房屋质量整改管理规程

1、房屋质量整改管理规程1.0 目的为物业题济处解决会通过高效便捷的客户效劳流程以提高业主对物业工程房屋质量整改的满意度， 效劳创造良好空间。2.0 范围 适用于在接管、验房、交付、使用期间的所有涉及工程质量、设计缺陷等售后效劳问 处理。3.0 职责3.1 执行总经理3.1.1 审批 2000 元含以下的工程质保金的因整改原因引起的先行支付和对维保单位经 罚和质保金的支付。对 2000 元以上的费用进行审核。3.1.2 负责主持对有争议的工程质量问题及设计缺陷问题进行最终认定或重大投诉的专题 议。3.2 工程经理3.2.1 负责本工程房屋质量整改的组织工作。3.2.2 组织受理本工程房屋售后效劳，

2、主持协调重大业主投诉。3.2.3 负责催促本工程房屋质量整改工作的进度与质量。3.2.4 协调整改正程中各部门的配合关系。3.3 客服中心3.3.1 接受业主效劳需求，并对需求内容进行核实和明确；3.3.2 建立业主效劳处理档案；3.3.3 对已明确整改内容的工程在 OA 上建单，并负责最终验收和向业主交付；3.3.4 对效劳过程进行沟通和回访。3.4 工程维修部3.4.2 负责质量保修的处理；3.4.3 负责快维队的管理；3.4.4 负责第三方维修的管理；4.0定义4.1 物业托管一一指物业公司因工作需要，获得物业、实物或资料的保管权，但不代表 合格，情况特殊时甚至可不验收。4.2 物业验收

3、一一依据相关标准、设计要求和公司的质量要求对物业进行数量、功能、 核查的过程。4.3 物业点交指因故某系统整体无法验收时，为了物业管理工作需要，对系统内的 构件或物业的部份区域进行验收，验收合格的部份办理接管手续。4.4 物业接管一一指当条件符合一般是验收合格时，物业、实物和资料从一方到另 的交割。接管后，相应管理权与使用权进行转移。4.5 物业交付一一专门针对购置人向置业公司购置的部份，交付是指置业公司向购置人 买卖合同标的物的过程。验收位置部份一方父接1.0程序5.1验收接管期间的质量问题或设计缺陷5.1.1 流程图置业公司工程管理部白检合格，填制«工程移交验收羔划并合同条款和相

4、关技术文件的收集。组织竣I 资料、Fl检资料物业公司检奄资料、合冋条款和相关技术文件。物业公司、恋业公司工程管理部进行联合杳验。验收或点交台格验收或点交有问题$物业公川提岀整改成完善意见有争议J物业公n'J建议方案无争议2000兀内幣改金额rr：和2000元以上置业公司工程总监审核物业方案置业公司审批物业方案物业公司自行组织希业公司接管脣业公司财务负责结算5.1.2 置业公司工程管理部自检：竣工资料、自检资料、合同条款和相关技术文件的收集是所有验收移交工作的前提，相关技术负责人或分管工程师必须按上述资料与设计要求逐一核查，列罗详细清点目录，在确认合格后交置业公司工程管理部经理审批，置业

5、公司工程管理部经理在审批时应再次组织核查，当确定核查完毕且认为合格时，签发?工程移交验收表?一式四份。物业公司由副总/总助、工程经理、客服主管、工程主管、品质管理部经理、行政助 理组成 接管验收小组，由工程经理担任组长。在接到?工程移交验收表?和相关资料后，接管验收小组负责熟悉资料和预查验。当组长确认可以联合查验时，安排与置业公司工程管理部协调查验时间。假设组长或专业主管确认不符合条件的，将该?工程移交验收表?返回置业公司工程管理部或仅可对物业公司认为合格的部份进行点交。验收环节由物业公司接管验收小组、置业公司工程管理部、施工单位参与，必要时邀请监理公司、设计单位参与。对于验收或点交时由物业管

