《客户部流程培训》ppt课件

1、客户部工作流程客户部工作流程岗位职能与职权岗位职能与职权岗位职能与职权岗位职能与职权岗位职能与职权岗位职能与职权 基基 础础 工工 作作 流流 程程流程的意义： 流程的意义就在于全面的保证工作进度，保证流程的意义就在于全面的保证工作进度，保证时间和质量，将工作有方案的顺利进展。时间和质量，将工作有方案的顺利进展。日常工作执行流程客户部开出工作单。客户部开出工作单。客户部向创作部作工作指示，创作部相关人员签字确认。客户部向创作部作工作指示，创作部相关人员签字确认。客户部将确认的工作单交给流程，流程签发工作单，编工作单号，由客户部分客户部将确认的工作单交给流程，流程签发工作单，编工作单号，由客户部

2、分发给相关人员。此时工作单才算生效。发给相关人员。此时工作单才算生效。工作进展中，客户部要随时注意工作进度，提醒执行人严格遵守时间表。如出工作进展中，客户部要随时注意工作进度，提醒执行人严格遵守时间表。如出现风险及变动因素客户部必须与创作部沟通，找到合理的解决方式向客户提早现风险及变动因素客户部必须与创作部沟通，找到合理的解决方式向客户提早说明，明晰定义工程完成时间目的。说明，明晰定义工程完成时间目的。工作完成后，内部相关人员签字及客户签字确认最终稿设计打印稿、输出工作完成后，内部相关人员签字及客户签字确认最终稿设计打印稿、输出稿；稿；创作创作/ /工作安排如大修改及调整需重填工作修改单；工作

3、安排如大修改及调整需重填工作修改单；结单归档详情请参看结单归档制度。结单归档详情请参看结单归档制度。会议目的：任务分派梳理项目品牌经理品牌经理召集会议任务总表拟定项目梳理项目总监项目总监明确任务责任人检查标准下阶段工作时间执行明确期 (1/3)策略/创作执行期任务正常进行期，如无特别情况，则不需要进行额外会议沟通执行明确期：策略/创作通过会议的方式制定与明确时间在第一次会议时确定，但不超出整个项目进度时间1/3项目沟通会 (D+1)提案接受(D)中段会议 (1/2)阶段会议 (2/3)内提(T-2)提案日 (T)会议目的：项目中段回顾执行检查标准发现问题，解决会议由流程控制（PP）根据预先制定

4、的流程自动召集任务持续期会议目的：项目阶段回顾执行检查标准发现问题，解决会议由流程控制（PP）根据预先制定的流程自动召集会议目的：对于我们来说内提等同对客户的最终提案作为客户的组员应该在内提中发现问题并予以指出保险丝工程管理流程以提案为例如如 何何 开开 展展 项项 目目一、工程初始阶段访前准备访前准备 公司简介资料公司简介资料 理解客户资料：进展前期的根本资料搜集、整理理解客户资料：进展前期的根本资料搜集、整理工程商谈工程商谈 双方就工程进展前期沟通，并理解工程根本资料及工作时间，双方就工程进展前期沟通，并理解工程根本资料及工作时间， 包括包括1 1、工程产品的描绘、工程产品的描绘 人文地理

5、特质区域特质人文地理特质区域特质/ /规划特点规划特点/ /园林建筑特点园林建筑特点/ /物管物管/ /配套配套/ /装修装修2 2、工程市场竞争态势、工程市场竞争态势 主要竞争对手主要竞争对手/ /工程主要优势工程主要优势3 3、目的消费群分析、目的消费群分析 区域区域/ /年龄年龄/ /收入收入/ /职业职业/ /消费心理消费心理/ /消费习惯消费习惯4 4、广告推广现状、广告推广现状5 5、销售目的、销售目的6 6、初次提案工作内容、时间、地点、初次提案工作内容、时间、地点7 7、合作意向、合作意向8 8、开展商背景、开展商背景9 9、撰写会谈报告、撰写会谈报告1010、初次会谈报告、初

6、次会谈报告 商议内容及结果文本化。商议内容及结果文本化。二、工程启动阶段二、工程启动阶段 组建工程团队组建工程团队 召开内部工程启开工作会工程全体成员的参与召开内部工程启开工作会工程全体成员的参与 a a、提交客户会议报告、提交客户会议报告 b b、确定提案工作时间表、确定提案工作时间表 签发工作单签发工作单三、工程立项阶段三、工程立项阶段 召开策略会议召开策略会议 a a、会议的核心：工程成员根据策略报告形式展开一系列问题的、会议的核心：工程成员根据策略报告形式展开一系列问题的 讨论及制定策略核心概念。讨论及制定策略核心概念。 b b、撰写策略报告、撰写策略报告 c c、制定提案工作方案进度

