四星级酒店总台操作程序

1、总台款接岗位说明书及工作规范一、岗位说明书岗位说明书Job Description部门：前厅部班组： 接待直接上级：总台领班岗位：款接员班次：早班工作时间：07： 00 15： 00中班15： 00 23： 00夜班23：00 7 ：00工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报。工作原则：思维敏捷，办事高效，态度和蔼。工作内容： 1. 为进店团队客人办理Check in；2. 为客人换房；3. 提前作好当日预订客人的房间预排；4. 为客人办理续房；5. 当日到店预订；6. 问询服务7. 作好对 VIP 的接待

2、；8. 小件遗留物品寄存；9.为零散客人办理Check in 。二、工作规范（一）散客入住接持工作规范Procedure and Standard工作项目名称：零散客入住接待工作项目程序标准当客人进入大厅，距前台两米远时，目视客人目光，向客人点头微笑致意：“先生 / 女士 / 小姐，您好！ ”(Good morning/afternoon/evening ， Sir/Madam ， May l help you）；1. 迎接客人如当时接待员正在忙碌：a接待员正在接听电话，只需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；b接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时应向客人微笑：“先生 /

3、女士 / 小姐，请稍候”（ SorrySir/Madam ， wait for a moment，please ）；，当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生 /女士 /小姐，对不起，让您久等了”(I am Sorry to have kept youwaiting.) ；手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。征询客人是否预订：“先生 / 女士 / 小姐，请问您是否预订了房间？” (Sir/Madam ，Have you made the reservation？）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；如果客人预订了房间：2. 确认预订及

4、处理a请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；b.与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。3. 入住登记如果客人没有预订：a若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；b若已无可供出租房间，应向客人致歉， 并向客人介绍附近酒店，询问是否需要帮助。若客人提出协助要求，应帮助客人联络。确定好客人需要的房型，先进行电脑排房处理；请客人出示有效证件，并查看照片是否与持证人相符；A、 在电脑中输入客人姓名，是否有历史档案（黑名单客人 / 暗 访 / 星检客人）； B、 对于有黑名单档案并和证件号码相符的客人，应立即通知收银员查询客人的历史帐目，并及时

5、上报大堂副理。C、 对于暗访 / 星检客人，应尽最大努力满足客人的合理要求。如客人的要求超出总台能力范围，立即请示相关领导。安排好客人入住后立即通知部门相关领导和总机。D、 如果没有历史档案则根据出示的有效证件进行登记。为客人填写 RC单，询问客人离店时间；征询客人付款方式：a如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及姓名是否和有效证件相符；b如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办理；在 RC 单备注栏上注明付款方式及金额情况, 询问客人允许消费挂RC单上；帐的签单人名单，记录在RC单上签字确认；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在再次向客人确定房间类型及价格；

6、 （如客人提出异议，应根据房源情况进行调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明致歉。）在 RC单上签上接待员的名字；为客人做好房卡，并将卡套上客人姓名、房号、入住时间填写清楚。和客人说明早餐用餐时间及用餐地点；4. 送客送客：“先生 / 女士 / 小姐，祝您入住愉快！ ” (Enjoy your stay inour hotel .Sir/Madam.)对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志；5. 入住资料处将客人资科录入电脑和公安上传系统。理信息录入电脑后，将RC单一起转前台收银。R（总台款接）：“下午好，先生，请问有什么需要我为您效劳吗？”G（客人）：“你好，我要一个标准

7、间。”R：“请问先生你有预定吗？”G：“没有，我现在来开。怎么？没有房间了吗？”R:”先生， 我们现在还有房间。 我们酒店有行政标准间、 高级标准间，请问您比较喜欢哪一种？”G：“我想要一个高楼层的房间。”R：“没问题，先生。我向您推荐我们酒店的行政标准间。位于酒店的 15 楼。房间打完折是617 元 / 晚，房间里可以免费上网、拨打国内长途、免费使用18 楼游泳池和健身房，还可以在17 楼商务会所免费享用茶点和饮料。另外，您的退房时间还可以延迟到下午 3点。”G：“行，我就要这个。 ”R：“好的，先生。麻烦用一下您的证件。”（总台双手接过客人的证件）情景模拟R：“您好，田先生，请问您预计住几

