全国银行卡特约商户收银员培训

1、全国银行卡特约商户收银员培训目目 录（一）录（一）第一章第一章 引言引言n第一节 受理银行卡对特约商户的益处第二节 特约商户收银员培训的要求第三节 培训内容知识要点第二章第二章 银行卡基本知识银行卡基本知识n第一节 银行卡的产生和发展n第二节 银行卡的定义及分类n第三节 中国银联及银联标识卡目目 录（二）录（二）第三章第三章 POSPOS及手工压印机具的基本知识及手工压印机具的基本知识n第一节 POS定义及物理构成n第二节 POS功能简介n第三节 压印机简介第四章第四章 POSPOS非金融交易流程和常见问题非金融交易流程和常见问题处理处理n第一节 POS非金融交易流程n第二节 POS受理银行卡

2、常见问题及处理方法目目 录（三）录（三）第五章第五章 银行卡识别及风险防范银行卡识别及风险防范第一节 银行卡的识别第二节 验卡流程中的风险防范要点第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节第六章第六章 POSPOS金融交易流程及调账处理金融交易流程及调账处理第一节 消费交易第二节 预授权类交易 第三节 退货交易第四节 POS结算流程第五节 调账处理目目 录（四）录（四）第七章第七章 手工压印交易及风险防范手工压印交易及风险防范第一节 手工压印交易流程第二节 手工压印处理的风险防范要点第八章第八章 国际卡受理注意事项国际卡受理注意事项第一节 卡片鉴别第二节 没收卡处理流程第三节 国际卡交易清算时限

3、规定 目目 录（五）录（五）第九章第九章 如何识别欺诈用卡行为如何识别欺诈用卡行为第一节 如何识别不法分子的欺诈用卡行为第二节 在可疑情况下如何向银行求助第三节 高风险类型商户第十章第十章 交易资料及机具保管交易资料及机具保管第一节 重要交易资料的保管第二节 POS机具的保管和维护第十一章第十一章 相关法律知识及案例简介相关法律知识及案例简介第一节 相关法律知识第二节 银行卡相关案例简介第一章第一章 引言（一）引言（一）内容概要内容概要: 本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的益处, 概括了本教材对收银员培训的知识要点, 并提出了培训要求。知识要点知识要点：规范受理银行卡对商户的益处培训要求培训

4、要求：本章作为收银员培训教材的引言部分, 作为常识性知识, 一般不纳入考试范围第一章第一章 引言（二）引言（二）第一节第一节受理银行卡对特约商户的益处受理银行卡对特约商户的益处 一、受理银行卡对特约商户的益处 二、规范受理银行卡对特约商户的益处n第二节第二节 特约商户收银员培训的要求特约商户收银员培训的要求 一、培训内容的层次(核心知识、专业性知识、常识性 知识） 二、培训对象的层次 三、培训考核的方式 四、培训的效果n第三节第三节 培训内容知识要点培训内容知识要点第二章第二章 银行卡基本知识（一）银行卡基本知识（一）内容概要内容概要: 本章简要介绍了银行卡的基本知识,包括银行卡的产生与发展;

5、银行卡的定义与分类；银联及银联标识卡等知识要点知识要点: 1、银行卡的定义与分类2、中国银联及银联标识卡培训效果要求培训效果要求：1、了解银行卡的定义和主要分类2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡考核要求考核要求:本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围第二章第二章 银行卡基本知识（二）银行卡基本知识（二）第一节第一节 银行卡的产生和发展银行卡的产生和发展一、银行卡的起源及产生（一）银行卡的萌芽：19世纪80年代 英国（二）信用卡的兴起：1915年美国(有六个阶段）目前，国际上主要有：威士国际组织（VISA International）及

6、万事达卡国际组织（MasterCard International）两大组织美国运通国际股份有限公司（America Express）、大来信用证有限公司（Diners Club）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司第二章第二章 银行卡基本知识（三）银行卡基本知识（三）二、我国银行卡的产生、发展 1978年代理境外信用卡取现业务；1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世；接着各行陆续发行了银行卡；1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”；1994年开始，在12个省市实现了银行卡同城跨行联网。2001年末为止，已有15家全国性商业银行和1

7、8个城市的交换中心实现了与总中心的联网。三、我国银行卡产业现状 直到2002年底，全国有近80家的金融机构都发行了银行卡； 全国的银行卡发卡量近5亿张；从1996年到2002年，发卡量年均增长率超过60 。 随着2002年3月26日中国银联的成立，银行卡业务正朝着更广阔的空间扩展，向着好用通用目标迈进。目前，全国地级市以上的城市均已开通银联网络。第二章第二章 银行卡基本知识银行卡基本知识（四）（四）第二节第二节 银行卡的定义及分类银行卡的定义及分类一、 银行卡的定义 银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。 二、银

8、行卡的分类n（一）按是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡n1、信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种n2、借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等n（二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡n（三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡n（四）按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡n（五）按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡n（六）按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡第二章第二章 银行卡基本知识银行卡基本知识 （五）（五）（七）按国内发卡银行的发卡品牌区分第二章第二章 银行卡基本知识银行卡基本知识（六）（六

