吴宏彪老师精细化管理

1、20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 精细化管理精细化管理 吴宏彪吴宏彪 北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 研究员研究员 北京大学北京大学EMBA 特聘教授特聘教授 您的朋友20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 第一部分第一部分为什么要推行精细化管理为什么要推行精细化管理?20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心（一）精细化管理源于细节（一）精细化管理源于细节天下大事必作于细天下大事必作于细老子老子食不厌精脍不厌细食不厌精脍不厌细孔子孔子上海地铁一二上海地铁一二号线号线 的差距的差距

2、 1：细节的价值细节的价值20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心忽视细节的结果忽视细节的结果对企业而言：在市场竞争中失利对企业而言：在市场竞争中失利对个人而言：在职场发展中受限对个人而言：在职场发展中受限20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心2：把小事做细，把细事做透：把小事做细，把细事做透商场、银行等服务场所音乐的播放商场、银行等服务场所音乐的播放（增加销售、减少冲突、增加满意）（增加销售、减少冲突、增加满意）能够体现事物内在联系和客观能够体现事物内在联系和客观规律的细小事物和情节。规律的细小事物和情节。研究：研是细化，究是深入。研

3、究：研是细化，究是深入。管理水平的差异：正面好一点，管理水平的差异：正面好一点，负面差一点负面差一点 定义定义20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 细节显现成功和失败的关细节显现成功和失败的关键特征键特征 错误表现在细节， 成功取决于系统（二）精细化管理对企业的意义（二）精细化管理对企业的意义1：管理从艺术和经验向技术和规：管理从艺术和经验向技术和规律转变（经验成规则）律转变（经验成规则）2：员工行为从责任和意识向习惯：员工行为从责任和意识向习惯和本能转变（规则成习惯）和本能转变（规则成习惯）现代管理三特征现代管理三特征西方快餐西方快餐：标准化标准化由标准决定产

4、品品质由标准决定产品品质中国快餐中国快餐：艺术化艺术化由师傅手艺决定产品由师傅手艺决定产品 （操作过程的经验规则化（操作过程的经验规则化) ) 进货：土豆进货：土豆（土、糖、维）（土、糖、维），牛肉，牛肉（杀、脂，水）（杀、脂，水） 制作：佐料搭配的精确数量，蒸煮时间制作：佐料搭配的精确数量，蒸煮时间 青菜与肉菜的顺序，刀刃的粗细青菜与肉菜的顺序，刀刃的粗细 服务：点菜，换菜，结帐，送客服务：点菜，换菜，结帐，送客 有严格的质量标准和规范保证有严格的质量标准和规范保证 标准化生产，营养成分研究，食品卫生状况，从业人员素质标准化生产，营养成分研究，食品卫生状况，从业人员素质 所有操作均标准化，由

5、工作手册所有操作均标准化，由工作手册, ,记时器，温度计指挥，无记时器，温度计指挥，无 任何个人经验和判断力，公司财富也无法带走，谁都可以离开任何个人经验和判断力，公司财富也无法带走，谁都可以离开细节随处可见，细节表现品质细节随处可见，细节表现品质”。使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。鞋里的一粒沙子。1%的错误会带来的错误会带来100%的失败。的失败。一个不经意的细节，往往能够反映出一一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。个人深层次的修养。细节承载着社会的文明。细节承载着社会的文明。（三）中国企业管理需要精细化把问题清清楚楚地写出

6、来，把问题清清楚楚地写出来，便已经解决了一半。便已经解决了一半。-美国通用汽车公司美国通用汽车公司管理顾问查尔斯管理顾问查尔斯吉德林：吉德林：20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心企业管理三级台阶企业管理三级台阶 创业阶段创业阶段 借个人魅力借个人魅力 倡好汉精神倡好汉精神 成长阶段成长阶段 经验成规则经验成规则 规则成习惯规则成习惯 成熟阶段成熟阶段 组织有信仰组织有信仰 无为而为之无为而为之人治人治法治法治文治文治精细化精细化统一管理快速复制统一管理快速复制成功经验成功经验 2：精细化管理的起源：精细化管理的起源： 泰勒以时间泰勒以时间动作研究为主体动作研究为

