售后服务部前台接待接待流程考核

1、一一、接接待待环环节节1客户到达服务接待区后，服务人员第一时间引导客户停车2客户停车后，第一时间就有服务人员接待3预约客户由预约专属服务顾问接待4服务顾问主动做自我介绍，并礼貌问候客户。5服务人员为预约车辆放置“预约”标识牌。6服务人员当面为车辆罩上五件套/四件套7服务顾问询问如何联系用户，并记录8服务顾问主动询问或确认客户的维修/保养需求9服务顾问主动邀请客户一起进行环车检查，并提醒客户带走车内贵重物品。10环车检查流程完整（内室检查、外观检查、发动机舱检查、后备箱检查），与客户确认并记录环检结果。11服务顾问主动询问客户是否需要洗车及保留旧件。12服务顾问询问客户有无其他需求，并使用接/交

2、车单记录客户需求，并请用户签字13客户与服务顾问的谈话如被打断时，服务顾问需向客户表示歉意14预约看板信息完整（包括车牌号码、维修类别、服务顾问、预约时间、预约电话）。二二、制制单单环环节节15服务顾问向用户提供附加服务或建议（如季节促销、附件、四季关爱、行车建议等）16服务顾问与客户沟通将要进行的维修保养工作17服务顾问口头告知预估的交车时间及费用18与客户商定的维修保养服务项目记录在任务委托书中19服务顾问向客户解释任务委托书中的收费项目和免费项目20服务顾问主动请客户在任务委托书上签字，并主动将任务委托书的副本交给客户21预约客户车辆制单后第一时间上架维修三三、客客户户关关怀怀22休息区

3、有专职服务人员提供服务23休息区内备有免费饮品和免费点心，服务人员主动询问用户需求24维修项目变更时，服务顾问主动告知客户并请客户在维修项目变更申请表中签字确认25在客户等待期间，服务人员至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知）四四、交交车车环环节节26服务顾问主动邀请客户一起验车27服务顾问利用任务委托书向客户解释已经完成的项目，并询问客户是否还有其他需求28服务顾问询问客户是否需要查看旧件29车辆交付的时间与预估交车时间相符（包括发生项目变更的情况）30服务顾问请客户在接/交车单交车部分和定期保养单上签字确认31服务顾问向客户解释结算单，并请客户在结算单上签字确认32实际费用与任务委托书

4、的预估费用一致（包括发生项目变更的情况）33服务顾问陪同客户完成付款过程34服务顾问主动提醒相关信息并提供相关信息完整的提示卡35交车时车辆干净且外观无维修损伤36服务顾问当面拆除五件套/四件套37服务顾问友好的送别客户，并待客户驶离停车位后离开38综合在该店的体会和经历，客户对此店的服务总体满意度评价如何？1、服务人员：服务顾问、助理服务顾问、引导员、接待员等皆可2、此考核点目的是引导用户停好车，引导至停车位的要求：必须指明或示意客户可以将车停下，而不应笼统的说“找个地儿停下”3、需客户停车之前有人指引，而因客户停错位置，再有人引导到正确位置，则该情况不合格1、服务人员：服务顾问、助理服务顾

5、问、引导员、接待员等2、接待包括：服务顾问接车、服务人员简单登记、服务人员询问客户需求或引导安置客户3、1分钟指从客户停车到有人接待客户4、如果只告知现在比较忙，让客户稍等，不询问用户需求，不登记也不安置客户，此项不合格1、专属服务顾问是指：预约时预约专员为客户安排的服务顾问2、预约客户必须由专属服务顾问接待才符合标准，如专属服务顾问不能接待时，需给客户合理的理由和解释并向客户表达歉意3、拨打预约电话时，客服代表未告知专属服务顾问姓名4、非预约或预约超时（超过预约时间半小时以上）1.自我介绍和问候客户都在环检前做到2. 对预约到店的客户，服务顾问应根据预约信息确认客户身份（例：请问您是李先生吗

