吸引和维系客户的方法和技巧

1、吸引和维系客户的方法和技巧 吸引和维系客户的方法是很多的， 甚至仅仅一句简单的问候语的改变都会引起客 户的注意。这里主要是从服务的角度来陈述烟草公司一般可以采取的吸引和维系 客户的方法和技巧。第一节 倾听和重视客户为客户服务， 需要不断提高服务质量， 在原有的工作方法上不断改进， 寻找更好 的服务方法。 烟草公司除了需要汲取行业内其他公司的优秀做法外， 还要借鉴行 业外优秀企业的现金做法。1. 倾听意见烟草公司的工作人员听到零售客户的牢骚很正常。 面对这样的情况， 处于和林零 售客户同样的心情，或据理力争、或是保持沉默，两者都不可取，这无益解决问 题。有效的方法就是认真倾听客户的牢骚和意见，

2、在有利的时机下进行解决。 在 市场走访过程中，有时遇到零售客户强词夺理，为违规行为辩护，这时，工作人 员应该学会怎样让他们静下心来， 分析他们的抱怨， 在倾听意见的过程中去解决 问题。倾听来自客户的意见、 想法、投诉和建议都是宝贵的， 它直接反映了烟草公司及 员工需要改进的不足， 是帮助烟草公司看清外面的世界， 不断改进服务质量标准， 提高客户满意度。 认真倾听可以掌握更多的信息。 当客户知道你在以友好的方式 听他们讲话时， 他们会解除一部分或全部的戒心， 把事情的所有状况告诉你。 但 关键是专注， 让客户知道你在认真听。 在倾听个过程中可以进一步了解： 客户为 什么这么想， 他们认为什么重要

3、。 当掌握了更多的信息后， 可以提供更多改进机 会，从而得出更正确的结果。 因为倾听给客户提供了说出事实、 想法和感情等心 里话的机会，客户也会因为得到尊重而感到愉快。因此，倾听客户的抱怨 可以 改善烟草公司和客户的关系。 在倾听的过程中， 工作人员要做好以下几方面的工作： 保持开放的心态， 不带 任何成见地听取客户的诉说； 为听做好准备， 特别是对过火的话要有心理准备；听的时候要做到耳到、眼到、心到；倾听主要观点；做好记录。倾听的过 程就是解决问题的最好途径， 是对问题的理解和达成共识， 当然这并不意味着双 方必须要同意对方的观点，目标是理解。案例 1-1 ：正确看待零售客户的牢骚小A是某分

4、公司的一个客户经理，他管辖的一个零售客户老黄是一个爱发牢骚的 人。这一天又是小A按预定计划走访该区域，听说昨天老黄店中在被专卖人员进 行检查时，遭到了他的反对，小 A决定上他家走一趟，在与他沟通的同时，顺便 说说关于新产品上柜的工作。到他家时，小A先不谈起关于昨天专卖人员检查的 事，而是向他介绍公司最近刚引进的一个低档新品种。 可没说上几句， 就被老黄 打断了，抱怨着昨天被专卖检查的事。小 A以表示同情的态度倾听老黄的倾诉， 偶尔点点头，应一声。在听的过程中，小 A明白了老黄为什么被查的原因。这是 因为老黄店中低档卷烟不够销， 老黄就到个体大户中拿了几条乱渠道烟和几条假 烟，被专卖查处了。当小

5、A明白原由之后，在向老黄解释烟草专卖法的同时， 小 A 与老黄约定一个口头协议： 老黄保证不乱渠道进烟， 不卖假冒烟； 小 A 在工 作职责内，将根据老黄经营中的实际情况，优先保证老黄的货源供应。同时小 A 也顺利地实现新产品的上柜。启示：客户发牢骚， 包括对烟草公司的各种不满， 都是因为工作人员在某些方面解释不 够，或不深入， 使客户造成对公司的误解， 从而影响了客户对公司或工作人员的 不满，阻碍了各方面工作的开展。因此，工作人员只要能认真倾听客户的意见， 根据问题，解释恰当，处理合理，绝大部分客户都能谅解或理解公司的做法，对 业务工作的开展也将给予大力的支持。妥善处理与不同客户的关系 2.