8、天？”G：“先开一天吧。 ”R：“田先生，请问您刷卡还是付现金”G：“刷卡。”（总台双手接过客人的信用卡转交给收银员。总台则将客人的证件扫描进酒店电脑和公安上传系统。然后为客人做好房卡，并将卡套上客人姓名、房号、入住时间填写清楚。 ）R：“田先生，这是您的住房登记单。您的房号是1518 ，房价打完折是 617 元 / 晚。您的付款方式是信用卡。您看一下，如果没有问题的话麻烦您在右下角签上您的名字。 （手持笔的下端，将笔递给客人，请客人在 RC单上签字确认）G：“好的。”R：“ 田先生，请问您有贵重物品需要寄存吗？”G：“暂时没有了。那就这样，再见。”G：“没有。”R：“好的。田先生，这是您的房

9、卡和证件，请您拿好。您的房间在15 楼 18 号，早餐在 2 楼西餐厅 7 点至 10 点，凭房卡用早餐。您可以在明天下午 3 点以前办理退房手续。 ”（总台双手将房卡和客人的证件交给客人）G：“谢谢。”R：“不客气。田先生，请在那边乘坐电梯。祝您住店愉快！”（将客人信息录入电脑后，将RC单和信用卡预授权单钉在一起转交前台收银员）工作规范Procedure and Standard工作项目名称：商务散客入住接待工作项目程序标准当客人进入大厅，距前台两米远时，目视客人目光，向客人点头微笑致意：“先生 / 女士 / 小姐，您好！ ”(Good morning/afternoon/evening ，

10、 Sir/Madam ， May l help you）；如当时接待员正在忙碌：a、接待员正在接听电话，只需目视客人目光点头微笑，示意客人1. 迎接客人稍候；b、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时 应 向 客 人 微 笑 ：“ 先 生 / 女 士 / 小 姐 ， 请 稍 候 ”（ SorrySir/Madam， wait for a moment， please ）；，当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生 /女士 /小姐，对不起，让您久等了” (I am Sorry to have kept you waiting.) ；手头工作一时难以完成时，

11、应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。征询客人是否预订： “先生 / 女士 / 小姐，请问您是否预订了房间？” (Sir/Madam ，Have you made the reservation？）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；如果客人预订了房间：商务现付客户入住登记：A、 请客人稍候，根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；B、 与客人核对预订资料并查找是否有客人留言；C、 如已有预排房查询电脑卫生情况。卫生OK的直接预订转在住处理；卫生没 OK 的则通知客房中心入住打扫，或视客人要求进行另排房处理。D、 根据预订单上确认的房型及房价，办理入住登记手续 （同普通散客入住登

12、记程序）商务挂帐客户入住登记A、 请客人稍候，根据客人的单位名称查找预订单；B、 根据预订单上的取卡人姓名，与客人进行核对无误方可，否2. 入住登记则和预订人进行再次确认；C、 确认房间卫生情况并核对是否需要撤酒水，关长话与VOD。D、 让客人在 RC单上签字确认并留下联系方式。如果客人没有预订：商务现付客户入住登记：询问协议单位名称，并让客人出示单位名片、单位传真或销售代表确认享受折扣； （其余同普通散客入住登记程序）商务挂帐客户入住登记：A、 电脑查询来店客人所报单位是否有挂帐权限；B、 如有挂帐权限则查询该单位签单人名单；如无挂帐权限和客人耐心解释，然后按商务现付客户处理。C、 通过证件

13、或签名模式核对来店客人是否为该单位签单人；D、 如是签单人则询问需要房型及入住天数，并确认房间是否撤酒水、关长话及 VOD；让签单人在 RC单上签名留下联系方式；电脑排房并做好房卡写好卡套。E、 如不是签单人，或者让客人与负责该单位的我店销售代表确认，或者让客人先付押金，等签单人过来补签后再退还。（其余入住程序同一般散客）和客人说明早餐用餐时间及用餐地点；3. 送客送客：“先生 / 女士 / 小姐，祝您入住愉快！ ” (Enjoy your stay inour hotel .Sir/Madam.)对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住”标志；4. 入住资料处将客人资科录入电脑和公安