9、）第三节第三节 中国银联及银联标识卡中国银联及银联标识卡 中国银联是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，注册资本16.5亿元人民币。公司于2002年3月26日成立，总部设在上海。 第二章第二章 银行卡基本知识（七）银行卡基本知识（七）一、中国银联的基本职能简介（一） 建设和运营全国统一的银行卡跨行信息交换网络；（二） 提供先进的电子化支付技术和与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务；（三） 开展银行卡技术创新；（四） 管理和经营银联标识； （五） 制定银行卡跨行交易业务规范和技术标准，协调和仲裁银行间跨行 交易业务纠纷；（六） 组织行业培训、业务研讨和开

10、展国际交流，从事相关研究咨询服务；（七） 经中国人民银行批准的其他相关服务业务第二章第二章 银行卡基本知识（八）银行卡基本知识（八）二、认识银联卡二、认识银联卡红色象征合作、诚信；蓝象征畅通、高效；绿色象征安全 银联新标识、老标识设计图案银联新标识、老标识设计图案银联老标识（2001年3月启用） 银联新标识（2005年10月18日启用）银联新标识银联新标识银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“ UnionPay ”英文和“银联”中文造型。 银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“ UnionPay

11、 ” ，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。 第二章第二章 银行卡基本知识（九）银行卡基本知识（九）第二章第二章 银行卡基本知识银行卡基本知识（十）（十） 2 2、“银联银联”全息防伪标志：全息防伪标志：双色背景立体天坛全息放大镜 “银联”图章 3 3、“银联银联”标识卡标识卡是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联”标识的银行卡。 第二章第二章 银行卡基本知识银行卡基本知识（十一）（十一）4 4、银联标识卡的主要特、银联标识卡的主要特征征（1）银行卡卡片正

12、面印制了统一的“银联”标识图；（2）卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志（3）卡片背面使用统一的签名条（有银联字样）。第二章第二章 银行卡基本知识银行卡基本知识（十二）（十二） 5 5、银联标识卡的使用范围、银联标识卡的使用范围 “银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询；可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。 一些城市的部分ATM上可提供跨行转帐；可以通过银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。第三章第三章 POSPOS及手工压印机及手工压印机具的基本知识具的基本知识( (一一) )内容概要内容概要:

13、 本章介绍了POS和手工压印机的基本知识, 包括定义、物理构成及各项功能知识要点知识要点：全章内容培训效果要求培训效果要求：1、了解POS和手工压印机的物理构成2、熟练掌握POS的连线操作3、了解POS各项功能的基本定义考核要求考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一, 须纳入考试范围第三章第三章 POSPOS及手工压印机及手工压印机具的基本知识具的基本知识( (二二) )第一节第一节 POSPOS定义及物理构成定义及物理构成一、POS的定义二、POS的组成 （一）POS机的硬件组成 1. 终端机 2. 密码键盘（客户键盘） 3. 电源 4. 打印机第三章第三章 POSP

14、OS及手工压印机及手工压印机具的基本知识具的基本知识( (三三) )（二）POS通讯方式：有线方式、无线方式（三）POS接线步骤第三章第三章 POSPOS及手工压印机及手工压印机具的基本知识具的基本知识( (四四) )第二节第二节 POSPOS功能简介功能简介一、脱机功能简介n查询功能n柜员功能增加、删除POS操作员；修改柜员和主管的操作密码；重打印功能等等二、联机功能简介非金融类交易：查询、签到、签退等金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算等第三章第三章 POSPOS及手工压印机及手工压印机具的基本知识具的基本知识( (五五) )三、

15、 POS操作流程简图：第三章第三章 POSPOS及手工压印机及手工压印机具的基本知识具的基本知识( (六六) )第三节第三节 压印机简介压印机简介一、压印机的定义是将信用卡卡面的凸印卡号等内容压印在交易签购单上的机具。二、压印机的组成（1）信用卡放置处（2）日期调整旋纽（3）底座（4）拉动把手第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常见问题处理程和常见问题处理( (一一) ) 内容概要内容概要：本章详细介绍了POS常见的非金融交易操作流程，包括签到、签退和查询余额；并对POS使用中的常见问题和相应解决方法进行了全面介绍。知识要点知识要点：全章内容培训效果要求培训效果要求：1、熟练

16、操作POS的签到、签退和查询余额的操作2、熟练解决使用POS过程中的常见问题考核要求考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一, 须纳入考试范围第四章第四章 POSPOS非金融交易流程非金融交易流程和常见问题处理和常见问题处理( (二）二）第一节第一节 POS POS 非金融交易流程非金融交易流程一、POSPOS签到流程签到流程（一）检查POS设备情况1、检查电源线的连接情况2、检查打印纸的安装和使用情况3、检查电话线的连接情况4、检查POS整体情况（二）执行POS签到操作第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常见问题处理程和常见问题处理( (三三) )二、

17、二、POSPOS签退流程签退流程1、选择柜员签退；2、POS屏幕显示签退成功。第四章第四章 POSPOS非金融交易流非金融交易流程和常见问题处理程和常见问题处理( (四四) )三、三、查询卡片余额流程查询卡片余额流程查询余额是指收银员通过POS机为持卡人查询银行卡帐户余额，查询结果显示在密码键盘屏幕上第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常见问题处理流程和常见问题处理( (五五) )现象原因建议处理办法1POS显示“无拨号音”、“请检查线路”电话线未接好按电话机键盘也无声音，检查POS背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口可用电话机检查是否可听见电话音如仍未解决请找电工2PO