6、 随着经营理念的深化， 市场的进一步细分， 竞争的加剧，烟草公司越来越感到“让 更多的人满意”和“客户是伙伴”理念的重要。烟草公司在服务过程中，更加注 重对于客户实施分层服务。 如何妥善处理好客户的留与失， 巩固服务好每一位客 户，又要关注成本与产出的问题是当前的一大难题。 在当前专卖体制下如何妥善 处理好“合作伙伴”的关系，要把握好以下三点共性：1) 要把以客户为中心作为经营活动的中心理念， 将厂方的需要、 零售客户的需 要、消费者的需要贯穿于烟草公司整个经营活动的全过程。2) 在了解客户的需求后， 要尽可能地满足客户的需要。 对于卷烟工业企业来说 主要是提供公平市场的准入、 市场信息的共享

7、和共同培育品牌； 对于卷烟零售客 户来说主要是提供适销、 有利润的卷烟品牌， 保证产品的不断销； 对于消费者来 说主要是提供物美价廉，能满足需要的产品并方便购买等。3) 保证货源供应公开、公正、公平性。货源配置做到合理，尽最大的可能实行 按需调配，保持货源的持续性。要在一视同仁的前提下，即保证公平，又体现服 务的个性化。3、于细微之处了解和关心客户 服务营销的目标是使客户的需要和欲望得到满足。 然而“认识客户” 绝不是一件 轻而易举的事情。 因此在日常的走访过程中， 必须研究客户的经营行为， 特别是 了解零售客户的需求、爱好、经营能力和销售方式，了解消费者对产品口味、包 装、价格等方面的需求。

8、 因为这些研究将为烟草公司推介新产品、 确定产品价格、 安排销售方式、拟订促销措施等提供可靠的依据。同时，通过适当的提问，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，从细微之处， 可以了解客户的需求和想法，以便更好地为他们服务。案例 1-2 ：帮助卷烟零售客户进行核算背景某区域经常欠发达， 商业氛围不浓， 卷烟零售客户数量多但经营能力不强。 2011 年分公司组织了两次大规模的零售客户满意度调查， 从营销服务、 货源分配、 零 售利润等 7 个方面对零售客户进行问卷式调查， 调查结果显示：零售客户最不满 意的是零售利润(第一次满意度为 12.5%，第二次为 17.3%)。怎么办？ 解决办法 针对调查反

9、映出来的突出问题， 分公司开展“怎样提高零售利润” 的专题大讨论， 广泛征求基层意见。 归纳起来有 5种解决意见： 一是实行卷烟零售统一价， 保护 零售客户的合理利益； 二是分公司尽量多调畅销烟， 满足零售客户的需求； 三是 实行奖励销售， 让利给零售客户； 四是合理布局零售客户， 在现有零售客户基础 上减少约 20%的户数；五是建立零售客户零售核算机制，实施分类差异化营销， 同档次同质化管理和服务，帮助零售客户提高经营能力和赢利水平。上述 5 条解决意见，第 1 条虽然对提高零售利润很有效，但有不正当竞争嫌疑； 第 2 条由于受工业企业生产结构和合同计划等条件的限制， 多调畅销烟只能是烟 草

10、公司的一厢情愿；第 3 条即违反“一价制” ，又会使市场价格更为混乱；第 4 条减少零售客户与政府鼓励个体经营的政策有一定冲突， 将会影响社会稳定， 工 作难度大；而第 5 条解决办法比较适合经济欠发达地区零售客户。 由于卷烟零售客户普遍文化程度低， 商业意识弱， 不懂零售核算， 不知道经营卷 烟究竟能够赚多少钱，因此，经营卷烟积极性不高。针对此方案，采取了以下措 施：第一， 把客户经理辖区的若干客户按销售数量、销售结构、经营类型、经营能 力、客流量大小、地理位置、经营时间长短等划分为 6-10 类客户。第二， 对不同类别的客户进行个性化、差异化营销，有针对性的服务。 1 类客 户根据需求不定

