洗护之顾客咨询篇

1、LOGOCompany Logov遵守职业道德行为规范的意义：遵守职业道德行为规范的意义：v可以有效地提高从业人员对法律和职业纪律可以有效地提高从业人员对法律和职业纪律的自我约束力。的自我约束力。v可以提高工作效率和增产增收，达到为人民可以提高工作效率和增产增收，达到为人民服务的目的。服务的目的。v可以提高从业人员职业道德觉悟和修养，从可以提高从业人员职业道德觉悟和修养，从而形成良好稳定的职业道德品质，自觉按照而形成良好稳定的职业道德品质，自觉按照职业道德行为准则办事职业道德行为准则办事v可以提高产品、工程、服务质量，促进劳动可以提高产品、工程、服务质量，促进劳动的闻名安全与社会进步。的闻名安

2、全与社会进步。Company Logo二沟通与交流准备二沟通与交流准备 沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻沟通与交流是一种社会行为，是每时每刻 发生在我们生活和工作中的事情发生在我们生活和工作中的事情.作为管理咨作为管理咨询询 顾客顾客,则更是需要掌握和不断完善的一项技能则更是需要掌握和不断完善的一项技能. 沟通之所以称之为技巧沟通之所以称之为技巧,是因为它需要有意识是因为它需要有意识的的 进行训练和培养进行训练和培养,从而实现人与人之间的充分从而实现人与人之间的充分理理 解、认知和协同解、认知和协同,以使目标得以成功以使目标得以成功.咨询顾问咨询顾问 的沟通能力在很大程度上影响着我们职业生

3、涯的沟通能力在很大程度上影响着我们职业生涯 的成败的成败. Company Logov有效的沟通有效的沟通v1非语言沟通（身体语言）非语言沟通（身体语言）v2语言沟通（声音和声调）语言沟通（声音和声调）v沟通技巧沟通技巧1.vA.双向沟通双向沟通vB.令人愉快的问候令人愉快的问候v沟通技巧沟通技巧2.vA.运用委婉的交往手段运用委婉的交往手段vB.清楚地表达你的意见清楚地表达你的意见Company Logov非语言沟通（有时叫做非语言沟通（有时叫做“身体语言身体语言”）即不通）即不通过说话来交流信息。人过说话来交流信息。人的外表，姿势，姿态，的外表，姿势，姿态，触摸，面部表情，眼神触摸，面部表

4、情，眼神接触，手势及沉默等常接触，手势及沉默等常常都达到常都达到“此时无声胜此时无声胜有声有声”的效果。的效果。Company Logov微笑是一种表示微笑是一种表示赞同的通用符号。赞同的通用符号。 v眼神接触则告诉眼神接触则告诉你的顾客你的顾客-或任何或任何与你谈话的对象与你谈话的对象-你对他你对他/ /她全神贯她全神贯注。注。 Company Logov积极的身体语言积极的身体语言一些轻微的动作就会一些轻微的动作就会表达你对自身及周围表达你对自身及周围环境的感觉。环境的感觉。所以你的姿势一定要所以你的姿势一定要表示出你很自信，而表示出你很自信，而且对顾客所说的话很且对顾客所说的话很感兴趣。

5、感兴趣。 Company Logov语言沟通（声音和语言沟通（声音和声调）声调） 你说话的声调，变你说话的声调，变音，语速等都在语音，语速等都在语言沟通中起着很重言沟通中起着很重要的作用。要的作用。Company Logov你的语言，如果使用你的语言，如果使用正确，就会恰当清楚正确，就会恰当清楚地传达你的思想和需地传达你的思想和需要。如果使用不正确，要。如果使用不正确，那么语言就失去了魅那么语言就失去了魅力。更糟糕的是，沟力。更糟糕的是，沟通的效果就大打折扣。通的效果就大打折扣。Company Logov问候时一定要用姓氏问候时一定要用姓氏称顾客称顾客(除非顾客允除非顾客允许你直呼其名许你直呼

6、其名 )v你的声音和声调要表你的声音和声调要表示你很乐意为他示你很乐意为他/她她服务服务 Company Logov沟通技巧沟通技巧3.A.明确你所要表达明确你所要表达v的目的的目的vB.明白你的意见的明白你的意见的v重要性重要性vC.注意你周围的环境注意你周围的环境vD.注意你的弦外之音注意你的弦外之音vE.必要时可咨询他人必要时可咨询他人vF.作一个好的听者作一个好的听者Company Logo清楚表达你的意见v三思而后说三思而后说v许多意见没有起到作许多意见没有起到作用，因为说话者没有用，因为说话者没有经过深思熟虑就脱口经过深思熟虑就脱口而出而出 Company Logo明确你所要表达的

7、目的v你在表达你的思想之前，一定要明确你的目的是什么:获得信息？改变态度？寻求支持?激发对方？Company Logo明白你的意见的重要性v一定要考虑听者一定要考虑听者的需要和愿望的需要和愿望. .问问一下自己：听者一下自己：听者从我的话中能获从我的话中能获得多少帮助。得多少帮助。Company Logo注意你周围的环境v一定要选择合一定要选择合适的谈话时间判适的谈话时间判断哪些事情可以断哪些事情可以在公共场合谈，在公共场合谈，而哪些话要单独而哪些话要单独与对方说明确你与对方说明确你要与之沟通的对要与之沟通的对象。象。Company Logo注意你的弦外之音v当你的声调，变音，表情及反应与你的话语不一致时，就会出现弦外之音.说话时不要虚情假意。v注意弦外之音有时是半真半假。 Company Logo运用委婉的交往手段v对不同的顾客说不同的对不同的顾客说不同的话，委婉一些，不要得话，委婉一些，不要得罪人。这种技巧需罪人。这种技巧需 要感要感受力。受力。v委婉是建立发型师与顾委婉是建立发型师与顾客关系的重要沟通巧。客关系的重要沟通巧。v与顾客真诚地沟通而不与顾客真诚地沟通而不得罪顾客是你的责任