客户服务工作中的心理学运用

1、2 客户投诉是指与公司有承保要约的客户客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户（包括受有承保要约客户及以及已承保客户（包括受有承保要约客户及已承保客户的委托）认为公司在经营过程中已承保客户的委托）认为公司在经营过程中侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、侵犯其合法权益，对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满，并通过各种方管理、销售、服务表示不满，并通过各种方式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调式，向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，处理的行为。对于其他原因向公司投诉的，转相关职能部门处理。对于客户服务部门受转相关职能部门处理。对于客户服务部

2、门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入的投诉案件必须当时录入CALL CENTERCALL CENTER系统，系统，并通过并通过CALL CENTERCALL CENTER系统流转。系统流转。3a a. . 发泄的心理发泄的心理b b. . 尊重的心理尊重的心理c c. . 补救的心理补救的心理d d. . 认同心理认同心理e e. . 表现心理表现心理f f. . 报复心理报复心理4发泄的心理发泄的心理客户特征：因为不满意而投客户特征：因为不满意而投诉此，情绪宣泄诉此，情绪宣泄应对：耐心倾听、取悦客户、应对：耐心倾听、取悦客户、

3、营造愉悦的氛围营造愉悦的氛围5尊重的心理尊重的心理客户特征：感情细腻，要求客户特征：感情细腻，要求获得尊重和重视获得尊重和重视应对：认真接待、及时道歉应对：认真接待、及时道歉及解决及解决6补救的心理补救的心理客户特征：认为自己的权益客户特征：认为自己的权益受到了损害受到了损害应对：及时解决，同时给予应对：及时解决，同时给予客户精神上的补救客户精神上的补救7认同的心理认同的心理客户特征：努力证明自己的投诉客户特征：努力证明自己的投诉是对的有道理的，希望被认同是对的有道理的，希望被认同应对：对客户的感受、情绪表示应对：对客户的感受、情绪表示理解和同情理解和同情8表现的心理表现的心理客户特征：既是在

4、投诉和批评，客户特征：既是在投诉和批评，也在建议和教导，好为人师也在建议和教导，好为人师应对：夸奖客户，应对：夸奖客户，“戴高帽戴高帽”9报复的心理报复的心理客户特征：不考虑后果，出气，客户特征：不考虑后果，出气，自我意识过强，易激动自我意识过强，易激动应对：引导，适当提醒应对：引导，适当提醒10小技巧小技巧1、转移话题、转移话题2、反复强调、反复强调12 认知行为疗法，是通过改认知行为疗法，是通过改变思维或信念和行为的方法来变思维或信念和行为的方法来改变不良认知，达到消除不良改变不良认知，达到消除不良情绪和行为的短程心理治疗方情绪和行为的短程心理治疗方法。法。13 埃利斯的合理情绪行为疗法埃

5、利斯的合理情绪行为疗法（REBT） 贝克和雷米的认知疗法（贝克和雷米的认知疗法（CT） 梅肯鲍姆的认知行为矫正技术梅肯鲍姆的认知行为矫正技术14 完整的治疗模式由完整的治疗模式由ABCDEFABCDEF六个部分组成：六个部分组成： A A：activating eventsactivating events，指发生的事件。，指发生的事件。 B B：beliefsbeliefs，指人们对事件所持的观念或信，指人们对事件所持的观念或信念念 C C：empotional and behavioral empotional and behavioral consequencesconsequences

6、，指观念或信念所引起的情绪，指观念或信念所引起的情绪及行为后果。及行为后果。 D D：disputing irrational beliefs, disputing irrational beliefs, 指劝指劝导干预。导干预。 E E：effecteffect，指治疗或咨询效果，指治疗或咨询效果. . F F：new feelingnew feeling，指治疗或咨询后的新感觉。，指治疗或咨询后的新感觉。 15 A A是指诱发性事件；是指诱发性事件； B B是指个体在遇到诱发事件之后相应而生是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；和评价； C C是指特定情景下，个体的情绪及行为结是指特