6、理公司接管验收小组确定合格的系统或部份，由接管验收小组明确签署“同意接管或“同意点交并附已点交的清单后报执行总经理审批，经审批同意的物业管理公司即可办理接管。?工程移交验收表?由物业管理公司留存两份档案室一份，工程一份、置业公司工程管理部留存一份原件，施工单位用一份原件作为付款凭据之一。对于随机资料、配件、钥匙等仅有一份原件的，原件必须在移交时由行政助理收存到物业公司档案室。当物业公司认为有问题或有缺陷时，物业公司提出整改或完善意见，并作为?工程移交验收表?的附页或直接在?工程移交验收表?的验收意见中注明。当置业公司工程管理部同意物业公司的意见时，收回?工程移交验收表?及其附页，自行负责按期按

7、质整改完毕后重复 5.1.4 需置业公司设计、本钱部门配合的，由置业公司工程管理部负责落实协调。当置业公司工程管理部不同意物业公司的意见时，由物业公司提出处理方案，对于单笔造价在2000元含2000元以内的，由物业公司执行总经理审批后即可实施；单 笔造价 在2000元以上的，但不属于置业公司最终责任的报置业公司工程总监审批；对于属置业公司设计、甲供材料问题的，还需报置业公司执行总经理审批；当置业公司审批同意物业公司的方案后，交由置业公司工程管理部组织负责立即实施完成需置业公司设计、本钱部门配合的，由置业公司工程管理部负责落实协调完成整改后重复物业生的一切当时间紧迫或其它特殊情况时，置业公司工程

8、管理部可以向物业公司提出托管申请， 公司应积极支持。托管不代表验收合格或点交合格，仅是保管权的转移，托管产 费用不转移，也不作为工程结算的依据。对于整改费用含设计、材料类问题，假设是物业公司代付或实际发生的，由物业公司负责按所述的权限完成审批流程，并将相关资料抄送置业公司财务部5.2 接管后的质量问题或设计缺陷接管后分集中期和常规期两个阶段。521集中期是在置业公司确定的集中交房期结束后的两个月内。集中期流程图522常规期是指物业在整改集中期结束后但还处于置业公司对业主的维保责任期内的时段。常规期流程图:少贝.已次必业握业记表上区贵任人负贵明确问题,的真实需求，记录在业匸乔接加或使用过程I物业

9、公司相关人员在管理效劳屮发现问题项U部负责进行费川结算523业主报修立案及结案流程524对于?售后效劳登记表?的使用要点524.1页一号，不得遗失，定期核查，妥善归档|发现问题窖服助理向业主沟通由物业.程维修部负资督佃维修保 单位按质按期维保整改物如程维修部确认合格完成 客服助理负责复险客服助理进行核査并漏OA流稈处理或内部沟通m二方整改的费用山执行总经理客服助理冋玄交付匚秤维修部进行核脊少于即吋紡决恋问题亦 时处理结案，必嘤时具 也人员配合。部门经理组织对在修和已修工程的对业 卞反应抽检，一般由项口内业实施團沟通方法解决问题或 丫联系的，便用协调单工程内业受理、派单，填制维保联 系记录，并负

10、赍收集返单当班不能即时解殃的问题在效劳仔记丧?上龙录，并分派业主向客服部値班人员反映售拆问题排人员对丁采出工程施对采用协i问题的使用0A建单漪续保扌客服主管安匸方法解决整改方员生n责施£»., fi呦保按吋、保质，并£氏责对已返单的验w部门经邓负责组织对重点、难点事 项的协调,直至关闭片区贞任人负贵核实后向业主交付，盅协调的使用协调单客服主管安排协调注划,落实人员.记录，作好信息传递5.242 登记原始勘察依据，对图像一般记录电子文档名电子文档由客服主管安排人员负 责集中保管 和统一命名规那么，对其它勘察笔录、会议纪要、业主交来的证据须作为 附件妥善保管，通常 可