18、S多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音”。多发生于电话分机线分机外线未打开或加锁 POS分机前缀设置错误交换机工作不稳定或出现故障中心电话号码设置错误与总机室联系，开通分机电话外线尽快联系装机人员重新设置分机前缀尽快通知电工解决交换机的问题3POS显示“线路繁忙”大型商户多台POS 共用有限数量的电话外线，易发生电话挤占线路银行后台主机电话忙电话线路因故障处于忙状态稍等几分钟再作交易电话线路故障请找电工或电信局人员维修减少同一线路上并接的终端数4POS显示“无效商户”后台主机未建POS的参数，没有该商户的资料或该商户资料为未开通电话咨询装机人员处理5POS显示“终端号无效”POS存储的该发

19、卡行终端号与该行主机的记录不一致银联中心无此POS终端号或终端状态为未开通电话咨询装机人员处理 现象原因建议处理办法6POS显示“接收返回”后又显示“线路中断” 与银联中心通讯中断或交易超时致电银联中心查询该笔交易情况查询交易，激发冲正交易7POS显示“请重做交易”流水号重复MAC密钥不同步，需交换密钥重做刚才的交易加大POS参数中初始流水号重新签到后再做交易8POS显示“系统故障”发卡行后台主机出现故障与该银行机房电话或授权电话联系9POS显示“交易超时”该行后台未开机该行后台系统与区域中心断链重做交易，如还不成功，与银联中心联系10MAC错当天交易首先正常，使用中突然出现MAC错或消息认证

20、码出错装机人员失误，造成同一个POS终端号被两个以上的POS使用 重新签到如签到后还不成功，尽快联系装机人员进行修改11POS显示查询发卡方发卡行或中心交易出错重做交易如还不成功，联系中心12刷卡后无反应银行卡磁条损坏或刷卡方式不对重新刷卡，若仍无反应，则可能卡磁条损坏，提醒持卡人到发卡银行更换卡。第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常见问题处理流程和常见问题处理( (五五) ) 现象原因建议处理办法13交易成功不打单打印机电源、数据线可能未插好打印机卡纸检查打印机电源与连接是否正常，使用“重打印”功能，重打凭条14做交易时，提示“无效交易” 发卡行或银联中心不允许做此类交易或

21、撤销类交易操作输入信息有误重试，输入正确信息，或与收单行或当地银联联系15POS机一开机就死机POS机按键被卡住将卡住的按键回复。16POS机屏幕无显示POS机显示屏坏；电源未插好。更换POS机；插好电源。17日终处理时发现POS统计数据与签购单合计不一致交易成功未能打印出签购单，或签购单丢失查询交易明细，重打签购单；查看上一个工作日是否未进行POS结算18POS提示“密码错误，次数超限”连续错误，次数超限请持卡人与发卡行联系第四章第四章 POSPOS非金融交易非金融交易流程和常见问题处理流程和常见问题处理( (五五) )第五章第五章 银行卡识别及风险防范银行卡识别及风险防范（一）（一）内容概

22、要内容概要：本章详细介绍了收银员受理银行卡的首要环节识别和检验卡片的详细步骤和风险防范要点，强调了刷卡（压卡）完成后严格核对签名的重要性。知识要点知识要点：全章内容培训效果要求培训效果要求：1、熟练识别银行卡的有效性2、有效识别银行卡的真伪3、认识核对签名的重要性考核要求考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训中重要的核心知识之一, 须纳入考试范围。第五章第五章 银行卡识别及风险防范银行卡识别及风险防范( (二二) )第一节第一节 银行卡的识别银行卡的识别一、信用卡的识别一、信用卡的识别（一）正面内容（一）正面内容1、发卡机构名称；2、发卡机构标志3、信用卡的使用范围； 4、凸印的信用

23、卡卡号及平面 印刷的卡号前四位数字5、信用卡的有效截止日期；6、持卡人性别、姓名；7、信用卡标志：第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (三三) )第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (四）四）（二）背面内容（二）背面内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名3、卡号和卡片校验码4、发卡银行重要声明5、发卡行客户服务或 授权服务电话6、有些彩照信用卡还在 卡背面印有持卡人的 小幅彩照 第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (五五) )二、借记卡的识别（一）正面内容1、发卡银行中英文名称2、发卡银行标志3、借记卡类名称4、有效截止日期或发卡日

24、期5、借记卡的卡号6、持卡人姓名7、“银联”标识图案第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (六六) )（二）背面内容1、磁条2、持卡人签名3、发卡银行重要声明4、发卡行客户服务或授权服务电话务电话5、发卡行借记卡标志第五章第五章 银行卡识别及风险防范银行卡识别及风险防范 ( (七七) ) 卡卡类类别别物理构成上的区别物理构成上的区别受理环节上的区别受理环节上的区别卡正面是否有卡正面是否有激光防伪标志激光防伪标志有 效有 效日期日期卡 号卡 号印 刷印 刷形式形式是 否 本是 否 本人使用人使用是否能是否能透支透支是 否 能 采 用是 否 能 采 用手 工 压 卡 方手 工

