戴德梁行物业管理投诉处理培训

1、房地产房地产E网网物业管理知识培训物业管理知识培训投诉处理投诉处理房地产房地产E网网投诉处理之技巧投诉处理之技巧 一、对待住户投诉应持的基本态度一、对待住户投诉应持的基本态度真心诚意真心诚意房地产房地产E网网 二、二、 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助住户解决问题真心诚意地帮助住户解决问题 决不与住户争辩决不与住户争辩 不损害管理处的利益不损害管理处的利益房地产房地产E网网 三住户投诉的类型三住户投诉的类型 对设施、设备的投诉对设施、设备的投诉 对服务态度和服务质量的投诉对服务态度和服务质量的投诉房地产房地产E网网四处理投诉的程序四处理投诉的程序 认真听取意见认真听取意见

2、保持冷静保持冷静 表示同情表示同情 表示关心表示关心 不转移目标不转移目标房地产房地产E网网房地产房地产E网网 记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 把解决问题所需要的时间告知住户 采取行动，解决问题 回访住户 记录存档房地产房地产E网网五、投诉事件处理程序五、投诉事件处理程序 客客户户投投诉诉处处详细询问客户的意见详细询问客户的意见和要求，做好记录并和要求，做好记录并详细询问投诉人事件详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临情况，如有必要亲临现场了解情况。现场了解情况。管管理理处处主管主管部门部门亲临现场向亲临现场向投诉客人了投诉客人了解情况，进解情况，进行处理。行处理。1物业管理处应设

3、立专线投诉电话，电话在三次铃物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 房地产房地产E网网可以及时解可以及时解决的问题立决的问题立即处理即处理将处理结果回复将处理结果回复客店客户，并征客店客户，并征求客户意见。求客户意见。将处理结果送将处理结果送至管理处存档至管理处存档2 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、 姓

4、名及其联系的方法以便于回复。姓名及其联系的方法以便于回复。 房地产房地产E网网向客户做好解释工作向客户做好解释工作，并给予客户解决问，并给予客户解决问题的大致期限题的大致期限一时难以解一时难以解决的问题决的问题及时上报及时上报3 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。解释工作及时上报。 房地产房地产E网网管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告房地产房地产E网网 客人书面投诉、管理处跟进客人书面投诉、管理处跟进 口头口头 马上解决马上解决 沉默沉默 （建议）（建议） 走了走了 各种投诉的情况各种投诉的情况房地产房地产E网网对待客户投诉需做如下几方面对待客户投诉需做如下几方面 仔细聆听仔细聆听 表示同情理解表示同情理解 详细记录详细记录 解决问题解决问题明确时间明确时间 跟进跟进回复客人，得到客户确认回复客人，得到客户确认 整理归档整理归档房地产房地产E网网与客户的关系与客户的关系客人的要求客人的要求 物质物质硬件硬件设备设备 精神精神软件软件服务要到位服务要到位房地产房地产E网网客人的感觉客人的感觉 确