7、表、制定提案工作方案进度表 召创始作会议召创始作会议 a a、创作报告、创作报告 b b、主题、表现、本卷须知、主题、表现、本卷须知四、工程提案阶段四、工程提案阶段 内提内提 预留正式提案前预留正式提案前1-21-2天组织内部提案，工程组全体人员及部分其他同事参加天组织内部提案，工程组全体人员及部分其他同事参加 提案前整理提案前整理 1 1 准备工作准备工作 与客户明确提案时间、地点、参与人员。与客户明确提案时间、地点、参与人员。 整理筹划方案：整理筹划方案： 打印方案：交客户方的是彩打方案，并且进展装订；自己方的是讲义形式。打印方案：交客户方的是彩打方案，并且进展装订；自己方的是讲义形式。

8、将方案电子文档装入手提电脑。将方案电子文档装入手提电脑。 准备手提电脑、投影仪等准备手提电脑、投影仪等 自身仪容、仪表的检查自身仪容、仪表的检查 需用到公司车辆，需提早一天到总经办进展申请，做好派车准备。需用到公司车辆，需提早一天到总经办进展申请，做好派车准备。 正式提案正式提案 必须准时到达与客户约定的会议地点，出发前应告知客户大概到达时间，如晚到，必须准时到达与客户约定的会议地点，出发前应告知客户大概到达时间，如晚到，必须与客户提早沟通做好解释工作。必须与客户提早沟通做好解释工作。 会议其间，首先介绍双方参与会议人员我先客后；然后感谢客户给公司的时会议其间，首先介绍双方参与会议人员我先客后

9、；然后感谢客户给公司的时机，并且介绍本次提案议程提案主讲人、提案所需时间、客户提问时间、我方答疑人机，并且介绍本次提案议程提案主讲人、提案所需时间、客户提问时间、我方答疑人员等。员等。 提案后，虚心聆听会议参与人员的发言，不能随意打断别人的讲话，同时做到提案后，虚心聆听会议参与人员的发言，不能随意打断别人的讲话，同时做到“答、记、答、记、复、问应答、记录、复述、发问；不能作出任何让客户觉得困惑或误解的表情或复、问应答、记录、复述、发问；不能作出任何让客户觉得困惑或误解的表情或肢体动作例如：嚼口香糖、转笔、眼神四处瞟移、全身抖动等；不能轻易、随意给肢体动作例如：嚼口香糖、转笔、眼神四处瞟移、全身

10、抖动等；不能轻易、随意给客户任何承诺特别是价格或者交稿时间。客户任何承诺特别是价格或者交稿时间。 会议完毕，如在客户公司，应将自己的座椅拉回原处，并向客户致谢；请客户会议完毕，如在客户公司，应将自己的座椅拉回原处，并向客户致谢；请客户留步。如在自己公司，应将客户送出公司至大门处，等客户分开。留步。如在自己公司，应将客户送出公司至大门处，等客户分开。 整理睬议记录，将作好的整理睬议记录，将作好的? ?会议记录会议记录? ?通过通过 或电子邮件的方式给客户并签字确或电子邮件的方式给客户并签字确认；同时，将此记录分发给每一位参与会议的人员手中。认；同时，将此记录分发给每一位参与会议的人员手中。 4

11、4提案后跟进信息提案后跟进信息 及时理解客户对提案的意见，提供客户需要补充、更新的资料及时理解客户对提案的意见，提供客户需要补充、更新的资料 总结客户意见并简报给相关部门进展调整总结客户意见并简报给相关部门进展调整五、确定合作关系五、确定合作关系- - 前期运作阶段前期运作阶段1 1、合同签订、合同签订2 2、报价、报价 合同报价单必须经主管签字；合同报价单必须经主管签字；3 3、制订、制订 合同统一由文员制单管理；合同统一由文员制单管理；4 4、核价、核价 合同报价单必须经品牌经理合同报价单必须经品牌经理/ /业务主管业务主管/ /流程流程/ /财务部审核确认，后经总财务部审核确认，后经总经

12、理签字盖章；经理签字盖章； 5 5、修改、修改 更改合同必须经合同流程后生效；更改合同必须经合同流程后生效；6 6、归档、归档 客户签认合同报价单原件交至总经办，复印件交至财务部；客户签认合同报价单原件交至总经办，复印件交至财务部；例会制例会制 根据工程详细情况建立例会制度，确保能及时理解工程工程、销售、推广、收款根据工程详细情况建立例会制度，确保能及时理解工程工程、销售、推广、收款 等方面的进展，会后三小时内撰写会议记录。等方面的进展，会后三小时内撰写会议记录。提交阶段推广策略提交阶段推广策略 根据各工程推广档期，在下一档期开场前根据各工程推广档期，在下一档期开场前2020个工作日必须完成下

