西餐服务标准和程序改

1、1开餐前的工作程序工作项目工作标准工作程序擦拭玻璃，大理石，家具清洁、无污迹。使用专用抹布和专用清洁剂。将清洁剂喷在玻璃、大理石及家具上，用抹布擦拭光亮，玻璃透明。做完卫生自查，如有不合要求之处要进行补救。清领班检查。清洁用具用后放入规定柜内，抹布放入布草车。查阅客情表熟记。记住当日餐厅预订，了解VIP及其他客人订台情况。了解各点食品节推销情况，准确回答客人。绘制引座图准确、清晰。根据餐厅平面图妥善安排预订客人餐位，标出当日VIP预订客人或团队具体餐位。同时标出当日散客餐位分布的平面图。电话预订热情礼貌，讲话清晰，准确无误。电话铃响三声之内，微笑，音量适中，接听电话。“Good Afterno

2、on , XXXX , May I Help You?”“下午好，这里是XX厅，需要我帮忙吗？”根据客人的预订要求填写预订表。“我能重复一遍您的预订吗？XX先生/女士，时间是X，人数是X，您的联系电话是X，您的特别要求是X。”如果不能肯定客人姓名如何拼写可说“我能知道怎样拼写您的名字吗？”“谢谢，先生/女士，X日早晨/中午/晚上，再见。摆放欢迎卡仔细、认真、到位、规范。准确地记录下客人的预订的所有信息。将预订客人的姓名仔细、工整地抄录在欢迎卡上：“欢迎XX先生/女士光临XX餐厅，祝您（们）用餐愉快！”将欢迎卡依次摆放在客人预订的餐桌上，注意朝向餐厅门口客人进入容易看到的方向。每一张欢迎卡在餐桌

3、上有统一的位置。2餐中引座的工作程序工作项目工作标准工作程序站立规定位置微笑，眼睛注视来客方向双手交叉于腹前，站立规定位置，等待客人。迎接热情礼貌尽可能称呼客人的姓名，引座时走在客人前方二至三步，不时回头观察客人是否跟在身后，时而招呼客人，声音温文尔雅。“中午/晚上好，先生/小姐，欢迎光临，请问有预订吗？”视情节：A. “我们已专门为您留下台子，请跟我来，小心楼梯”等。B. “请问您需要吸烟位置还是不吸烟的位置，请跟我来，小心”这张桌子是专门为您留的，看是否满意？请坐，帮助拉椅，待客人坐下后将椅子推进去，并打开口布说：“祝您用餐愉快”接衣帽主动、轻放。主动询问并协助客人寄放衣帽。在客人入座后，

4、将衣帽挂在衣架上，挺括的挂在大衣橱内。餐厅客满的接待热情礼貌耐心解释，并详细记下客人姓名，房号及等候地点。“很抱歉，先生/小姐，餐厅现在客满，请留下姓名、房号或等候地点，一有座位，我们会立即与您联系。”“您好，您的座位已备好，让您久等了。”“请跟我来，请坐。”通知客人联系情况。欢迎客人下次再来。如客人不愿等待，应主动热情地帮助客人联系其他餐厅。3送客的工作程序工作项目工作标准工作程序送客热情、礼貌、主动、友好。帮助客人拉门，按电梯键。尽可能称呼客人姓名。“谢谢光临，欢迎再次光临。”“谢谢光临，请提宝贵意见。”面带微笑，目送客人。送还衣帽准确迅速。客人离开时快捷迅速地取出衣物，并帮助穿戴整齐。认

5、可无丢失物品。西餐服务员的工作程序1 零点餐前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序区域性清洁整洁无污迹。早餐摆台规范、准确、无破损、轻拿轻放、卫生。将桌面抹干净。将台料（花瓶、S.P瓶、牙签盅、烟缸）仔细检查一遍，保持外表整洁，并添加补充牙签，加满8根，放时“皖西宾馆”字体朝上，所有的桌上台料摆放位置统一。将餐椅对齐，掸净椅面上面包屑。根据餐椅位置摆放垫布，垫布边缘与桌边平齐。将口布放于座位与垫布的正中央定位，边缘与垫布边缘离开1厘米。正餐刀放于口布的右边，离其2厘米，刀柄底部离垫布边1厘米。正餐叉放于口布的左边，离其2厘米，叉柄底部离垫布边1厘米。刀、叉之间约35厘米。面包碟放在正餐叉的左

