树

8、。根据流位变量控制流率变量的系统动力学建模思想，对所有流位变量和流率变量的内在关系进行定性分析，得到流位控制流率的定性分 析二部分图。(1) 由经济学知识可知，利润等于收入减支出。医院收入金额等于顾客 人均交易额L6(t )和顾客人数L7(t )的乘积，医院支出金额等于医院成本 L4(t )。所以，流位L4(t )、L6(t )与L7(t )共同控制医院利润改变量 R1(t) 流率的变化。(2) 广告投入的多少直接影响医院的知名度，而广告投入量由外界对医院的认可度、领导者的决策水平 L3(t )和可利用资金共同决定。而外界的认 可度是由医院知名度L2(t )所决定的；可利用资金由医院利润 L1

9、(t )决定。 另一方面，员工业务水平L5(t )提高了，医院服务质量也就提高，这影响到 顾客对医院的满意度，满意度高医院的知名度也就高。再者，顾客人数L7(t )多了，通过“口口相传”，医院知名度也会提高。手术质量的好坏也会影响到 医院知名度。员工业务水平L5(t )、顾客人数L7(t )、医院成本L4(t )将影响 到医院物资器械的数目和医生资历经验，从而影响到手术质量。所以，流位L1(t )、L2(t )、L3(t )、L4(t )、L5(t )与L7(t )共同控制医院知名度的改变 量 R2(t)流率的变化。(3) 医院规模扩大的速度和新项目的开发量影响到领导者的决策，而医院规模扩大速

10、度由医院利润L1(t )决定，新项目的开发量是通过顾客人数L7(t )决定的。所以，流位L1(t )、与L7(t )共同控制领导者的决策水平改变 量 R3(t)流率的变化。(4) 通常，领导者制定出的方针决定着医院的成本，所以，领导者的决策水平L3(t )控制着医院成本的数目。另外，医院知名度L2(t )影响着原材料供应商的数目，继而影响到原材料的价格，价格与医院成本成正比关系。 再者，物资器械的数量也影响到医院成本，员工业务水平L5(t )、顾客人数L7(t )、医院成本L4(t )将影响到医院物资器械的数目。所以，流位 L2(t )、 L3(t )、L4(t )、L5(t )、与L7(t

11、)共同控制医院成本改变量R4(t)流率的变化。(5) 医院利润L1(t )增加时，医院规模扩大，员工人数增多，其依赖性 和惰性就会增多，这降低的员工业务水平。员工的敬业精神直接影响到员工 工作的积极性，积极性提高了，其业务水平就会提高。而员工的敬业精神由 领导者的决策水平L3(t )、员工业务水平L5(t )和医院知名度L2(t )共同决定。 领导者的决策水平L3(t )决定医院对员工的培训强度，从而影响到其业务水平。另外，物资器械数目多了，员工办公的便利性增加，其业务水平自然增 加，员工业务水平L5(t )、顾客人数L7(t )、医院成本L4(t )将影响到医院物 资器械的数目。所以，流位

12、L1(t )、L2(t )、L3(t )、L4(t )、L5(t )、与L7(t ) 共同控制员工业务水平改变量R5(t)流率的变化。(6) 顾客消费欲望直接决定顾客人均交易额，而顾客对医院的满意度、手术项目价格、医院的知名度L2(t )决定着顾客消费欲望。员工业务水平L5(t ) 和医院知名度L2(t )影响着员工的敬业精神，从而影响到顾客对医院的满意 度。领导者的决策水平L3(t )决定着手术的项目价格；顾客人均交易额 L6(t ) 也影响着折扣优惠，继而影响到手术项目价格。所以，流位L2(t )、L3(t )、L5(t )、与L6(t )共同控制顾客人均交易额改变量 R6(t)流率的变化

13、。(7) 顾客人数的多少由顾客消费欲望和潜在顾客人数所决定。同样的，顾客消费欲望直接决定顾客人均交易额，医院的知名度L2(t )、领导者的决策水平L3(t )、员工业务水平L5(t )和顾客人均交易额L6(t )影响着顾客消费欲 望。另外，顾客人数L7(t )多了，通过相互介绍，潜在顾客人数也会增多。所以，流位L2(t )、L3(t )、L5(t )、L6(t )、与L7(t )共同控制顾客人数改变 量 R7(t)流率的变化。综上分析，考虑流位具体通过哪些中间变量或者直接控制流率的关系可得反映各流位控制各流率之间关系的二部分图(图Ri(t)R4(t)M(t)R2 (t)R6 (t)1 )。L1