14、上传系统。理信息录入电脑后，将 RC单一起转前台收银。备注：撤酒水通知客房中心，关长话由接待员进行电脑关闭，VOD通知前台收银，水果、鲜花通知订餐部。（二）团队入住接待工作规范Procedure and Standard工作项目程序标准根据团队预订单预订房情况预排房间：a同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；b同一团队尽量集中安排，确有困难也应相对集中；c 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵店前一小时排出房间；将已排出的房号填在团队预订单上；1. 准备工作根据预排的房间号，发通知管理通知客房中心、订餐部（送全陪免费 C 类水果和团队餐） 、行李部（送

15、行李） 、安全部（留车位） 、大堂副理、收银（关 VOD），并在接待留底的通知单上写明通知相关部门的人名和时间；根据房号和计划制作钥匙，按房号先后顺序用橡皮筋扎在一起，在卡套上要注明团名、房号、进店日期和离店日期；将团队预订单与接待留底通知单放入今日预抵达文件夹里面，钥匙放在指定地方。当团队抵达时，由值班销售代表引领客人到指定的团队登记地点，2. 迎候客人及安排3.处理有关资料案例回放处理方法请大家稍候；根据地陪 / 领队提供的客人信息查找该团预订单；根据预订单信息与地陪/ 领队核对以下内容：团号、人数、房间数；a. 内容无误后，在RC单上清楚填写房号，请导游签字确认，并留下联系方式；b.内容

16、有所变更时，问清增减房数，在RC单上清楚填写房号，请导游签字确认，并留下联系方式；根据确认好的房号，核对电脑无误后，将相应房卡交于导游人员，让其先为客人分房；而后让导游人员提供团队签证及对应房号，复印后接待留底并送行李部一份以完成行李分送任务；按照地司陪人数及性别安排北楼房间；按团队定价计算好房间帐务，现付团队应请陪同在收银处提前结帐，并依据房卡数量收取一定房卡押金；再次与客人核对有关信息：叫醒时间、出行李时间、查房时间、早餐时间、离店时间；及时将相关信息通过通知管理通知总机、客房服务中心、行李、西餐、收银，并在接待留底的通知单上写明通知相关部门的人名和时间；及时将有关信息输入电脑；将团队预订

17、表及RC单装订在一起交前台收银处。下午 7：00 有一团队入住，在入住时并未及时告诉总台次日叫早、送行李等具体时间，到了晚上10： 00 才通知。当时接待员由于客人很多，就没有按接待程序给各点发送通知单，而直接电话通知各点，造成西餐的漏掉。而没能及时为团队准备早餐，引起客人投诉。按照团队接待程序，早班团队房号、中班团队叫早等时间信息都要通过“通知管理”模块打印出来传至各相关部门。做到查有实据，并预防漏报。（三）换房处理工作项目程序1. 与客人商量换房事宜2. 通知楼层和客人本人请行李员协助3. 处理电脑资料案例回放处理方法工作规范Procedure and Standard标准当有需换房相关信

18、息，先通知大堂副理同意后方可；因酒店方面原因为客人更换房间：a. 为客人准备一间同类型房间或较好的房间；b. 接待组领班或经验丰富的职员电话告诉客人酒店提出为其更换房间的原因，求得客人谅解，必要时可带客人实地察看将要换入的房间。因客人方面原因为客人更换房间：a. 重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；b. 努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需求。通知客人已换入房间的类别、房号、价格和大致位置，询问客人是否满意；换房处理：A、 如果客人在总台，直接收回旧房卡，做好换入房间的房卡给客人，询问客人是否需要行李生帮助搬运行李， 通知客房中心开旧房间房门，以便客人取出遗留行李；B、

19、如果客人在房间， 通知行李员将做好的房卡送至客人房协助换房，并收回旧房卡；C、 如果客人在外面， 则为客人预留好房间， 待客人回店后进行更换。填写换房通知单，通知客房中心。换房单请大堂副理确认原因并签字。在电脑上作换房处理，并检查房价是否正确；将换房通知单交前台收银处。一接待员为客人开房间入住，按正常程序办完了登记手续，客人拿走房卡，两分钟后，客人再度来到总台声称对房间不满意，需要更换房间，该接待员由于觉得时间确实很短，就询问客人是否动过房间东西，客人否认了。接待员就直接将电脑上的房间取消，重新给客人开了房间，而未通知客房部查房。直至第二天客房部检查房态才发现这个房间被用过卫生间，并床上也有坐

