派件异常情况处理流程

1、派件异常情况处理流程时间：2021.02. 13创作：欧阳总一、破损快件的处理方法仁客户检查快件，发现外包装破损1) 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签 收并且不追究责任，做正常派件2) 客户要追究责任，向客户抱歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真 实情况，并进行拍 照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片2、快件岀仓交接过程中发现的破损件，收派员与仓管员双方核实破损情况：1

2、) 如快件轻微破损且重量无异常，仓管员对快件进行拍照登记，并在?派件交接表?备注栏内登记破损情况后，收派员对快件加固包装并试派送2) 如快件破损严重且重量与运单上的重量不符，须将快件 滞留在营业部，由仓管员根据情况进行处理收件方地址不详的处理方法仁收派员需在岀仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期 未投 诉且派送不成功的由派件员承当责任2、收派员根据运单的收件人 在派送前与收方客户联 系， 并询问详细地址，约定时间上门派件3 、 如因 无人接、号码为 号码、 号码不全、电 话 错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持 终端上 备案，并报营业部仓管员处理三、快件付款方式不明的处理方法 仁快

3、件出仓交接时，须检查确认快件付款方式是否明确2 、如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓 管 员须在当班次派件出仓前上报客服部：1) 如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确 标 注，并加盖“更改确认章，按核实后的付款方式及时 派送2) 如无法在岀仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可 默 认为寄付，按正常派送流程进行派送，可能造成的运费 损失由 收取该票快件的寄件方收派员承当四、运费计错或重量不符的处理方法 仁快件出仓交接时发现重量或运费计错：1)第一时间向当班仓管员反应，并上报客服部备案2) 经仓管员核实后，在运单“备注栏中注明更改后的重 量和运费，并在“结账及“收件公司

4、存根联上加盖“更改确认章。安排收派员按照正常流程派送3收派员派件收取运费时，如是到付少计，按运单上寄件 方 填写的运费收取，运费差额由该地区财务执行相关流 程；如是 到付多计，按实际应收取的运费收取，运费差额 由该地区财务 执行相关流程；如为寄付快件，那么按正常派 件流程派送快件2、派送至客户处发现：1收派员在手持终端上备案同时致电客服部备案2对 于快件须及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方 填 写的运费收取，少计的局部由寄件方收件员负责；如为 到付多 计，须按实际应收取的运费收取，在备注栏里注明 实际重量与 实收运费，并由客户签名确认。回仓后在“结 账联加盖“更 改确认章五、客户搬迁、客户

5、离职的处理方法 仁假设客户搬迁或客户离职，须立刻在手持终端上备案并上 报客 服部，待客服人员确认前方可派送 1假设客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址， 收 派员应及时完成该快件的派送 2假设客服人员未在当班次内确认，须将快件带回营业部交 仓 管员处理 2、假设月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客 户搬迁的相关信息告知营业部负责人及同一收派区域不同 班次的 同事六、地址错误的处理方法 仁收派员在手持终端上备案同时将信息上报客服部，待客 服部 跟进并将结果反应给收派员2、收派员当班次接到确认后的地址：1如正确的地址在该收派员的效劳区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效2如正

6、确的地址不在该收派员的效劳区域或当班次未接到客服部的反应，须将快件带回营业部交仓管员跟进七、客户拒付、拒收的处理方法 仁收派员需询问客户拒收、拒付的原因，并在运单备注栏 中写 上拒收原因和日期，请客户在“备注栏内签名2、在手持终端上备案并将信息上报客服部备案，将快件带回营业部交仓管员跟进八、派错件的处理方法仁收派员将情况及时向营业部负责人汇报，严禁私自隐瞒 处理 2、收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：1 取回快件：尽快将快件派送给正确的客户2无法取回：立即致电通知客服部并联系营业部负责人，反馈处理情况 九、客户抢件处理方法 仁收派员必须保持冷静， 防止与客户发生冲突， 不与客

7、户 保证自身平安2、如经协商无法取回快件，须及时致电营业部负责人通报 况，并尽快向客服部备案并说明情况，同时在手持终端3、情况严重的，可致电 "0 进行协调 十、错分快件的处理方法仓管员错分给收派员，收派员 或错拿1 交接时发现仓管员错分立即与仓管员联系，确认错分快件情况并将错分快件交仓管员处理2、收派员漏拿件1 仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知收派员2收派员回营业部取漏拿快件3及时在手持终端上备案3、收派员派件时发现错拿他人快件1 收派员须立即向营业部负责人反应情况2及时在手持终端上备案争执，情上备案漏拿的3收派员须配合营业部负责人对错拿快件的调度安排十一、 至客户处，发现客户不

8、在的处理方法1、收派员根据运单的收件人 与收方客户取得联系1) 如客户指定代收人，由代收人签收快件，必须确认代收人的身份2) 、如客户不指定代收人，那么与客户约定再派时间并在备 注 栏内注明：约定时间在当班次内， 按约定时间上门派送。约定时间超出当班次时间，将快件 带回 营业部交仓管员跟进2、 收派员未能联系到收件客户，须留下“再派通知单，在 手持终端上备案并将快件带回营业部交仓管员跟进3、 严禁在无人签收的情况下，把快件放在客户处或者门卫处 十二、大件或多件货物派送处理方法1清点快件件数2、致电客户，约定派送时间3、 如到付现结快件，须提醒客户准备运费并询问客户是否需 要发票，做好派件前准备

9、4、将快件装车，规划线路，进行派送5、签收时，须请客户清点快件的件数，确保件数无误。 十三、客户催派快件的处理方法仁客户致电客服部催派快件2、 假设快件未出仓或尚未到达营业部，客服部通知相应的仓 管员安排优先派送3、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的收派员 安排优先派送4、收派员接到客服部通知后1 对所催快件进行优先派送2告知客服部预计派送时间5、如果收派员不能及时派送，须致电客户说明情况 十四、件数不符的处理方法1与仓管员交接时发现件数不符1 由仓管员上报客服部跟进2按照客服部与客户协商的处理意见安排派送2、岀仓后发现件数不符，及时通知仓管员通过查询系统确认快件是否己经到齐1 如核实

10、快件未到齐， 收派员在手持终端上备案， 由仓管 员 向客服部报备2如快件已到齐，须请仓管员协助查找快件单号，并及时 上 报营业部负责人及客服部人员。十五、快件滞留，再次派送的处理方法1 、滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果2、将滞留件视做正常派件，按正常派件流程安排派送，严 禁 有意拖延十六、快件派送途中遗失的处理方法 1、立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单 号， 请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号2、 在不影响其它快件平安和派送时效的情况下，收派员应 返 回可能丧失快件的地方寻找快件3、 当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并 做 好解释工作十

11、七、收件地址为敏感部门的处理方法 仁收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回 营业 部交仓管员处理2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通 结 果对快件进行跟进处理十八、快件派送途中遗失的处理方法1立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号2、在不影响其它快件平安和派送时效的情况下，收派员应 返 回可能丧失快件的地方寻找件3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并 做 好解释工作十九、收件地址为敏感部门的处理方法 仁收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回 营业部交仓管员处理2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处理二十、派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理