14、L2 (t)L3(t)L4(t)L5(t)L6 (t)L7(t)图1整形美容医院绩效主导结构定性二部分图2.3建立流率基本入树模型根据系统动力学流率基本入树建模法，通过对流位变控制流率变量路径的分析，得到各子系统的流率基本入树模型(图2)7。o Z 1口冬)医院利RJ(t)医院利話矽變量医院支出金额/十/ +医院成本吨粵献均交顾客人数.(a)医院利润流率基本入树模型T1(t)Q凭4 口w医院無度 葩医踪知名度的譽量广告授入量/阻夕卜界对医院的认可度A医隔知名度瞬噩潜在曽手L可利用资金T十1+医院服务嚴量43(领导员工敬业藉 神的提高量的决策水平口迫医院成本A顾客人数X 员工业黑K平员工解讐提譴

15、员工工作熟選度LM)医院知蓉度VL5员工业务水平(b)医院知名度流率基本入树模型T2(t)刊叩)医陆成本改尊A u(t)医院麻比。领导者的决策水平R3(t)领导音的决策水平改翅对成本的控制犬度+3(1)领导者的决鎧水平原材料供应閒原材料价格物赛器撼数目.+员工工作 曹度L4(t) 妙+医院成本医院知右度L3(t)员工业务水平(c)领导者的决策水平流率基本入树模型T3(t)(d)院成本流率基本入树模型T4(t)Q X贯工业务水平RXO囲工业务水平的窣量晋通贵工费历经验A<L7(9顾客人数A惰性、 责増加量+/ + 员工A數 A 岗位数员工对医+ >降的满意度 /+|+员工自我満足牆匱

16、院规複扩大速度一员工鼻酬工作员工工作能员工办公积极性力的提高量的便利性t +员工敬业蓿神的握高量.V Si呼貨启工工作鬆縛度.+员工责任心的提高量.<L400 J医院成本；医瞅对员工的般励程度.扛腰客人数AWL1医院痢润<urt)员工业务升平a平A医院对员工 的激励程度I- <L5(t)员工业务水平a<L3(t)领导者的决策水平(e)员工业务水平流率基本入树模型T5(t)Q 区 口厲他顾客人均交易额 砒怕顾客人如易颔的改超U> M口电顫客人敷RXtJlWSA®的改娈诜顾客梢我欲望顾客对融骼手术确愉格 质量颐怠度.人对于收入的控带功匿 医臥眾务负量*品胆效

17、应T十十 顾客消黄熬里.芋忒项目枷格.顾客对匮阮嚴务 产、质虽的陽意度. 对于收入的控制.曲t.折fntt®.潜在娥啻品牌效应顾客人数二员工樹石神的提哥鱼X、员工鋼K平严琢嘗抿龍水平>人均交.员工敬业桔 神的提高呈.+ ”+ 、 垃工醪k平严擁暫証CL2他医院却右度<u(o医院北容度顾客人均交易额流率基本入树模型T6(t)(g)顾客人数流率基本入树模型T7(t)图23反馈基模分析通过建立流率入树模型，经过嵌运算，可生成反馈基模。反馈基模反映 了系统中子系统之间的关联方式，其中的反馈关系是产生动态性复杂的重要 原因，对于反馈基模的分析可以得到正确的管理方针。3.1基模生成生

18、成二阶极小基模(1) 从入树T1(t)出发求二阶极小基模，考察T1(t) U Ti(t) (i=4，6,7)，又因为入树T4, T6,T7中不含流位L1(t)，因此没有从入树T1出发的二 阶极小基模。(2) 从入树T2(t)出发求二阶极小基模，考察T2(t) U Ti(t) (i=1，3,4, 5，7)，又因为入树T1,T3中不含流位L2(t)，因此从入树T2出发的二阶 极小基模只有 G24(t)=T2(t) U T4(t)，G25(t)=T2(t) U T5(t)，G27(t)=T2(t) U T7(t)。(3) 从入树T3(t)出发求二阶极小基模，考察T3(t) U Ti(t) (i=1,

19、7)，又因为入树T1中不含流位L3(t)，因此从入树T3出发的二阶极小基模只有 G37(t)=T3(t) U T7(t)。(4) 从入树T4(t)出发求二阶极小基模，考察T4(t) U Ti(t) (i=2，3,5, 7)，又因为入树T3,T7中不含流位L4(t)，而G24(t)已经生成，因此从入树T4出发的二阶极小基模只有 G45(t)=T4(t) U T5(t)。(5) 从入树T5(t)出发求二阶极小基模，考察T5(t) U Ti(t) (i=1, 2,3, 4, 7)，又因为入树T1,T3中不含流位L5(t)，而G25(t)、G45(t)已经生 成，因此从入树T5出发的二阶极小基模只有