20、过的痕迹。试想，如果当天又将此房卖了出去，将会引起客人如何的反映。再试想，如果换房客人在该房间消费了物品，损坏了东西又该如何，还不就是接待员的责任。只要房卡以递给了客人，如果客人再要求换房的话，都要通知客房中心换房事宜，进行查房。（四）续房处理工作项目程序1. 接待客人并查询房态2. 办理续房手续3. 处理续房资料案例回放1处理方法案例回放2工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard标准当客人至总台要求续房时，询问客人房号及开房人姓名, 将发卡机读出的房号与客人提供的房号核对，由电脑客人信息与客人提供的开房人姓名核对。核对程序缺一不可；立即在电脑上查询近期房态（根据客

21、人续房的期限）：a. 如果房态状况紧张，接待员应立即请示接待组领班，同意后才回复客人；b. 如果无法满足客人，应向客人建议换房，共同商量解决办法；c. 根本不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人住其他同档次酒店，同时积极为客人联系订房，必要时为客人订下回来住的房间；d. “ C”类以上 VIP 客人的续房要求必须满足，但要向接待组领班汇报，以便对当日房态作调整。确认能够满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房；查询房间付款方式：A、 现金付款：询问收银押金是否足够，否则收取续房押金；B、 信用卡：直接给客人续房；C、 会员卡：查询余额是否足，否则提醒客人续卡；D、 挂帐及走结：同签单人或担保人

22、联系同意方可续房。将房卡进行日期修改，并以此核对客人所报房号的正确性；确认房号与客人所报房号及电脑开房人姓名无误后，将房卡及早餐券双手递于客人；送客：“先生 / 女士 / 小姐，祝您入住愉快！ ” (Enjoy your stay inour hotel .Sir/Madam.)由接待员为客人填写一式三联续房通知单，注明客人续房的时间和付款方式；电话通知客房服务中心客人续房情况；将续房通知单交收银处；电脑续住处理；如果是团队续房，应通知订房中心或销售人员，告诉其相关信息。深夜， AM处理当日应离未离，发现1108 和 1111 两房押金足够但未续房，后通过发卡电脑查询，发现这两个房间是续了卡，

23、但电脑未续且未填续房单。中班人员在晚上9： 00 检查应离未离房间，发现有押金足够。就检查 RC单和发卡日期。以对续卡未续房的事故的补位环节。同时要求当班人员处理续房时，无论多忙一定要先填单，再处理电脑。1406 房 20 日客人续房时范总同意该房可走结，当时当班接待员A 只在续房单上做了备注“范总同意可走结”，然后按照客人要求续房两天。 22 日该客人又至总台办理续房，此时接待员B 查询电脑，知道此房间为现付，就询问收银员此房续房还需交多少押金，收银员发现该房间已欠费800 多元，就直接让客人续交押金，客人说了范总同意了走结。可B 坚持让客人与范总联系，而未对相关总台单据进行检查，补位不够。

24、耽误客人很多时间，引起客人严重投诉。1、接待员 A 在给客人续房时，对有特殊待遇及要求的客人，不但要在单据上注明，还应在电脑上备注上以便其他接待员和收银员知晓，并还应在交班本上组好记录。2、接待员 B 在查到客人欠费800 多元时，首先就应查询该房相关单据（ RC 单或续房单）是否其他接待员工作疏忽少收了押金，或处理方法者该房间有其他付费方式。然后询问共同当班同事是否知晓此事。在客人说了范同意走结又联系不上范总时，如果确实做不到以上注意事项，就及时通知领班或李经理来帮助处理。要主动为客人进行查询，做好补位工作。补充： 在遇到任何客人反驳的事情，都应先查询自己 （总台员工）有没有问题。（五） V

25、IP 接待工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard工作项目程序标准至少提前12 小时与销售部经理确认当日VIP 类别：除酒店规定的VIP 类别划分依据外，对同行、集团总裁、豪套及总套客人、商务/ 挂帐客户所接待贵宾。当总台知晓到此类信息，及时与销售部经1. 准备工作2. 客人入住理确认。接到当日VIP 到店预订信息，按照订单要求做好排房，发通知管理，及时通知李经理、总台督导、总机、行李、收银、商务中心、餐饮部、安全部、客房部、大堂副理知晓，做好电话记录。（接到销售部非当日到店VIP 预订信息，及时将信息传递给总台督导，由总台督导视预订情况判断此信息提前传递与否。）根

