四星级酒店客房部培训内容

1、客房在酒店中的地位？客房在酒店中占有重要地位。第一，客房是酒店存在的根底，是酒店的主要组成部门。第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要根据。如何保持房间的干净、整洁、舒适

2、，提供热情、周到而有礼貌的效劳，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产平安是我们付出努力去到达的目的。酒店及酒店的产品介绍。酒店及酒店的产品介绍。酒店仪表仪容标准、礼节礼貌、文明用语酒店仪表仪容标准、礼节礼貌、文明用语客房员工的沟通方向客房员工的沟通方向酒店酒店 标准、技巧标准、技巧 客房部各岗位职责与标准客房部各岗位职责与标准工作班次安排及考勤考核工作班次安排及考勤考核酒店客房各类房态酒店客房各类房态永裕酒店客房效劳的工程、要求永裕酒店客房效劳的工程、要求 开门程序开门程序清洁房间流程清洁房间流程DND房处理流程房处理流程检查退房流程检查退房流程楼层冰箱的操作程序

3、楼层冰箱的操作程序遗留物品的登记和保管遗留物品的登记和保管 工作车整理工作车整理工作间整理工作间整理住客房清洁住客房清洁空房清洁空房清洁维修房处理维修房处理方案卫生施行标准方案卫生施行标准对讲机对讲机/钥匙使用标准钥匙使用标准布草管理标准布草管理标准抹布、清洁剂的使用抹布、清洁剂的使用客房重要事件报告客房重要事件报告/记录记录/处理处理客房消防与平安客房消防与平安常见污迹的清理方法常见污迹的清理方法布草车使用须知布草车使用须知吸尘器的使用与操作本卷须知吸尘器的使用与操作本卷须知 迎客程序迎客程序 送客程序送客程序送茶效劳工作程序、标准送茶效劳工作程序、标准 会议接待效劳程序会议接待效劳程序 杯

4、具消毒程序杯具消毒程序 住客房清扫本卷须知住客房清扫本卷须知暂借物品程序暂借物品程序 内容酒店及酒店的产品介绍 酒店是一家四星级商务酒店，位于经七路223号。酒店拥有客房餐厅及会议设施，为社会各界提供集住宿、会议、餐饮于一体的综合效劳。酒店仪表仪容标准 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，那么是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、安康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在表达。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素酒店仪表仪容标准 效劳员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣

5、。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。 效劳员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。 上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等酒店仪表仪容标准 面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。 坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 站姿：挺胸收腹，

6、双臂自然下垂或在体前穿插，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子效劳台等。 走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行礼节礼貌、文明用语1. 问候语 “您好！“早上好！晚上好！“您好或“您好，见到您很快乐 “ 最近很忙吧！请转达我对他的问候！ 2.征询语 “我能为您做些什么吗？ “您还有什么别的事情吗？ “这样会不会打搅您？ 3.求助于人语：请；请问；请帮助。 4.感谢语 “谢谢！ “费事你了，非常感谢！ “谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；费事您了

7、；感谢您的帮助。 5.得到感谢语 别客气，不用谢。 6.抱歉语 “很抱歉！这件事实在没有方法做到。“真不好意思， “真对不起，让您久等了！ “对不起，打搅了！ “对不起，请稍候！ 请原谅；对不起；很抱歉； 7您好!我是 ，请讲话。挂：谢谢，再见礼节礼貌、文明用语 .听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。 8.应答语 “行，请您稍候 “好，马上就来； “您不必客气，这是我应该做的 “不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵； “请您吩咐 9.提醒别人语 请您小心；请您注意；请您别着急。 请您注意平安；过路请走人行道。 10.赞美语 “你干得很好、 “太棒了 “你真了不起 “你手真

8、巧 “这太美了 礼节礼貌、文明用语 11.慰问语 “您辛苦了 “让你受累了 “给你们添费事了 12.欢送语 “您好、“欢送光临、“再次见到您，真是非常快乐 请进；请坐；请喝茶。 13.接待来客语 请进；请坐；请喝茶。 14.辞别语 “再见、“祝您一路平安、“希望不久的将来还能在这里欢送您；欢送再来；祝您一路顺风；请再来。 15.接打 语 酒店 标准、技巧 1、语气要平稳适中。 2、话语 “你好！永裕酒店客房部，请问有什么可以帮助你呢？ 不能用“喂等的术语 3、要让对方挂线后，先挂线。客房部各岗位职责与标准 翻开WORD文件工作班次安排及考勤考核 楼层班次分三班制：早、中、晚 早班7：45-16

9、：15 中班15：30-24：00 晚班00：00-8：00 考勤考核：是按照日常打卡考核，不得迟到早退。还看平时的工作表现。酒店客房各类房态 酒店共有144间房，有70间大床房，50间双人床24间套房，每层楼共有24间房客，其中中间4间套，4、5、6、7、8楼10双10单，9楼20间单。 参观客房酒店客房效劳的工程、要求 客房 ：保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的效劳，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店正常运作。开门程序操作步骤操作标准本卷须知操作步骤操作标准本卷须知第一步：进：第一步：进：1、 核对房号核对房号1.1 身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜

10、猫眼的正前方。身体站直、面带微笑，表情自然地站立在门镜猫眼的正前方。 如有如有“请勿打搅牌，不得敲门并在工作表上做记录。请勿打搅牌，不得敲门并在工作表上做记录。1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。1.3 查看门把手及门前地面有无查看门把手及门前地面有无“请勿打搅牌。请勿打搅牌。 切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明切勿从门镜往房内窥视；如有客人回应，应等候客人开门或说明原因，不可直原因，不可直 接开门。接开门。2、 敲门报身份敲门报身份2.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，效劳员。

