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1、 向山观实验小学的向山观实验小学的师生员工致以崇高的师生员工致以崇高的敬意敬意！教育过程质量控制教育过程质量控制20092009年年2 2月月自我介绍自我介绍姓名：孙凤鸣姓名：孙凤鸣国家注册高级审核员国家注册高级审核员苏州大学兼职教师、研究员苏州大学兼职教师、研究员电话：电话mail：内容内容一、质量、产品、过程、顾客一、质量、产品、过程、顾客二、过程要素二、过程要素三、教育过程质量控制三、教育过程质量控制一、质量、产品、过程、顾客一、质量、产品、过程、顾客1、从质量说起、从质量说起质量：产品满足要求的程度质量：产品满足要求的程度满足：满足：n 法律法规要求法律法

2、规要求n 顾客要求顾客要求n 隐含要求（产品特性要求）隐含要求（产品特性要求）质量概念的演变质量概念的演变n古典质量观经验评价古典质量观经验评价n符合性质量观标准评价符合性质量观标准评价n适用性质量观市场评价适用性质量观市场评价n顾客满意质量观顾客评价顾客满意质量观顾客评价n过程质量观社会评价过程质量观社会评价质量的内容n工作质量：法律法规要求、顾客要求、工作质量：法律法规要求、顾客要求、 产品特性要求产品特性要求n生活质量：自身要求、家庭要求、亲友生活质量：自身要求、家庭要求、亲友 要求要求n生命质量：自身要求、社会要求生命质量：自身要求、社会要求教育质量n满足学生要求满足学生要求n满足学生

3、家长要求满足学生家长要求n满足教育行政部门要求满足教育行政部门要求n满足教育特性要求满足教育特性要求n满足社会需求满足社会需求2、产品、产品n产品：过程的结果产品：过程的结果n初期教育产品：满足要求的人才（德智体初期教育产品：满足要求的人才（德智体全面发展）全面发展）n初期教育产品的特点：不确定性（多变）、初期教育产品的特点：不确定性（多变）、延续性、无型、多样性、难测量延续性、无型、多样性、难测量3、过程、过程n自然进化过程自然进化过程n人类认识世界和改造世界的过程人类认识世界和改造世界的过程工作过程工作过程n过程：将输入转化为输出的活动过程：将输入转化为输出的活动n输入：要求输入：要求n输

4、出：结果输出：结果n过程的实质：人的意志转化为结过程的实质：人的意志转化为结果的活动（工作）果的活动（工作）4、顾客、顾客n顾客：产品的接受者顾客：产品的接受者n识别顾客：学生、家长、相关方识别顾客：学生、家长、相关方n识别不同顾客的不同要求识别不同顾客的不同要求n将各种要求转化为有针对性的规定将各种要求转化为有针对性的规定n认真执行规定认真执行规定n调查顾客满意程度调查顾客满意程度1)不断改进工作确保顾客持续满意不断改进工作确保顾客持续满意以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并应争取

5、超越顾客期望。来的需求，满足顾客要求并应争取超越顾客期望。产品产品顾客顾客满意满意要求要求期望期望二、过程要素二、过程要素过程质量要素的内容过程质量要素的内容n基本要素（资源）：人、机、料、法、环基本要素（资源）：人、机、料、法、环n增值要素（运作）：策、执、查、改、时增值要素（运作）：策、执、查、改、时过程要素1：人（人员）n教师教师n教育行政人员教育行政人员n教育后勤保障人员教育后勤保障人员n学生学生n家长家长n相关方相关方过程要素2：机（设备）n教育基础设施（校舍）教育基础设施（校舍）n教学仪器设备教学仪器设备n器械（如体育、劳动）器械（如体育、劳动）n运输工具运输工具n场地场地n办公设

6、备办公设备过程要素3:料（教学资料）n教科书教科书n辅助教材辅助教材n小书屋小书屋n教育信息教育信息过程要素过程要素4:法（法律法规）法（法律法规）n教育法教育法n行政法规行政法规n行政规定行政规定n规章制度规章制度n工作规范工作规范n内部文件内部文件过程要素5：环（环境）n自然环境（水、气、声、碴）自然环境（水、气、声、碴）n校舍环境（整齐、清洁、美观、适宜）校舍环境（整齐、清洁、美观、适宜）n周边环境（噪声、游戏房）周边环境（噪声、游戏房）n社会环境（家长、交友）社会环境（家长、交友）n心理环境（社会道德、国民素质）心理环境（社会道德、国民素质）n环境治理方法：消除、改善、施加影响环境治理

7、方法：消除、改善、施加影响过程要素过程要素6：策（策划）：策（策划）n战略策划战略策划n目标策划目标策划n教学计划策划教学计划策划n工作依据策划工作依据策划n工作程序策划工作程序策划n考核标准策划考核标准策划n教案策划教案策划过程要素过程要素7：执（执行）：执（执行）n记录执行情况，提供符合策划要记录执行情况，提供符合策划要求的客观证据求的客观证据过程要素过程要素8：查（检查考核）：查（检查考核）n按照策划的安排进行检查、考核、评价按照策划的安排进行检查、考核、评价n目标考核目标考核n绩效考核绩效考核n工作质量抽查工作质量抽查n管理体系审核管理体系审核n管理评审管理评审持续改进总体业绩应当是组