25、压 卡 方式式消费时是否需消费时是否需要使用密码要使用密码借借记记卡卡不一定有不一定有不 一不 一定有定有平 面平 面或 凸或 凸字 印字 印刷刷 只 限 本只 限 本人 使 用人 使 用不 得 出不 得 出借转让借转让不允许不允许必 须 通 过 银必 须 通 过 银行 卡 网 络 联行 卡 网 络 联机 使 用 ， 不机 使 用 ， 不可 采 用 手 工可 采 用 手 工压压必须使用密码必须使用密码并核对签名并核对签名 信信用用卡卡一定有一定有一 定一 定有有一 定一 定是 凸是 凸字 印字 印刷刷 只 限 本只 限 本人 使 用人 使 用不 得 出不 得 出借转让借转让具有透具有透支功能支

26、功能可 通 过 银 行可 通 过 银 行卡 网 络 联 机卡 网 络 联 机使 用 ， 也 可使 用 ， 也 可脱 机 采 用 手脱 机 采 用 手工压卡工压卡必须核对签名，必须核对签名，同时有的使用同时有的使用密码有的不使密码有的不使用密码用密码 第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (八八) )四、双币种卡四、双币种卡 （一）双币种卡的识别 有银联和国际组织两个标志 1、“银联”标识，一般位于卡面的右上方2、国际信用卡组织的标识和防伪标志3、卡背签名条上印有45度“VISA”或“MASTERCARD”斜体字样，还有卡号和卡号校验码（二）双币种卡受理的注意事项VISA标识

27、VISA全息防伪标识图案银联标识第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (九九) )第二节第二节 验卡流程中的风险防范要点验卡流程中的风险防范要点一、验卡流程中的检查要点一、验卡流程中的检查要点1、卡片完好性检查2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查3、卡面有效期的检查4、持卡人身份的识别5、卡背签名栏的检查6、卡背签名的检查第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (十十) ) 因收银员操作疏忽而导致以下情况发生，因收银员操作疏忽而导致以下情况发生，相关损失将由商户承担相关损失将由商户承担1、受理卡面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的微型四位数字明

28、显不一致的伪卡或假卡。2、受理已过有效期的卡片。3、受理已被打孔、剪角或损毁的废卡，或有明显标记的“样卡”、“测试卡”。4、受理卡背中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音名明显不符的卡，并且卡背签名与签购单签名明显不符。第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (十一十一) )二、收银员如何快速识别伪造卡1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。2、使用POS机刷卡，并检查POS上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。3、致电收单行, 并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其

29、尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。 注意：注意：如出现以上情况，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助。第五章第五章 银行卡识别及风险银行卡识别及风险防范防范( (十二十二) )第三节第三节 严格核对签名是风险防范的重严格核对签名是风险防范的重要环节要环节 如有以下情况发生，相关损失将由商户承担：1、签名及字迹与签购单上签名及字迹明显不符的交易；2、交易签购单上无持卡人签名的交易。 特别提醒收银员应当严格核对签名。第六章第六章 POSPOS金融交易流程金融交易流程及调账处理及调账处理( (一一) )内容概要内容概要：本章以操

30、作指引的方式，结合文字描述和流程图示，对POS的各类金融交易流程进行了详细阐述，并简要介绍了商户的调帐流程知识要点知识要点：全章内容培训考核要求培训考核要求：1、熟练掌握POS各类金融交易的操作流程2、了解商户调帐的处理流程考核要求考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训中重要的核心知识之一, 须纳入考试范围。 第六章第六章 POSPOS金融交易流程金融交易流程及调账处理及调账处理( (二二) ) 第二节第二节 预授权类交易预授权类交易 一、预授权 二、预授权撤消 三、预授权完成 四、预授权完成撤消适用于宾馆、酒店类商户的前台柜面；多用于信用卡，有些借记卡也可支持该类交易。同一笔交易的

31、四种交易形式应在同一商户的同一终端上进行。注:此节内容参考(2006版)第六章第六章 POSPOS金融交易流程及金融交易流程及调账处理调账处理( (三三) )第五节 商户调帐处理 引起商户调账的原因有两条：1、持卡人投诉；2、商户在对账过程中发现账务不平。 具体调账流程有以下几种：一、一、持卡人向商户投诉引起的调账流程 1.商户接受投诉 2.收单行或银联查询、要求商户提供相关交易凭证 3.核实后调账、款项清算给商户 第六章第六章 POSPOS金融交易流程及金融交易流程及调账处理调账处理( (四四) )二、持卡人向发卡行投诉引起的调账流程 发卡行接受投诉 银联将相关交易转给收单行进行查询 收单行

32、查询、核实、当日进行相应调整 发卡行对持卡人帐户进行相应帐务调整。 （通过跨行交易差错处理平台进行）三、商户对账引起的调账流程 商户填写调账通知单提交至收单行或银联 收单行或银联进行查询、核实、当日进行相应调整。内容概要内容概要：本章对两种手工压单方式操作（免授权方式和逐笔授权方式）的前提条件、具体流程和相关风险防范要点分别进行了详细介绍知识要点：知识要点：全章内容培训效果要求：培训效果要求： 1、严格把握手工压单方式的前提条件 2、熟练掌握手工压单方式的操作流程和风险防范要点考核要求：考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围第七章第七章 手工压单交易

33、手工压单交易及风险防范（一）及风险防范（一）第七章第七章 手工压单交易手工压单交易及风险防范（二）及风险防范（二）第一节第一节 手工压单交易流程手工压单交易流程n手工压单是指根据收单机构与商户签订的受理银行卡协议，收银员使用压印机，采用手工压单方式，完成正常消费的交易。n该方式适用于信用卡（包括贷记卡和准贷记卡），借记卡无此功能。 手工压单交易按以下两种不同流程进行： 一、免授权方式：一、免授权方式：是指在商户协议规定的授权底限以内，免授权进行的压卡交易。 具体操作流程如下：（一）判断受理交易的金额是否在授权底限内；（二）通过多种渠道）验证该卡是否列入黑名单；（三）压印流程（四）将商户名称代号