11、您好，效劳员。3、 再敲门报身份再敲门报身份3.1 停停2秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报秒，用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，效劳员。您好，效劳员。 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客做好记录。如客 人被吵醒，应向客人抱歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙人被吵醒，应向客人抱歉并征询是否可以清洁房间，不可急忙直接退出。直接退出。4、 插卡开门插卡开门4.1 再停再停2秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯亮后拔出。4.2 转动门把手，推开门至转动门把手，推开门至

12、30CM。5、 敲门报身份并查看敲门报身份并查看5.1 用中指指关节敲门三下，一长两短，报用中指指关节敲门三下，一长两短，报“您好，效劳员您好，效劳员 同时，同时，侧头看房间状态。侧头看房间状态。6、 轻缓推门轻缓推门6.1 轻轻推开房门贴住门吸。轻轻推开房门贴住门吸。房间清洁程序清洁房间流程操作步骤操作标准本卷须知第一步进：按开门程序开门，并登记1、核对房号1.1 身体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。 如挂“请勿打搅牌，不得敲门并在工作表上做记录。1.2 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。1.3 查看门把手及门前地面有无“请勿打搅牌。 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出

13、，轻轻锁上门并做好记录。推出 后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人被吵醒，应向客人抱歉并征询是否可 以清洁房间，不可急忙直接退出。2、按程序开门3、登记时间3.1 插上取电卡，转回身将工作车堵在门口，工作车内侧朝向客房。3.2 取出工作表夹板，看手表，记录进门时间并放回原位。房间清洁程序4、 检查灯具检查灯具4.1 逐个开关检查灯泡等有无损坏，并开启洗手间灯。逐个开关检查灯泡等有无损坏，并开启洗手间灯。 如开关、灯泡等有损坏，及时报修。注意不得开着电视机、空调做如开关、灯泡等有损坏，及时报修。注意不得开着电视机、空调做房，房， 房间光线缺乏可适当开灯。房间光线缺乏可适当开灯。 4.2 走到书桌

14、边，翻开水壶盖看有无用过或有无污渍。走到书桌边，翻开水壶盖看有无用过或有无污渍。 如电热水壶干净没使用，可不予清洗。如电热水壶干净没使用，可不予清洗。房间清洁程序第二步：撤：拾掇房间垃圾及脏布草第二步：撤：拾掇房间垃圾及脏布草1、 收房间垃圾收房间垃圾1.1 拾掇房间垃圾放到垃圾桶内并检查垃圾桶。拾掇房间垃圾放到垃圾桶内并检查垃圾桶。1.2 提垃圾袋和烟灰缸等需清洗物件进洗手间。提垃圾袋和烟灰缸等需清洗物件进洗手间。 注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物注意检查垃圾桶有无文件或有价值的物品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。如垃品，烟灰缸内是否有未熄灭的烟头。如垃 圾圾桶外壁、底部及内侧有污渍，那么直

15、接提垃圾桶外壁、底部及内侧有污渍，那么直接提垃圾桶到洗手间，以便稍候清洗。桶到洗手间，以便稍候清洗。2、 收洗手间垃圾和脏布草收洗手间垃圾和脏布草2.1 将烟灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃将烟灰缸等需清洗物件放玻璃置物架上，垃圾袋放垃圾桶。圾袋放垃圾桶。 如住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架如住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。上，可不换。2.2 收洗手间垃圾。收洗手间垃圾。2.3 提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草车提垃圾袋和脏布草出洗手间分别放入布草车垃圾袋和布草袋。垃圾袋和布草袋。3、 提入清洁篮提入清洁篮3.1 提清洁篮放玻璃淋浴间门口。提清洁篮放玻璃淋浴间门口。3.2 关

16、洗手间灯。关洗手间灯。4、 撤脏布草4.1 走到床边，撤枕套，将两个枕心一起放书桌干净处。 假如是双床房，按顺序先撤靠书桌的床铺，以便物 品放置。4.2 走到床尾，撤被套，将棉被芯按三折折叠好放在电视机后盖上。4.3 站在床尾，屈膝弯腰，双手抬高床垫拉离床头板约30厘米并摆 正对齐床板。或者拖出床约30厘米 注意布草不得放在地上。发现有破损和严重污渍的布件应先打 个结再放入工作车的布草袋，以便区分。4.4 撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。5、 取干净布草5.1 从工作车上取干净布草，进房间走到书桌前。5.2 用手摸摸看桌面是否有污渍或水渍，将布草放书桌干净处。房间清洁程序房间清洁程

17、序第三步：铺，第三步：铺，铺床铺床1、检查保护垫、检查保护垫1.1 检查保护垫，及时清理毛发。检查保护垫，及时清理毛发。 如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。1.2 将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。 注意翻开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去注意翻开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时候，不要急于往前拉。的时候，不要急于往前拉。2、翻开床单、翻开床单2.1 从书桌台面取床单放在床尾。从书桌台面取床单放在床尾。2.2 掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线

18、，拉开床单的另一头，掀开折叠的床单，用手抓住床单一头的边线，拉开床单的另一头，并抓住床单的一边左右甩并抓住床单的一边左右甩 动两下。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用动两下。床单甩开后，抓起甩开的那一头抛到床头。最后用左右手分开抓住的床单，将抓左右手分开抓住的床单，将抓 住的这头完全翻开。住的这头完全翻开。2.3 打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，打单：床单的正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约两手相距约80-100厘米。厘米。 将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约面约70