7、主体 科学管理原理科学管理原理改革以前改革以前改革以后改革以后工人人数工人人数每人日产量每人日产量每人日工资每人日工资人工成本人工成本500人人16吨吨1。15美元美元0。072美元美元150人人59吨吨1。83美元美元0。033美元美元20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心西方管理理论的主题与脉络西方管理理论的主题与脉络主题主题效率效率效果效果人人1880s-1910s1920s-1940s1950s-1970s1980s1990s2000s科学管理科学管理理论理论管理科学管理科学理论理论业务流程业务流程重组重组电子化电子化企业企业战略规划战略规划行为科学行为科

8、学理论理论竞争战略竞争战略理论理论资源能力资源能力理论理论创新与创业创新与创业企业文化企业文化理论理论人力资源人力资源管理理论管理理论西方管理理论发展到今天，绝非空中楼阁，而是有坚实的理论和实践基础，西方管理理论发展到今天，绝非空中楼阁，而是有坚实的理论和实践基础，也有着明确、清晰、连贯性强的理论发展脉络也有着明确、清晰、连贯性强的理论发展脉络 3：二战后丰田的精益生产：二战后丰田的精益生产看板管理：看板管理： 定单生产，零库存，定单生产，零库存，JIT，需求触发需求触发。工序流畅化：工序流畅化：工艺流程经常装换，设备重新布局，工艺流程经常装换，设备重新布局， 工序间单件传递，上下游快速信息反

9、馈工序间单件传递，上下游快速信息反馈作业标准化：作业标准化：按车种划分，调整泛用型设备按车种划分，调整泛用型设备均衡化生产：均衡化生产：集成生产要素，单件小批量加工，集成生产要素，单件小批量加工， 组织结构简单化，扁平化组织结构简单化，扁平化质量控制：质量控制：全面质量管理，全面质量管理，QC小组合理化建议，协作与灵活小组合理化建议，协作与灵活 现场管理：现场管理：5S管理：分类，整顿，擦净，系统化，保持管理：分类，整顿，擦净，系统化，保持产品化并行快速设计：产品化并行快速设计：零部件商和工艺设计提前考虑零部件商和工艺设计提前考虑 4：向营销管理、服务管理、：向营销管理、服务管理、 财务管理和

10、行政管理发展：财务管理和行政管理发展： CI、CS、关系营销、通路深耕等关系营销、通路深耕等 规范服务流程、工作程序。规范服务流程、工作程序。 班组建设未精心设计班组建设未精心设计 标准化建设落后标准化建设落后 计量重视不够计量重视不够 原始记录缺少关注原始记录缺少关注 管理工具匮乏管理工具匮乏 忙于干，疏于算忙于干，疏于算 中国企业基础管理薄弱中国企业基础管理薄弱7第二部分 什么是精细化管理？20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心精细化管理精细化管理精细化管理是一种管理理念和管管理技术理技术，是通过规规则的系统化和细化则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同

11、和高效运行。 精细化管理首先是一种科学的管理方法。精细化管理首先是一种科学的管理方法。要实现精细化管理，必须建立可操作、易要实现精细化管理，必须建立可操作、易执行的作业执行的作业程序程序和科学量化的和科学量化的标准标准，以及，以及基于作业程序的管理基于作业程序的管理工具工具, 将方法、工具复将方法、工具复制到员工，完成制到员工，完成“经验梳理为规则、规则经验梳理为规则、规则训练成习惯、习惯沉淀为文化训练成习惯、习惯沉淀为文化”的过程，的过程，同时此过程以系统的完善来加以保证。同时此过程以系统的完善来加以保证。 精细化管理最终的解决方案必然是通过训精细化管理最终的解决方案必然是通过训练使组织成员

12、素质提升；练使组织成员素质提升；20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心企业文化企业文化理念建立理念建立管理规则管理规则行为规范行为规范职业训练职业训练技能提升技能提升管理的要点管理的要点会不会会不会愿不愿愿不愿好不好好不好考核考核20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心明确明确准确准确精确精确标准化标准化人人事事岗位岗位流程流程对精细化管理的理解对精细化管理的理解1：程序比制度更重要：程序比制度更重要2：程序需要训练：程序需要训练3：制度可不学习：制度可不学习4：标准必须明确，：标准必须明确， 可量化，可考核可量化，可考核5：没有执行就