11、期拜访， 2、3类客户两天拜访一次， 4 类市场经理审核客户经理 制定拜访计划，客户三天拜访一次,监督，避免营销盲目性。第三， 对同类别客户实施同质化管理和服务， 深入研究同类零售客户营销技巧、 市场定位、管理等成功经验和失败的教训，用活教材去指导客户的经营和管理， 避免零售客户经营的盲目性，增强工作的针对性、实用性和可操作性。第四， 进行零售核算探索。 选择了 10 加自愿参与烟草公司为零售客户核算服务 的试点，建立真实、准确的进、销、存台账，帮助零售客户进行简易核算。核算 的难点在于必须真实反映卷烟零售的每一次零售量和零售价格。 专门为零售客户 设计一些表格， 让零售客户动态的记录， 客户

12、经理进行汇总整理， 经过三个月的 试点核算， 结果让烟草公司和零售客户都大吃一惊， 零售核算出来的零售毛利大 都高于零售客户自己估算的毛利， 用他们自己的话说他们从来没有意识到零售卷 烟会赚这么多钱。 因此，经营卷烟的积极性大大提高， 对烟草公司的满意度和依 赖度也大大增强。启示烟草公司的服务虽然是全方位的， 但是让零售客户提高经营的能力和水平， 让零 售客户学会理财和管理才是最重要的， 只有这样烟草公司的服务才能真正达到有 效和增值。第二节 客户投诉管理在提供服务的时候，力争做到服务无差错，但人非圣贤，孰能无过。而客户投诉 是对烟草公司的一种信任，常言道：世界上最可悲的，不是对你的评论，而是

13、对 你的不评论。同样，当客户表示不满意时，连投诉都不愿意了，说明客户对烟草 公司的满意度之低， 失望之极。 因此要正确对待投诉， 根据投诉原因合理进行投 诉管理。1.客户投诉的原因和处理客户投诉的原因很多，这里就几种常见原因提出处理原则。（1）过度承诺零售客户或消费者，在销售或购买产品接受服务时往往有一定的期望水平，如果 实际情况达不到期望水平，零售客户和消费者就会感到不满意。因此工业企业和 商业企业在销售过程中，不能承诺过多；承诺过多，有时会适得其反。应该实事 求是地告诉客户，我能做些什么，结果将会怎样。但如果已经承诺过多，烟草公 司也要想方法兑现诺言。如果烟草公司已经解决了部分问题， 但仍

14、未达到所承诺 的标准时，可以采取适当发经济补偿，如调换卷烟、提供免费品吸烟，或提供其 他物质补偿。（2）服务不佳如卷烟品种断档，分拣出错，配送出错等，要分析出现失误的原因，承担所有责 任，不要把责任推卸给客户。如果他们觉得自己负有部分责任，他们会退让。反 之，烟草公司暗示或认定客户也有责任， 只会激化矛盾。诚恳询问客户希望如何 改进，使客户知道，我们会尽一切努力改正失误，而且会采取措施力争不重蹈覆 辙。（3）客户需求的服务超出烟草公司的能力在实际某些不符合当时环境下的工作任务等，如货源不能保持正常的供应， 。工作人员要尽量用自己了解操作中，应注意避免简单的说“不”或“不知道” 烟草公司无不能置