6、边，离其1厘米，盘边缘离垫布边1厘米。黄油刀放在于面包碟的右边1/3处，与叉平行，底部与盘边一致。咖啡杯放在底碟上，把手向右，咖啡勺放在底碟上靠杯子的右边，呈45摆放。咖啡碟与杯一同放于正餐刀的右边，离其1厘米。检查糖盅是否清洁无污迹，各类糖袋是否齐全，摆放整齐，每个糖盅内放3种糖：咖啡调糖，白砂糖和低脂糖，每种糖放6袋。白砂糖和咖啡糖上“皖西宾馆”字样正放，方向一致，低脂糖上大咖啡杯图案朝上摆放。将糖盅依次放于桌子正中央，注意方向的摆放：左边为白砂糖，右边为咖啡糖，每张餐桌一样。午晚餐摆台规范、准确、无破损、轻拿轻放、卫生。将桌面抹干净。将台料（花瓶、S.P瓶、牙签盅、烟缸）仔细检查一遍，保

7、持外表整洁，并添加补充牙签，加满8根，放时“皖西宾馆”字体朝上，所有的桌上台料摆放位置统一。将餐椅对齐，掸净椅面上面包屑。根据餐椅位置摆放垫布，垫布边缘与桌边平齐。将展示盘放于座位与垫布的正中央定位，边缘与垫布边缘1厘米。正餐刀放于展示盘右边，离其1厘米，刀柄底部离垫布边缘1厘米。正餐叉放于展示盘左边，离其1厘米，叉柄底部离垫布边缘1厘米。汤勺放于正餐刀的右边，离其1厘米与其齐平。面包碟放于正餐叉的左边，离其1厘米，面包碟与展示盘的中心在一条线上。黄油刀放于面包碟上右边1/3处，刀柄底部与盘齐平与叉齐平。叠好的口布放在展示盘上。水杯放于正餐刀上方，杯底边缘与刀尖相隔1厘米。工作柜备料齐全、卫生

8、、无破损。工作柜抽屉内放上足量的干净刀、叉、黄油刀、汤勺、筷子、甜品勺以备用。工作柜上备满足够的面包碟、咖啡底碟、咖啡杯、淡奶缸、淡奶、冰水、烟缸、早餐菜牌、订单、水杯、垫布、口布、干净的大小托盘、各种调料、圆垫布。2 零点点菜的工作程序工作项目工作标准工作程序呈上菜单菜单整洁，动作规范，音量适中。将菜单打开第一页，按照女士优先的顺序，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中。先递上酒水单，帮客人点餐前饮料后再递上菜单。上身稍稍前倾，以示尊重客人。等待、推荐介绍。热情、细致。帮客人送上所点饮料或冰水，询问客人是否点单。在为客人点单前，应留有时间供客人翻看菜单，此时应站在客人的前侧面，距离12米远，不

9、要让客人感觉有被催促的意思。随时留意观察客人看菜单的时间、情况，若客人拿不定主意，看菜单时间较长，应主动帮助客人介绍菜肴，选择或推荐菜肴，并告知口味特点，供客人选择。点单之前，首先记下订单日期，本人姓名桌号，座位号，人数，若是加单，应划上加单符号“+”。点单礼貌、周到、准确。点单时，站在客人旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注视客人，听清客人所有菜名，适时帮助客人选择食品和主动推荐介绍食品。若客人有特殊要求，应在订单上清楚地注明，并告知跑菜服务员引起重视。重复订单耐心、细致、语言清晰、注意客人举止。待客人点完菜，应清楚地重复一遍客人所点菜肴内容，待客人确认后说：“谢谢，请您稍等！”复述

10、完毕，在订单的右上角写明最后订单时间，以便查询。递交订单强调重点，迅速。迅速将订单交给跑菜人员，跑菜员将菜肴订单第一联交收款员，第二联收款员确认盖章后交厨师长，第三联自己留用跑菜。若有酒水，第一联交收款员，第二联经收款员确认盖章后交调酒员，第三联自己留用跑酒水。调整餐具迅速准确、轻拿轻放。迅速根据客人所点菜肴内容为客人调整相应的餐具。3 餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序添加酒水适时、细致、准确、周到。在客人用餐过程中，应主动询问客人是否需要添加饮料和酒水。若客人表示不需要再添加，但杯中还有喝剩的，应及时告知本区域内其他员工不要再去询问客人是否要添加，避免过多地打扰客人。若客人表示不需

