第十章系统运行和维护管理

1、.1系统运行和维护管理系统运行和维护管理.2l系统实施l程序设计与调试l系统转换l系统维护、评价l信息道德与系统分析员修养l重点内容: 系统实施、系统实施、系统运行管理系统运行管理、系统转换、系统转换、信息系信息系统评价体系统评价体系本章主要内容本章主要内容.310.1系统实施系统实施l系统实施的主要内容包括l系统实施阶段既是成功地实现新系统，又是取得用户对系统信任的关键阶段。l制定出周密的计划，即确定出系统实施的方法、步骤、所需的时间和费用。l监督计划的执行购置和安装计算机网络系统购置和安装计算机网络系统建立数据库系统建立数据库系统程序设计与调试程序设计与调试整理基础数据，培训操作人员整理基

2、础数据，培训操作人员投入切换和试运行投入切换和试运行.410.3系统转换系统转换1、系统的试运行：系统初始化、记录系统运行的数据和状况、系统的试运行：系统初始化、记录系统运行的数据和状况、核对新老系统输出结果；对输入方式进行考查；对系统响应速核对新老系统输出结果；对输入方式进行考查；对系统响应速度进行实际测试。度进行实际测试。2、基础数据准备：基础数据统计工作科学化；计量工具、计、基础数据准备：基础数据统计工作科学化；计量工具、计量方法、数据采集渠道和程序都固定下来，确保新系统运行有量方法、数据采集渠道和程序都固定下来，确保新系统运行有稳定可靠的数据来源；类统计和数据采集报表标准化、规范化稳定

3、可靠的数据来源；类统计和数据采集报表标准化、规范化3、系统切换、系统切换.5.6l人员培训:事务管理人员系统操作员系统维护人员培训必要性：培训系统操作及运行管理人员是整个实施计划的一部分；培训必要性：培训系统操作及运行管理人员是整个实施计划的一部分；用户受训后能更好参与系统测试；通过培训，分析人员完善对用户需用户受训后能更好参与系统测试；通过培训，分析人员完善对用户需求的了解。求的了解。培训内容：培训内容： 1、系统整体结构和系统概貌；、系统整体结构和系统概貌； 2、系统分析设计思想；、系统分析设计思想； 3、计算机系统操作与使用；、计算机系统操作与使用； 4、软件工具的使用；、软件工具的使用

4、； 5、汉字输入方式、系统输入方式和操作方式培训；、汉字输入方式、系统输入方式和操作方式培训； 6、可能出现的故障以及故障的排除；、可能出现的故障以及故障的排除； 7、文档资料的分类以及检索方式；、文档资料的分类以及检索方式； 8、数据收集、统计渠道、统计口径；、数据收集、统计渠道、统计口径； 9、其他注意事项、其他注意事项.7管理人员（计算机部门）管理人员（计算机部门）秘书类人员秘书类人员经理助理经理助理系统分析的管理人员系统分析的管理人员运行的管理人员运行的管理人员技术支持的管理人员技术支持的管理人员系统分析和设计员：系统分析和设计员：管理人员管理人员高级分析员高级分析员系统分析员系统分析

5、员方法和过程分析员方法和过程分析员程序员：程序员：管理人员管理人员程序员程序员维护程序员维护程序员程序培训员程序培训员生产支持：生产支持：管理人员管理人员资料保管员资料保管员计划调度员计划调度员控制人员控制人员支持人员支持人员明确工作分工人员明确工作分工人员设备运行：设备运行：换班经理换班经理数据录入经理数据录入经理数据录入人员数据录入人员运行人员的培训运行人员的培训系统支持：系统支持：管理人员管理人员系统程序员系统程序员通信分析员通信分析员其他支持：其他支持：数据库管理员数据库管理员数据库分析员数据库分析员安全负责人安全负责人标准负责人标准负责人资料员资料员归档专家归档专家技术说明撰写人员技

6、术说明撰写人员CIO (Chief Information Officer)如何管理信息，而不是管理信息如何管理信息，而不是管理信息技术或信息系统技术或信息系统 项目的关键不是在某个日期之前项目的关键不是在某个日期之前完成完成软件软件安装，而是分析必须怎安装，而是分析必须怎样改变流程才能获得预期结果样改变流程才能获得预期结果 核心的不再是技术，而是核心业核心的不再是技术，而是核心业务。即对于公司各方面的熟悉，务。即对于公司各方面的熟悉，之间如何融洽协调的运作。之间如何融洽协调的运作。 .8l信息系统按照流程前后分为上游、中游和下游信息系统l上游：供应链管理系统l中游：企业资源计划系统 l下游：