19、厘米高度时，身体稍向厘米高度时，身体稍向 前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向机顺势调整，将床单往床尾方向 拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。发现床单破损、污迹、皱褶严重等须调换。2.4 检查床单是否破损或有污渍。检查床单是否破损或有污渍。3、包床头角、包床头角3.1 包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床垫同起悬挂的

20、床单抬到与床垫同 高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。余部分塞进床垫。3.2 包角要求内角包角要求内角45度，外角度，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。下如有头发及时清理。3.3 包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严重等须调换。包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严重等须调换。房间清洁程序4、推床垫复位、推床垫复位4.1 弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。弯腰将床垫缓缓推回贴在床头板上，切勿用力过猛。5、包床尾角、包床尾角5

21、.1 按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬按同样方法包床尾角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的挂的 床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分床单抬到与床垫同高，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。塞进床垫。5.2 放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。放下夹住的床单，将床单的多余部分全部塞入床垫底下。6、翻开被套、翻开被套6.1 从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。从书桌台面取被套放在床尾，被套折叠的开口朝向自己。6.2 按翻开床单的动作翻开被套。按翻开床单的动作翻开

22、被套。6.3 抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。抓住被套开口处的上面一层，利用气流将被套完全抖开。6.4 检查被套。检查被套。7、套被套、套被套7.1 将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，将折叠好的棉被芯放在被套开口处，将棉被芯的一角塞入被套的里角，塞好后，一手一手 抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。抓住套好的棉被角，一手拉住被套顺着棉被芯理顺。 注意套棉被时注意套棉被时棉被四角定棉被四角定 位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。位准确。棉被左右两边和床尾处自然下垂，中线与床中线吻合，不能拖地。7.2 按

23、同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。按同样的方法将另一个角套入。将套好的一头抛到床头，将床尾的角分别套入。8、铺平棉被、铺平棉被8.1 将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。将被套开口的上下层和棉被芯拉齐并用左右手抓住棉被抖动。将棉被平铺在床上。8.2 走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。走到床头一侧，整理棉被，将棉被拉到与床头平齐。8.3 将被子前端反折与床头柜外沿对齐。将被子前端反折与床头柜外沿对齐。房间清洁程序9、 套枕头并放好9.1 从书桌台面取枕套和枕心放在床边。9.2 将折叠的枕头翻开，两手捏住枕套的开口甩

24、动，利用气流将枕 套翻开枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。9.3 一手抓住枕芯一头的两边塞入枕套的两个里角，并且塞到位。9.4 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。9.5 塞好另外两个角将枕芯的另一头塞入另外两个角。9.6 将套好的枕头放在床头另一边。9.7 按同样程序套另一只枕头。9.8 枕头叠放，正面朝上。10、全面整理将棉被折叠处整理平整。10.2 走到床的另一侧，按要求整理枕头。10.3 整理床铺，平整美观。房间清洁程序第四步：洗，洗洗手间第四步：洗，洗洗手间1、开灯和排气扇。、开灯和排气扇。1.1 翻开洗手间灯和排气扇。翻开洗手间灯和排气扇。2、 套手套套手套2

25、.1 戴手套。注意戴手套主要是保护安康，防止细菌传染和戴手套。注意戴手套主要是保护安康，防止细菌传染和损伤皮损伤皮 肤生冻疮、皲裂等现象。肤生冻疮、皲裂等现象。3、清洗客用品、清洗客用品3.1 清洗烟灰缸、电水壶等客用品。清洗烟灰缸、电水壶等客用品。4、洗防滑垫、洗防滑垫4.1 将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一冲洗。将防滑垫拿到淋浴间用花洒一一冲洗。 洗面盆时注意面盆塞洗面盆时注意面盆塞 与溢水口的清洁。与溢水口的清洁。4.2 拿起防滑垫甩干，放玻璃门外滤干。注意清洁垃圾桶外拿起防滑垫甩干，放玻璃门外滤干。注意清洁垃圾桶外壁。壁。5、洗抹布、洗抹布5.1 从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷

26、和拖把从清洁篮取出需清洗的脏抹布、恭桶专用海棉刷和拖把布等，搓洗。布等，搓洗。5.2 拧干抹布并折叠成八块，将抹布和恭桶专用海棉刷等放拧干抹布并折叠成八块，将抹布和恭桶专用海棉刷等放回清洁篮指定回清洁篮指定 位置。注意对卫生间地漏的清洗、除味。定期喷洒杀位置。注意对卫生间地漏的清洗、除味。定期喷洒杀虫水。虫水。 房间清洁程序6、洗面盆、洗面盆6.1 左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。喷洒全能水到面左手拿毛刷，右手拿全能水走到面盆前。喷洒全能水到面盆四周。盆四周。6.2 用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及用白色毛刷按一个方向刷洗面盆一圈，刷洗玻璃置物架及台面墙壁。台面墙壁。 假

27、如镜子有很多污渍或水渍，可喷洒少量玻璃水，再假如镜子有很多污渍或水渍，可喷洒少量玻璃水，再抹干。抹干。6.3 放水冲洗面盆。放水冲洗面盆。6.4 拧干白色毛刷，将全能水放回清洁篮，取玻璃水。拧干白色毛刷，将全能水放回清洁篮，取玻璃水。 清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干：清洁马桶时遵循从干净到不干净的顺序刷洗和抹干： 座圈正面座圈正面马桶盖内侧马桶盖内侧马桶盖外侧马桶盖外侧上部水箱上部水箱座座圈反面圈反面缸缸 沿沿马桶底座。马桶底座。7、 洗淋浴间洗淋浴间7.1 用花洒淋湿玻璃、墙面。用花洒淋湿玻璃、墙面。7.2 将花洒放回原位，喷洒少量玻璃水到玻璃上。注意检查和将花洒放回原位，喷洒