6、？）；直接询问用户称呼不合格（例：请问您怎么称呼/您贵姓）。3.对非预约到店的客户，应询问客户称呼并礼貌问候客户，且自我介绍，两项均需要做到才符合标准4.先生、老师、大哥等均算作礼貌称呼，老客户可不必自我介绍1、服务人员：服务顾问、助理服务顾问、引导员或接待员等皆可2、必须是在环检之前放置“预约”标识牌3、对超过预约时间（预约时已告知用户工位保留XX分钟）进店的客户，不能放置“预约”标示牌，1、服务人员：服务顾问、助理服务顾问、接待员等皆可2、必须是在环车检查之前当面安装保护套，必须安装完整3、五件套包括方向盘套、档把套、座椅套、地垫防护套、手刹套1、询问并记录用户联系方式，目的是方便在有问题

7、或增项时联系客户，例“可以告诉我您的联系方式么？这样方便我们及时联系您”2、在接车或制单时做到即可1、针对预约用户，服务顾问需首先确认用户已预约的具体维修/保养需求，如“您这次预约了2万公里的定期保养/常规保养是么？”等。直接询问“您是来保养还是维修？”或仅说“您这次预约保养”不合格。2、针对非预约用户，服务顾问应与客户沟通询问具体维修/保养需求，最终需与用户确认至具体维修保养需求3、必须在环检前完成，否则不合格1、邀请客户一同环检，并提醒客户带走贵重物品，都做到才合格2、即使客户跟随服务顾问或站在旁边，服务顾问没有明确的邀请话术，此项不合格3、提醒贵重物品在接车结束前做到即可1、环检完整、记

8、录结果、告知结果都做到才合格2、服务顾问在做环车检查时，应对车辆的内室、外观、发动机舱和后备箱逐项进行检查3、可以在每检查一项后即告诉客户结果，也可以在环检后统一告知结果4、如果客户表示不陪同参加环检，则服务顾问在环检结束后需向客户通报环检结果，若没有告知，则不合格1、实效要求：在制单结束前,即接车或制单时皆可2、洗车和保留旧件均询问才合格，3、如果由于服务中心自身原因造成无法提供洗车服务的，则需要向客户说明并提供补救办法；如提供洗车券或口头承诺之后可以随时来进行洗车，免费提供洗车劵、提供折扣等1、在接待环节询问就可以2、主动询问客户是否还有其他需求，如：“请问您还有其他需求吗”或者“请问您的

9、车辆还有其他需要修理的吗”，若有在接/交车单上进行记录，否则不合格3、服务顾问需请客户在接/交车单上接车部分签字，否则不合格一一、接接待待环环节节1、如果中断谈话、中断服务或离开之前没有表示歉意或征求同意不合格；回来以后才道歉，则此项不合格2、如果更换了服务顾问，则前一位接待的服务顾问需要表示歉意并征得客户的同意，则此项不合格3、考核在店的全部服务谈话过程，仅打招呼不算打断预约看板需完整显示以下内容才可得分：（1）车牌号（该处空白不合格）、（2）维修类别、（3）服务顾问姓名、（4）预约的具体时间、（5）预约电话号码服务顾问在接车或制单过程中，做到以下两点：1、结合车辆、车主行车习惯、区域和天气

10、情况，至少提供一条合适的行车建议2、简单介绍备件或附件的促销活动1、时间要求：打印任务委托书之前2、服务顾问主动沟通即将进行的保养工作1、时间要求：打印任务委托书之前2、服务顾问需口头告知预估的大概交车时间和费用3、只进行维修项目时，估计不出时间及费用，但主动告知有相关话术也合格4、客户问起时才告知也合格与客户商定的维修保养的项目要记录在任务委托书中服务顾问需对任务委托书中的收费项目和免费项目（若没有免费项目则不解释该项）进行解释1、时效要求：维修保养开始前2、服务顾问主动邀请客户在任务委托书上签字并将副本交给客户制单环节完成后（在制单结束后即客户签字完成后不超过5分钟）1、客户休息区配有专职