26、据预订信息排好房间，制好房卡（可住两人的房间一律制双卡），3让销售部协调或直接和客人协调了解VIP 客人姓名及官职级别 （仅针对一人一间的房间） 。并确定是否需要鲜花，水果入房间。在通知管理上对应的房号后（标间除外）详细录入客人姓名及官职级别。及时将此信息告诉总机, 让总机查看通知管理。根据 VIP 类别，与相关领导确认是否需要将RC单和宾客登记提示3. 入住期间注意事项4. 备注卡送入房间。客人抵达时，及时将 VIP 到达的信息传递给总机。热情地接待客人，迅速为其办理入住手续。根据登记表各项将客人信息输入电脑；作好交班记录；电话接听规范： 当班员工在 VIP 住店期间熟记 VIP 房号、姓名

27、及职位，接到 VIP 房间的电话时：外宾“Goodmorning/afternoon/evening,Mr. ×× . What can I do for you?”内宾“早上好/ 下午好/ 晚上好，×× +职位，请问有什么可以帮到您？” 接待过程中遇到不能满足客人要求及需要的问题时，坚决不能向客人说“不知道、不清楚”等类似话语，应及时上报寻求最佳处理方法。如果 VIP 接待过程中有任何变动及时通知相关部门。附加前厅部其他班组接待程序：总机： 1、接到总台传递的VIP 详细资料后，及时通知李经理、总机督导、行李、收银、商务中心、餐饮部、安全部、客房部、大

28、堂副理知晓，做好记录。2、总台通知VIP 到店信息及时通知李经理、总机督导、行李、收银、商务中心、餐饮部、安全部、客房部、大堂副理知晓，做好记录。收银： 接到总机或总台的VIP 信息做好交班记录，通知督导。行李： 接到总机或总台的VIP 信息做好交班记录，通知督导；协助总台检查房卡有效性。商务中心： 接到总机或总台的VIP 信息做好交班记录，通知督导。（六）会员卡开房与续房工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard工作项目程序标准拓印卡号，询问客人住房时间及开房间数，入住一天者则询问客人是否自动退房，在RC单上注明。按照客人要求进行电脑排房：电脑操作程序： “入住类型

29、”选择“会员客人”选定房间点击“客户协议” 输入会员卡号 点击“挂帐帐号” 查询会员卡余额， 1000 元以内提醒客人及时充费；余额不足者，则将卡视为打1. 会员卡开房折卡使用；余额除去房费后其他消费押金是否充足，不足或充卡，或交押金。 （如客人因此有任何异议，请及时通知大堂副理来处理） 请客人输入会员卡密码（如客人告知无密码，总台则自己输入 123456 或 000000 这两个原始密码的其中一个保存资料在 RC单上注明余额、是否自退；让客人签字确认，要求自退的客人请客人在RC单上留下联系电话2. 会员卡续房（最好是手机） 。根据电脑时间为客人做好房卡，预祝客人入住愉快；电脑处理： 核对房价

30、注明余额、 是否自退“客人姓名” 一栏输入会员卡姓名及卡号保存。按正常散客续房程序核查是否为该房客人；查询余额：点击进“散客开房”模块在“挂帐帐号”中查询该卡的真实余额，是否足够（收银会每天对会员卡房间进行消费下帐），其判断方法及处理方法同开房余额查询程序。在续房单上注明会员卡余额，续住一天者询问客人明日是否自退。让续房人在续房单上签字确认。其余操作同散客续房程序。（七）电话退房操作程序工作项目程序与标准说明书Procedure and Standard工作项目程序操作细则标准总台接待员接到客人要求退房的电话，必须与电脑核对开房人的姓名、房号及问清客人房卡放在何处，什么时候来结帐。对客人提供的

31、房号为空房，由综合查询中查该已退房的开房人姓名是否和客人提供的开房人姓名相符，以免漏退房间：对客人提供的房号与姓名不相符合的房间，通过姓名查询，来确定实际房号。接到退房信息后，将所需退房的房号和姓名及房卡放置情况准确转告给前台收银员，并在值班本上记录通知时间、内容和收银员姓名。备注：总台接待员接到客人要求退房的电话应及时请收银员来接听，如当时收银员很忙，总台接待员可代为接听，但是一定要对客人的来电进行电话录音。如总台接待员也较忙，可礼貌留下客人的联系电话，稍后请收银员致电客人。（八）查询服务工作规范Procedure and Standard工作项目程序标准当客人电话查询住店客人时：a. 振铃