11、要再添加，但杯中咖啡、茶已喝完，这时应在征求客人同意后，将咖啡杯拿走。更换烟缸适时、细致、准确、周到。准备好干净的托盘，放上干净、无水迹的烟缸。烟缸内有2只烟头就应该为客人更换。烟缸内若放有较多的糖纸、果皮、骨核等杂物也应更换。更换烟缸前，应与客人打招呼说：“对不起！”若烟缸内的烟头一头搭在烟缸边缘，且仍在燃烧，应主动询问客人可不可以更换：“对不起，先生，可以为您更换烟缸吗？”用右手更换烟缸，将干净的烟缸盖住脏的烟缸，2个烟缸一同轻轻拿起放于托盘内（稍稍侧身，避开面前客人），然后将干净的烟缸放于抽烟的客人面前，注意动作要轻巧，不要过分打扰客人，烟灰不能飘落。撤空盘，清理台面适时、快速、礼貌、周

12、到。值台人员应随时注意观察客人用餐情况，发现客人盘中食物已用完，应主动询问客人：“对不起，先生/小姐，请问您用完了吗？”或者“我可以将您的盘子撤走吗？”催菜积极、迅速。随时留意客人用餐情况，若发现等候时间较长，应告知客人：“您的菜马上就好，我帮您去催一下。”随时为客人清理台面，将不用的刀、叉、盘子拿走，必要时为客人换上干净的刀、叉、盘子。同时撤走客人桌上的空果酱盒、黄油纸等杂物。折叠口布整洁客人若暂时离席，应将客人任意放置的口布折叠成三角，然后放于客人左手边，并将客人使用过的刀、叉、盘子等整理好等候客人到来。添加淡奶、糖、牙签动作规范、礼貌、快速。使用不锈钢带盖淡奶缸，依次为需要添加淡奶的客人

13、添加淡奶，倒至2/3处，不要太满，若淡奶有起皮凝结现象，应为客人换上新的淡奶缸后再添加。每个糖盅内加三种糖：白砂糖六袋，咖啡调糖六袋，低脂糖六袋，所有餐桌上糖盅摆放方向一致。每个牙签盅内放满8根牙签。点甜品和水果细心、周到。为客人点菜时未点甜品，在客人用完主盘后，应主动询问客人是否需要甜点或水果。4 结帐的工作程序工作项目工作标准工作程序取帐单细致、核查、迅速。在客人提出结帐时，应询问是否分单，然的对客人说：“好的，请您稍等。”迅速到收款台，准确报出要结帐客人的台号。拿到帐单后，用帐夹呈给客人，帐夹必须清洁，无笔印。将帐单送给当值主管或领班检查。呈上帐单之前，必须先核对帐单上的台号和所有项目是

14、否准确，检查有无多余项目。结帐礼貌、准确。将帐单双手呈给需结帐的客人（帐夹打开）。一定不要呈给小姐或女士，除非她们提出自己结帐。客人不问，不要报出帐单上的数额，若客人提出需要报出数额，才轻轻报出。结帐时，站在客人的前侧面。当客人签单时，应立即为客人提供工作用笔，并请客人签正楷，签单完毕，请客人出示房卡，并说“谢谢”，“对不起，如果您不介意的话，我可以看一下您的房卡吗？”注意房卡上姓名、房号、离店日期是否与帐单上所签想符。若客人没有房卡也没有钥匙牌要签单，则应礼貌地请客人现付。当客人用现金结帐时，应在客人面前数清（不要太明显地清点，在客人将现金放入帐夹时点一下即可），然后立即转交收款员处理，找零

15、和发票也应放在帐夹里呈给客人，等客人将找零或发票拿走后再交帐夹拿走，并表示感谢。当客人用信用卡结帐时，应立即转交收款员处理，信用卡，单据和帐单第一联应放在帐夹里呈给客人。支票结帐或托收应立即转交给收款员处理。客人道别热情、主动。客人即将离开座位时，必须主动为宾客轻轻拉开椅子，让客人离开座位，并向客人致谢。提醒客人带齐随身物品。没有特殊情况，服务员一定要将自己所服务的客人在结帐后送至餐厅门口，并向客人致谢：“谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见。”送客人离开餐厅周到。引座员微笑地为客人按电梯信号与客人道别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见。”电梯门开后，为客人挡住电梯门，待客人全部进入电梯，关上门

16、后，返回工作岗位。5 餐后收尾的工作程序工作项目工作标准工作程序检查遗留物品细心、尽责。在客人离开座位后，应注意检查是否有遗留物品，如有，应及时转交客人，无法转交时，必须立即交给餐厅经理或领班处理。餐厅经理或领班尽量想法与客人联系，如联系不上，则将客人遗留物品情况汇报至大堂，并送交失物招领处，等待客人前来领取，餐厅做好交接班记录。收台迅速、整洁、轻拿轻放。收台时应使用托盘。收台时将物品依次摆放：大盘、小盘、刀、叉、咖啡杯、娃娃盘、玻璃杯等分类放入托盘，且要遵照：易碎物品应放靠里边，较脏的盘子、碟子等了放靠里边客人不易看到处。跑菜人员立即将脏托盘送至洗碗机处。抹桌时应注意桌面上有无较大的面包屑、