28、少量玻璃水到玻璃上。注意检查和清理防滑清理防滑 垫及地面、地漏口的头发。垫及地面、地漏口的头发。7.3 用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物用白色毛刷擦拭一遍玻璃、墙壁、皂液盒、三角玻璃置物架。架。7.4 将玻璃水和毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。将玻璃水和毛刷放回清洁篮，取玻璃刮。房间清洁程序8、 刮干淋浴间刮干淋浴间8.1 用花洒冲洗玻璃、墙面、地板和地漏。用花洒冲洗玻璃、墙面、地板和地漏。8.2 甩干花洒，放回原位。甩干花洒，放回原位。8.3 用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。用玻璃刮刮干玻璃、墙面、地板水渍。8.4 将玻璃刮放回清洁篮，取洁厕剂和恭桶刷。将玻璃刮放回清洁篮，取洁

29、厕剂和恭桶刷。9、洗马桶、洗马桶9.1 喷洁厕剂到马桶内壁，如马桶内有污渍，可先放水冲洗干净。喷洁厕剂到马桶内壁，如马桶内有污渍，可先放水冲洗干净。9.2 将洁厕剂放回清洁篮，用专用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔及底部。将洁厕剂放回清洁篮，用专用马桶刷擦洗马桶内壁、出水孔及底部。9.3 放水冲洗，拧干马桶刷放回清洁篮，取全能水喷洒坐圈，马桶盖、放水冲洗，拧干马桶刷放回清洁篮，取全能水喷洒坐圈，马桶盖、 缸沿。缸沿。9.4 放回全能水，取马桶专用海棉刷刷座圈正面放回全能水，取马桶专用海棉刷刷座圈正面马桶盖内侧马桶盖内侧马桶盖马桶盖 外侧外侧上部水箱上部水箱座圈反面座圈反面缸沿缸沿恭桶底座。将马桶专用

30、海棉恭桶底座。将马桶专用海棉刷放回清洁刷放回清洁 篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、篮，取水瓢在面盆接水冲淋恭桶盖内外侧、水箱、坐圈正反面、缸沿。将水缸沿。将水 瓢放回，取干湿抹布各一块。瓢放回，取干湿抹布各一块。 清洁金属器件时，确保外表无污清洁金属器件时，确保外表无污迹无水迹无水 迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。确保金属器件外迹。注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。确保金属器件外表光亮，无表光亮，无 污迹无水迹。污迹无水迹。房间清洁程序 10、抹干面盆等、抹干面盆等 10.1 左手拿干抹布，右手拿湿抹布。左手拿干抹布，右手拿湿抹布。 10.2 用干抹布抹镜

31、子、用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、用干抹布抹镜子、用湿抹布抹干玻璃置物架、面盆、水龙头、两侧墙壁和面盆立水龙头、两侧墙壁和面盆立 柱。柱。 10.3 用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。用干抹布抹金属水龙头、毛巾架、纸巾架。 11、抹干淋浴间、抹干淋浴间 11.1 用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、用湿抹布抹干边角水迹、皂液盒、三角玻璃置物架、湿衣架、擦拭花洒、淋浴开湿衣架、擦拭花洒、淋浴开 关、湿衣架、玻璃门把手。关、湿衣架、玻璃门把手。 11.2 用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、用干抹布擦拭不锈钢器件花洒、淋浴开关、湿衣架、玻璃门把手。玻璃门把手。 12、消毒马

32、桶、消毒马桶 12.1 将干、湿抹布放回清洁篮，取消毒水喷洒坐圈、盖板将干、湿抹布放回清洁篮，取消毒水喷洒坐圈、盖板内侧、缸沿。内侧、缸沿。 13、抹干马桶、抹干马桶 13.1 将消毒水放回清洁篮，取恭桶专用抹布按刚刚刷洗的将消毒水放回清洁篮，取恭桶专用抹布按刚刚刷洗的顺序抹干恭桶：顺序抹干恭桶： 座圈正面座圈正面马桶盖内侧马桶盖内侧马桶盖外侧马桶盖外侧上部水上部水箱箱座圈反面座圈反面缸沿缸沿恭桶底座。恭桶底座。 14、抹地面、抹地面 14.1 将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫，按将恭桶专用抹布放回清洁篮，取地布抹干防滑垫，按S型从最角落处往外抹。按标准型从最角落处往外抹。按标准 拖

33、地时从里至外、按拖地时从里至外、按S型，边退边拖，地面污迹处型，边退边拖，地面污迹处可喷洒少许全能水擦洗。铺上淋浴可喷洒少许全能水擦洗。铺上淋浴 间的防滑垫。间的防滑垫。 14.2 提清洁篮放到洗手间外面。提清洁篮放到洗手间外面。 14.3 用地布抹洗手间地板，并铺上玻璃淋浴间门口的地垫。用地布抹洗手间地板，并铺上玻璃淋浴间门口的地垫。 14.4 将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。将清洁篮提出洗手间放工作车指定位置。 房间清洁程序第五步：抹，抹尘1、 抹客房门1.1 摘下手套，取干湿抹布各一块，叠八面，左手持拿抹布，右手拿湿抹布。 抹尘按固定方向从上到下从左到右擦试。1.2 抹门框、门顶、门