32、三声以内接听电话，讲：“ Good morning/ afternoon/evening reception， May I help you？” ( 您好，总台 )1. 接受查询b. 仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：华侨姓名的广东话拼音、华侨客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名称等，以便能迅速准确查找；c. 查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。当客人直接到前台查询时：a. 热情向客人问好：“ Good morning/afternoon/evening， Sir/Madam”（您好，先生/ 女士 / 小姐）

33、；b. 征询客人的查询要求；c. 听不明白时请客人写在纸上。通过电脑迅速查找客人信息；电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面，同意后按要求办理。征询方法举例：致电客人房间，接通后“您好，我这里是总台，有位××先生 / 女士要找××先生/ 女士。”如果客人不愿接电话或见面时，就对访客说“对不起，××先生/ 女士没有在住我们酒店，您看您再通过其他方式和他联系好吗？”客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询。注： A、征询留言时，不能表露出客人现在在住我们酒店；2. 查询并通知B、严禁将房号告诉客人。客人当查找的客人是团

34、队客人时，可与团队会务组工作人员或团队接待人员联络。未查到所查信息时，用敬语委婉解释：“对不起，××先生 / 女士 /小姐没有住在我们酒店” 。a. 客人在住信息未查到时，通过“综合查询”对“预订取消”或“已经离店信息”进行查询。b. 仍未查到时，则查“当日预订抵达客人信息”。向客人致谢，感谢来电或到店。深夜，一位王女士至总台查询张山先生是否在住酒店，某接待员非常主动的帮助客人查询，房号为1301。王女士主动提供张先生的身案例回放份证号码与地址进行核对，接待员核对无误后，没经过客人同意便将房号告诉了王女士。王女士直奔1301 发现张山先生房间有另一位女士，大吵大闹，原来王女

35、士为张山先生的妻子，专门来找丈夫的。次日，张山先生对总台进行了重大投诉，并表明再不入住绵州酒店。在提供查询服务时，客人的房号如没经过住客同意是不能随便告诉查询人的，特别注意女士查询男士的房号，有很多情况是妻子来查询丈夫的，所以希望大家能够严格为客人做好保密工作，不要轻易泄露房号以免引起客人不满。处理方法还有一些住客与查询人之间有恩怨，会由于房号的泄露而引起打斗，给酒店带来很多不必要的麻烦。补充：只要是严格按照程序所说去做，婉转地询问客人意见以做判断，就不会出现以上所诉类似的麻烦。（九）留言服务之一 来访者留言工作规范Procedure and Standard工作项目程序标准1. 接听电话振铃

36、三声接上电话： “ Good morning/afternoon/eveningreception， May l help you？”（您好，总台） ；如果客人直接到总台，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人问好：“ Good morning/afternoon/evening， Sir/Madam ， May lhelp you？（您好，先生/ 女士 / 小姐）。”礼貌询问受话人的姓名与房号，及时与电脑信息核对无误。填写留言单，内容详尽。注：客人在时可请客人自行填写留言单。向客人重复留言内容，确保准确，值班员在留言单上签字，记录2. 填写留言单留言时间。向客人表示留言信息将尽快转到客人手

37、中：a. 如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机； b. 如果客人亲自留言，目送客人离去。将留言单第一联放入留言信封交由行李生送至客人房间；3. 处理留言将留言单第二联由行李生送至总机；将留言单第三联自行存档。（十）留言服务之二 住店客人留言工作规范Procedure and Standard工作项目程序标准客人电话至总台，讲：“ Good morning/afternoon/eveningreception， May l help you？（您好，总台） ”1. 接受留言客人直接到总台，当客人离前台两米距离时，值班员上前向客人好：“ Good morning/afternoon/evening