13、没有管：没有执行就没有管理理岗位、程序、标准、制度、执行岗位、程序、标准、制度、执行20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心没有检查和考核就等于没有管理没有检查和考核就等于没有管理岗位：告诉员工做该做的正确的事岗位：告诉员工做该做的正确的事程序：告诉员工正确的做事程序：告诉员工正确的做事标准：告诉员工正确做事的程度标准：告诉员工正确做事的程度制度：防止员工做错事的规定制度：防止员工做错事的规定执行：按上述规定进行的检查和考核执行：按上述规定进行的检查和考核20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心管理中的标准主要有三大类：管理中的标准主要有

14、三大类： 工作标准工作标准 技术标准技术标准 管理标准管理标准数据是最好的标准数据是最好的标准20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心工作标准主要对人，规定人的工作质量工作标准主要对人，规定人的工作质量班前：班前：按规定穿戴劳动防护用品，准时参加班前会按规定穿戴劳动防护用品，准时参加班前会穿戴劳动防护用品要求：穿戴劳动防护用品要求：（1 ）戴好工作帽，且要将长发置于帽内；）戴好工作帽，且要将长发置于帽内；（2 ）不允许敞开衣襟进入操作区域；）不允许敞开衣襟进入操作区域；（3）在易燃、易爆、明火等作业场所不允许）在易燃、易爆、明火等作业场所不允许穿化纤内穿化纤内 衣；

15、衣；（4） 不允许赤膊、穿背心；不允许赤膊、穿背心；（5） 从事电气作业必须穿绝缘鞋；从事电气作业必须穿绝缘鞋；（6）从事电焊、气焊（割）、碰焊，金属切）从事电焊、气焊（割）、碰焊，金属切削等作业削等作业 必须戴防护眼镜必须戴防护眼镜。 20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心技术标准就是一些技术文件，主要对物技术标准就是一些技术文件，主要对物品品 名名 工工 序序 工序名称工序名称 使用机器使用机器 标准规格标准规格 工模夹具工模夹具 标准规格标准规格 标准作业标准作业时间时间 环境条件：环境条件：1说明说明 2卫生卫生 3室温室温4空气空气产品略图产品略图 操作

16、程序操作程序 程序程序 作业名称作业名称 作业方法作业方法 设定参数设定参数 注意事项注意事项 20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心管理标准主要对事，是做事的指南管理标准主要对事，是做事的指南 操作人员对所用设备要做到操作人员对所用设备要做到“四会四会” 会操作会操作:熟悉设备结构、掌握操作规程、合理使用设备，熟悉设备结构、掌握操作规程、合理使用设备，精通加工工艺。精通加工工艺。 会检查会检查: 设备开动前，会检查操作结构、安全限位是否灵敏，设备开动前，会检查操作结构、安全限位是否灵敏，润滑是否良好；润滑是否良好； 设备开动后，会检查声音有无异常，能迅速发现故障

17、设备开动后，会检查声音有无异常，能迅速发现故障隐患；隐患； 设备停工时，会检查与加工工艺有关的精度，并能够设备停工时，会检查与加工工艺有关的精度，并能够做较简单的调整。做较简单的调整。 会日常维护保养会日常维护保养:做好设备内外的清洁工作，熟悉一级做好设备内外的清洁工作，熟悉一级保养的内容和要求。保养的内容和要求。 会排除一般性故障会排除一般性故障:通过设备的声响、温度、运行情况通过设备的声响、温度、运行情况等现象，能及时发现设备的异常状态，并能迅速判断等现象，能及时发现设备的异常状态，并能迅速判断出异常状态的部位及原因，采取适当的解决措施。出异常状态的部位及原因，采取适当的解决措施。2010

18、2010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心在管理实践中在管理实践中写好一书：岗位说明书写好一书：岗位说明书完善一册：员工工作手册（程序和标准）完善一册：员工工作手册（程序和标准）执行一表：绩效考核表执行一表：绩效考核表20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心精细化管理三大原则精细化管理三大原则系统性系统性持续改进持续改进造物即造人造物即造人20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 系统性原则系统性原则 由若干要素以一定结构形式联结构成由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。在这个定的具有某种功能的有机整