15、之不理。当客户要求的服务水准太高，的信息做好解释工作， 客户会因为你的诚信而更加信任你，法满足时，最好的办法是如实告诉你的客户。 如客户而且也不会对我们抱不切实际的期望。要帮助客户找到解决问题的办法。 经常抱怨有些卷烟滞销，积压了资金，烟草公司的工作人员应尽可能帮助调剂， 处理掉积压商品。2.处理客户投诉的技巧二是一是设立客户投诉热线；烟草公司在处理客户投诉时，主要两种途径：是主要能更顺畅地反映出客户对烟草公司 的不满，现场投诉。投诉渠道的设立，并对不良服务烟草公司能从投诉中更多地 了解烟草公司及工作人员存在的不足，除了需要娴熟的经验和技巧。进行补救。 而要正确处理好客户的投诉并非易事，受理客

16、户投诉投诉或处理客户投诉的工作 人依据客户投诉处理的一般程序之外，改善与客户之员在日常的工作中有必要掌 握一些处事技巧，以利与客户的沟通，间的关系，有利于拉近与客户之间的距离，赢得客户的谅解和支持。如调整心一是热线受理和处理过程。工作人员必须 做好投诉前的准备工作，烟草公态、记录工具的准备。接听问好，向客户做好问 好提示，如：你好！ xx无司客户投诉热线。接听时耐心听取客户意见，获取信 息后及时做出信息判断。对当场论事件本身烟草公司是否存在错误， 就麻烦客户 打电话表示诚挚的歉意。给客户明确的解决时能够解决的问题要求当场解释清楚； 不能当场解决的问题，就客户的投诉表示感在解决时间期限内给客户满

17、意的答复。 向客户告别时，间，并将已解决的问题及时向相关人员通报； 将投诉处理情况做 书面登记，谢和歉意。在承诺时间内给客户予以反递交上级处理。 需处理的问题 及时填写问题处理单，馈处理结果（流程如下图2-1）。接听、提示问好 倾听、受理 登记投诉信息受理前准备，提交上级处理.处理反馈意见热线投诉处理流程2-1图二是现场受理投诉和处理。 现场的投诉受理和处理， 将对工作人员提出更高的工 作要求。此时工作人员不仅要熟悉烟草公司的各项经营策略和懂得烟草公司的各 种规章制度，还需要有较强的沟通能力， 特别是工作人员的语言是否热情、 礼貌、 准确、得体，个人的心理承受能力等， 都是直接影响到客户接受投

18、诉处理的情节。 现场处理投诉要做到以下几点：1）以平常心态对待零售客户的抱怨。2）保持微笑。3）换位思考处理客户抱怨。4）做个好的倾听者5）积极运用非语言沟通。 在处理客户投诉的过程中，要坚持“客户始终是正确的”这一观念。有了这种观 念，就会有平和的心态来处理客户抱怨。 应该认识到， 有抱怨和不满的客户是对 演出公司仍有期望的客户， 对于客户抱怨行为应该给予肯定、 鼓励和感谢。 即使 存在沟通的障碍而产生的误解， 也不能与客户进行辩解。 当客户抱怨时， 往往有 情绪，争辩只会使事情变得更复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是 赢了争辩，失了口碑。台湾学者谢耀龙曾就处理客户投诉抱怨提出要做

19、到五个 “一点”的秘诀： 耐心多 一点，态度好一点，动作快一点，补偿多一点，层次高一点。案例 2-1 假烟投诉的处理 背景Xxxx年x月中旬，客户服务部接到零售客户的一个电话，其情绪相当。接到这 个电话。客服部工作人员要” “你们烟草公司给我送了假烟！激动： 求客户先平静下来， 慢慢将情况讲清楚。 原来该客户是个小户， 从来没有经营过 高档香烟，在所属片区客户经理的介绍下，在月初购进了一条“硬盒芙蓉王”卷 烟。第二天拆开后，一直没人来买，直到昨天才有三个消费者买了三包，但今天 他的一个朋友说昨天从他那里买的“芙蓉王”是假的，这才来电话投诉。对此， 服务部请该客户放心，并且承诺将尽快给他答复。解

