行业应用平台维护管理办法(试行)集团1237_20100726

1、中国电信行业应用平台维护管理办法（试行）（V2010.07）中国电信集团公司网络运行维护事业部2010年7月编制说明为保障中国电信行业应用平台的安全、稳定运行，明确各级维护单位的维护职责和维护要求，保障行业应用业务的服务质量，特制定本管理办法。本管理办法规定了行业应用平台的维护范围、维护职责划分、维护基本制度、维护支撑要求等方面的内容，用以指导各级维护单位顺利开展行业应用平台的维护工作。本管理办法在试行阶段，如有任何意见和建议，请反馈至：集团网运部：王燕川，01058501695，wangych广州研究院：杨剑，02038639329，yangj目录第一章总则4第二章行业应用平台维护职责划分4

2、第三章行业应用平台维护操作要求6第一节 基本管理制度6第二节 软件版本管理7第三节 数据制作管理7第四节 维护作业管理8第五节 运行质量分析制度10第六节 维护帐号管理11第七节 故障处理流程12第四章行业应用平台维护支撑要求14第一章 总则第1条 为规范行业应用平台的维护管理，保障平台稳定运行，提高客户服务质量，促进行业应用业务的快速发展，特制定本办法。第2条 本管理办法所涉及的行业应用平台包括由集团级运营维护单位或由省级运营维护单位负责维护的、为全网提供行业应用服务的平台，不包括省内自行建设并服务本省的行业应用平台，也不包括非电信方建设的行业应用平台。仅为本省用户提供服务的省内行业应用平台

3、的维护管理由省公司参照集团相关管理办法自行制定。第3条 本管理办法主要规定了行业应用平台维护管理职责划分、日常维护操作要求、故障处理流程、行业应用平台维护支撑要求，与行业应用运营维护专项工作的指导意见（中国电信运维【2010】 46号）共同指导各省开展行业应用维护管理工作。第4条 本管理办法将随着行业应用平台业务的发展不断补充完善，其解释和修改权属于中国电信集团公司网络运行维护事业部。第5条 本管理办法自正式发布之日起执行。第二章 行业应用平台维护职责划分第6条 行业应用平台的维护工作由中国电信集团公司网络运行维护事业部（以下简称集团网运部）统一归口管理。集团网运部具体职责为：1. 负责制定行

4、业应用平台的运行维护规章制度，并指导行业应用平台相关维护工作。2. 负责对集团级运营维护单位或其合作方维护的行业应用平台维护质量进行检查和考核(至少以半年为周期)，监督各项维护操作制度和流程的落实，并配合客户群部门、前端部门改善行业应用服务质量。第7条 关于行业应用平台的维护，省公司网运部职责为：1. 负责组织落实集团网运部制定的行业应用平台运行维护规章制度，并依此细化制定省内相关规定。2. 负责行业应用业务相关省内网络接入段（含无线网络、电路域、分组域、增值业务平台）的维护管理。3. 负责对本省运营维护单位或其合作方维护的行业应用平台维护质量进行检查和考核(至少以半年为周期)， 监督各项维护

5、操作制度和流程的落实，并配合客户群部门、前端部门改善行业应用服务质量。第8条 行业应用平台的电信方运营维护单位（含各类运营中心、NOC、号百公司等）职责为：1. 贯彻并执行上级管理部门下达的有关电信网运行维护管理方面的方针政策、规定。2. 落实上级管理部门下达的行业应用平台的运行维护规章制度。3. 负责实施行业应用平台维护作业计划、平台版本升级、数据配置、实时监控、运行分析、故障处理等日常维护工作，并接受相应网运部门的检查和考核。4. 负责行业应用平台维护应急预案的制定和演练。第9条 关于行业应用平台的维护，合作方的职责为：1. 遵守并执行电信方制定的有关电信网运行维护管理方面的方针政策、规定

6、。2. 遵守并执行电信方制定的有关行业应用平台的运行维护规章制度。3. 按合同或协议要求执行行业应用平台的相关维护工作，确保满足能力和质量指标要求；接受电信方的检查和考核，并配合电信方改善行业应用平台服务质量。4. 对行业应用合作方维护的详细要求参见行业应用合作方维护服务管理办法（将另行下发）的相关规定。第10条 行业应用所涉及的客户网络（含软、硬件）和终端设备（含软、硬件）的维护界面和职责分工需根据具体行业应用的商务模式，参照基本的维护管理制度，在相应的商务合同中制定。第三章 行业应用平台维护操作要求第一节 基本管理制度第11条 行业应用平台的基本管理制度如设备机房管理制度、值班与交接班制度