17、纸屑等，若有，应拾起，不要抹到地上，注意花瓶、台卡有无灰尘，盐、胡椒、牙签盅抹干净后再补充加满。抹完桌面后，将椅子拉齐，将椅面掸净，注意面包屑等不要掸到地上。最后检查一下桌面、椅面是否干净，地面有无较大面包屑，若有，立即拾起。根据客情需要翻台。6 自助餐餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序餐中桌面清洁整洁、舒适。客人用餐过程中，如餐桌上有空盘、空碗和空杯时，应征得客人同意后及时撤掉。整理餐位及时当客人去餐台上取食品时，服务员应及时帮助客人整理桌面，折叠口布，添加餐具及酒水。客人离座后细心主动。除整理桌面外，如发现钥匙牌遗留在桌面上，应及时提醒客人妥善保管好，以免发生意外。客人回到座位后主

18、动、细心。服务员主动为客人拉椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。为客人展开口布，轻轻地铺至客人腿上。补充餐具及时。将托盘内垫上干净的垫布，手托托盘，从客人的右边补充餐具。撤餐具及时。托盘内物品应分类摆放整齐，如客人餐桌上有菜汁或其他污迹，应及时更换垫布。酒水的二次推销礼貌、热情。客人杯内的饮品及酒水尚剩下三分之一时，服务员应适时地进行针对性的推销，介绍特别酒水及饮品。整理自助餐台整齐、美观。餐中注意整理自助餐台，保持整齐清洁，及时补充食品。7 宴会摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序围台裙高贵典雅。选择具有坠感的料子，用按钉或尼龙搭扣固定，每个皱褶保持5厘米的距离。铺台布、垫布色彩协调，尺寸合理

19、。根据餐桌大小选择合适的台布。180180厘米46人餐桌。220220厘米810人餐桌。260260厘米1216人餐桌。180360厘米长台餐桌。不应有破损、过旧和污迹，正面一律向上。台布之间要求中心线对齐，压贴方法和距离一致。垫布均匀地铺设在桌面台布上。摆放展示盘准确。洗净手，手握盘边不能越过安全线。按顺时针方向摆放。盘边距离桌边1厘米。摆放口布花美观大方，整洁。置于展示盘中，质地和颜色应与台布融为一体。摆放刀、叉、勺准确、规范、卫生、动作轻、无破损。手指抓握其颈部摆放。从展示盘的右侧顺序摆主盘刀，鱼刀，汤勺，头盘餐刀，摆放时刀口朝左，匙面向上，刀把、匙把距离桌边1厘米，间距0.5厘米。鱼刀

20、高于主盘刀1厘米。从展示盘的左侧顺序摆放主盘叉，鱼叉，头盘叉，间距，主盘叉把距桌边1厘米，鱼叉高于主盘叉1厘米。甜品叉勺摆于展示盘的正前方，间距1厘米，叉勺间距，叉头指向右边，勺头指向左边。摆放黄油刀、面包碟准确规范、卫生、动作轻、无破损面包碟摆放在头盘叉的左边，其右边距离头盘叉，中心线与展示盘的中心线在一条线上，黄油刀摆在面包碟右侧1/3处，与头盘叉平行。摆放杯具同上摆放时拿杯具的下端。杯具要求光亮无手纹印。红葡萄酒杯摆放在鱼刀的前方，底部距刀头1厘米。白葡萄酒杯摆放在红葡萄酒杯的左下方，间距1厘米。水杯摆放在红葡萄酒杯左上方，间距1厘米。三只杯子在一条斜线上。摆放盆插鲜花同上46人的中型宴

21、会，摆放圆盘位于餐桌中央。610人宴会摆放长盘插，大型宴会除摆放长盘插外还须飘台，要求花鲜艳。摆放S.P瓶，烟缸同上外观清洁，孔眼畅通，每4位客人摆放一副，保证每人都能使用。摆放烛台同上外观清洁，无指纹印，无油腻，无蜡烛油，蜡烛与烛台间无松动。摆放菜单清晰、准确菜单置面包碟下方，离桌边1厘米。8 宴会服务的工作程序工作项目工作标准工作程序上开胃品迅速、快捷宾客到达餐厅前10分钟送上，每个餐位一份。放黄油迅速、快捷在宾客到达餐厅前5分钟摆放，黄油碟在面包碟之上，与黄油刀距离1厘米，每人两块黄油。引座员领客入座热情、礼貌。面带微笑，向客人问候“Good evening”为宾客拉椅，顺序是女士，重要

