供应商质量控制与顾客关系管理

1、1供应商质量控制 与顾客关系管理康军 高级经济师；美国注册质量经理；美国注册质量工程师注册质量工程师；安全工程师；上海市政府质量奖评审员等。2主 要 内 容4供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制123供应商动态管理供应商动态管理顾客满意顾客满意顾客关系管理顾客关系管理3题型和题量题型和题量n单选题单选题 46n多选题多选题 69n综合分析题（综合分析题（不定项选择不定项选择） 1道道（宁缺毋滥）（宁缺毋滥）以理解和应用为主以理解和应用为主4第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制n随着生产社会化的发展，企业的生产活动随着生产社会化的发展，企业的生产活动分工越来越细，专业化程度

2、越来越强；通分工越来越细，专业化程度越来越强；通常，某一产品需要通过多个企业分工协作常，某一产品需要通过多个企业分工协作来完成。来完成。n另外，先进制造方式：虚拟企业、准时生另外，先进制造方式：虚拟企业、准时生产、敏捷制造、零库存使企业与供应商的产、敏捷制造、零库存使企业与供应商的关系愈加紧密，其关系已从单纯的买卖关关系愈加紧密，其关系已从单纯的买卖关系发展到系发展到互利共赢互利共赢的关系。的关系。5 一、供应商的产品质量对企业的影响一、供应商的产品质量对企业的影响企业注重于培育和发挥自身的企业注重于培育和发挥自身的核心能力核心能力，以外，以外 包的手段由供应商提供核心业务以外的作业；包的手段

3、由供应商提供核心业务以外的作业；供应商的产品质量供应商的产品质量直接决定着企业产品的质量直接决定着企业产品的质量和成本；和成本；供应商的产品质量供应商的产品质量影响着顾客对企业的满意程影响着顾客对企业的满意程度；度；如何加强对供应商的质量控制已经成为企业提如何加强对供应商的质量控制已经成为企业提升产品质量水平的重要途径。升产品质量水平的重要途径。6二、企业与供应商关系的典型形式二、企业与供应商关系的典型形式 1、企业与供应商传统的、企业与供应商传统的竞争关系竞争关系（表现为价格驱动）：（表现为价格驱动）： （1）企业同时向多家供应商购货，通过竞争获得价格）企业同时向多家供应商购货，通过竞争获得

4、价格 好处好处；（多家竞价）；（多家竞价） （2）企业通过在供应商之间分配采购数量来加强对供）企业通过在供应商之间分配采购数量来加强对供 应商的控制应商的控制；（分配订单）；（分配订单） （3）企业与供应商之间保持的是一种短期合同关系，）企业与供应商之间保持的是一种短期合同关系， 稳定性较差稳定性较差；（短期关系）；（短期关系） （4）企业与供应商之间信息交流少）企业与供应商之间信息交流少；（交流较少）；（交流较少） （5）供应商的选择范围大多限于投标评估）供应商的选择范围大多限于投标评估。（投标评。（投标评估）估）7 2、合作伙伴关系合作伙伴关系是一种互利共赢的关系，强调合作的供是一种互利共

5、赢的关系，强调合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过协商和合作来应商和制造商之间共同分享信息，通过协商和合作来协调相互的行为，达到协调相互的行为，达到互利共赢互利共赢的目的。的目的。互利共赢的伙伴关系的特征：互利共赢的伙伴关系的特征：（1）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商）制造商对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成降低成本本、改进质量、缩短产品开发周期；、改进质量、缩短产品开发周期；（2）供应商参与制造商的新产品的早期开发；）供应商参与制造商的新产品的早期开发；（3）通过建立相互信任的关系提高效率、）通过建立相互信任的关系提高效率、降低交易成本降低交易成本； （4）长期稳定的紧密合

6、作取代短期的合同；）长期稳定的紧密合作取代短期的合同；（5）较多的信息交流与信息共享；）较多的信息交流与信息共享；（6）共享由质量提升、成本下降带来的收益。）共享由质量提升、成本下降带来的收益。8互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益项目企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求的稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3、实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得合作伙伴的技术和管理支持4、共同减低运营成本，实现成本优势5.降低库存费用5.提高零部件的质量5

7、.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本7.降低进货检验费用7.增强盈利能力7.增强了抵御市场风险的能力9例：例： (单选题单选题) 企业与供应商之间的传统竞争关系模式主要表企业与供应商之间的传统竞争关系模式主要表现为现为 （ ）A 价格驱动价格驱动B 质量驱动质量驱动C 价值驱动价值驱动D 利润驱动利润驱动A10例例: (: (多选题多选题) ) 企业与供应商之间建立互利共赢关系，可以给企业与供应商之间建立互利共赢关系，可以给双方带来的共同利益有双方带来的共同利益有 （ ）A 增进沟通，减少纠纷增进沟通，减少纠纷B 提高市场需求的稳定性提高市场需求的稳定性C

8、 降低双方的交易成本降低双方的交易成本D 共同分享信息共同分享信息E 实现优势互补实现优势互补A、C、D、E11三、供应商选择三、供应商选择选择合适的供应商是对供应商进行质量控制选择合适的供应商是对供应商进行质量控制最有效手段最有效手段。 （一）（一）供应商战略的确定供应商战略的确定企业供应商战略确立的过程企业供应商战略确立的过程： 1、企业自产与外购的选择企业自产与外购的选择三个涉及三个涉及 战略层次的问题战略层次的问题n经营环境分析；经营环境分析；n市场供应情况；市场供应情况；企业自身情况。企业自身情况。P75121、企业自产与外购的选择企业自产与外购的选择（1 1）经营环境分析）经营环境