20、决办法 面对客户的投诉，服务部先进行深入的分析，认为这只有两种可能：一、烟是真 的，只是客户存放时间较长且保管不善，致使烟味不正；二、烟是假的，而这其 中又有两种可能，送货员做了“手脚” ，尽管可能性很小；客户进货后被假装买 烟的骗子用假烟调换真烟最有可能。 为此，服务部先与南山片区的主管取得联系， 询问负责该客户的两位送货员平时的表现， 得到的答复可排除送货员做了 “手脚” 然后，将基本情况告诉片区客户经理并让他马上赶到该客户处进行处理。 半小时 后，客户经理来电说，那条烟是假的，盒上已被人做了记号，只是该客户说什么 也不相信烟被人“调包”了，一口咬定是烟草公司送的假烟，并说要到服务部讨 个

21、说法。服务部恢复客户经理要他和客户一同返回并要将那条烟送到专卖管理科 鉴定。得出结果是：假烟！至此，烟被人“调包”已是不争的事实，问题是：怎 样才能令客户相信呢？ 服务部工作人员首先让客户坐下来， 倒杯水给他喝， 以缓和其心态， 再通过深入 地与他闲谈， 发现该客户已开了 5年的夫妻店。 闲谈中， 工作人员有意识的探知 其夫妻两人是姓氏，结果发现均不是在烟盒上做了标记的“王”姓。有了更多的 资料，工作人员就开始将谈话的内容转入正道， 通过讲道理， 摆事实让客户相信 那条烟确实被人“调包”了。工作人员给该客户分析道： “如果说我们 烟草公司 送的假烟，那我们送了那么多的“芙蓉王”也没有客户反映。

22、也许你认为是送货 员做了“手脚”，但你想一想：送货员有没有可能为了一条“芙蓉王”而冒着丢 了这份还算可以的工作的风险？同时， 送货至少有两个人。 一人做很难， 即使两 人合伙，他们还要把车开到偏僻的地方，还要在车厢里找到要“调包”的烟，这 可能性实在很小。 我们也询问过他们的主管， 他们平时的表现相当不错， 也没有 客户投诉过他们送过假烟。 你在该区域做生意已经 5 年了，对该区域的情况也很了解， 骗子的手法应有所耳 闻。你也说过， 烟是在进货后第二天才拆开的， 骗子有可能在你进货当天的下午 或晚上将真烟换走了， 你再仔细回想进货的当天有没有人来买烟？我们也知道你 店比较小， 赚点钱也不容易，

23、 客户经理正因为这点才向你介绍这个高档烟， 目的 只是希望你能多赚点钱，毕竟你进入我们烟草公司的网络已将近5 年了。”服务部工作人员的这番肺腑之言感动了该客户，他想了想，说： “那天付了烟款后我 有事走了，是我妻子一人看的店，我打个电话问问她。 ” 据该客户的妻子反映： 晚上的确有人来买烟， 当时前后来了两个人， 前来的只是 看了看那条“芙蓉王”没买，后面的拿一百元买了包利群。到此，该客户什么都 明白了！在离开服务部时，该客户由衷地说： “你们的服务态度真好。我也记住 你们的忠告： 卖烟时一定加倍小心。 请代我向那个客户经理说声对不起， 我那样 对他确是很不对。” 启示“服务无止境，只有真善美

24、” 。不管客户有怎样的问题，不管是大客户还是小客 户，只要是合理的，我们都应该给客户一个满意的答复。在新形势下，我们只有 “面向客户，全面服务”才能提高我们的服务质量，提高我们的工作标准。第三节 客户流失管理当前，在烟草专卖许可证制度下， 对烟草公司来说， 基本上不存在客户流失现象。 但就长远的角度而言， 客户流失的现象对烟草公司而言就可能发生的。 从烟草公 司角度分析客户的流失， 其目的就是提高零售客户对烟草公司的忠诚度和依存度， 提高市场控制力。失去客户，就意味着失去利润。1客户流失的原因 一般来说烟草公司客户流失的原因主要有以下几个。1）价格。因为卷烟市场上存在批发价和市场价两种价格，往