7、顾客关系管理系统流程信息系统流程信息系统SCMERPCRM企业企业管理管理系统系统供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理顾客管理顾客管理销售链管理销售链管理.9l为企业提供物料工作一直是企业提高效率和效益的瓶颈，制约了企业产品成本的降低、加工周期的缩短。流程信息系统流程信息系统上游上游.10传统递送传统递送准时制递送准时制递送大容量仓库大容量仓库企业仓库企业仓库企业现场企业现场大容量仓库大容量仓库企业仓库企业仓库企业现场企业现场递送递送经常递送经常递送无仓库方式无仓库方式大容量仓库大容量仓库企业现场企业现场每日递送每日递送流程信息系统流程信息系统上游上游.11采购采购采购部门根据采购部门根据

8、仓库的信息制仓库的信息制定采购计划定采购计划根据采购计划根据采购计划和手工输入的和手工输入的数据生成采购数据生成采购订单订单按采购订单与按采购订单与供应商联系进供应商联系进货货库存数量低于规库存数量低于规定的下限，向采定的下限，向采购部门发送缺货购部门发送缺货信息信息仓库仓库入库入库合格合格对供货进行质量检查对供货进行质量检查供应商供货供应商供货供应商供应商退货退货否否是是将入库单传递将入库单传递送到财务送到财务财务财务记录记录应付应付款款作应作应收款收款比较应付、收款决比较应付、收款决定是否付款给供应定是否付款给供应商商流程信息系统流程信息系统上游上游.12l最初的生产系统只是生产计划系统，

9、以后加入了库存控制和订货系统即MRP（物料需求计划），再后，计划的材料不只是产品直接需要的材料，扩展了辅助和支持的资料，如能源、机器设备、人员和资金等，即MRPII（制造资源计划）。再往后，把生产信息系统和其它职能系统集成，如市场、财务等，形成ERP（企业资源计划系统）。l中游系统以ERP为核心流程信息系统流程信息系统中游中游.13流程信息系统流程信息系统中游中游企业信息系统企业信息系统制造和生产制造和生产财务和会计财务和会计人力资源人力资源销售和市场销售和市场组织边界组织边界组织边界组织边界.14流程信息系统流程信息系统中游中游财务系统财务系统销售管理销售管理物料管理物料管理车间控制车间控制

10、人事管理人事管理采购管理采购管理供应商供应商客户客户.15l企业通过客户关系管理系统把顾客当成长期资产看待。l客户关系管理系统专注于协调所有围绕着企业和客户联系的企业过程，如销售、市场和服务，以期达到最佳收益、顾客最满意和留住顾客的目的。l理想的CRM系统提供从接受订单到产品送到全过程的点对点的所有顾客关心的事项流程信息系统流程信息系统下游下游.16流程信息系统流程信息系统下游下游决策分析决策分析销售指标销售指标/分析分析客户价值分析客户价值分析销售销售/服务服务/市场决策分析市场决策分析市场管理市场管理市场费用市场费用市场活动市场活动潜在客户潜在客户市场计划市场计划营销战役营销战役销售管理销

11、售管理客户管理客户管理线索线索/商机商机活动活动/任务任务报价报价/合同合同产品缺陷产品缺陷客户满意度客户满意度维修进程维修进程服务进程服务进程服务申请服务申请合同执行合同执行基础数据基础数据用户管理用户管理基础数据基础数据权限管理权限管理系统设置系统设置消息平台消息平台第三接口第三接口ERP集成集成平台平台费用管理费用管理.17ERPCRMSCM上、中、下游的交叉上、中、下游的交叉.18企业企业IT应用总体架构分析应用总体架构分析行业行业 国内领先的家 电连锁销售企业企业特点企业特点 覆盖大陆300多个 城市 进入香港、日本 拥有近1500家连 锁店规模规模问题问题 如何控制众多门面把不同主

12、体的公司统一在一个管理平台 如何整合流程 如何整合资源.19解决方案解决方案 整合流程整合流程 整合门店整合门店 整合资源整合资源 SAP/ERP系统：涵盖B2B、B2C、OA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等应用模块人事、财务、人事、财务、ITIT等相同或相似的流程进行等相同或相似的流程进行整合，以共享服务的方式提供给各个业务整合，以共享服务的方式提供给各个业务单元单元高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理通过集中式的系统架构，实现各地区各种通过集中式的系统架构，实现各地区各种资源的统一管理资源的统一管理各门店只需简单的交换器、标准电脑、网各门店只需简单的交换器、