34、页、门牌、门把手、门后背。抹到窗户时可根据房间空气状况、外界环境和天气适当开窗。2、 抹通道区域2.1 用干抹布抹配电箱、电源开关、镜子、挂画、电视机。3、 抹办公区域3.1 折叠抹布，抹托盘，书桌、摆放好台面物品。如挂画、门框等物品的潮气太重，可再用干抹布抹干以免物品潮湿发霉或起泡。用干抹布擦拭各类电器。注意清洁灯、电器时必须在断电的情况下进展。3.2 抹窗户玻璃、窗框，并关好窗户，拉上纱帘。 房间清洁程序 4、 抹睡眠区域 4.1 抹床头柜、 、遥控器、环保卡等。检查 按键是否正常，按标准摆放好物品。 边抹尘边检查设施，看能否正常使用并将物品按标准摆放整齐。注意检查和擦拭墙面污渍。 4.2

35、 抹床头板、床头灯检查开关、检查床头灯是否正常。 5、 抹洗手间门 5.1 抹洗手间门、门背后、百叶窗、门框等。最后抹房间门口的开关。 6、 抹地脚线 6.1 按抹尘方向将房间所有的地脚线抹一遍。 6.2 将抹布放回清洁篮。房间清洁程序第六步：补，补充客用品1、 补洗手间物品1.1 一次性取好需补充的客用品进洗手间物品放在洗手台。住客房遵循补缺不撤的原那么。 1.2 摆放浴巾、面巾。 在补充巾类时，制止将干净布草先放在马桶盖上。1.3 摆放一次性用品，按标准摆放客用品。用品盒摆放顺序里洗发水、沐浴露、浴帽，中间梳子外面牙具。面巾开口相对。两条面巾之间留1指宽间隔 ，面巾正面长短一致。1.4 盖

36、上恭桶盖，折叠卷纸并露出三角形。杯子靠里放在同一程度线上，杯口朝下，注意logo整齐地朝向客人。1.5 套垃圾桶并放回原位。托盘里纸杯杯托分色前后摆放。杯托把手统一朝左。“logo朝向客人。水壶电源线在底座盘两圈后藏于电热水壶后。2、 补房间物品2.1 将剩余物品拿到房间补齐，按标准摆放拖鞋到床头柜下。垃圾桶放置不能紧贴周围物件，须分开3厘米左右间隔 。同时，结不能朝向客人。2.2 套房间垃圾桶并按标准摆放。 房间清洁程序 第七步：拖，拖地板拖地板 1.1 走到房门口，取拖把布，将平板拖把装好装好平板拖。 注意清洁床、桌、椅，墙角、等隐秘处； 1.2 从书桌底下按S型拖出到房间门口。按要求定期

37、吸尘。 1.3 将拖把布和拖把拆开，用拖把布将房间门口的毛发包好。 1.4 用地布将房门口的毛发包好将拖把布上的垃圾毛发抖落到垃圾袋中。 第八步：自检 1.1 走到房间床尾巡视一遍，做最后整理。检查房间全部清理整洁。 1.2 关灯，留廊灯和排气扇。物品摆放齐全、标准。无遗留物品和工具。 1.3 轻轻把门关上并回推，确保房门关闭。记录房间状态,出房时间，客用品补充数量、维修的工程和特别事项等。 1.4 登记工作表。 1.5 推车分开。楼层冰箱的操作程序楼层冰箱的操作程序 客房内有消费酒水和食物，多数放在冰箱里面或用篮子装着。 客人用了，在查房时发现一定要报前台，如报漏和无报的要自己卖单。 报到总

38、台要写酒水单，记下总台的工号和单号。 最后将酒水单给领班，做房时记得从工作间取酒水补上。遗留物品的登记和保管遗留物品的登记和保管退房时客人留下的物品，一定要写好失物单，交给领班或交给管家部，不能自己拿走或丢掉。DND房处理流程 客房挂了 “请勿打搅 时，英文缩写DND，确保适当处理以防止引起客人投诉。遇客人房间锁了“双重锁或悬挂“请勿打搅牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项效劳。 操作步骤操作标准本卷须知 1 发现DND房 1.1 发现DND房先核实并按以下分类处理： A、假如是当天入住，稍加留意即可； 房间挂有DND牌，不得擅自敲门或进入房间。 B、假如不是当天入住，那么马上在工作表上

39、记录发现时间； C、假如客人打 要求效劳时发现挂了DND牌，应通知前台，由前台致电客人确认。 在与客人 交谈过程中，要细心听客人发音状况，发现有不正常及时报酒店总经理，确保客人平安。如客人回绝效劳，那么在工作表上记录并做好交班。DND房处理流程2 报告主管进门查看时，必须两个人一起进入。2.1 效劳员将14：00后仍挂“DND和房门锁上双重锁而未能清洁的房间不包当日C/I房间报告主管。 假如房内没有客人但有大量行李或客人正在睡觉应马上退出。房间没有行李或少量行李须做好记录，写下交班，并通知前台核实客人账目情况，以防逃帐。3 询问3.1 14：00后，客房主管或前台接待员打 询问客人，“您好！X