9、分析n企业所在行业的整体状况与发展态势、国家宏观企业所在行业的整体状况与发展态势、国家宏观经济形势、企业产品的社会需求现状及未来预测经济形势、企业产品的社会需求现状及未来预测等会影响到企业产品的产销量；等会影响到企业产品的产销量；n预期的产销量则是企业进行各项决策如投资规模、预期的产销量则是企业进行各项决策如投资规模、设备配置的主要依据，也是企业零部件自产与外设备配置的主要依据，也是企业零部件自产与外购决策的购决策的主要依据主要依据。n竞争对手的零部件自产与外购情况也是企业进行竞争对手的零部件自产与外购情况也是企业进行决策的决策的重要参考依据重要参考依据。与与“最有效手段？最有效手段？”结结合

10、合13（2）市场供应情况）市场供应情况零部件的社会供应情况也是企业决定自产还是外购零部件的社会供应情况也是企业决定自产还是外购的的重要依据重要依据。（3）企业自身情况）企业自身情况企业决定其所需零部件是自产还是外购必须综合分企业决定其所需零部件是自产还是外购必须综合分析企业的实力、核心业务及发展战略。析企业的实力、核心业务及发展战略。核心业务自己做核心业务自己做非核心业务或非核心能力的零部件，综合衡量外购的非核心业务或非核心能力的零部件，综合衡量外购的风险依据自产的优势。风险依据自产的优势。14企业选择自产的原因：企业选择自产的原因： 保守技术秘密，防止核心能力流失；保守技术秘密，防止核心能力

11、流失； 确保零部件的及时供应和优异质量；确保零部件的及时供应和优异质量； 充分利用企业自有设备和人员；充分利用企业自有设备和人员； 自产成本更低；自产成本更低； 供应商不能或者不愿意提供的产品；供应商不能或者不愿意提供的产品； 合格供应源被竞争对手控制；或政府有零合格供应源被竞争对手控制；或政府有零部件当地化率的要求。部件当地化率的要求。15 企业选择外购的原因：企业选择外购的原因： 企业缺乏必要的技术、人才和经验，没有自产企业缺乏必要的技术、人才和经验，没有自产能力；能力； 顾客指定了零部件的品牌；顾客指定了零部件的品牌； 有优秀的供应商可供选择，企业自产无优势；有优秀的供应商可供选择，企业

12、自产无优势； 所需零部件并非企业核心业务；所需零部件并非企业核心业务； 原有供应商有能力扩展品种，企业无需自行开原有供应商有能力扩展品种，企业无需自行开发；发； 所需批量不大，或是一次性需求。所需批量不大，或是一次性需求。162、供应商的重要性分类、供应商的重要性分类（三个不同）（三个不同）产品中组成各种原材料或零部件的产品中组成各种原材料或零部件的重要性重要性不同不同企业与不同供应商的企业与不同供应商的关系密切程度关系密切程度不同、不同、对不同供应商的对不同供应商的质量控制的宽严程度质量控制的宽严程度不同不同需要对供应商进行分类管理需要对供应商进行分类管理决定了决定了重要性是关键重要性是关键

13、17综合考虑零部件对产品质量影响的重要程度、零部件市场供综合考虑零部件对产品质量影响的重要程度、零部件市场供应情况，将供应商分为：应情况，将供应商分为：市场供应紧缺程度市场供应紧缺程度零部件的零部件的重要性重要性所提供的产品对企业生产所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的的产品质量有非常重要的影响，且只有一家或者少影响，且只有一家或者少数几家供应商可以供应数几家供应商可以供应所提供的产品对企业所提供的产品对企业生产的产品质量有比生产的产品质量有比较重要的影响，或者较重要的影响，或者合格供应商为数不多合格供应商为数不多所提供的产品对企业生所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的产的产品质量

14、有一般的影响，且市场上同类同影响，且市场上同类同级别的供应商比较多级别的供应商比较多18例：例： （单选题）（单选题）对供应商进行质量控制最有效手段是（对供应商进行质量控制最有效手段是（ ）A A、选择合适的供应商、选择合适的供应商B B、确定供应商战略、确定供应商战略C C、供应商的基本情况调查、供应商的基本情况调查D D、供应商审核、供应商审核E E、供应商的评价、供应商的评价A19例：例： （单选题）（单选题） 供应商重要性分类的主要依据是供应商重要性分类的主要依据是 （ ） A 供应商提供产品的数量供应商提供产品的数量 B 供应商提供产品的质量供应商提供产品的质量 C 供应商的规模供应

15、商的规模 D 供应商的实力供应商的实力 E 供应商提供产品对组织的重要程度供应商提供产品对组织的重要程度 E20例：例： （多选题）（多选题）产品组成中各种原材料或零部件的重要产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，决定了（性不同，决定了（ ） A 供应商提供产品的数量供应商提供产品的数量 B 供应商提供产品的质量供应商提供产品的质量 C 企业与企业与供应商的关系密切程度不同供应商的关系密切程度不同 D 企业对不同企业对不同供应商的质量控制的宽严不供应商的质量控制的宽严不同同C、D213 3、供应商关系定位、供应商关系定位市场供应紧缺程度市场供应紧缺程度零部件的零部件的重要性重要性单纯的买卖