38、， Sir/Madam ， May I helpyou？”（您好，先生 / 女士 / 小姐）得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。填写留言单，内容详尽。注：所有留言内容均请客人填写，特殊情况例外。向客人复述留言内容，确认无误，值员注明留言时间并签名。2. 填写留言单征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言。向客人表示将按其留言内容办理：a. 如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；b. 如果客人亲自留言，目送客人离去。3. 处理留言电话通知相关服务点作好同时留言，注意记录值班员姓名。（十一）订房1、订房程序之一电话/ 直接预

39、订工作规范Procedure and Standard工作项目程序标准 客 人 电 话 至 总 台 ， 振 铃 三 声 以 内 接 电 话 ， 讲 ：“ Good1. 接听电话，morning/afternoon/evening reception， May l help you？（您回答客人好，总台）”询问客人订房时间，如果非当天订房，礼貌告诉客问询人，请客人电话转至预订部预订。当客人走近总台时，值台员工应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早上好 / 下午 / 晚上，先生 / 女士”（ Good morning/afternoon/evening, Sir/Madam, May I help

40、 you）；A、如当时接待员正在忙碌：a. 接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b. 接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生 / 女士 / 小姐，对不起，请稍候” ；c. 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉；d. 手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。 无论客人订哪天房间，都予以接待，不用转由销售部B、如果客人是第一次入住酒店，应及时在触摸屏上向客人展示房间的图文信息，请其选择。根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销：a. 仔细聆听客人的订房要求，迅速查询电脑是否有客人需要的房间类别，确认后回答对方；b.

41、 如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中办法，直至满足客人需求；c. 确实不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waiting list理。注：根据客人需求，主动推荐较高档次客房：处a. 客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；b. 客人未明确房间种类时，应根据人数及其身份推荐房间。根据订房申请表的每项内容逐一登记；告诉客人所订房的房价及最晚保留时间。 （视当日预订及客人订房时间情况灵活掌握）2.填写订房留下客人的联系方式（最好是手机） 。申请表对客人的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；和客人重复订房申请表内容，再次核对订单内容的正确性。如有“接机”服务的要求，请客人发传真确认，然

42、后将该资料和信息交相关部门处理。3.向客人道谢告诉客人预订已 OK。感谢客人来电话 / 到来，欢迎其光临酒店。及时将预订信息按要求输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。将电脑预订号填写准确。4.处理预订将订房申请表按要求放入预订资料柜中：资料a. 房间较多或有特殊要求及VIP 客人预订要做好交班并让领班审查；b. 当月内订房按日期放入相应资料柜；c. 次月以上的订房申请表按不同月份保存。电话铃响R（总台款接） ：“ Good morning 。 reception，May l help you ？（您好，总台） ”G（客人）：“你好，我想订今晚的一个大床房。”R:”您好！ 女士。我们酒店有行

43、政大床房、豪华大床房、高级大床房，另外还有带客厅的套房。请问您比较喜欢哪一种？”G：“我想要带一个电脑的房间。”R：“您好，女士，我向您推荐我们酒店的行政套房。房间打完折是990 元/ 晚。房间里有免费享受鲜花和水果、拨打国内长途、免费使用18 楼游泳池和健身房，还可以在17 楼商务会所免费享用茶点和饮料。另外，您的退房时间还可以延迟到下午3 点。”G：“听起来还不错，那我就订这个吧。”R：“好的。女士，请问您贵姓？”G：“免贵姓李。 ”情景模拟R：“您好，李女士，请问您预计住几天？”G：“先订一天吧。 ”R：“李女士，麻烦您留一个联系方式。”G：“ 137XXXXXXXXX”R：“谢谢您，李

44、女士。我重复一下的您的预定；您订了一间2 月 8日到 2 月 9 日的行政套房，房间打完折是990 元 / 晚。您的联系电话是 137XXXXXXXX。对吗？“G：“对的。”R：“李女士， 预定我们已经帮您订好了， 房间我们为您保留至20 点。您看还有什么需要补充的？”G：“暂时没有了。那就这样，再见。”R：“感谢您的来电，李女士，再见！”在销售部文员下班或休假的情况下，由总台行使预订房工作。2. 订房程序之二函电预订（传真、信函、电传）工作规范Procedure and Standard工作项目程序标准仔细审阅客人发来的函电内容，根据内容予以分类；1. 审阅客人函电了解房间预订情况：a重要情况或有疑问的函电，应请示前台领班处理；b 预订不能确认时， 应及时给客人回复， 并为客人提供合理