40、X先生/小姐，这里是前台，请问您的房间需要帮您整理吗？并确认房间清洁的详细时间。4 进房查看4.1 房间 没人接听，由客房主管和效劳员一起进房间查看，理解房间状况。5 记录和跟踪5.1 客房主管将因“双重锁和“DND而未能清洁的房间及客人不需要效劳或延迟效劳等事项，写下交班。5.2 中班和夜班同事须高度留意“双重锁和“DND房的房间动态，发现客人回来立即在工作表记录下时间，以便及时跟进。5.3 DND一直持续到晚上，前台接待员必须在晚上22：30前，再打一次 问讯客人，以防发生意外。检查退房流程操作步骤操作标准本卷须知 1、标记信息 1.1 在?效劳员工作表?上将当日预退房号做好标记。 检查退

41、房是指客人在前台结帐退房或换房后，及时检查房间有无客人的遗留物品，设施设备有无遗失损坏 1.2 查阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注檔。 2、接报 2.1 收到前台退房通知后迅速放下手中的工作，前往退房房间。在清洁住客房时接到退房通知，需礼貌告知客人“不好意思！我需要暂时走开一下，请稍等一下。后轻轻退出，随手帮客人虚掩房门。检查退房流程操作步骤操作标准本卷须知 3、开门 身体站直、面带微笑，表情自然地站立门前。如房间仍有客人，需礼貌同客人及前台确认是否退房。 3.2 核对房间门牌号与要敲的房号是否一致。 3.3 按正常开门程序开门进入房间。假设有住客遗留物品立即报前台让客

42、人上来领取，客人描绘遗留物品的特征与数量前方可转交。如客房设施设备丧失或损坏，应即时 报前台及客房主管，保存现场留待主管或客人上房取证。 3.4 插上取电卡，翻开房间灯和洗手间灯。 4、 检查洗手间 4.1 清点各种巾类：看数量有无缺少，巾类有无损坏。并将巾类放在洗手盆里。 4.2 检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。 4.3 检查恭桶盖板有无损坏，门背双头衣钩有无遗留物品。 4.4 检查花洒头、衣架这类易损坏和无视的设施。检查退房流程操作步骤操作标准本卷须知 5、 检查房间 5.1 检查窗帘窗纱，看有无损坏或明显污渍。拉开窗帘，翻开窗户，通风透气。 5.2 掀开棉被、枕头，检查有无遗留物品

43、，布草有无污渍和破损。 5.3 检查垃圾桶内有无贵重物品或未灭烟头等。 5.4 检查电视和空调遥控器，翻开电视和空调并按标准调试。 5.5 检查书桌台面、电视机后、床头柜、床头地板有无客人遗留物品。 5.6 检查房间物品有无破损或遗失：查衣架、灭蚊器、水壶、杯拖、效劳指南架，等。 5.7 检查代销物品有无消费， 6、 通知前台 6.1 核实一切情况正常后,打 到前台报查房结果：xxx房查房OK。6.2 拔除取电卡，轻轻关上房门。工作车整理操作步骤操作标准本卷须知1、 检查工作车检查工作车1.1 检查工作车有无破损，推动是否顺畅。发现问题，及时通知维修。每天下班前必须整理好工作车，垃圾袋不得有垃

44、圾。工作车上无杂物、灰尘、污渍以及私人物品。布草摆放齐全、整洁。将易耗品印有LOGO图案的一面朝上，上下摆放方向一致。纸杯有包装袋装着，从底部开口，手抓杯底取出。2、抹工作车、抹工作车2.1 用半湿抹布将工作车表层、车身、内格全部擦拭一遍确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。3、补布草、补布草3.1 从布草柜中取出8张床单折叠成小块放入低层最里面一排3.2 取被套放在最低层的外面一排，即床单的外侧。清理和补充好各种清洁工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海绵刷、恭桶刷及水瓢各一个；橡胶手套一幅；干、湿抹布4块。3.3 取浴巾按配入房间的标准折叠好放在中间一层3.4 取地巾放入工作车

45、最上层的左手边。使用工作车时不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放过高；小心推车，不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备。3.5 取面巾按配入房间的标准折叠好放入工作车最上层的中间位置3.6 取枕套，每2个叠成一方块放最上层右手边工作车整理操作步骤操作标准本卷须知 4、补易耗品、补易耗品4.1 按指定位置，补充工作车表层的各类一次性用品4.2 补充一次性杯子和卷纸、垃圾袋4.3 按商务大床房的数量补充矿泉水和旅行套装 5、套垃圾袋、套垃圾袋5.1 套黑色垃圾袋 6、清洁清洁篮、清洁清洁篮6.1 整理清洁篮。戴手套。根据清洁篮清洁剂的量，灌注清洁剂。6.2 拿出清洁篮物品，冲洗清洁篮，用抹布抹干清洁篮

46、。6.3 将抹布到消洗池清洗并拧干将清洁篮物品按标准摆放整齐，将抹布晾好。工作间整理操作步骤操作标准本卷须知 1、 去除垃圾 1.1 收垃圾：去除工作间不需要的物品和垃圾，可回收废品放指定位置统一处理。每天清洁整理各类工作间，确保工作间无食物残渣，无异味，通风顺畅注意工作间不得存放私人物品，遗留物品必须当天交前台。 2、 清理吸尘器 2.1 将吸尘器拆开，倒除尘袋里面的垃圾。吸尘器绝缘线烂要及时处理。 2.2 用吸尘器对吸，吸净吸尘器的尘袋、过滤网等。 2.3 将吸尘器安装好，用半湿抹布擦拭干净吸尘器的外壁和外盖。 将工作车、清洁用具、布草柜物品等分类摆放整齐。注意重物放下面，轻的放上面。 2