16、关系单纯的买卖关系互利共赢的互利共赢的合作伙伴关系合作伙伴关系综合考虑供应商所供应综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素及供应商的规模等因素进行适当的关系定进行适当的关系定位位还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目、指导协助供应商进行质量改进。22例：例： （多选题）（多选题）企业与供应商的关系，包括（企业与供应商的关系，包括（ ） A 买卖关系买卖关系 B 合作关系合作关系 C 介于介于A、B之间的关系之间的关系 D 重要关系重要关系E 一般关系一般关系ABC23（二）、（二）、供应商的基本情况调查供应商的基本情况调查 （对象是潜在供应商）

17、（对象是潜在供应商） 1、供应商选择的准备、供应商选择的准备 2、确定潜在供应商群体、确定潜在供应商群体 3、潜在供应商的调查、潜在供应商的调查241、供应商选择的准备、供应商选择的准备供应商的准备是整个采购工作的起点，供应商的准备是整个采购工作的起点，是与供应商接触是与供应商接触之前必须做好的工作，是经验丰富的采购人员通常采之前必须做好的工作，是经验丰富的采购人员通常采用的工作方法。仅就供应商的质量控制而言，策划阶用的工作方法。仅就供应商的质量控制而言，策划阶段的主要工作有：段的主要工作有： 熟悉熟悉采购要求；采购要求； 研究拟采购产品的研究拟采购产品的质量标准；质量标准； 制定供应商制定供

18、应商评价准则评价准则供应商评价准则的拟定人员：供应商评价准则的拟定人员：设计人员、采购人员、制设计人员、采购人员、制造人员、管理人员造人员、管理人员。同时满足。同时满足技术技术和和采购采购要求（含法要求（含法律法规要求）。律法规要求）。25例：例： （多选题）（多选题）制定供应商评价准则时由以下哪些人员负责制定制定供应商评价准则时由以下哪些人员负责制定（ ）。）。A、管理者代表、管理者代表B、设计人员、设计人员C、采购人员、采购人员D、制造人员、制造人员E、管理人员、管理人员BCDE26例：例： （多选题）（多选题）制定供应商评价准则时应符合以下哪些要求制定供应商评价准则时应符合以下哪些要求（

19、 ）。）。A、法律法规要求、法律法规要求B、技术要求、技术要求C、采购要求、采购要求D、质量要求、质量要求E、管理要求、管理要求ABCD272、确定潜在供应商群体、确定潜在供应商群体寻找潜在供应商的途径：寻找潜在供应商的途径： 企业的合格供应商名录企业的合格供应商名录 第三方电子商务平台（第三方电子商务平台（B2B） 供应商网站供应商网站 行业协会网站行业协会网站 专业期刊、报纸专业期刊、报纸 贸易博览会贸易博览会 电话黄页电话黄页 国际采购市场国际采购市场283 3、潜在供应商的调查、潜在供应商的调查一般应对每个供应商进行独立的评价，评价的一般应对每个供应商进行独立的评价，评价的内容主要根据

20、：内容主要根据：供应商类型、采购价值、零供应商类型、采购价值、零部件的重要程度部件的重要程度来确定。来确定。评价的内容包括：评价的内容包括： 供应商的基本信息供应商的基本信息 生产设备和检测设备生产设备和检测设备 过程能力和供货能力过程能力和供货能力 主要原材料来源主要原材料来源 主要顾客及其反馈信息主要顾客及其反馈信息 遵纪守法情况遵纪守法情况 信息化水平信息化水平29潜在供应商的调查的记忆潜在供应商的调查的记忆有设备？有设备？能力如何？能力如何？检测设备检测设备生产设备生产设备数量数量（供货能力）（供货能力）质量质量（过程能力）（过程能力）Cp，CpkPp，Ppk供货能力供货能力的变化的变

21、化30有材料？有材料？原材料原材料质量质量有顾客？有顾客？产品质量产品质量服务质量服务质量有守法？有守法？信息信息化？化？31有设备？有设备？能力如何？能力如何？检测设备检测设备生产设备生产设备数量数量（供货能力）（供货能力）质量质量（过程能力）（过程能力）Cp，CpkPp，Ppk供货能力供货能力的变化的变化有材料？有材料？原材料原材料质量质量有顾有顾客？客？产品质量产品质量服务质量服务质量有守有守法？法？基础信息基础信息高层领导及其声誉、员工数量与知识结构、厂房面积、主要设施和工艺、质量管理体系认证、过去三年主导产品的销售量、销售收入与利润、主要客户名单、银行信誉32（三）、（三）、供应商审

22、核供应商审核 1、审核的对象和内容、审核的对象和内容 审核对象：审核对象：I类供应商、类供应商、类供应商中类供应商中需要审核的需要审核的供应商；供应商；对对新入选新入选的供应商，提供重要零部件、大批量供货的供应商，提供重要零部件、大批量供货或者有可能成为供应商的主要供应商进行审核；或者有可能成为供应商的主要供应商进行审核；对对现有现有供应商，对供应商，对批量提供批量提供产品的供应商或质量产品的供应商或质量有有问题问题的供应商进行重新评价审核。的供应商进行重新评价审核。 审核内容：审核内容： 通过通过体系体系认证的认证的反应持续的质量改进过程反应持续的质量改进过程（管理评审、内审、纠正措施、预防

23、措施、检验与试验） 未通过未通过体系体系认证的认证的反应控制的有效性反应控制的有效性 其他其他：财务状况、顾客满意度、过程能力、员工：财务状况、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等。素质、服务水平等。33 审核人员：审核人员： 企业选派有经验的审核员进行审核企业选派有经验的审核员进行审核 或委托有资格的第三方审核机构进行审核或委托有资格的第三方审核机构进行审核 审核结果评估：审核结果评估： 审核结束后审核结束后, ,企业应对供应商相关合作经验、质量保企业应对供应商相关合作经验、质量保证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支证能力、履约能力、后勤保障能力、服务和技术支持能力进行综合评估