34、和交易金额填于签购单的相应栏内。如发现签购单内容不全，字迹不清或金额、日期等内容有误时，不得让持卡人签字，并应在持卡人见证的情况下将此签购单撕毁，再重新进行压印处理。不得对签购单上不清晰的信息进行修改和图描；（五）请持卡人本人在签名栏内签字，核对卡背签名条上签字是否与签购单上一致。 第七章第七章 手工压单交易手工压单交易及风险防范（三）及风险防范（三）二二 、逐笔获取授权的压印方式：、逐笔获取授权的压印方式：是指无论交易金额大小，收银员均需按照受理协议所规定的授权途径和联系方式向发卡机构或收单机构逐笔索取授权的压印交易。 操作流程如下：（一）索取人工授权：人民币卡交易，需拨打发卡行授权电话申请

35、人工授权号码；对于外卡交易，需拨打收单行或银联授权电话申请人工授权号码。（二）压印流程。（同上）（三）将商户名称代号、授权号码和交易金额填于签购单的相应栏内；如发现内容不全，字迹不清或金额、日期等内容有误，不得让持卡人签字，并应在持卡人见证情况下将此签购单撕毁，再重新进行压卡处理。不得对签购单上不清晰的信息进行修改和图描。（四）请持卡人本人在签名栏内签字，核对卡片签名条上签字是否与签购单上一致。如发现签名不符或其他可疑之处，请立即联系收单银行或银联授权人员。（五）核对无误后，将卡片和持卡人存根联交持卡人，留下其他几联单据，最后将签购单、汇总单、进账单在收单机构规定的时限内（如中国银联规定自交易

36、日起的三个工作日内）送收单机构清算。第七章第七章 手工压单交易及风险手工压单交易及风险防范（四）防范（四）第二节第二节 手工压印处理的风险防范要点手工压印处理的风险防范要点n免授权方式下，收银员务须进行黑名单验证。在以下情况下，才可使用手工压印方式：n（一）商户未安装POS；n（二）商户POS出现线路故障或其他机器故障，无法受理银行卡；n（三）卡片磁条被损坏（如卡片掉磁），无法刷卡n注意：每笔压卡交易都应以电话授权方式，从银行或银联获取交易授权，同时按照授权人员的指引请持卡人提供相关个人资料进行核实，不得达成未经授权的交易。n发卡行有权对相关交易提起拒付，相关损失将由商户自行承担：收银员未严格

37、按流程进行规范操作，如受理不在协议规定卡种范围内的银行卡； 对超出授权底限的交易进行免授权的压卡方式；达成未经银行授权的交易； 对同一笔交易进行分单压印以逃避授权；在POS完好的情况下刻意逃避POS对卡片的磁道检测而使用手工压单方式第八章第八章 外卡受理注意事项（一）外卡受理注意事项（一） n内容概要：外卡和人民币卡的受理基本相同，仅在卡片识别、没收卡处理和清算时限要求方面有所区别，本章对以上三个方面进行介绍。n知识要点：全章内容n培训考核要求：n 1、熟练识别几种常见的外卡n 2、掌握没收卡的处理流程n 3、了解外卡收单的清算时限规定n考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知

38、识之一, 须纳入考试范围。第八章第八章 外卡受理注意事项（二）外卡受理注意事项（二）第一节第一节 卡片鉴别卡片鉴别辨别卡片的有效性应按照以下要点进行：1、卡片为商户的收单机构允许受理的全球通用的外卡，即卡片上没有使用地域限制的字样，例如：Valid XXX Only等。2、卡片颜色、图案和标志是否与相应发卡机构相符。3、检查凸印卡号前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致。 4、卡片是否为本人使用（照片卡的核对），持卡人性别是否与卡面凸印的MS或MR相符。5、卡面有效期的检查。6、卡片正反面是否完整无缺且无涂改或刮伤，是否有剪角、损毁现象。7、卡背签名栏有无明显涂改痕迹，是否有样卡或测试

39、卡等类似同义的字样，如Test、Sample等。8、卡背签名栏有无持卡人签名。第八章第八章 外卡受理注意事项（三）外卡受理注意事项（三）二、VISAVISA信用卡的识别信用卡的识别1、 VISA信用卡的标识为长方形蓝、白、金三色，中间白色上印有大写VISA英文字母。标志四周是由微缩的特定字母、数字组成的蓝框。2、 VISA的激光防伪标志为一飞翔的鸽子，经激光立体影像处理可因角度不同而折射不同之光线。3、卡号起首数为“4”，卡号为16位，分四组排列，卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上或下方。4、 VISA标志左方有特殊的“V”凸印防伪标志。5、 持卡人的英文姓名凸印于左下角。6、 签名条