47、.4 将吸尘器电线绕好放在外盖的提手处。工作间整理操作步骤操作标准本卷须知3、整理各类物品、整理各类物品3.1 翻开布草柜门，补充各类客用品并整理整齐。分开工作间翻开布草柜门，补充各类客用品并整理整齐。分开工作间要随手关灯，随手锁门，确保电源和水龙头被关闭。防止客人要随手关灯，随手锁门，确保电源和水龙头被关闭。防止客人误入或其别人员恶意破坏，维护酒店平安。误入或其别人员恶意破坏，维护酒店平安。 3.2 整理、粘贴方案卫生表、相关制度等。打印标签过胶后贴整理、粘贴方案卫生表、相关制度等。打印标签过胶后贴在柜门指定位置。在柜门指定位置。4、抹尘清洁、抹尘清洁4.1 用半湿抹布擦拭布草柜里里外外。用

48、半湿抹布擦拭布草柜里里外外。4.2 用半湿抹布将墙面擦拭干净。用半湿抹布将墙面擦拭干净。4.3 擦拭消毒柜、洗消池等。擦拭消毒柜、洗消池等。5、拖地、拖地5.1 用平板拖把拖干净地面。用平板拖把拖干净地面。6、检查分开、检查分开6.1 整理完后，环视工作间，进展自检。整理完后，环视工作间，进展自检。6.2 关灯锁门。关灯锁门。住客房清洁正常情况下，住客房清洁必须在14：30以前方可进展，除非客人有要求或确定客人已经外出。清洁住客房须严格按照房间清洁流程进展，并注意一下事项1、按开门程序开门 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应向客人抱歉并征询是否可以

49、清洁房间，不可急忙直接退出。2、理解房间状况 房间有贵重物或大量现金等，必须立即退出通知主管，主管及时与客人联络。 房间有大量衣物行李不宜整理，那么通知主管留言，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请致电前台。 发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏及时通知主管。3、收垃圾和脏布草 清扫期间不得关上房门。客人在房间，将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洁与调换。 不得随意将客人放在台面的物品当垃圾撤除,包括纸片、报纸、牙刷等。住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换。4、整理床铺 正常情况下，住客房每两天更换一次床上用品，客人有特殊要求除外。5、清洗洗手间

50、 清洁住客房时，不得接听房内 。住客房清洁6、抹尘：不得随意挪动客人物品影响店内设施设备平安的、抹尘：不得随意挪动客人物品影响店内设施设备平安的除外。对客人文件、报纸、杂志、影集、药品等稍加整理，除外。对客人文件、报纸、杂志、影集、药品等稍加整理，不准翻看。客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。不准翻看。客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。7、补物品：住客房遵循补缺不撤的原那么，既在不撤除客人、补物品：住客房遵循补缺不撤的原那么，既在不撤除客人用过的客用品的根底上直接补充多一套客用品。洗手间卷纸量用过的客用品的根底上直接补充多一套客用品。洗手间卷纸量少于三分之一时，应补放一卷新卷

51、纸在恭桶水箱上。少于三分之一时，应补放一卷新卷纸在恭桶水箱上。8、拖地：注意清洁毛发。、拖地：注意清洁毛发。9、检查：检查房间全部清理整洁。物品摆放齐全、标准，并、检查：检查房间全部清理整洁。物品摆放齐全、标准，并且无遗留物品和工具。且无遗留物品和工具。10、分开登记：清洁完后应征询客人意见：、分开登记：清洁完后应征询客人意见：“房间已经整理好房间已经整理好了，请问还有什么可以帮您？了，请问还有什么可以帮您？ 与客人礼貌道别：与客人礼貌道别：“谢谢您的谢谢您的支持，祝您入住愉快！支持，祝您入住愉快！ 轻轻关上房门，填写工作表。轻轻关上房门，填写工作表。注：如客人在清洁过程中回来，应按以下步骤操

52、作：注：如客人在清洁过程中回来，应按以下步骤操作：1.礼貌致谦并问候：不好意思礼貌致谦并问候：不好意思,正在整理房间正在整理房间.请问您是请问您是XXX房的房的客人吗？客人吗？2.请客人出示房卡请客人出示房卡,注意使用礼貌用语：请出示您的房卡，谢谢。注意使用礼貌用语：请出示您的房卡，谢谢。3.确认客人身份确认客人身份,将房卡插入房门看能否正常开启将房卡插入房门看能否正常开启,如开启正常如开启正常,那么换客人自己的房卡取电那么换客人自己的房卡取电;4.如房卡不能开启房门如房卡不能开启房门,那么礼貌请客人退出房间那么礼貌请客人退出房间,请客人到前台请客人到前台核对身份；核对身份；5.征求住客意见，

53、询问客人是否方便继续清洁房间，并根据客征求住客意见，询问客人是否方便继续清洁房间，并根据客人意见处理。人意见处理。空房清洁操作步骤本卷须知 1、开门登记：按正常开门程序开门进入、开门登记：按正常开门程序开门进入,不可不敲门便直不可不敲门便直接插卡开门。接插卡开门。 2、检查房间状况：检查床上用品是否干净，符合标准。、检查房间状况：检查床上用品是否干净，符合标准。如有积尘、发潮现象，需立即更换。检查房间灯具，发现如有积尘、发潮现象，需立即更换。检查房间灯具，发现坏的、较暗的应及时报修。发现房间有异常，例如物品设坏的、较暗的应及时报修。发现房间有异常，例如物品设施有被使用或挪动，立即报客房主管调查

