店长角色认知

1、店长角色认知店长角色认知 AD AD体系体系整理ppt2课堂要求课堂要求整理ppt3 三个工匠的故事 印度国王哈里什和儿子打猎途经一个城镇，空地上有三个印度国王哈里什和儿子打猎途经一个城镇，空地上有三个工匠正在工作。哈里什国王问那几个匠人在什么？工匠正在工作。哈里什国王问那几个匠人在什么？ 第一个人粗暴地说：第一个人粗暴地说：“我在垒砖头。我在垒砖头。” 第二个工人有气无力地说：第二个工人有气无力地说：“我在砌一堵墙。我在砌一堵墙。” 但是第三个工匠热情洋溢、充满自豪地回答说：但是第三个工匠热情洋溢、充满自豪地回答说：“我在建我在建一座宏伟的宫殿！一座宏伟的宫殿！”国王回到皇宫后，立刻召见了第

2、三个工匠国王回到皇宫后，立刻召见了第三个工匠并给了他一个总督的职位。国王的儿子不明白，父亲为什么并给了他一个总督的职位。国王的儿子不明白，父亲为什么这样欣赏第三个工匠？这样欣赏第三个工匠？ 整理ppt4 三个工匠的故事 “一个人有多成功，最终是由他做事时的态一个人有多成功，最终是由他做事时的态度决定的，度决定的，”哈里什国王回答说：哈里什国王回答说：“有智慧的人有智慧的人可以看到事业最后的结果，而不是手头的任务，可以看到事业最后的结果，而不是手头的任务，因为只有这样，才会有客服困难的动力。因为只有这样，才会有客服困难的动力。” 若是现代：若是现代： 第一个工匠第一个工匠垒砖头垒砖头 第二个工匠

3、第二个工匠工程师工程师 第三个工匠第三个工匠前面两人的老板前面两人的老板启启 示示整理ppt5课程大纲课程大纲1、店长的角色定位、店长的角色定位2、店长的主要职责、店长的主要职责1、店长的角色定位、店长的角色定位1、店长的角色定位、店长的角色定位店员店员店长店长执行者执行者管理者管理者主要的角色主要的角色打交道的对象打交道的对象最重要的工作职责最重要的工作职责顾客顾客 、同事同事顾客、店员、区顾客、店员、区域主管、公司同域主管、公司同仁及领导、市场仁及领导、市场个人销售业绩个人销售业绩整个店铺团队的整个店铺团队的销售业绩销售业绩1、店长的角色定位、店长的角色定位警察警察教师教师医生医生1、店长

4、的角色定位、店长的角色定位店店 长长代表者代表者协调者协调者执行者执行者指挥者指挥者培训者培训者分析者分析者控制者控制者激励者激励者1、店长的角色定位、店长的角色定位分组讨论：分组讨论：店长应具备哪些条件？店长应具备哪些条件？1、店长的角色定位、店长的角色定位店长必备条件店长必备条件 素质方面：素质方面： 身体身体 心态：积极乐观、主动热情心态：积极乐观、主动热情 性格：专业务实、包容性格：专业务实、包容 技能方面技能方面 专业技能专业技能 经营管理经营管理 组织领导组织领导 培训辅导培训辅导 自我学习自我学习 工作态度方面工作态度方面 店员的榜样，赢得尊敬与信赖店员的榜样，赢得尊敬与信赖 笑

5、容的重要性笑容的重要性 善于沟通善于沟通 改善工作方法改善工作方法 自我反省自我反省 诚信诚信职业道德职业道德2、店长的主要职责店长的主要职责2、店长的主要职责、店长的主要职责目标管理目标管理货品管理货品管理人员管理人员管理卖场管理卖场管理客诉处理客诉处理2、店长的主要职责、店长的主要职责目标管理目标管理 全面贯彻执行公司下达的各项销售政策，全面贯彻执行公司下达的各项销售政策，努力实现各项销售指标；努力实现各项销售指标； 根据门店实际情况，制定门店的销售政策，根据门店实际情况，制定门店的销售政策，分解到各店员；分解到各店员； 时刻关注每日销售指标及重点商品的实际时刻关注每日销售指标及重点商品的

6、实际完成情况，并进行统计和分析完成情况，并进行统计和分析; 根据走动管理要求，进行走动式管理。根据走动管理要求，进行走动式管理。2、店长的主要职责、店长的主要职责货品管理货品管理 建立门店完整清楚的货品记录档案；建立门店完整清楚的货品记录档案； 对于货品的日常及时梳理，提出要货的建对于货品的日常及时梳理，提出要货的建议，且建议符合该终端实际市场和销售需求；议，且建议符合该终端实际市场和销售需求； 按要求做好货品盘点和记录，无差错；按要求做好货品盘点和记录，无差错； 做好货品的日常保养和维护，保证货品达做好货品的日常保养和维护，保证货品达到最佳销售状态；到最佳销售状态； 做好货品的安全管理与教育