40、印有45度VISA斜体字样。7、 签名条上印有一组号码，此组号码共有两种类型，19位数字的号码，即卡正面16位卡号加上3位CVV2；7位数字的号码，即卡正面16位卡号的最后4位加上3位CVV2。CVV2供人工授权时核对使用。第八章第八章 外卡受理注意事项（四）外卡受理注意事项（四）nVISA样卡（正面）特殊凸印VVISA卡标识防伪鸽子持卡人姓名卡号前四位印刷字体第八章第八章 外卡受理注意事项（五）外卡受理注意事项（五）nVISA样卡（背面）CVV2签名条印有45度VISA斜体字样第八章第八章 外卡受理注意事项（六）外卡受理注意事项（六）三、万事达（三、万事达（ MasterCardMaster

41、Card）信用卡识别）信用卡识别 1、MasterCard信用卡标识为相交的红、黄两个圆，中间印有白色立体MasterCard英文字母，且字母“d”的右下方有微型“”标志图样。 2、MasterCard的激光防伪标志为双连地球图象，地球的外圈是由微缩的 MC 组成，在不同的光线下地球外圈显现出变幻的MasterCard字样。 3、卡号起首数为“5”，共16位，分4组排列。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号左下方。 4、MasterCard标志的左方印有特殊的“ MC ”凸印防伪标志。 5、持卡人的英文姓名凸印于左下角。 6、签名条印有左倾45度MasterCard斜体字样。 7、签名条上

42、印有一组号码，此组号码共有两种类型：19位数字的号码，即卡正面16位卡号加上3位CVC2；7位数字的号码，即卡正面16位卡号的最后4位加上3位CVC2。后三位CVC2供人工授权时核对使用。后三位CVC2供电话授权时核对使用。第八章第八章 外卡受理注意事项（七）外卡受理注意事项（七）nMasterCard 样卡（正面）双连地球防伪标志万事达卡标识特殊凸印MC 持卡人姓名卡号前四位印刷字体第八章第八章 外卡受理注意事项（八）外卡受理注意事项（八）nMasterCard 样卡（背面）CVC2签名条印有45度MasterCard斜体字样第八章第八章 外卡受理注意事项（九）外卡受理注意事项（九）四、万事

43、顺四、万事顺 (Maestro)(Maestro)借记卡的识别借记卡的识别 1、万事顺卡是万事达卡公司发行的借记卡，必须联线交易和输入密码。标识为蓝色和红色双连地球 2、万事顺卡一定带有Maestro标志，标志可以放在卡片正面，也可以放在反面。 3、卡号长度1219位。 4、卡面信息可以凸印，也可以平印。 5、可以带持卡人姓名，也可以不带。 6、卡面不一定有有效期。第八章第八章 外卡受理注意事项（十）外卡受理注意事项（十）五、五、JCBJCB卡的识别卡的识别 1、绿、蓝、红三色的JCB标识，经激光立体影像处理可因角度不同而分别折射出“太阳和地球”，“JCB”及“月亮星星”三组图案。 2、卡号起

44、首数为“35”，共16位，分4组排列。卡号前四位以印刷字体显示在第一组凸印卡号上方或下方。 3、卡片有效期在年份前加了单引号以区分2000年后的月份。 4、凸印的持卡人姓名。 5、印有特殊的“J”、“JCB”或“JCB G”凸印防伪标志。 6、签名条印有JCB斜体字样，为单一蓝色。 第八章第八章 外卡受理注意事项（十一）外卡受理注意事项（十一）nJCB卡样卡（正面）：卡号前四位印刷字体持卡人姓名特殊凸印J防伪标志第八章第八章 外卡受理注意事项（十二）外卡受理注意事项（十二）nJCB卡样卡（背面）：签 名 条 印 有JCB斜体字样第八章第八章 外卡受理注意事项（十三）外卡受理注意事项（十三）n六

45、、运通卡的识别六、运通卡的识别n1、运通卡的标识为古罗马百夫长武士头像。n2、卡面背景在紫光灯照射下，有“AMEX”字样的荧光暗记。n3、卡号起首数为“34”或“37”，共15位。其排列方式为：465n4、凸印的防伪“AX”或“OC”字符位于卡面右下方n5、平面印刷的4位防伪号码，位于卡面凸印卡号的左上角或右上角。n6、成为运通持卡人的起始年份。n7、该张卡的生效期和有效期（月/年）。n8、持卡人英文姓名凸印于卡面左下角。n9、凸印公司卡的公司名称（仅限公司卡）n10、卡背的签名条印有指纹图案。 11、签名条下方印有15位卡号。 12、运通公司商标。第八章第八章 外卡受理注意事项（十四）外卡受

46、理注意事项（十四）n美国运通卡样卡（正面）：古罗马百夫长武士头像卡号持卡人姓名生效期、有效期凸印公司卡的公司名称首次成为运通持卡人的年份凸印防伪“AX”或“OC”字符4位印刷防伪号码卡面背景美国运通卡名称第八章第八章 外卡受理注意事项（十五）外卡受理注意事项（十五）n美国运通卡样卡（背面）：磁条运通商标签名条下方印有15位卡号签名条第八章第八章 外卡受理注意事项（十六）外卡受理注意事项（十六）七、大莱卡（七、大莱卡（Diners Club）的识别）的识别n1、大莱卡无金卡、银卡之分，统一都是银色的。 2、大莱卡的标识由两部分组成，带有蓝色阴影的蓝白色的圆环和位于圆环下方的大莱信用卡商标的黑色英