13、标准电脑、网线即可与系统建立互联。每一个店和终端线即可与系统建立互联。每一个店和终端都没有服务器都没有服务器 B2B实现了采购订单、发货、入库、发票、远实现了采购订单、发货、入库、发票、远程认证、对账等主干流程和环节的整合与程认证、对账等主干流程和环节的整合与全面的协同全面的协同 .20苏宁基于全国网点下的信息系统网络苏宁基于全国网点下的信息系统网络逻辑连接图逻辑连接图 .21.22 集中式ERP系统实施容易，商品编码统一，各类信息、帐务高度统一，有利于合并报表、信息汇总； 系统安全性得到保证且成本低； 集中式方式除实现E R P信息系统集中外，还可实现办公系统（OA）、人事考勤系统的集中管理

14、，而VOIP系统、视频系统的实施为苏宁建设连锁店提供了帮助。 解决方案解决方案.23l各供应商与苏宁有一个可以共同管理的数据库共同管理的数据库。柜台上的苏宁员工刚刚输入消费者的订单，信息就会立刻被输送到上游供应商和苏宁自己的客服系统中。l供应商通过共同管理数据库可以随时看到销售数据随时看到销售数据，包括价格、数量、型号等，随时可以为苏宁补货随时可以为苏宁补货。l供应商可以了解顾客的消费偏好、变化和消费趋势了解顾客的消费偏好、变化和消费趋势，根据消费行为的特征来开发产品，进而在产品研发阶段改变自上而下生产什么就卖什么的状况，大大提高了产品竞争力。解决方案解决方案.24l与上游上万家供应商建立的B

15、2B系统对接，实现供应商与零售商的共赢，通过供应链各方业务流程的协同运作，达到整合和优化供应链的目的，同时也有效地避免了传统零售采购中存在的大量人为操作负面因素 解决方案解决方案.25l通过ERP系统互接带来的经济效益（按30家公司每年计算）人员节省费用900万元；销售年利润提高3000万元；物流、售后少损失1200万元；管理费用减少300万元；由于使用了VOIP技术，实现了内部通讯电信化，每年节省费用100多万元，总计年实际产生效益：5500万元。解决方案解决方案.26l信息系统质量的特征和指标.27l专家系统概念l一个具有大量专门知识与经验的计算机信息系统，应用人工智能技术，根据一个或多个

16、人类专家提供的特殊领域知识、经验进行推理和判断，模拟人类专家做出决定，解决需要专家决定的复杂问题。l特点l能够进行某些人们求解的工作l它以规则或框架的形式表示知识l它可以和人进行相互对话l它们能同时考虑多个假设专家系统专家系统.28专家（知识工程师）开发环境用户知识库专家系统工作环境专家系统工作环境知识规则库知识规则库语义网络语义网络框架框架.29BAAABBABABAABBAABABBCBADBAABABAA知识规则库知识规则库.30专家系统的开发方式：l直接购买成品的专家系统l买一个外壳，用户要向它输入知识。l自己建造。由知识工程师访问专家，开发决策规则、知识框架和建造系统。专家系统专家系

17、统开发开发.31l专家系统的体系结构专家系统专家系统.32l决策支持系统的概念lDSS（Decision Support System）是为了解决非结构化或半结构化问题，通过人机对话，向决策者提供信息，协助决策者发现和分析问题，探索决策方案，评价、预测和选择方案，以提高决策有效性的一种以计算机为手段的信息系统。“决策贯彻管理的全过程管理就是决策“H.A.Simon 管理学家决策理论学派创始人诺贝尔奖金获得者决策支持系统决策支持系统.33 决策支持系统与传统MIS关系 决策支持系统决策支持系统.34l决策支持系统的三部件用户数据库模型库DBMS MBMSDGMS会话接口数据仓库可以达到充当数据仓

18、库可以达到充当DSS数据库的角色数据库的角色决策支持系统决策支持系统.35 智能决策支持系统（intelligent decision support system,IDSS) 智能决策支持系统和一般决策支持系统的主要区别在于学习和推理，而学习和推理均是计算机科学中人工智能（artiflcial intelligent,AI）研究的内容。 IDSS=DSS+AI决策支持系统决策支持系统.36l智能决策支持系统框架.37l人工智能领域 使机器能做到像人那样的智能工作的科学。由一组相关技术组成，包括：专家系统、自然语言处理、语音识别、图像识别、机器人。判断一句话是否合乎语法。规则如下：1、-2、-

19、3、-4、-5、-6、-7、- S表示句子；N表示名词；V表示动词；A表示形容词；D表示指示词；P表示前置词、介词；NP表示名词短语；VP表示动词短语；PP表示前置词短语；DNP表示指示词名词短语。Learning智能决策支持系统智能决策支持系统.38The new president of the company approves the saleThe new president of the company approves the The new president of the company approves the The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the company approves The new president of the The new president of the The new president of The new president of The new president The new president The new