24、，根据评估结果优选供应商。持能力进行综合评估，根据评估结果优选供应商。 342、供应商审核的时机、供应商审核的时机对待选供应商对待选供应商对原有供应商对原有供应商对待选供对待选供应商的审应商的审核时机核时机一般情况下一般情况下在批量供货前进行审核在批量供货前进行审核对提供重要产品对提供重要产品的的类供应商类供应商提前到提前到产品试制阶段产品试制阶段对于对于特别重要特别重要或或者投资额者投资额特别巨特别巨大大的供应商的供应商在在产品设计和开发初期产品设计和开发初期就就对供应商进行审核对供应商进行审核35当出现产品质量有重大问题或当出现产品质量有重大问题或者波动较大、经常出现不合格；者波动较大、经

25、常出现不合格；顾客对企业提供的产品有抱怨顾客对企业提供的产品有抱怨投诉，经分析原因来自供应商投诉，经分析原因来自供应商提供的产品或服务；提供的产品或服务；企业的经营或外部市场有重大企业的经营或外部市场有重大变化，需要对供应商进行比较变化，需要对供应商进行比较大的改进时。大的改进时。例行审核例行审核特殊审核特殊审核对原对原有供有供应商应商的审的审核时核时机机根据双方约定的时间间隔，定期根据双方约定的时间间隔，定期对供应商进行审核对供应商进行审核出问题了出问题了有变化了有变化了363、供应商审核的分类及其相互关系、供应商审核的分类及其相互关系分类：分类：关系：关系：（1） 一般情况下，首先进行产品

26、审核，只有产品审核合格一般情况下，首先进行产品审核，只有产品审核合格的前提下，才根据需要进行过程审核和质量管理体系审核。的前提下，才根据需要进行过程审核和质量管理体系审核。（2）有时只进行一种或两种审核可以对供应商提供合格产）有时只进行一种或两种审核可以对供应商提供合格产品的能力作出结论时，没有必要进行其他审核。品的能力作出结论时，没有必要进行其他审核。产品审核产品审核过程审核过程审核质量管理体系质量管理体系审核审核功能性、外观、包装功能性、外观、包装只有当供应商提供的产品对生产工艺只有当供应商提供的产品对生产工艺有很强依赖性时，需进行过程审核有很强依赖性时，需进行过程审核对供应商整个质量管理

27、体系进行审核，对供应商整个质量管理体系进行审核，包括产品审核和过程审核包括产品审核和过程审核37例：例： （多选题）（多选题） 对供应商的产品审核，主要包括对供应商的产品审核，主要包括 （ ） A 价格价格 B 功能功能 C 外观外观 D 包装包装 E 工艺工艺B、C、D38例：例：( (单选题单选题) ) 当供应商提供产品的质量对生产工艺有很强的当供应商提供产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时依赖性时, ,企业有必要对供应商进行企业有必要对供应商进行( )( ) 审核。审核。 A 产品产品 B 体系体系 C 过程过程 D 环境环境C39例：例： （单选题）（单选题）（ ）主要是确认供应商的产

28、品质量，必要）主要是确认供应商的产品质量，必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求业的要求。 A 例行审核例行审核B 产品审核产品审核C 过程审核过程审核D 质量管理体系审核质量管理体系审核B40例：例： （单选题）（单选题）对供应商的审核，在以下什么情况下，可以对供应商的审核，在以下什么情况下，可以只进行一种或两种审核，没有必要进行其只进行一种或两种审核，没有必要进行其他的审核（他的审核（ ）。）。A、具有大批量生产的能力、具有大批量生产的能力B、向国际著名公司供应、向国际著名公司供应C、取得质量管理体系认证、取得质量管理体系认证D、具有提供合

29、格产品的能力、具有提供合格产品的能力E、是本企业的、是本企业的I I类供应商类供应商D411、评价与选择供应商的基本原则、评价与选择供应商的基本原则 全面兼顾与突出重点的原则：评价和选全面兼顾与突出重点的原则：评价和选择供应商的指标体系必须全面反映供应择供应商的指标体系必须全面反映供应商目前的综合水平，避免只顾一点不计商目前的综合水平，避免只顾一点不计其他的做法。其他的做法。 科学性原则：指标体系大小必须适宜，科学性原则：指标体系大小必须适宜，指标体系不宜过大（小）、层次过多指标体系不宜过大（小）、层次过多（少）、指标过细（粗）。（少）、指标过细（粗）。 可操作性原则：指标体系具有足够的灵可操

30、作性原则：指标体系具有足够的灵活性和可操作性。活性和可操作性。（四）、供应商的评价与选择（四）、供应商的评价与选择422、供应商选定程序、供应商选定程序n建立建立供应商选定工作供应商选定工作小组小组，由质量管理部门牵头，由，由质量管理部门牵头，由产品开发、生产、供应、服务等部门派人参加，由企产品开发、生产、供应、服务等部门派人参加，由企业主管质量的领导担任组长，统筹评估与选择工作。业主管质量的领导担任组长，统筹评估与选择工作。n确定确定供应商候选供应商候选名单名单，并对供应商提交的材料逐个进，并对供应商提交的材料逐个进行审核。行审核。n对供应商的原材料获零部件进行检验，应符合企业的对供应商的原