22、宾客，一般宾客，主人。将口布轻轻展开，铺盖在宾客腿上。服务员请客入座热情、礼貌。面带微笑，向客人问候“Good evening”为宾客拉椅，顺序是女士，重要宾客，一般宾客，主人。请客人入座。展放口布规范、快捷。客人就坐后，服务员应该上前为客人展开口布，并依据女士优先，先宾后主的原则，一般情况下应在客人左侧为客人铺口布，如果不方便的情况下，可以在客人右侧为客人铺口布，铺口布时，应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。摆放烛台快捷、准确摆在餐桌中央，如果是长条桌，须摆放两个烛台。第一次毛巾服务动作规范、语气适中。客人入座后，提供第一次毛巾

23、服务，将毛巾箱内折好的毛巾放至毛巾托上，摆放在托盘内。提供毛巾服务时，要从客人右侧上并根据女士优先，先宾后主的原则进行。客人用过毛巾后，询问客人，经同意后，撤掉毛巾。饮料服务使用托盘，商标对外。将各种饮料放在托盘上，逐一为宾客说明名称，待宾客选定后，为其斟上。服务顺序是先女士后男士，先宾后主。饮料包括：矿泉水、带汽饮料、果汁、其商标朝向客人。派送面包礼貌、热情、细心、周到。按照先女后男，先宾后主的原则，派送在面包碟里，每位派送两只硬法包，或根据客人需要。上开胃冷菜准确。按照先女后男，先宾后主上开胃冷菜（从客人的右边送上）。当全体宾客放下刀叉后，从主宾的位置开始撤开胃冷菜的盘子，从宾客的右手方向

24、用右手连同刀叉一并撤下。以下上每道菜之前，按此顺序撤掉前一道菜的餐具。上汤准确。上汤时汤碗下应加垫盘用右手从宾客右方上至客人面前，按照先女后男，先宾后主的原则，以下各道菜上菜的顺序都是如此。征求肉类菜烤制的成熟音量适中、适时、礼貌、准确记录。征询客人“How would you like to cook?”得到回答后，向客人致谢。上主菜，第二次毛巾服务准确、规范同第一次。用右手从宾客的右边送上。焗的食品，应请宾客注意盘子的温度。带骨的食品应为宾客配有柠檬片的洗手盅。沙司从客人的右手方向用托盘为宾客派送。当客人用手接触食品时，服务员应及时提供毛巾及洗手盅，程序与第一次相同。佐餐酒服务准确、规范。

25、海鲜类主菜配白葡萄酒，为客人斟倒之前，应放在冰桶内冰镇，用口布包裹酒瓶，首先，为主人斟倒酒杯的1/10量，请其品尝。得到认可后，按照先女后男，先宾后主的原则，从客人的右手方向斟倒到酒杯的3/4处。肉类菜肴配上红葡萄酒，用酒篮呈上。首先，为主人斟倒酒杯的1/10量，请其品尝。得到认可后，按照先女后男，先宾后主的原则，从宾人的右手方向斟倒至酒杯的2/3处。撤走桌面主菜的餐具，黄油碟、面包碟及黄油刀。用银扫帚把桌面的面包屑打扫干净。上甜品准确、规范。从客人右手方向，给客人送上，其间，尽量保持装盘的造型。第三次毛巾服务同第一次。客人用甜品时，提供第三次毛巾服务，程序同第一次相同。上咖啡或红茶准确、规范

26、。将咖啡或茶倒好。垫上底碟，放好咖啡匙用托盘从客人右边托送。配送糖盅和淡奶，每4人一副。餐后甜酒服务准确、规范。两名服务员配合，将酒车推至餐桌旁。按先女后男，先宾后主的顺序询问。用相应的杯具盛装，从宾客右边送上。餐中添加酒水服务准确、规范。软饮料添至杯子的八成。红葡萄酒添至杯子的2/3量。白葡萄酒添到杯子的3/4量。甜品上完后，停止添加酒水服务。更换餐中烟缸，上牙签准确、规范。烟缸内烟头达到2枚应予更换。用干净烟缸反扣于盛有烟头的烟缸之上，移至托盘中，再轻轻取下干净烟缸放到餐桌上。新换的烟缸应无破损、无污迹。撤掉甜品餐具后，为宾客上牙签。宴会结束礼貌、周到。将宾客送至门口，并向客人致谢，道晚安。将衣帽取下递送给宾客。房内用餐的工作程序1 订单员订单服务的工作程序工作项目工作标准工作程序班前准备充分、细致。了解当日客情，售缺品种，各餐厅