47、文字样。n3、所有全球通行的大莱信用卡必有注明“International”字样。n4、大莱卡的卡面背景制作精细的世界地图和水平状波浪纹，假卡的背景制作比较粗糙。n5、卡号首数为“30、36、38、39”，卡号14位，排列方式为：3xxx xxxxxx xxxx。n6、持卡人的英文名凸印于左下角，而且前面没有性别代码。n7、卡面右下方为信用卡的有效期，有起始期和终止期两个日期。n8、卡面左下方的日期是指持卡人首次成为大莱会员的日期。n9、凸印的“DC”是大莱公司英文“Diners Club”的简称。 10、在“DC后面的两个凸印大写英文字母表示发卡国家或地区，如“RH”指香港。 11、位于有效

48、期右上方的两位英文大写字母是保安密码，表明打卡机构。 12、卡背面的右上方注明全球通行字样，表明该卡可在全球通用。 13、签名条上印有一排号码，前几位与卡号一致，后三位保安密码（PIN Number）供电话授权时核对使用。 14、大莱卡的激光防伪标志位于卡背面的左下方，三部分组成：位于正中间制作精细的世界地图背景、横向条纹、位于正中间的由蓝白色圆环和大莱信用卡公司图标的英文字样组成的标识。第八章第八章 外卡受理注意事项（十七）外卡受理注意事项（十七）n大莱卡（正面）：有International字样大莱商标注明大莱国际信用卡卡面背景卡号保安密码有效期有效期发卡国家大莱英文简称首次成为大莱会员的

49、年份持卡人姓名第八章第八章 外卡受理注意事项（十八）外卡受理注意事项（十八）n大莱卡（背面）：注明全球通用字样卡号、保安号卡号、保安号第八章第八章 外卡受理注意事项（十九）外卡受理注意事项（十九）第二节第二节 没收卡处理流程没收卡处理流程一、一、 卡片的没收卡片的没收特约商户在受理外卡过程中，通过以下途径没收持卡人卡片： 1、 使用POS机刷卡发现POS机屏幕显示“没收卡片”或类似提示时，请立即拨打收单银行或中国银联授权电话进行确认，和平地将卡片没收，同时记录下刷卡时间和日期。 2、使用手工压单获取人工授权时，如收单行或中国银联授权人员明确告知该卡已被止付需要没收的，和平地将卡片没收，同时记录

50、下卡片受理日期、收单行或中国银联授权人员工号和姓名。二、二、 没收卡的提交及奖金获得没收卡的提交及奖金获得n商户在没收卡片后，应立即将没收的卡片沿水平方向（不破坏磁条）剪成两半。n商户需在没收卡片的当日将没收卡提交给收单银行或当地中国银联国际业务中心。n经收单行或中国银联国际业务中心确认后，根据各银行卡跨国公司的不同规定，商户将获得没收卡奖金。 第八章第八章 外卡受理注意事项（二十）外卡受理注意事项（二十）第三节第三节 外卡交易清算的时限规定外卡交易清算的时限规定 一、手工单据提交清算时限一、手工单据提交清算时限 商户应严格按照收单机构关于手工单据提交的时限规定，按时将单据送达收单机构（如中国

51、银联的外卡收单商户按规定必须在交易日后的10日内提交单据）。凡超过时限提交单据的，将被视做瑕疵单据，只能进行托收，由此造成的损失将由商户自行承担。二、二、P机交易清算时限机交易清算时限当天营业结束时应及时进行POS结账，如果自交易日算起超过收单机构规定的清算时限（如中国银联的外卡收单商户规定应在自交易日起21日内提交清算数据）提交清算数据，该批交易将被视做瑕疵交易，只能进行托收，由此造成的损失将由商户自行承担。第九章第九章 如何识别欺诈用卡行为（一）如何识别欺诈用卡行为（一）n内容概要：在受理银行卡过程中，如何识别不法分子的欺诈用卡行为，并采取相应措施是收银员必须具备的风险防范知识，本章对此相

52、关内容进行了简要介绍，并列举了常见的高风险商户类型和高风险商户面临的主要风险。n知识要点：全章内容n培训效果要求：n1、了解常见的欺诈用卡行为n2、熟练掌握在可疑情况下的求助技巧n3、了解高风险商户的类型和面临的风险 n考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一, 须纳入考试范围 第九章第九章 如何识别欺诈用卡行为（二）如何识别欺诈用卡行为（二）第一节如何识别不法分子的欺诈用卡行为第一节如何识别不法分子的欺诈用卡行为不法分子利用银行卡作案常见的异常行为有：1、购物或消费时非常随便，不加考虑与挑拣，不关注价钱，只希望尽快刷卡完成交易。2、集中购买容易脱手的贵重物品，且在购买高

53、档电器等大宗物件时拒绝送货上门，坚持当场提货。3、在机票代售点或购买手机的店铺，重复往返多次，持卡购买多张机票或多部手机，且急于成交。4、在名牌服饰店大量购买价钱昂贵的服饰，消费无节制，且均不进行试穿，急于成交。5、购物时持有多张银行卡，当一张卡无法刷卡获取授权后，不要求进行人工授权，而是立即换刷其他卡片。6、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授权时要求分单压卡进行支付。7、在签单过程中神色慌张，左顾右盼。8、在签字时要求看卡背面的签名或签字很慢。9、持有外卡消费，但无法提供护照，也不能正确说出发卡行名称和所在地等。第九章第九章 如何识别欺诈用卡行为（三）如何识别欺诈用卡行为（三）第二节第二节 在