20、G57(t)=T5(t) U T7(t)。(6) 从入树T6(t)出发求二阶极小基模，考察T6(t) U Ti(t) (i=2, 3,5)，又因为入树T2, T3,T5中不含流位L6(t)，因此没有从入树T6出发的二阶 极小基模。(7) 从入树T7(t)出发求二阶极小基模，考察T7(t) U Ti(t) (i=2, 3,5, 6)，又因为入树T6中不含流位L7(t)，而G27(t)、G37(t)、G57(t)已经 生成，因此从入树T7出发的二阶极小基模已经生成完成。生成三阶极小基模综合分析二阶极小基模集，首先寻找未进入二阶极小基模的入树。二阶极小基模集为:G24(t) , G25(t) , G

21、27(t) , G37 (t) , G45(t), G57(t),其Gij(t)中，下标i,j未含1和6,说明T1(t)和T6(t)未进入二阶极小基模中， 则应寻找关于T1(t)和T6(t)的三阶极小基模。根据极小基模生成条件，考察图 1中的各流位流率之间的关系，可以发现流位L1(t)、L2(t)、L6(t)之间存在相 互影响关系，故考虑将入树T1(t)、T2(t)、T6(t)做嵌运算求得三阶极小基模 G126(t)= T1(t) U T2(t) U T6(t)。3.2基模分析与对策 医院收入主要反馈基模分析(1)反馈基模G12Q G27医院利润4广告投/渥一Yzz +十一Ll(t)可利用资全

22、扇工畫L2(t)» 任恤 T-1+ 長高壘.+F顾客消费轄"顾客人均穽易颤T K6(t)+十酗知名度的改变量K2(t)顾客对医院满意度.器施 Uh伸的提高呈.图3医院利润、医院知名度与顾客人均交易额反馈基模G126反馈基模G126中医院利润、医院知名度和顾客人均交易额三个子系统组 成一个不断增强的环路。当医院利润增加时，医院的可利用资金增加，用于 广告投入的资金相应增加，此时，医院可通过网络、电视广告宣传、举办选 美活动、赞助电视节目或者邀请名人代言等形式，利用广告效应增加宣传力 度，提升医院知名度。由于医院知名度提升，医院的品牌效应在外界打响， 更多的顾客会萌生了解医院手

23、术项目的想法，此时，顾客的消费欲望增强。 另一方面，医院知名度提升后，医院在职员工将产生职业自豪感，员工的责 任心和敬业精神会提高，员工将更加努力的工作，长此以往，医院的服务质 量也将上升一个档次，顾客对医院的满意度会提升，这也激发了顾客再次消 费的欲望，使更多的顾客长期在医院消费，增加了顾客的人均消费额。顾客 人均消费额增加了，医院的收入就会增加，此时，能够带来更大的医院利润 增加。见图3。反馈基模G27中医院知名度与顾客人数两个子系统组成六个复杂的环路， 它包含四个不断增强的环路和两个不断减弱的环路。医院知名度增加后，品 牌效应和顾客对医院的满意度会增加，此时，首次了解医院的顾客会萌发出

24、在本医院做手术的想法，长此以往，顾客人数也就增加了。当顾客人数增加 后，通过“口口相传”，其亲朋好友也将了解到医院，医院的潜在顾客人数增加使得医院知名度增加。另外，顾客人数增加后，医生做的手术数量将增加, 在一定时间段的磨练之后，医生的经验值也就增加了，当医院医生的手术质 量好时，人们都会想要找该医生做手术，这也提高了医院知名度。再者，顾 客人数增加后，医院的物资以及手术器材设备将损耗，在物资缺乏、设备陈 旧的情况下，手术质量将大幅减小，医疗纠纷增加，弓I起了医院知名度的减 弱。见图4。根据对基模的分析，可得到管理方针为：整形美容医院的运营模式中, 在资金充足的情况下，医院应加大广告投入量以达