54、原因。施有被使用或挪动，立即报客房主管调查原因。 3、房间抹尘：按房间清洁流程的抹尘要求进展，边抹尘、房间抹尘：按房间清洁流程的抹尘要求进展，边抹尘边检查。边检查。 4、放水：恭桶放水冲洗，如有水锈，需用恭桶刷刷净。、放水：恭桶放水冲洗，如有水锈，需用恭桶刷刷净。空房时间超过两天时，须每两天将面盆水龙头、花洒头放空房时间超过两天时，须每两天将面盆水龙头、花洒头放水，并往地漏灌水。水，并往地漏灌水。 5、洗手间抹尘：按清洗洗手间的顺序要求逐一抹尘。、洗手间抹尘：按清洗洗手间的顺序要求逐一抹尘。 6、拖地：按一个方向一次到位，不可来回乱拖；、拖地：按一个方向一次到位，不可来回乱拖； 7、检查、检查

55、:按干净可卖房标准检查。要求物品摆放齐全、标按干净可卖房标准检查。要求物品摆放齐全、标准，并且遗留物品和工具。准，并且遗留物品和工具。 8、分开登记、分开登记:轻轻关上房门，填写工作表。轻轻关上房门，填写工作表。 维修房处理 操作步骤本卷须知操作步骤本卷须知 1、维修房设置：维修房必须经过酒店店长的同意，才能、维修房设置：维修房必须经过酒店店长的同意，才能封维修房。封维修房。 2、维修准备：撤除房间相关物品和设施。用报废床单铺、维修准备：撤除房间相关物品和设施。用报废床单铺盖好所有物品和家私。盖好所有物品和家私。 3、维修跟进：客房主管随时留意维修房工程进度和房间、维修跟进：客房主管随时留意维

56、修房工程进度和房间状况，如有必要，及时报告上级。维修工程完工后，由客状况，如有必要，及时报告上级。维修工程完工后，由客房主管进展验收。房主管进展验收。 4、清洁整理：撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗。、清洁整理：撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗。对房间进展全面的大清洁；并按房间清洁流程清洁整理。对房间进展全面的大清洁；并按房间清洁流程清洁整理。 5、解除维修：完成后报酒店店长或酒店店长助理再次检、解除维修：完成后报酒店店长或酒店店长助理再次检查确认查确认方案卫生施行标准所谓方案卫生是指在日常清洁卫生的根底上，拟订一个周期性清洁方案，采所谓方案卫生是指在日常清洁卫生的根底上，拟订一个周期

57、性清洁方案，采用定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生工用定期循环的方式，将平时不易做到或不易做彻底或不必每日都做的卫生工程进展彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的干净和良好的状态程进展彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的干净和良好的状态操作步骤操作说明操作步骤操作说明1、制定、制定1.1 每月根据各区域的清洁质量标准进展检查，记录日常清洁不到位的地方。每月根据各区域的清洁质量标准进展检查，记录日常清洁不到位的地方。1.2 制定方案卫生表。楼层可张贴在洗消间内，公共区域张贴在工作间内。制定方案卫生表。楼层可张贴在洗消间内，公共区域张贴在工作间内。2、施行、施行2.1 根据酒

58、店实际情况安排方案卫生。根据酒店实际情况安排方案卫生。2.2 房间方案卫生方式参考下表。每天做一个公共区域的大清洁。房间方案卫生方式参考下表。每天做一个公共区域的大清洁。3、记录、记录3.1 每完成一项，必须记录在施行记录表内。防止重复劳动。每完成一项，必须记录在施行记录表内。防止重复劳动。4、检查、检查4.1 客房主管负责普查客房和公共区域的清洁质量。客房主管负责普查客房和公共区域的清洁质量。4.2 酒店助理每天抽查酒店助理每天抽查10间客房。酒店经理每天抽查客房总数的间客房。酒店经理每天抽查客房总数的10%。方案卫生施行标准方案卫生操作方式 单项方案卫生定期安排各楼层人员在进展日常卫生时对

59、方案卫生工程进展清洁、维护 开房率高时，进展小工程的方案卫生；开房率低时进展大工程的方案卫生; 可以采用一种方式，也可以多种方式相结合。专人周期大清洁由专人对酒店方案卫生进展清洁、维护彻底整理1间房结合开房率，在规定的时间从维护保养到清洁卫生彻底整理1间房，可以是整个酒店1间房，也可以是一个楼层1间房对讲机/钥匙使用标准一、对讲机使用标准一、对讲机使用标准工程操作说明工程操作说明1、签名领用、签名领用1.1 上班时向客房主管领取对讲机。上班时向客房主管领取对讲机。1.2 在在?钥匙钥匙/对讲机交接本对讲机交接本?上签领。谁领用上签领。谁领用,谁签名谁签名,谁负责。谁负责。2、检查调试、检查调试

60、2.1 检查能否正常使用，电量是否充足。检查能否正常使用，电量是否充足。2.2 调准频道，音量调适中并佩带好耳塞。调准频道，音量调适中并佩带好耳塞。3、标准使用、标准使用3.1 按住通话键，使用标准用语呼叫：按住通话键，使用标准用语呼叫：“呼叫呼叫XX，请，请,谢谢。谢谢。 呼叫呼叫3秒秒后无反响，重复两次，仍无反响，呼叫主管或附近人员先处理。后无反响，重复两次，仍无反响，呼叫主管或附近人员先处理。3.2 注意前台对讲机用完后及时关闭。注意前台对讲机用完后及时关闭。3.3 收到呼叫后，接住通话键，及时回复：收到呼叫后，接住通话键，及时回复：“收到，请讲或收到，请讲或“收到，谢谢收到，谢谢等。如