11、服务人员，专门负责在休息区为客户提供服务，服务员可以销售饮料、食品等，但驻店的专职促销的人员不算做是服务员，如卖茶叶的促销员2、服务人员可以由服务顾问或客服专员轮岗，但必须做到专人专岗，必须穿着工装1.休息区备有不少于3种免费饮品（冷热水、矿泉水只算一种饮品）及不少于2种免费点心（糖果类、面包类、饼干类和水果类），都具备才可得分2.客户到达休息区的五分钟内，服务人员应主动询问用户需求，例：“请问您需要喝点什么？”，客户需要时应主动提供1、时效要求：必须在维修等待时通知客户签字2、在维修保养过程中，如遇到维修变更项时，需主动告知并请客户在维修项目变更申请表中签字确认，即使客户不同意增项，打印出的

12、增项单也必须请客户签字3、维修等待期间客户主动提出的增加项目也算做维修增项，也需要做增项单并请客户签字4、如果服务顾问与客户沟通增项并主动打印新的任务委托书，请顾客签字，则此项也合格5、在原始的委托书中补充新增加的项目或因制单时遗漏打印错误等操作失误而制作的增项单，再找客户签字的情况不合格6、未发生项目变更，或发生增项但费用时间均未增加未制作增项单时，可以不告知客户7、口头通知增项未打印单据，客户拒绝则选择不涉及1.服务人员：服务顾问、休息室服务员等皆可2.维修保养时间超过1个小时的，需在过程中至少向客户汇报一次进度（交车通知不算）3.如果是通知正在质检洗车等也合格；如果有增项通知，此项也合格

13、1、时效要求：结算前后，整个交车环节做到均可2、必须要有明确话术邀请客户一起验车，若客户未拒绝则必须带客户验车，否则此项不合格二二、制制单单环环节节三三、客客户户关关怀怀四四、交交车车环环节节1、时效要求：结账前2、服务顾问主动向客户解释已完成的保养项目3、主动询问或确认是否还有其他需求1、时效要求：整个交车环节做到即可2、交车时，服务顾问主动询问用户是否需要查看旧件，若客户要求看旧件，服务顾问需进行展示，否则此项不合格1、实际交车时间以服务顾问通知客户维修/保养完成为准2、实际交车的时间不能超过预估时间15分钟，或比预估时间提前30分钟3、预估时间以委托书上的为准，若有增项则包括增加的维修时

14、间4、未提供任务委托书副本或一直未使用任务委托书则不合格1、服务顾问应请客户在接/交车单交车部分签字，否则不合格2、针对定期保养的客户，应请客户在定期保养单上签字，否则不合格，非定期保养客户不需签字1、服务顾问向客户解释结算单，包括解释工时费、材料费和总费用三项缺一不可2、服务顾问未请客户在结算单上签字，不合格1、结算费用以折扣前或优惠前的价格为准2、结算费用与预估费用误差不能超过20元（预估费用包括制单时的初始费用以及发生增项以后变更的费用）3、预估费用以委托书和增项单上的为准4、未提供任务委托书副本或一直未使用任务委托书则不合格服务顾问应陪同客户完成付款的全过程，中途离开需要征得顾客同意1、服务顾问主动提醒信息包括：下次保养时间和里程、预约服务、24小时救援（或服务）热线，话术示例：“这是您的提示卡，您下次保养时间是*，保养里程是*公里，以先到为准。如果有需要您可以拨打卡上我店的预约电话、24小时救援（或服务）热线”。2、提供提示卡信息包括：保养时间和里程、预约电话、24小时救援（服务）热线；1、车辆干净和无损伤都做到才合格2、交车时确保客户的车辆内部和外部干净，无法提供洗车时，应提供相关补救措施，没有提供补救