11、粘附在登记表后。524.3 对未关闭事宜须由客服主管安排人员每周清理两次，上报工程经理提出处置意见。524.4 对短期不能关闭但又不需协调单的事项录入乐天软件，以登记表上记录相应的乐天 软件登记 号。5.2.5 对第三方整改的管理要点5.2.5.1 对于委托第三方整改的原因需明确并保存依据，如对于未通知到或未来签领整改单 的单位，须 作好 记录等证据保存；5.2.5.2 对于改派的原因和费用一般宜请工程维修部确认；5.2.5.3 对于返单后验收不合格的证据须进行保存，并粘到整改单后。5.2.5.4 对于整改单须按号的顺序作好归档，由工程内业保管，维保专员作好监督。5.2.4.5 报销费用时附保

12、修要求处理表。6.0 记录6.1 ?工程移交验收表?及附件一设施设备清单和附件二资料物品清单6.2 ?售后效劳登记表?6.3 ?保修要求处理表?6.4 ?施工单位保修联系异常情况登记表?6.5 ?协调处理表?6.6 ?整改费用单?工程移交验收表工程及组团名称工程地址：合同名称：施工移交维保联系人单位维保 竣工图纸套，每套页；资料及配件情合同复印件份，每份页；况详见附件钥匙及配件套，共件；二：资料物说明书、随机资料、培训资料套，共件；品清单其它：对物业公司已对的培训情况等人员进行了系统介绍与操作培训发放培训资料共套；意见：查验意见并核对如下清单：设施设备详细清单见附页一；资料物品详细清单见附页二

13、。其它附件：置业公司工 管理部程施工移交单位物业接管验收工程主管：客服主管：小组工程经理：品质管理部经理：行政助理：执行总经理签物业公司审批字，公司副总/总助：盖章工程移交验收表设施设备清单总页第页类别：房屋单元公共设施公共设备公共场地其它工程工程名称：序号部位/构件名称位置单位数量验收情况备注意见记录：施工移交单位签名盖章：XX置业公司工程管理部签名：XX物业公司专业主管签名：工程移交验收表资料物品清单总页第页类别：房屋单元公共设施公共设备公共场地其它工程工程名称：序号资料/图纸/文件/钥匙/工具名称单位数量验收情况备注意见记录：施工移交单位签名盖章：XX置业工程管理部签名：XX物业公司专业

14、主管签名：售后效劳登记表业主房号XX组团栋单元号业主姓名业主联系方式登记日期年 月 日时分内-内容-接待记录人：旳勘察意见：勘-勘察 察况勘察人电子文档名称：房号、日期处理 方式已于日 时 分通知部人员即时处理，于日时分处理完毕，回访人员。已于日时 分在0A整改流程上建单，见该户记录。已于 日时分建协调单，编号为，承办责任人为。其它：记录人检杳人验证及回访察况： 结果与回访验证与回访人：关闭审核 客服主管：经理抽查：保修要求处理表业主房号XX组团栋单元号业主姓名业主联系方式保修内容施工内容描述：建单日期/ / / / / / / /委托第 二方的原因按约定联系 无法接通或无人接听维保联系人单方

15、面拒绝接单，或未能及时或按预约时间前来接单造成延误的经查验施工进度不能满足两书要求或未返回整改通知单经对返单进仃查验不符合质量验收规氾或业主强烈不满意其它：计价方式按单价据实收方计价工程量计算总价按总价包干含计价、计量审核人：保修责任单位名称责任百分比例承当金额XX置业公司意 见XX物业公司意 见结果与回访验证及回访情况：验证与回访人：关闭审核客服主管：上级抽查：施工单位保修联系异常情况登记表施工单位名称维修范围维保联系人1: 2 : 3:其它日期时间内容或领单号方式异常情况记录人处理方法复核人年 月曰时分年 月曰时分年 月曰时分年 月曰时分年 月曰时分年 月曰时分年 月曰时分年 月曰时分协调处理表协调对 象根本 情况房号XX组团栋单元号联系人联系方式备注协商内容来源：说明：附件：1、2、3、4、承办人客服主管日期：年 月曰时年 月曰时，协商对象：承办人：日期：年 月曰时年 月曰时，协商对象：承办人附页：1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20到了第几页就对几号划圈协商结果记录人：回访人：审批人：协调处理表序号:协 商 记 录日期：年 月曰时年 月曰时，协商对象：承办人：日期：年 月曰时年 月曰时，协商对象：承办人：日期：年 月