31、材料获零部件进行检验，应符合企业的质量要求和法定标准。质量要求和法定标准。n派人到供应商派人到供应商现场现场进行进行考察考察。形成综合分析意见的书。形成综合分析意见的书面报告。面报告。对评价结果进行分析，选定供应商，对评价结果进行分析，选定供应商，纳入纳入供应商管理供应商管理系统系统。43 3、供应商的选择方法、供应商的选择方法根据根据供应商数供应商数量的多少、对供应商的量的多少、对供应商的了解程度了解程度，企业对，企业对所购原材料或零部件的所购原材料或零部件的重要程度重要程度和时间和时间紧迫程度紧迫程度来确定。来确定。方法主要内容适用于1直接判断法 有经验的采购人员的意见；采购人员凭经验判断

32、非主要原材料或零部件；非常紧急的采购2招标法公开招标指定招标采购数量大，供应商竞争激励3协商选择法选择几个合格的供应商进行质量、价格、交付、付款的协商采购时间紧迫，竞争程度小；采购的零部件规格和技术条件复杂4采购成本比较法包括售价、采购费用、运输费用等对质量和交货期满足的供应商5层次分析法（赛惕提出）具有递阶结果的目标、子目标、约束条件，判断矩阵，权重可靠性高、误差小，但较为复杂，应用较少6基于质量和价格的选优法综合考虑价格和质量损失不同供应商的产品是合格品，但质量分布不同44 从世界范围看，精简供应商数量、优化供应商队从世界范围看，精简供应商数量、优化供应商队伍已经成为一种趋势。伍已经成为一

33、种趋势。 企业在综合分析零部件的重要性、成本、市场供企业在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商供货能力和可靠程度以及与供应商应情况、供应商供货能力和可靠程度以及与供应商的合作关系等因素的基础上确定供应商数量。的合作关系等因素的基础上确定供应商数量。 从理论上讲，采用从理论上讲，采用单一单一供应商管理方便、有利于供应商管理方便、有利于降低采购成本、有利于建立深层次的长期稳定合作降低采购成本、有利于建立深层次的长期稳定合作关系、产品质量容易控制，但是采用单一供应商供关系、产品质量容易控制，但是采用单一供应商供货方式隐藏着一定的风险。货方式隐藏着一定的风险。（五）、供应商数量的确定（五

34、）、供应商数量的确定45 只有符合以下条件，企业才可以考虑选择单一供应商：只有符合以下条件，企业才可以考虑选择单一供应商： 只有一家供应商能提供符合要求的产品；只有一家供应商能提供符合要求的产品； 该供应商提供的产品具有质量和价格的绝对优势；该供应商提供的产品具有质量和价格的绝对优势； 订单太小，没有必要再分；订单太小，没有必要再分； 可以获得额外的价格优惠折扣；可以获得额外的价格优惠折扣； 需要结成伙伴关系，重新整合双方的业务流程；需要结成伙伴关系，重新整合双方的业务流程； 供应商愿意并且有可能与企业全方位合作；供应商愿意并且有可能与企业全方位合作； 采购的零部件需要高昂的先期投入；采购的零

35、部件需要高昂的先期投入； 已经进行长期合作，双方都表示对合作的满意；已经进行长期合作，双方都表示对合作的满意； 企业采用先进制造方式（如准时制，自动补充库存，企业采用先进制造方式（如准时制，自动补充库存，EDI等）。等）。46 1、产品质量要求信息、产品质量要求信息 采购产品的质量要求信息，对企业来说是产品采购产品的质量要求信息，对企业来说是产品的设计输出，包括对产品性能、人员资格、生产的设计输出，包括对产品性能、人员资格、生产和检验设备、质量管理体系的要求；和检验设备、质量管理体系的要求； 采购产品的质量要求信息，对供应商来说，是采购产品的质量要求信息，对供应商来说，是实现产品的设计输入，要

36、对接受的技术信息进行实现产品的设计输入，要对接受的技术信息进行评审，确保设备、工艺、人员、原料等生产要素评审，确保设备、工艺、人员、原料等生产要素满足企业产品的要求；满足企业产品的要求； 四、产品质量要求信息与质量协议四、产品质量要求信息与质量协议47采购产品的质量要求信息，主要包括两个方面：采购产品的质量要求信息，主要包括两个方面： 一方面是企业提供给供应商的一方面是企业提供给供应商的技术文件技术文件：技术设计：技术设计图纸、产品技术标准、（图纸、产品技术标准、（ 特别是企业标准）、样品特别是企业标准）、样品及技术规范；及技术规范； 另一方面是国家另一方面是国家法律法规法律法规要求和强制性标

37、准。要求和强制性标准。对于产品质量要求信息，一旦双方确定后，就作为产对于产品质量要求信息，一旦双方确定后，就作为产品契约的一部分，应该按照双方约定的渠道和手段交品契约的一部分，应该按照双方约定的渠道和手段交接。接。当采购方提出高于国家标准的企业标准要求时，供应当采购方提出高于国家标准的企业标准要求时，供应商一定要给予特别的关注。商一定要给予特别的关注。满足企业标准要求满足企业标准要求。482、质量协议、质量协议 质量协议，是企业对供应商进行质量控制的关质量协议，是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。企业键文件，是企业实施质量预防的有效手段。企业通过质量协议，对供应