7、，确保货品安做好货品的安全管理与教育，确保货品安全。全。2、店长的主要职责、店长的主要职责人员管理人员管理 合理排班，如实考勤合理排班，如实考勤; 确保分工、职责、个人业绩明确确保分工、职责、个人业绩明确; 培训到位，确保门店员工良好的职业素质培训到位，确保门店员工良好的职业素质; 新员工的导入，确保新人快速、高质量的符合新员工的导入，确保新人快速、高质量的符合岗位工作要求岗位工作要求; 了解员工状况和心态，激励员工了解员工状况和心态，激励员工; 对于员工提出合理的调整与奖励建议。对于员工提出合理的调整与奖励建议。2、店长的主要职责、店长的主要职责卖场管理卖场管理每日必检：每日必检：卫生、陈列

8、：卫生、陈列：层板、货品、地面、橱窗、镜子、灯管试鞋凳、试衣间、收银台、POP、道具、仓库等陈列细节维护整齐、陈列美观，有故事性检查方法：检查方法：眼观、手摸、嘴动2、店长的主要职责、店长的主要职责卖场管理卖场管理卫生、道具、陈列卫生、道具、陈列干净、整齐的卖场卫生、灵活运用道具、具有故事性陈列的好处：好处：能给顾客创造舒适的购物环境、吸引眼球的陈列搭配，足矣激发顾客的购买欲望，提升店铺进店率。店铺颜值爆表！店铺颜值爆表！2、店长的主要职责、店长的主要职责卖场管理卖场管理卫生、道具、陈列卫生、道具、陈列卫生环境差、道具损坏、陈列单一的坏处：坏处：设施设备损坏影响店铺形象、陈列枯燥无趣无法吸引顾

9、客进店、卫生环境较差无法挽留顾客，导致进店率、成交率低，从而店铺销售下滑。这颜值，这颜值，PS都解救不了！都解救不了！2、店长的主要职责、店长的主要职责卖场管理卖场管理每日必检：每日必检：卖场氛围：卖场氛围：员工状态、仪容仪表、音乐背景、喊宾+活动口号响亮、进出仓二拍一、客流量跟进方法：跟进方法：保持动态、保持热情、不断鼓气记住：员工只做你记住：员工只做你检查的检查的， 而不做你而不做你希望的希望的！2、店长的主要职责、店长的主要职责客诉处理客诉处理公司原因公司原因员工原因员工原因顾客原因顾客原因产品质产品质量问题量问题员 工 服 务员 工 服 务态 度 和 技态 度 和 技能能顾客过失顾客过

10、失1.虚假广告；虚假广告；2.销售承诺；销售承诺；3.设计缺陷；设计缺陷；4.产品不符标准、要求；产品不符标准、要求；5.价格争议；价格争议；1.商业欺诈；商业欺诈；2.导购误导；导购误导；3.服务承诺不对现；服务承诺不对现；4.售后服务差；售后服务差；5.效率低、推卸责任；效率低、推卸责任；6.顾客没有受到关注；顾客没有受到关注；1.人为造成产品损坏；人为造成产品损坏；2.无销售小票；无销售小票；3.超过三包期限；超过三包期限；2、店长的主要职责、店长的主要职责客诉处理客诉处理安抚情绪安抚情绪充分道歉充分道歉受理客诉受理客诉收集信息收集信息判断问题判断问题提出方案提出方案流程跟进流程跟进客诉

11、反馈客诉反馈跟踪服务跟踪服务资料留档资料留档安抚情绪店长出面 转移场所 认真倾听 有效提问 核对信息 判断描述 结合经验 提出方案 反馈结果 竭诚服务 跟进满意度活动推广资料存档客诉问题多数分是：产品问题、服务问题两类，按照处客诉问题多数分是：产品问题、服务问题两类，按照处理五大步骤及细项，即可很好解决客诉。理五大步骤及细项，即可很好解决客诉。2、店长的主要职责、店长的主要职责客诉处理客诉处理贵重物贵重物品遗失品遗失意外受伤意外受伤126543安抚情绪积极询问事件情况扶助报警、伤口简单处理积极反馈处理结果落实事件情况进程及时上报情况到上级处遇事要积极帮扶顾客处理，遇事要积极帮扶顾客处理，安抚顾

12、客情绪，避免卖场躁安抚顾客情绪，避免卖场躁动，导致卖场货品遗失、影动，导致卖场货品遗失、影响店铺形象。响店铺形象。整理ppt24新任店长心理调试新任店长心理调试新官上任新官上任, ,手下变了手下变了, ,环境变了环境变了, ,原来简单原来简单的事情可能会变得复杂了，的事情可能会变得复杂了，不能适应新环境不能适应新环境, ,新同事新同事, ,新的局面新的局面, ,从而从而承受着巨大的心里压力承受着巨大的心里压力, ,这时候自主的心里调试不仅必要这时候自主的心里调试不仅必要, ,而且而且迫切迫切! ! 如果是你该怎么办呢？如果是你该怎么办呢？整理ppt25新任店长心理调试新任店长心理调试 正确对待前任领导的工作正确对待前任领导的工作 清楚自己所处的工作环境清楚自己所处的工作环境 知道自己该干什么知道自己该干什么 学会排解情绪压力学会排解情绪压力 做事慎重为先做事慎重为先整理ppt26新任店长长出现的新任店长长出现的6个错误个错误 试图立即使用自己的权威试图立即使用自己的权威 迁就店员迁就店员 偏袒自己的偏袒自己的 朋友朋友 试图立即改变店里的一些习惯