25、往是市场价低于批 发价，使零售客户转而向个体大户购进乱渠道进货的卷烟，导致客户流失。2）不便。由于电话订货和配送服务不能随时提高服务，特别是零售客户在某个 时段需要临时补货， 烟草公司不能满足需求， 或等候时间太长， 服务的营业时间 不恰当等。3）货源不能及时满足。某些品牌的紧俏，计划安排的不周，经常使货源断档， 不能满足零售客户的正常销售需求。4）服务技术错误。服务过程的错误导致服务部完全或性能降低，不仅没提供服 务功能，而且造成客户流失， 如由于电话订货的耳误订单出错、 分拣配送出错等。5）市场监控不力。一是烟草公司不规范经营，故意倒卖卷烟到辖区之外；二是 专卖执法部门对本地市场监控不力，

26、 导致本地市场假冒、 走私卷烟横溢， 市场失 控，从而导致零售客户的许可证含金量低下，有证与无证无区别。6）环境弊端。如社会贫富差距的悬殊，下岗失业人员的增多，服务利无无证经 营打不胜打。是专卖许可证的管理软弱，润和许可证发放的矛盾， 证户的长期存在，给烟草公司造成巨大的市场流失。7）服务意识淡薄。员工傲慢，客户提出的问题不能得到及时有效的解决，咨询 不理睬，投诉没人处理， 服务工作人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重 要原因。2减少客户流失的措施1）要为零售客户当好参谋，真正为客户着想，对零售客户的品牌的销势、货源 的安排在不同的时节要做指导和服务工作， 帮助零售客户进行合理货源的安排，

27、 协助零售客户赚钱。另外，建立预测系统，为客户提供有价值的信息。2）向客户灌输长远合作的意义。对偶尔违规经营的有证客户，在向他们宣传专 卖法律、法规的同时，对其的短期行为进行成本分析，指出利弊，让客户感到与 公司合作，他的长远利益才能得到保障。 而对于无证户， 有条件办证的要尽量给 予解决；确实没办法的，只能晓之以理，动之以情地劝其歇业。3）深入与客户进行沟通。烟草公司应及时将本公司的经营策略与当前经营信息 传递给零售客户， 便于零售客户进行货源和销售节奏的安排， 同时把客户对公司 产品投放、服务及其他方面的意见、 建议收集上来， 将其融入公司各项工作的改 进之中。帮助客户了解公司的所作所为，

28、消除误解。4）定期进行客户满意度的调查。除了定期开展满意度调查，解决抱怨意见，重 点是关注平时意见较多的客户， 经常性地走访听取意见或通过电话咨询等， 以加 深客户对烟草公司提高服务的印象，从而也为公司创造好的口碑。5）优化客户关系。情感是维系客户关系的重要方式，日常的拜访，节日的真诚 问候、婚庆喜事时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户感动。当然对于那些 以势相要挟的顽固客户，一定要严肃对待，有时“杀一儆百”也是必须的。 总之，销售和服务是密切相关的。 在人员推销占重要位置的地方， 客户服务至关 重要，如果你不知道怎样留住老客户，也就没有必要再费劲去吸引新客户了。案例 3-1以人为本，严慈相济背景 在全社会全力提倡“以人为本”的今天，有关人员除了严格依照有关法律、规定 办事外，是否需要“人性化”的管理？在某市城区老街一个外号叫“肥二”的零 售客户，虽然店面所在地还算热闹，但由于开始时店面较小，资金又少，经营的 品种有限，因此每个月扣除了房租、 水电以后，赚到的钱极少。 这种情况下，“肥 二”就想方设法购进乱渠道卷烟进行销售，赚取一些差价。客户经理发现后，曾 经几次做他的思想工作， 但效果不明显， 只好向管理所反馈。 稽查人员对该户的 经营场