19、体。在这个定义中包括了要素、结构、功能、整体四义中包括了要素、结构、功能、整体四个概念。个概念。 就是把所研究和处理的对象，当作一个就是把所研究和处理的对象，当作一个系统，分析系统的结构和功能，系统，分析系统的结构和功能，研究要素、系统、环境三者的相互关系研究要素、系统、环境三者的相互关系和变动的规律性，并以系统化的观点来和变动的规律性，并以系统化的观点来看待和解决问题看待和解决问题。20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心持续改进原则持续改进原则 问计于客户问计于客户问计于员工问计于员工问计于专家问计于专家问计管理层问计管理层流程拉直流程拉直沟通方式沟通方式文化氛

20、围文化氛围积极性调动积极性调动行业动态行业动态前沿技术前沿技术细分专业领域细分专业领域新工具新工具客户客户-性价比性价比员工员工-资源资源专家专家-文化文化品质标准品质标准服务方式服务方式新品改进新品改进产品卖点产品卖点改进的思路：改进的思路：20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心树人树人(造物即造人造物即造人)原则原则 所谓造物即造人是指：做事（在企业里就是生产所谓造物即造人是指：做事（在企业里就是生产或服务）的过程是一个做事人员成长的过程，也或服务）的过程是一个做事人员成长的过程，也就是一个做人的过程。就是一个做人的过程。 这种理念认为，企业不论生产什么产品、

21、提供什这种理念认为，企业不论生产什么产品、提供什么服务，企业的第一产品是人；企业生产产品、么服务，企业的第一产品是人；企业生产产品、提供服务的过程，同时也是一个塑造人的过程，提供服务的过程，同时也是一个塑造人的过程，是一个员工成长的过程。是一个员工成长的过程。 企业的第一产品是人。只有一流的人品，才能生企业的第一产品是人。只有一流的人品，才能生产出一流的产品、提供一流的服务产出一流的产品、提供一流的服务 管理要以人为本管理要以人为本 （三）流程与岗位关系图（三）流程与岗位关系图 现代管理的四项基本原则：现代管理的四项基本原则：原则一：原则一：该谁干？干什么？这是组织管理中的首要问题。有该谁干？

22、干什么？这是组织管理中的首要问题。有的组织是先找到合适的人，再开展这项工作；有的组织是先让的组织是先找到合适的人，再开展这项工作；有的组织是先让人员干起来，再分配合适的工作给人员干起来，再分配合适的工作给“干事的人干事的人”。原则二：原则二：怎样干？作为组织，应该有自己的怎样干？作为组织，应该有自己的“规矩规矩”、“操操作手册作手册”和和“路线图路线图”。组织是人群的集合，要让找到的合适。组织是人群的集合，要让找到的合适人选有人选有“操作手册操作手册”，并按手册操作，保持组织的一致性。，并按手册操作，保持组织的一致性。原则三：原则三：干到什么标准？找到的人按照规定的方法，达到预干到什么标准？找

23、到的人按照规定的方法，达到预定的目标（标准），是组织管理的目的定的目标（标准），是组织管理的目的:实施，则是组织的绩实施，则是组织的绩效考核效考核原则四：原则四：谁有权检查（向谁负责，谁有权听汇报）？谁是组谁有权检查（向谁负责，谁有权听汇报）？谁是组织者（领导）？如何检查？这是组织管理活动开始的基本条件织者（领导）？如何检查？这是组织管理活动开始的基本条件。20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 管理的管理的“管管”与与“理理”管理者通过别人来完成工作。他们做出决策，管理者通过别人来完成工作。他们做出决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标分配资源，指导别人的

24、行为以达到工作目标 o“管管”是是“监督、控制监督、控制” ” “ “理理”是是“指导、服务指导、服务”o“管管”多多“理理”少成通病少成通病o中国管理者的主要任务在中国管理者的主要任务在“理理”，而并非，而并非“管管”即提供工具，消灭即提供工具，消灭“我认为我认为” “我以为我以为” 就是设计一套可行的运营规则，使工作人员就是设计一套可行的运营规则，使工作人员依照所设定的操作规范与事务流程去做事；同时，依照所设定的操作规范与事务流程去做事；同时，主管也能够主动地做考核与追踪。工作量可以计主管也能够主动地做考核与追踪。工作量可以计算，工作品质可以衡量，这是制订管理规则的最算，工作品质可以衡量，