38、商的零部件加工、检验和通过质量协议，对供应商的零部件加工、检验和试验过程的活动和结果加以约束；试验过程的活动和结果加以约束； 质量协议是企业和供应商达成的质量管理契约，质量协议是企业和供应商达成的质量管理契约，规定双方在产品质量上的权利和义务；规定双方在产品质量上的权利和义务；49质量协议的主要内容：质量协议的主要内容： 质量管理；质量管理； 质量管理监督；质量管理监督； 验收检验程序；验收检验程序； 不合格品的处理方式；不合格品的处理方式； 过程控制；过程控制； 质量保证和责任区分；质量保证和责任区分； 质量指标约定和违约责任；质量指标约定和违约责任； 质量争议的处理。质量争议的处理。50例

39、：例： （多选题）（多选题）评价与选择供应商的基本原则有（评价与选择供应商的基本原则有（ ） A 全面兼顾与突出重点的原则全面兼顾与突出重点的原则 B 科学性原则科学性原则 C 系统性原则系统性原则 D 可操作性原则可操作性原则 E 互利共赢原则互利共赢原则A、B、D51例：例： （单选题）（单选题） 规定供应商的质量职责、评价供应商的规定供应商的质量职责、评价供应商的质量管理能力、规定产品质量水平、明确质量管理能力、规定产品质量水平、明确违约责任及经济索赔标准的文件是（违约责任及经济索赔标准的文件是（ ） A 产品技术信息产品技术信息 B 质量协议质量协议 C 技术协议技术协议 D 供货协议

40、供货协议B52五、供应商的质量控制五、供应商的质量控制产品设计和产品设计和开发阶段对开发阶段对供应商的质供应商的质量控制量控制设计和开发设计和开发策划策划阶阶段对供应商的质量段对供应商的质量控制控制试制试制阶段对供应商阶段对供应商的质量控制的质量控制批量生产阶批量生产阶段对供应商段对供应商的质量控制的质量控制供应商的质量控制供应商的质量控制阶段的划分阶段的划分供应商质量控制的含义已经扩展到供应商所有与产品质量有关的活动供应商质量控制的含义已经扩展到供应商所有与产品质量有关的活动53（一）、产品设计和开发阶段对供应商（一）、产品设计和开发阶段对供应商的质量控制的质量控制设计和开发阶段对供应商的一

41、项重要工作就设计和开发阶段对供应商的一项重要工作就是对供应商进行是对供应商进行初步控制初步控制，确保在新产品设计的，确保在新产品设计的各个阶段以及批量生产时，都能够有适合新产品各个阶段以及批量生产时，都能够有适合新产品或新服务需要的合格供应商。或新服务需要的合格供应商。n设计和开发阶段设计和开发阶段对对供应商的要求是：在保证质量供应商的要求是：在保证质量的大前提下，设计和开发阶段往往更加的大前提下，设计和开发阶段往往更加强调及时强调及时供货供货，以保证该阶段经常变更的需要。，以保证该阶段经常变更的需要。n批量生产阶段批量生产阶段，往往更加，往往更加强调价格的适当强调价格的适当，以使，以使企业保

42、持强有力的竞争能力。企业保持强有力的竞争能力。541、设计和开发、设计和开发策划策划阶段对供应商的质量控制阶段对供应商的质量控制在产品的开发设计阶段充分利用供应商的在产品的开发设计阶段充分利用供应商的技术优势和专门经验是进行供应商质量控制的技术优势和专门经验是进行供应商质量控制的创新手段创新手段。 两种做法：两种做法： （1）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应）邀请供应商参与产品的早期设计和开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见。改善可加工性的意见。（2）在对供应商进行技术培训，明确设计和开发产

43、品的）在对供应商进行技术培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。 注意保护企业技术和商业机密。注意保护企业技术和商业机密。552、试制试制阶段对供应商的质量控制阶段对供应商的质量控制 试制阶段的特点是批量小，没有库存或库存很试制阶段的特点是批量小，没有库存或库存很小，要求及时供货。小，要求及时供货。 与供应商签定试制合同，共享技术和资源，规定与供应商签定试制合同，共享技术和资源，规定技术标准、产品接收准则、交货期限、保密要求技术标

44、准、产品接收准则、交货期限、保密要求 对供应商提供的样件采用全数检验的形式进行质对供应商提供的样件采用全数检验的形式进行质量检验，或进行抽样检验。量检验，或进行抽样检验。 对供应商质量保证能力的初步评价（评价内容，对供应商质量保证能力的初步评价（评价内容，评价人员）。评价人员）。 产品质量问题的解决（方法有产品质量问题的解决（方法有改进、妥协、更换改进、妥协、更换供应商），主要解决改进方面的问题，包括供应商），主要解决改进方面的问题，包括产品质产品质量的改进、供应商选择的改进量的改进、供应商选择的改进。帮助供应商进行质。帮助供应商进行质量改进。量改进。56例：例： （多选题）（多选题）在设计和

45、开发策划阶段，企业与供应商的互在设计和开发策划阶段，企业与供应商的互利合作方式有（利合作方式有（ ） A 对供应商进行评价对供应商进行评价 B 邀请邀请供应商参与设计开发供应商参与设计开发 C 对对供应商进行质量管理体系的认证供应商进行质量管理体系的认证 D 对对供应商进行培训供应商进行培训 E 与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源B、D57例：例： （多选题）（多选题）在样品试制阶段对供应商进行质量控制，出现质在样品试制阶段对供应商进行质量控制，出现质量问题的解决方法有量问题的解决方法有 （ ） A 返修返修 B 改进质量改进质量 C 返工返工 D 技术妥协技术妥协 E 更换供应商更