54、可疑情况下如何向银行求助在可疑情况下如何向银行求助 当收银员在验卡过程中已发现疑点，在不想惊动持卡人的前提下，可致电其收单银行的24小时授权中心，向授权人员报称“代号10”， 授权人员将向收银员提出一系列问题，收银员只需要以“是”或“不是”进行回答即可。授权人员将根据收银员的答复进行判断并联络发卡行进行授权，并将发卡行的回复反馈给收银员。第三节第三节 高风险类型商户高风险类型商户一、划分高风险类型商户的大致范围一、划分高风险类型商户的大致范围：1、出售贵重物品的商户2、机票代售点或手机专卖店：3、百货商店或大型购物商场中出售高档烟酒、高档保健品及家用电器的柜台。4、各类娱乐场所第九章第九章 如

55、何识别欺诈用卡行为（四）如何识别欺诈用卡行为（四）二、高风险类型商户面临的主要风险二、高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失：及可能承担的损失：高风险商户面临的主要风险：因大量欺诈伪卡或假卡交易发生，导致发卡银行损失，被中国银联或跨国卡组织列为高风险商户；或因与不法分子勾结进行伪卡交易、窃取银行卡交易资料，被追究司法责任。被列为高风险商户后，将有可能承担以下责任：n1、 将被取消受理卡片资格。n2、 承担欺诈交易的损失和中国银联及跨国卡公司的罚款。n3、 承担相关法律责任（详见第十一章相关法律知识和案例简介）第十章第十章 交易资料及机具保管交易资料及机具保管 （一）（一）n内容概要：本章

56、简要介绍了交易资料及POS机具保管的相关知识和风险防范要点，并对POS的日常操作管理和安全措施进行了介绍。n知识要点：全章内容n培训效果要求：n 1、了解交易资料和POS机具保管的相关知识n 2、了解POS操作管理和安全使用措施的相关知识 考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识之一, 有选择地纳入考试范围 第十章第十章 交易资料及机具保管交易资料及机具保管 （二）（二）第一节第一节 重要交易资料的保管重要交易资料的保管一、妥善保存持卡人的交易资料一、妥善保存持卡人的交易资料1、收银员有义务对银行卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。该类资料均属于机密资料，不得泄露或做其他用

57、途使用，对银行卡交易资料的泄密可能引起承担相关法律责任。2、原始交易凭证的保留期限规定。商户应对各类签购单据、交易数据及与交易相关的原始凭证等保存至少2年，以便持卡人及发卡行在此期间进行查询和调单等，如因商户对单据、数据及凭证保管不当或遗失而造成的经济损失由商户承担。第十章第十章 交易资料及机具保管交易资料及机具保管 （三）（三）第二节第二节 POSPOS机具的保管和维护机具的保管和维护一、妥善保管一、妥善保管POSPOS机具机具n1、 不要打开POS机壳。 2、不要将POS放在潮湿的地方，不要用液体和喷雾剂直接对POS进行清洗。n3、 POS做交易处理期间，请勿动用与POS相连的电话。n4、

58、不要在带电的情况下，连接POS机与打印机及密码键盘n5、 POS做交易处理期间，请勿将POS断电。n6、 移动无线POS不要在易燃易爆环境下使用或更换电池。n7、 移动无线POS在使用过程中可能对无线通信设备造成干扰。 8、POS内置电池为可充电电池，拆卸电池组时，要确保电池的金属触点不要接触其它任何金属物体。 9、POS应在固定的平稳台面上操作，如使用手握操作，请确信抓牢设备，设备跌落将可能导致设备严重损坏。第十章第十章 交易资料及机具保管交易资料及机具保管 （四）（四）二、机具保管及维修的风险防范要点：二、机具保管及维修的风险防范要点： 1、POS储存有银行卡的交易数据，是交易、结算的重要

59、工具，属于保密设备，商户应妥善保管，防止丢失。 2、POS设备必须原件配套使用，非指定人员不得对POS设备进行任何检测，私自拆修、改装和更换部件。3、对于主动上门要求对POS进行检修维护的人员，收银员应提高警惕，除要求检验其身份证明外，还应致电装机银行或公司进行核实。4、商户应注意保证POS机封条完好，如封条出现自然磨损，商户应通知装机银行或公司进行检查、更换。第十章第十章 交易资料及机具保管交易资料及机具保管 （五）（五）三、三、POSPOS机操作权限的分级管理机操作权限的分级管理 对POS操作员的管理权限应由收银主管掌握，具体权限如下：n1、增加、删除可以使用POS的操作员。n2、 操作员

60、列表：显示本POS上的所有操作员。n3、 修改主管密码。n4、 修改操作员密码。四、四、POSPOS操作的安全措施操作的安全措施1、妥善保管个人操作密码，特别是主管密码，因涉及对POS操作员的管理权限，不得随意向他人泄漏，防止权限被冒用。2、使用键盘锁定功能。当收银员暂时离开POS时，为保证用户安全 可以锁定键盘。 收银员交接换班时，注意打印对账报表，对账完毕并签退。 第十一章第十一章 相关法律知识及案例简介（一）相关法律知识及案例简介（一）n内容概要：n 本章简要介绍了与受理银行卡有关的法律知识，并引入对相关实际案例的分析，进一步加深收银员对风险防范知识的直观认识n知识要点：相关法律规定n培