7、、维护记录和值班日志要求、测试制度、安全保密制度、文档资料管理制度、备品备件及材料管理制度、节假日和重要通信期的保障制度等，可直接参考中国电信CDMA 移动通信网络运行维护规程（试行）总册（2008年）及分册4-6 中国电信增值业务平台维护管理分册（2009年修订版）的内容，本办法不再重复。第二节 软件版本管理第12条 行业应用平台的软件版本管理是指为满足行业应用平台的业务需求以及维护功能需求，对行业应用平台设备及应用软件进行需求收集、评估、版本认证、版本变更，并建立相应文档资料库等工作。第13条 行业应用平台的软件版本由集团统一管控，相关流程必须遵循中国电信增值业务平台软件版本管理办法的相关

8、规定。行业应用平台运营维护单位(含电信方和合作方)及各厂商应认真履行各自职责，严格执行软件版本管理的各项流程和规定，保障行业应用平台的安全稳定运行。第三节 数据制作管理第14条 数据管理基本原则1. 行业应用平台数据由电信方平台运营维护单位集中管理实施，或根据协议委托合作方平台维护单位管理实施。应实行标准化、规范化管理。2. 平台数据不得随意改动，重要平台数据修改应以维护管理部门的正式通知为依据。紧急修改数据的情况下，采用临时审批流程。（重要平台数据包括可能影响平台运行和业务开展的数据）3. 可能影响重要客户业务的数据修改必须提前知会前端部门。4. 系统扩容、升级、开通，必须对数据按规范化进行

9、检查验收。第15条 重要平台数据操作规定1. 重要平台数据修改应该制定详细的方案和应急预案。重要数据修改前后必须制作数据备份文件，并统一编号归档保存。2. 重要平台数据修改应该实行双人操作制，并在业务闲时进行。数据修改后必须及时做好相应的测试工作并记录存档。3. 前端如需修改业务数据或用户数据必须通过工单形式通知后端，平台运营维护单位对工单操作内容进行审核和确认，并严格按工单要求进行数据配置。第四节 维护作业管理第16条 行业应用平台的维护作业计划应由电信方平台运营维护单位参照中国电信CDMA 移动通信网络运行维护规程（试行）对增值业务平台作业计划相关的要求并结合具体情况制定，或根据协议委托合

10、作方平台运营维护单位制定。第17条 维护作业计划原则上应由电信方平台运营维护单位实施，或根据协议委托合作方平台维护单位实施。各级网运部应定期检查并考核行业应用平台维护作业计划的制定和实施情况。第18条 平台日常维护内容及周期（参考）1. 检查硬件外观，硬盘灯、电源风扇。（每日）2. 检查CPU、内存使用情况。（每日）3. 检查服务器存储空间。（每日）4. 检查服务器系统日志文件是否有重要告警。（每日）5. 检查DNS服务是否正常。（每日）6. 验证平台业务流程和关键功能。（每日）7. 检查服务器的进程、应用程序是否正常。（每日）8. 及时更新操作系统的补丁程序包。（每周）9. 更新病毒库及查、

11、杀病毒。（每周）10. 检查及处理操作系统的告警信息。（每周）11. 查看北向接口连接是否正常，数据输出是否及时、准确，是否满足北向接口数据采集的相关要求。（每周）12. 清洁主设备及附属设备。（有人值守机房为每日，无人值守机房为每周）13. 清洁机房环境。（有人值守机房为每日，无人值守机房为每周）14. 备份系统文件、配置文件和用户数据。（每月）15. 检查主机，服务器等设备的电源告警是否完好可用。（每月）16. 对设备中有主备关系的部件进行倒换功能检测。（每季）17. 主机和网络漏洞扫描和安全加固；（每季）18. 全面检查主机，服务器等设备的电源告警是否完好可用。（每年）19. 系统软件升

12、级。（必要时）20. 对业务平台网络设备系统软件、配置文件和关键数据备份并做好记录。（定时）第19条 业务的日常维护内容及周期（参考）1. 业务拨测。（周）2. 检查业务的各项报表数据是否正常。（日）3. 对业务数据进行备份并做好记录。（定时）4. 检查用户数据的增、删、改操作是否正常（实时）第五节 运行质量分析制度第20条 行业应用运行质量分析主要是面向产品、面向客户的分析，目的是为了主动掌握并提升用户使用行业应用业务的感受，以便于不断优化行业应用业务的运营保障服务。第21条 平台运营维护单位（含电信方和合作方）应定期（至少按季度）开展行业应用运行质量分析，并针对质量分析的结果不断改进行业应