25、到增加医院知名度的作用, 进而提升医院对外的品牌效应和内部员工的职业自豪感，从而促进顾客消费 欲望，增加顾客人均交易额和顾客人数。医院应适当的对员工进行教育， 增加其敬业精神和服务质量，从而达到促进顾客消费欲望的作用。在顾客 人数增加的情况下，医院应适时更新物资器械，使医院的医疗用品以及手术 设备能最大化的提升手术质量，确保医院名声不被损害。医院在招聘医生 时，要考虑到其资历经验，保证医院的手术质量。医生与顾客之间要建立 起良好的合作关系，特别是客户服务部门，以保证潜在顾客人数的增加。(2)反馈基模G37 G57:额导著的决策水平对于收濫T手相目析格Lj(t)尸1十领导者的决策水平改变屋顾客捎

26、费弑望顾客人数图5领导者决策的水平与顾客人数反馈基模 G37師客对医為黑蠶丁医嗣貓丘匸甑幣*耐消费沁十+ 量的满意度 +L?(t) 丁员工办公的便利性*量的满意度曽逋员工_2資历经验"数目一船顾客人数2 +K5®员工业务水平的改变量图6员工业务水平与顾客人数反馈基模 G57反馈基模G37中领导者的决策水平和顾客人数组成一个不断减弱的环路。 当领导者的决策水平增强时，领导者对于医院的收入控制力度加强，从而制 定出更高的手术价格。当手术价格增加时，顾客不愿花费过多金钱来完成手 术，也就降低了顾客消费欲望，从而时顾客人数减少。顾客人数少了，医院 就不会增加新项目来增加医院成本，由

27、此领导者就不用指定新的项目开发计 划，其领导水平就降低了。图5。反馈基模G57中员工业务水平和顾客人数组成两个反馈环路，它包括一 个增强环路和一个减弱环路。当员工业务水平增加时，其自身的成就感增加， 敬业精神也就相应提高了。员工敬业精神提高后，医院服务质量相对提高， 顾客对医院的满意度也就提高了，这增加了到顾客的消费欲望，从而增加了 顾客的人数。当顾客人数增加时，医院的物资器械使用量增多，存储量相应 减少，这降低了员工办公的便利性，也就降低了员工业务水平。另一方面， 顾客人数增加了，员工的工作量增大了，其资历经验就增加了，特别是咨询 医生的经验，这也增加了员工业务水平。见图 6。根据对基模的分

28、析，可得到管理方针为：领导者在调控手术项目价格 时要尽量考虑当地居民的生活水平，将手术项目价格制定在可接受范围内。当顾客人数增加时，要考虑到开发新项目的数量，在一定程度上吸引顾客,提升业绩。医院应针对员工的业绩制定有效合理的激励政策，以至于提升 医院的服务质量，使顾客感受到医院的关怀，从而增加顾客人数。医院应 及时补充物资，更新器械，使员工的办公便利性增加，从而达到提高员工业 务水平的作用。医院在招聘时应招收资历经验较足的员工，使其员工业务水平达到较高水平，从而增加顾客人数。322医院支出主要反馈基模分析Lj(t) j=5医院知名度Lj(t) j=2,7L2(t) A原材料供应商一 原材料价格

29、 R4(t)IT +-+医院成本 的改变量医院知名度的R2(t)悶-手术质量 V改变量毛物资器械数目V L4(t)医院成本Lj(t) j=3,4,7Lj(t) j=1,2,3,5,7图7医院知名度与医院成本反馈基模 G24医院成本医院成本 改变量员工业务水平图8员工业务水平与医院成本反馈基模 G45医院知名度 员工责丽4提高的 丁员工提业精亠员工工作积极性Lj(t) j=2,4,7医院知气名度的 R2(t) 改变量 +Lj(t) j=1,2,3,7顾客对医+院服务质医院服量的满意度jLj(t) j=3,5,7RR5(t)员工业务水平的改变量Lj(t) j=1,4,5,7手术质量 Y物资器械数目

30、 Y员工工作熟练度_ L5(t)员工业务水平图9医院知名度与员工业务水平反馈基模 G25反馈基模G24中医院知名度与医院成本组成一个正反馈环路。当医院知 名度增加时，更多的厂家会向医院提供物资药品，其原材料供应商就会增加， 当供应商增加后，通过招标协商，医院的原材料价格就会相应减少。原材料 的价格减少直接影响着医院成本的减少。当成本减少后，医院就有更多的可 利用资金来购买新的物资器械，相应的手术质量就会提高，医院的知名度也 就提高了。见图7。反馈基模G45中医院成本与员工业务水平组成两个反馈环路，它包括一 个正反馈环路和一个负反馈环路。当成本减少后，医院就有更多的可利用资 金来购买新的物资器械，这样物