导购员营运知识-仪容仪表和服务规范

1、鲨鱼服饰专卖店卖场营运常识导购的仪容仪表和行为规范“第一印象是最重要的印象”，客人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动，导购的言行举止必须标准规范一、 仪容头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；自然而合适的饰物及化妆；注意面部及双手经常保持清洁；工作卡放在适当位置； 男店员应每天剃须，以保持清洁。二、 形象着装导购的形象和着装往往是顾客非常关注的一个方面，如果专卖店的卖手着装邋遢就会迫使顾客购买的热情下降，一般情况下顾客在店内停留的时间不会超过两分钟就会离去。所以，导购必须着装整齐、干净，男性留短发等，确保销售时精神抖擞，用美好的形象和热情去感染顾客，使两者的心逐步走到一起去，这样，销售就成

2、功了一半。 三、 站立姿势Ø 正确的站立姿势：站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚平放在地上；双手握于身体前或背后；头部平直稍向上；双目留意周围事物，随时准备为顾客服务Ø 错误的站立姿势：垂头、垂下巴、耸肩；腹部松驰、肚腩凸出；驼背、含胸、斜腰、曲腿、臂部凸出；双手抱在胸前、依靠物体。四、 坐姿Ø 正确坐姿 坐下前轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声。 坐下的动作节奏要适宜，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然，不卑不亢轻轻落座。 坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子

3、的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。 肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 两腿、膝并拢，一般不要翘腿，不要抖动脚尖。两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。 坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短。也可使用手势，但不可过多或过大。Ø 不良坐姿 脊背弯曲、耸肩；头伸过于向下；瘫坐在椅子上，翘起二郎腿频繁摇腿。 双脚大分叉或呈八字形，双脚交叉；半脱鞋足尖翘起；两脚在地上蹭来蹭去；坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒

4、指之类。五、 走姿。Ø 正确的走姿 速度适中不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。上身挺直，挺胸收腹。 两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。 男性脚步应稳重、大方、有力。身体重心在脚掌前部，两腿走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。Ø 错误的走姿速度过快或过慢。笨重、含胸、歪脖、斜腰、挺腹。身体摆动不优美，上身摆动过大。臂部扭动幅度过大。六、 眼神 1. 不能长时间凝视客人，否则将被视为一种无礼行为。2. 与客户的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30

5、%-60%，这叫“社交注视”。3. 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。4. 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或掩饰什么或对人对话都不感兴趣。5. 眼睛转动的幅度与快慢要适中，不宜太快或太慢。眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象。如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况。但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。6. 使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。七、 手势1. 大小适度。在社交场合，应

6、注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。2. 自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。3. 避免不良手势： 与人交谈讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口。 谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 和客户交谈时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。八、 握手1. 握手一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下

7、手套，以示尊重对方。一般应站着握手，生病或特殊场合，也要欠身握手，以示敬意。2. 谁先伸手：和妇女、长者、主人、领导人、名人见面时，如果另一方先伸出了手，应伸出手来握对方的手。见面时如果对方不先伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的如果是自己的长辈或贵宾并先伸出了手，应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方“您好”，“见到您很高兴”等。3. 握手方式：和客户握手时，应伸出右手，掌心向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。4. 握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力。和老客户应

8、握重些，表明礼貌、热情。5. 握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。九、 工作姿态1. 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；2. 身体面向顾客，与顾客保持目光接触；3. 身体稍向前躬，表示尊敬顾客；4. 与顾客交谈时须全神贯注，保持微笑；卖场的工作内容开店前：补充货品和清理货架；整理陈列货品；确保店内地方整洁，通道畅通无阻。开店后：如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货；经常保持陈列的货品美观和整洁；利用空闲时间熨烫样衣，查看吊牌与实物是否相符；一、 迎客准备A. 导购在等待顾客入店时的正确姿态： 站在能看到货品和顾客的视线之处

9、，了解顾客活动； 能听到顾客声音，并立即回答顾客提问； 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动；B. 掌握时机礼貌的打招呼：打招呼要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，觉得你欢迎和重视他，同时乐意于提供协助，这样会给他留下良好的印象。 在与顾客第一次眼神接触时就可以打招呼，打招呼切记不要过于热情，这样只会产生反效果； 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。C. 导购在迎客时的禁忌行为： 和同事闲聊；阅读报刊杂志。 远离自己管辖货品的范围；靠着柱子或箱子，

10、思想开小差；打哈欠。 以批评顾客的目光四周张望。 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。二、 介绍货品A. 留意及掌握介绍货品给顾客的时机。 顾客把货品放在身上照镜子时。 顾客与朋友讨论某货品；顾客把货品重复观看；顾客触摸某货品。B. 介绍货品时的技巧 细心聆听顾客提出的问题，引导他说出所需货品，找出顾客的需要；留意顾客的身体语言，根据熟客过往曾购买的货品作出提议。 分析顾客的购物动机：价格经济；款式舒适；功能优越；色泽吸引；广告吸引；方便实用等。 介绍货品的特点：如面料、颜色、款式、功能等；将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处。 试穿：可让顾客亲身体验使用该货品，增加顾客

11、的购买欲。三、 处理顾客异议A. 遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做出回应。例如：顾客如果讲产品贵，如何解释？错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的服装是品牌服装，质量有保障，售后服务好，物有所值。B. 回答顾客异议的方法： 清楚了解异议的原因。 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给予顾客好感。 无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！”。 尊重顾客的意见。当顾客表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题。 向顾客小心地提问，然

12、后留意他们回答时的反应。 加强对所售商品的认识； 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。C. 帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购容易犯下述错误： 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易； 正确处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。 错误：不懂得帮助顾客作决定； 正确处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 错误：售货不顺利时表现拙劣； 正确处理：遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点；

13、正确处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 错误：强逼选择； 正确处理：宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品。要保留顾客的信心，下次再来选择购买。 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。 正确处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。D. 顾客决定购买时导购的工作 告诉顾客所购买件数和价钱。 开具销售小票；指引顾客到收银处交款。 当顾客去收银台付款时，把顾客所买的货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。 顾客交完款后，收取销售小票的“存根”联。然后，面带微笑，热情的将包装好（顾客已交过款）的货品双手递交给顾客，并礼貌的告别。E. 道别送客 已购物顾客。导购要多谢顾客购买公司货品；称赞顾客作出明智的选择；微笑、眼神接触；双手把货品交给顾客；再多谢及道别；鼓励顾客参观店铺其他货品；告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货