46、换供应商B、D、E注意与质量检验中的质量问注意与质量检验中的质量问题解决方法区分题解决方法区分58 批量生产阶段对供应商的质量控制主批量生产阶段对供应商的质量控制主要包括监控供应商的要包括监控供应商的过程能力指数和过过程能力指数和过程性能指数程性能指数、监控供应商的、监控供应商的测量系统测量系统、审核供应商的审核供应商的质量管理体系质量管理体系、进货质量进货质量检验检验、推动供应商质量改进以及不合格、推动供应商质量改进以及不合格品的处置和质量问题的解决等活动。品的处置和质量问题的解决等活动。（二）、批量生产阶段对供应商的质量控制（二）、批量生产阶段对供应商的质量控制59批量生产阶段，供应商提供

47、的产品或服务的质量批量生产阶段，供应商提供的产品或服务的质量直接决定了企业向顾客提供的产品或服务的直接决定了企业向顾客提供的产品或服务的质量，应监控供应商的质量保证能力的变化，质量，应监控供应商的质量保证能力的变化，监控目的有：监控目的有：n防止供应商的质量保证能力下降防止供应商的质量保证能力下降n与供应商共同发现质量改进的机会与供应商共同发现质量改进的机会常用的方法有：过程能力分析、测量系统分析、常用的方法有：过程能力分析、测量系统分析、质量管理体系评价、水平对比法等。质量管理体系评价、水平对比法等。 1、对供应商质量保证能力的监控、对供应商质量保证能力的监控60 对供应商质量检验的管理，主

48、要是进货检验的对供应商质量检验的管理，主要是进货检验的管理以及对供应商的检验工作进行适当的评价和控管理以及对供应商的检验工作进行适当的评价和控制制，但重点仍然是企业的，但重点仍然是企业的进货检验进货检验。n允许允许在范围内的质量在范围内的质量波动波动，但企业要防止供应商提，但企业要防止供应商提供产品的突变性波动。供产品的突变性波动。n对批量正常进货的检验，首先应重视供应商提供的对批量正常进货的检验，首先应重视供应商提供的质量质量证明文件证明文件，并在此基础上进行，并在此基础上进行核对性的检查核对性的检查。批量正常进货检验，可批量正常进货检验，可根据采购产品和供应商的不根据采购产品和供应商的不同

49、情况，采取不同的检验方法。同情况，采取不同的检验方法。n进货检验在采购产品入库或投产前进行。进货检验进货检验在采购产品入库或投产前进行。进货检验一般可集中在一般可集中在进货检验站进货检验站进行。进行。 对于关键产品、大对于关键产品、大批量进货或体积庞大的货物，批量进货或体积庞大的货物， 可根据需要派出检验可根据需要派出检验人员到现场进行检验。人员到现场进行检验。2、质量检验的管理、质量检验的管理61例：例： （多选题）（多选题）企业在批量生产过程中，对供应商的质企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制活动主要包括量控制活动主要包括 （ ） A 监控供应商的进货渠道监控供应商的进货渠道 B 监控

50、供应商的测量系统监控供应商的测量系统 C 审核审核供应商的质量管理体系供应商的质量管理体系 D 供应商的业绩评定供应商的业绩评定 E 监控供应商的过程能力指数和过程性能监控供应商的过程能力指数和过程性能指数指数B、C、E62阶段主要工作对供应商的控制特点设计和开发策划1、供应商参与设计开发2、对供应商进行培训对供应商资源的策划、优选和沟通试制1、与供应商共享技术和资源2、对供应商的样品进行检验3、对供应商的质量保证能力评价4、产品质量问题的解决要求供应商提供样品；外购件质量检验、不合格品控制没有库存或很小，要求供货及时，价格宽松批量生产1、对供应商的质量保证能力监控2、质量检验的管理过程能力指

51、数，过程性能指数，供应商的测量系统、质量管理体系批量大，质量稳定，价格低，库存。重点是进货检验对比对比63第二节第二节 供应商动态管理供应商动态管理64一、供应商的业绩评定一、供应商的业绩评定 对供应商进行对供应商进行业绩评定业绩评定，是企业进，是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行业对供应商进行动态管理动态管理的依据和前提。的依据和前提。 对供应商进行业绩评定，对于促进供对供应商进行业绩评定，对于促进供应商提高产品质量和供货积极性、建立应商提高产品质量和供货积极性、建立完善、稳固的供应商关系十分重要。对完善、稳固的供应商关系十分重要。对供应

52、商较多的企业来说，开展业绩评定供应商较多的企业来说，开展业绩评定还能促进供应商之间的良性竞争。还能促进供应商之间的良性竞争。65（一）、（一）、供应商选择评价与业绩评定供应商选择评价与业绩评定两者的区别：两者的区别： 供应商选择评价的目的在于供应商选择评价的目的在于选选择合适的合作择合适的合作伙伴伙伴， 评价重点在于考察供应商的规模实力、质量管理评价重点在于考察供应商的规模实力、质量管理 体系、生产与检测设备、供应商顾客反馈、原材料体系、生产与检测设备、供应商顾客反馈、原材料 来源、样品的质量水平。来源、样品的质量水平。 供应商业绩供应商业绩评评定的目的在于对供应商满足企业要求定的目的在于对供