25、这是制订管理规则的最基本原则。基本原则。20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 枣矿实施精细化管理案例枣矿实施精细化管理案例 枣矿的精细化管理，可以概括为：枣矿的精细化管理，可以概括为： “三三三”管理模式 “三基三基”（基础、基层、基本功）（基础、基层、基本功） “三化三化”（市场化、精细化、准军事化）（市场化、精细化、准军事化） “三个亮点三个亮点”（质量标准化、企业文化、地面环境（质量标准化、企业文化、地面环境综合治理）综合治理） 规则体系包含各类规范和准则，规则体系可分为如下图的规则体系包含各类规范和准则，规则体系可分为如下图的5级，多数情况重点是级，多数

26、情况重点是对对3至至5级规则体系进行审查和整合。级规则体系进行审查和整合。规则体系分类1级：级：纲要纲要/大纲大纲/章程章程2级：级：条例条例3级：级：程序程序/制度制度4级：级：细则细则/办法办法/规规定定/方法方法5级：级：作业指导作业指导书书/操作规操作规程程适用于股东层适用于股东层公司章程公司章程公司治理纲要公司治理纲要公司文化手册公司文化手册适用于董事会，体适用于董事会，体现了对企业的经营现了对企业的经营思想和原则思想和原则资金管理条例资金管理条例人力资源管理条例人力资源管理条例业务资源管理条例业务资源管理条例适用于经营层适用于经营层采购程序采购程序费用审批程序费用审批程序培训管理规

27、则培训管理规则招投标管理规则招投标管理规则适用于职能适用于职能部门部门工程验收办工程验收办法法设备维保办设备维保办法法适用于员适用于员工工仪器检测仪器检测操作规程操作规程设备安装设备安装操作规程操作规程（六）精细化管理从规则整合开始（六）精细化管理从规则整合开始规则规则管理管理素质素质训练训练 标标准准 职业化职业化 岗位岗位 流程流程管理作用链图管理作用链图o发现点的问题，寻求面的解决发现点的问题，寻求面的解决o问题出在岗位，答案藏在流程问题出在岗位，答案藏在流程o岗位阻截流程，操作培训缺位岗位阻截流程，操作培训缺位o员工训练无效，团队文化之过员工训练无效，团队文化之过管理的思考逻辑管理的思

28、考逻辑 精细化管理常用的工具精细化管理常用的工具1至至4级目录级目录 分析对象分析对象项目控制表项目控制表序号项目责任人（唯一）完成时间（截止） 验收标准（具体）备注12345N20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心 第三部分第三部分 企业如何开展精细化管理企业如何开展精细化管理20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心推进的6个模块决策保证决策保证技术手段技术手段规则基础规则基础训练方法训练方法沟通纽带沟通纽带文化保障文化保障20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心1、决策保证、决策保证1决策保证决策保证定位

29、准确定位准确目标分解目标分解决策程序化决策程序化20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心设备设备技术技术知识工具知识工具防错方法防错方法2、技术手段、技术手段与知识管理相关或支持经营与知识管理相关或支持经营管理的一系列格式化了的非管理的一系列格式化了的非物质性的手段、方法、模版、物质性的手段、方法、模版、文本等。文本等。20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心流程系统流程系统岗位明晰岗位明晰程序具体程序具体制度约束制度约束考核测评考核测评在枣庄煤矿做工作审计在枣庄煤矿做工作审计3、规则基础、规则基础20102010北京大学精细化管理研究中心北京大学精细化管理研究中心手册化手册化经验：个人积累改造为团队积累经验：个人积累改造为团队积累规则：规则：手册使经验知识化手册使经验知识化习惯：训练使知识转化为技能习惯：训练使知识转化为技能文化：全员的职业化文化：全员的职业化手册：通用部分、岗位部分、制度部分手册：通用部分、岗位部分、制度部分 （文化与规范）（流程与程序）（评测与奖惩）（文化与规范）（流程与程序）（评测与奖惩）让管理者把手册做厚让管理者把手册做