13、一档期推广策略。个工作日必须完成下一档期推广策略。 内部操作流程如下内部操作流程如下 1 1、客户沟通会、客户沟通会 理解客户下一档期的推广重点，推货数量，户型面积，特点等理解客户下一档期的推广重点，推货数量，户型面积，特点等 2 2、召开策略会议、召开策略会议 3 3、召创始作会议、召创始作会议 4 4、提案、提案- - 后期运作阶段后期运作阶段结单归档制度结单归档制度 1 1、工作完成后，客户部相关人员将作品确认稿、样品、样报、相应电子文件、工作完成后，客户部相关人员将作品确认稿、样品、样报、相应电子文件 等连同工作单一起交给流程归档，每月清单时间为等连同工作单一起交给流程归档，每月清单时

14、间为1515号和号和3030号。号。 2 2、现场包装类工作单以下单日期开场计算，、现场包装类工作单以下单日期开场计算，1515个工作日内必须把现场制作设个工作日内必须把现场制作设计稿确实认稿及实时数码拍摄资料交给流程整理存档。如因特殊情况如工作计稿确实认稿及实时数码拍摄资料交给流程整理存档。如因特殊情况如工作单未能在规定时间内完成或由于客户原因未能完成现场制作，应立即以书面单未能在规定时间内完成或由于客户原因未能完成现场制作，应立即以书面形式知会流程。形式知会流程。 3 3、客户部定期向客户提供样报及填写样报交接表。、客户部定期向客户提供样报及填写样报交接表。 4 4、工程收齐款项后作将有关

15、资料作结单归档处理。、工程收齐款项后作将有关资料作结单归档处理。工作成果签收制度工作成果签收制度 1 1、提案或平时工作成果在提交客户后须客户签署工作成果签收单；、提案或平时工作成果在提交客户后须客户签署工作成果签收单； 2 2、须进展制作、印刷、登载的工作成果必须客户签名确认后才可输出正稿；、须进展制作、印刷、登载的工作成果必须客户签名确认后才可输出正稿；定期搜集竞争对手资料制度定期搜集竞争对手资料制度 1 1、定期到各工程竞争对手现场踩盘每、定期到各工程竞争对手现场踩盘每2 2个月一次；个月一次； 2 2、定期搜集竞争对手媒体发布的广告；、定期搜集竞争对手媒体发布的广告； 3 3、定期完成

16、竞争对手情况报告；、定期完成竞争对手情况报告；第三方制作报价操作制度第三方制作报价操作制度 询价询价 以书面形式向媒介部及制作外联人员询价；以书面形式向媒介部及制作外联人员询价； 比价比价 以质量与价格考核需三家以上，确定合作单位与报价；以质量与价格考核需三家以上，确定合作单位与报价；收款制度收款制度1 1、单项收费工程的各设计工作包括报广、现场包装、物料等须根据各工、单项收费工程的各设计工作包括报广、现场包装、物料等须根据各工程收费要求定期整理各工程工作清单，经主管、流程及财务审核确认后递交程收费要求定期整理各工程工作清单，经主管、流程及财务审核确认后递交客户。客户确认签字后，重拟单项收费合

17、同或以此工作清单作为收费根据。客户。客户确认签字后，重拟单项收费合同或以此工作清单作为收费根据。2 2、按合同规定的收费时间跟进各工程收款情况。如超过规定期限付款时间一、按合同规定的收费时间跟进各工程收款情况。如超过规定期限付款时间一周以上，出具书面催款函件。周以上，出具书面催款函件。3 3、已完成工程未能及时收款的，客户部相关人员及财务部继续跟进，超过规、已完成工程未能及时收款的，客户部相关人员及财务部继续跟进，超过规定期限付款时间一个月未能收款的，客户部相关人员应启动预警制度定期限付款时间一个月未能收款的，客户部相关人员应启动预警制度以以书面形式向总经理汇报，并将完好的工程资料交流程存档。

18、书面形式向总经理汇报，并将完好的工程资料交流程存档。行使权利及权限行使权利及权限一、报价一、报价 1 1、年度代理合同与工程合同报价：、年度代理合同与工程合同报价： 公司对外的合同报价由公司对外的合同报价由AMAM根据客户情况制定根据客户情况制定? ?报价单报价单? ?报出根本价报出根本价 格，格，再由营运总监核准价格后报总经理批准方可对外报价。再由营运总监核准价格后报总经理批准方可对外报价。 2 2、第三方制作合同报价：、第三方制作合同报价： 由由AEAE核定三家左右第三方制作公司的价格报于核定三家左右第三方制作公司的价格报于AMAM，再由营运总监核准，再由营运总监核准价格后报总经理批准方可对外报价。价格后报总经理批准方可对外报价。二、合同二、合同 根据公司流程部统一出具的，经过公司法律参谋审阅的代理合同、工程根据公司流程部统一出具的，经过公司法律参谋审阅的代理合同、工程效劳合同模版，由效劳合同模版，由AMAM起草合同，内部审核流程，律师审定，财务