13、用平台的维护工作，提升行业应用的运营保障水平和业务质量。平台运营维护单位需把运行质量分析报告提交给相应网运部、政企客户部及其他相关部门。第22条 行业应用运行质量分析指标的获取途径主要有以下三种：1. 客服提供行业应用业务每月报障及处理情况报表；2. 在行业应用平台有针对性地创建各种统计任务，通过统计结果获得平台运行情况和业务使用情况；3. 通过拨测系统或者人工拨测等手段模拟用户的拨测，分析评估客户感知指标。第23条 行业应用运行质量分析主要包含以下内容：1. 运营总体情况包括行业应用业务注册客户总数，忙时在线用户数，业务量及变化情况、平台运行情况分析等。2. 质量指标执行情况分析行业应用业务

14、各考核指标的执行和波动情况，并结合维护工作情况分析指标波动原因。3. 客户申告情况提取客服系统中行业应用客户申告情况，并对其进行分类分析，对于排名靠前的故障类型进行专题分析，制定改进和优化措施，重点解决。4. 拨测情况分析提取拨测系统对行业应用业务的拨测情况，分析评估客户感知指标情况，并对存在的问题制定改进措施。5. 专题分析结合近期行业应用业务的投诉热点和市场营销热点，灵活安排每期的专题分析内容和分析方法。第六节 维护帐号管理第24条 行业应用平台的维护帐号管理应包括行业应用平台硬件设备以及应用软件的维护帐号和访问密码管理，需遵循中国电信增值业务平台维护管理分册（2009年修订版）的维护帐号

15、管理相关规定。第25条 行业应用平台的电信方运营维护单位应统一负责管理行业应用平台（含平台硬件以及应用软件）的维护帐号和访问密码，严格执行维护帐号管理的规定，加强对相关部门以及合作方的帐号管理和访问控制，保障行业应用平台和业务的安全。第七节 故障处理流程第26条 集团级行业应用客户的故障申告渠道为集团8008281000热线。800接受集团级客户的故障申告，对客户标识、业务标识进行鉴别，以此作为是否受理的依据；各省、市分公司政企客户的客户级故障申告由各省市确定的受理点（VIP热线）负责进行故障的受理；用户级故障申告渠道为归属地10000号。第27条 对于集团级客户故障受理，集团VIP80082

16、81000热线受理集团级政企客户故障申告后，进行预处理，若是行业应用平台的故障，通过集团电子运维客户保障模块派发至集团MNOC，由集团MNOC归口受理，并分派给相应的行业应用平台运营维护单位；若判断为终端设备或者客户网络故障，则派单给相应的终端设备/客户网络维护责任单位（含合作方维护单位）。第28条 对于省内客户故障受理，各省、市分公司VIP热线受理省内客户故障申告后，进行预处理，若判断为省内线路、网络或平台故障则本省维护部门直接处理，若判断为行业应用业务业务平台故障，则上报给集团MNOC，由集团MNOC归口管理并派发给相应的平台运营维护单位，若判断为终端设备或者客户网络故障，则派单给相应的终

17、端设备/客户网络维护责任单位（含合作方维护单位）。第29条 对于用户级故障受理，由10000号客服人员进行预处理，预处理不能解决则派发给省NOC，由省NOC集中管控，若是省内线路、网络和业务平台的故障直接派单到本省维护部门，若判断为终端设备或者客户网络故障，则派单给相应的终端设备/客户网络维护责任单位（含合作方维护单位），若判断为行业应用平台故障，则上报给集团MNOC，由集团MNOC派发给相应的行业应用平台运营维护单位。第30条 所有涉及行业应用的申告单及故障单应在集团电子运维系统中进行管控。行业应用平台故障由MNOC归口统一管理，把故障分派给相应的行业应用平台运营维护单位，并对故障的处理进行

18、跟踪和管控。行业应用平台运营维护单位牵头，协调行业应用运维专项支撑团队、集团级和省级合作方、相关省分公司处理。第31条 行业应用平台运营维护单位统一负责对行业平台维护合作方的故障管理，故障派单并跟踪、监督和协调合作方相关的申诉和故障的解决。第32条 行业应用平台故障定义和处理时限要求需遵循中国电信CDMA 移动通信网络运行维护规程（试行）总册的相关规定。除不可抗因素外，行业应用平台业务中断超过90分钟应作为重大通信事故，并按要求传报给相应的网运部门。第33条 行业应用平台客户申告及故障处理流程可参考下面的业务平台故障处理流程图：第四章 行业应用平台维护支撑要求第34条 行业应用平台维护支撑要求