8、织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。过程要素过程要素9：持续改进：持续改进外部环境外部环境内部环境内部环境 如何改进？如何改进？v质量方针、质量目标质量方针、质量目标v内部审核内部审核v管理评审管理评审v数据数据/信息分析信息分析v纠正措施及预防措施纠正措施及预防措施 P DA C变化的目标变化的目标目标：更高水准目标：更高水准质量管理体系质量管理体系持续获益持续获益阶段性阶段性不断的不断的不断的不断的 P DA C过程要素10：时（时间）n时间是最宝贵的资源。一切过程都时间是最宝贵的资源。一切过程都是在时间和空间中实现的是在时间和空间中实现的n效率：工作量与时间消耗的

9、比值效率：工作量与时间消耗的比值提高效率提高效率n等量的时间做更多的事等量的时间做更多的事n等量的事耗费尽量少的时间和资源等量的事耗费尽量少的时间和资源n寻找做事的捷径寻找做事的捷径n归类归类n避免无效劳动：取消、精简、降低避免无效劳动：取消、精简、降低通过文件质量提高效率示例：通过文件质量提高效率示例：n文件“增值”是过程增值的必要条件n文件尽量少，文字精炼，词义确切n表格（规定和记录的统一体，例如：年终工作总结）n多引用现成文件，给出查找路径过程质量要素与标准条款对照过程质量要素与标准条款对照n基本要素（资源）：人基本要素（资源）：人5/6.2、机、机6.3/7.6、 料料7.4、法、法7

10、.2.1、环、环6.4n增值要素（运作）：策增值要素（运作）：策4.1/5.1/6.1/8.1/ 4.2/5.4/7.1/7.3、 执执7.2/7.5、查、查8.2、改改8.3/8.4/8.5、时、时4.1过程方法过程方法活 动输入输出资源增值增值要求要求过程过程 process： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。产品产品过程方法模式和系统方法过程方法模式和系统方法n策划策划PlanPlan：识别过程顺序和相互作用：识别过程顺序和相互作用n实施实施T

11、oTo：策划的实施：策划的实施n检查检查CheckCheck：监视、测量和分析：监视、测量和分析n改进改进ActionAction：持续改进：持续改进n系统效应追求的是有效性和效率系统效应追求的是有效性和效率过程方法应用示例过程方法应用示例1：质量目标管理：质量目标管理n科学地、经济地确立目标和目标值科学地、经济地确立目标和目标值n对目标的内涵做出说明对目标的内涵做出说明n确定目标的执行部门和执行方法确定目标的执行部门和执行方法n确定目标的监控部门和频次确定目标的监控部门和频次n未实现目标要求时的纠正措施未实现目标要求时的纠正措施n持续改进目标持续改进目标三、三、教育过程质量控制教育过程质量控

12、制1 1、牢记八项质量管理原则、牢记八项质量管理原则领导作用领导作用以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点全员参与全员参与过程方法过程方法 管理的管理的系统方法系统方法 持续改进持续改进 与供方与供方互利的关系互利的关系 质量管理质量管理8 8项原则项原则基于事实的基于事实的决策方法决策方法2 2、更新观念、更新观念n观念的转变是根本性的转变，必然引起管理观念的转变是根本性的转变，必然引起管理制度、运作模式、管理方法和办事程序等一制度、运作模式、管理方法和办事程序等一系列转变系列转变n贯彻科学发展观（贯彻科学发展观（有理、有利、有序、可持续有理、有利、有序、可持续）n教育方法从教育型向启发型转变教育

13、方法从教育型向启发型转变n教育模式从服从型向参与型转变教育模式从服从型向参与型转变n教育程序从教学向学教转变教育程序从教学向学教转变3、改进教育质量评价的内容、改进教育质量评价的内容n从单一的学分评价改变为德智体全面评价从单一的学分评价改变为德智体全面评价n从重视结果评价改变为既重结果更重过程从重视结果评价改变为既重结果更重过程n对过程质量进行分解，实行精细化管理对过程质量进行分解，实行精细化管理n注重基础教育，包括：注重基础教育，包括：“社会公德社会公德”、“文文明明 礼貌礼貌”、“诚信诚信”、“有爱心有爱心”等等4、质量管理体系改进、质量管理体系改进n发展阶段：发展阶段：日常工作抓规范，规范基础上抓关键日常工作抓规范，规范基础上抓关键关键基础上创特色，特色基础上创品牌关键基础上创特色，特色基础上创品牌n初级阶段（文件化）：初级阶段（文件化）：规范化、程序化、标准化、系统化规范化、程序化、标准