53、应商满足企业要求 的的结果结果进行评定，以达到优胜劣汰的目的。评价依进行评定，以达到优胜劣汰的目的。评价依 据是与供应商合作过程中积累的数据，对供应商的据是与供应商合作过程中积累的数据，对供应商的 产品和服务质量、供货及时率、订货满足率等进行产品和服务质量、供货及时率、订货满足率等进行 综合评价，并据此结果对供应商进行业绩分级。综合评价，并据此结果对供应商进行业绩分级。661、供应商的产品和服务：、供应商的产品和服务：（1） 产品质量指标：产品质量指标：产品产品实物质量实物质量水平：通过产品的主要性能指标来反水平：通过产品的主要性能指标来反映。映。进货进货检验质量检验质量：批次合格率、零部件的

54、让步接收情：批次合格率、零部件的让步接收情况、质量问题重复出现情况。况、质量问题重复出现情况。投入投入使用质量使用质量：零部件投入使用合格率。：零部件投入使用合格率。 产品寿命产品寿命：三包期内，每百单位零部件在整机使用：三包期内，每百单位零部件在整机使用中未出现故障的零件总数。中未出现故障的零件总数。（二）、供应商业绩评定的主要指标（二）、供应商业绩评定的主要指标主要指标：供应商提供的产品质量、服务质量、满足企业主要指标：供应商提供的产品质量、服务质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况订货的情况、及时交付产品的情况67（2） 服务质量：服务质量：售前服务售前服务：供应商与企业相关部门的

55、沟通：供应商与企业相关部门的沟通，为实现零部件价格做好准备。为实现零部件价格做好准备。售中服务售中服务：及时、保质保量第交付货物，及时：及时、保质保量第交付货物，及时了解质量状况，出现问题及时分析、改进了解质量状况，出现问题及时分析、改进售后服务售后服务：出现质量问题，供应商的反应速度、：出现质量问题，供应商的反应速度、处理态度和问题解决的结果；提供维修、保养、处理态度和问题解决的结果；提供维修、保养、技术支持，客户满意度调查技术支持，客户满意度调查，开展质量改进，开展质量改进。2、订货满足率和供货及时率、订货满足率和供货及时率68（三）、供应商业绩的评定方法（三）、供应商业绩的评定方法方法内

56、容优点缺点适用于不合格评分法根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响 程度简单易行评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平适合于提供简单、量大、价值低的另部件供应商综合评分法收集供应商的产品月度投入使用合格率、质量稳定性、供货及时性、供货保证能力、服务水平等方面的数据进行综合评价比较全面准确地反映供应商的综合实力耗时费力适合于进行较长周期的评定，例如年终评定模糊综合评价法运用模糊集合理论对供应商的业绩进行综合评价客观表现与主观判断结合起来，是一种定量和定性相结合的有效方法适用于供应商的质量数据不齐全、定量和定性指标都需要评价的场合。同样适用于供应商的选择评价。P81,8269例：例： （单选

57、题）（单选题） （ ）是企业进行供应商质量控制的重要）是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。和前提。 A 供应商选择供应商选择 B 供应商审核供应商审核 C 供应商评价供应商评价 D 供应商业绩评定供应商业绩评定 D70例：例： （单选题）（单选题） 在供应商业绩评定方法中，适用于供应商在供应商业绩评定方法中，适用于供应商数据不全、定量和定性指标都要评价的场合的数据不全、定量和定性指标都要评价的场合的方法是方法是 （ ） A 不合格评分法不合格评分法 B 综合评分法综合评分法 C 模糊综合评价法模糊综合评价法 D

58、协商选择法协商选择法C71例：例： （多选题）（多选题） 对供应商进行业绩评定是企业实施供应商管理对供应商进行业绩评定是企业实施供应商管理的重要工作，因此评定应尽量全面合理，一般应对的重要工作，因此评定应尽量全面合理，一般应对供应商的供应商的（ ）进行综合评价进行综合评价 A 发展速度发展速度 B 供货质量供货质量 C 交货及时性交货及时性 D 售后服务水平售后服务水平 E 利润利润B、C、D72二、供应商的动态管理二、供应商的动态管理 根据供应商的业绩评定结果，定期对所有的供根据供应商的业绩评定结果，定期对所有的供应商进行应商进行分级评定分级评定，并依此对供应商进行动态管理，并依此对供应商进

59、行动态管理，以达到奖优汰劣、推动供应商不断提高产品质量和以达到奖优汰劣、推动供应商不断提高产品质量和服务质量。服务质量。 73（一）供应商动态分级（一）供应商动态分级级别A级供应商B级供应商C级供应商D级供应商性质优秀供应商良好供应商合格供应商不合格供应商管理对策 对于 类优秀供应商可以通过增大定单的比例、采用更短的付款周期予以奖励。 、类优秀供应商可以加深和扩大合作的范围，共担风险与机遇。 以互利共赢为原则，加强沟通并及时支付货款。 类供应商业绩至少达到B级， 类供应商至少保证同一产品至少有一家供应商的业绩达到B级。 类供应商业绩为C级，应暂停供货。 类为C级，供货比例控制在20%以下。 类

60、控制在40%以下。所有C级供应商，企业应督促其发展为良好供应商。 在正常情况下，企业应终止与其合作，并代之以更好的供应商。对于在评定间隔内供货质量急剧恶化或出现重大质量事故的供应商，可根据需要随时淘汰。74 供应商的业绩评定和分级，需要结合产品特点和供应商的业绩评定和分级，需要结合产品特点和供应商的产品质量波动情况作出定期计划。供应商的产品质量波动情况作出定期计划。 对于在评定间隔期内供货质量急剧恶化、或出现对于在评定间隔期内供货质量急剧恶化、或出现重大质量事故的供应商，应该根据需要随时调整。重大质量事故的供应商，应该根据需要随时调整。A， BB或或C20%C40%B或或C20%75（二）、（