19、包括行业应用平台的维护支撑工作的评估和考核、维护支撑工作的手段和方式等方面的要求。行业应用平台运营维护单位（含电信方和第三方）的维护工作需满足以下规定。 第35条 为了评价行业应用平台的运行情况，根据行业应用平台的物理组成和业务功能特点制定行业应用平台的通用维护指标以及特色维护指标。平台运营维护单位应定期执行这些指标的监控和统计任务，并根据统计报告分析业务平台的运行情况，不断提高业务平台的运行质量。对于现网设备不能提取的指标，应要求设备厂商在后续版本支持这些维护指标的提取。1. 平台通用维护指标主要包括主机维护指标、网络设备维护指标、数据库维护指标、存储设备维护指标。注：平台通用维护指标建议参

20、考中国电信CDMA移动通信网络运行维护规程 分册4-6 第35条-第38条。2. 平台特色维护指标根据各行业应用平台的业务功能特点制定。第36条 为了对平台运营维护单位的维护支撑工作的及时性和有效性进行考核，评价平台运营维护单位对平台维护支撑的工作，应制定行业应用平台维护服务支撑指标，由相应网运部定期组织考核。1、故障处理及时率指标说明：考察维护单位/人员的故障处理及时性，根据故障级别（如重大故障、一般故障等）划分成不同的故障处理时限要求，在规定的时间范围内完成处理的故障为及时处理故障。统计点： 监控中心/故障申告管控点计量单位：指标属性：平均值取数方法：按周、月、季度、年度统计。计算方法：故

21、障处理及时率=统计期及时处理的故障数量/统计期内总受理故障数指标审核： 不低于95（基本达标门限值）。备注：可以根据故障处理人员统计、按照维护单位来统计。2、故障平均处理时长指标说明：考察维护单位/人员的故障处理时长。统计点： 监控中心/故障申告管控点计量单位：指标属性：平均值取数方法：按周、月、季度、年度统计。计算方法：故障平均处理时长=统计期成功处理的故障总时长/统计期内总受理故障数指标审核：无参考值。备注：可以根据故障处理人员统计、按照维护单位来统计。3、故障总历时指标说明：考察平台发生故障的时长。统计点： 监控中心/故障申告管控点计量单位：分钟指标属性：时长取数方法：按照平台分别统计期

22、发生的故障总时长，按月、季度、年度进行统计。计算方法：故障总历时=统计期内故障各故障总历时指标审核：不同平台指标不同，无参考值。备注：可以根据平台分别统计、或者所有平台汇总统计，作为考核厂家平台稳定性的参考依据。4、系统不可用时长指标说明：考察平台不可用情况，平台可能有故障但不影响业务使用的情况除外。统计点： 监控中心/故障申告管控点计量单位：指标属性：时长取数方法：按年统计，可按照平台分别统计不可用情况。计算方法：平台不可用时长=统计期内平台提供的业务无法使用的时长（有计划组织的升级、割接等除外）。指标审核： 小于3分钟（基本达标门限值）。备注：根据平台分别统计，除去平台升版、工程、网络调整

23、等有计划的停机。5、故障发生次数指标说明：考察平台故障发生的总次数。统计点： 监控中心/故障申告管控点计量单位：次指标属性：累计值取数方法：按月、季度、年统计，可按照平台分别统计故障情况。计算方法：故障发生次数=统计期内平台累计发生的各类故障次数。指标审核： 参照设备合同要求。备注：可根据平台分别统计。第37条 为了评估客户对行业应用业务使用的满意度，从侧面评价平台运营维护单位对平台维护支撑的工作，应制定客户满意度指标，由集团网运部定期组织考核。1、用户申告数指标说明：统计业务被用户申告的比例。统计点： 监控中心/故障申告管控点计量单位：个指标属性：总数取数方法：按照业务分别统计，按月、季度、年进行统计。计算方法：用户申告比数=统计期内用户申告的次数。指标审核：不同业务指标不同，无参考值。备注：可以根据业务分别统计、或者所有业务汇总统计。2、用户申告率指标说明：统计业务被用户申告的比例。统计点： 监控中心/故障申告管控点计量单位：%指标属性：平均值取数方法：按照业务分别统计，按月、季度、年进行统计。计算方法：用户申告比率=统计期内用户申