双11及大促期间大卖家机器人问题及解决方案

1、目录：大卖家需求&问题：担心乱回复、回复不准确问题担心咨询量太大，机器人能否抗住的问题需要的电脑配置该怎么配置客服&账号：双11之前商家要做的准备工作2012年双11成功案例参考：365旺旺机器人用户使用前使用后名鞋库运动旗舰店 200人工客服 120人工客服(半自动)+12机器人客服百丽官方旗舰店 100人工客服 60人工客服(半自动)+15机器人客服红蜻蜓品牌旗舰店 50人工客服 30人工客服(半自动) + 5机器人客服jackjones官方旗舰 300人工客服 220人工客服(半自动)+15机器人客服探路者官方旗舰店 30人工客服 20人工客服(半自动) + 3机器人客服

2、大卖家需求&问题：1、担心乱回复、回复不准确问题；方案：先整理好知识库，也可以根据我们整理好的类目知识库的导入（目前已整理好60大二级类目知识库，请联系客服查看是否已有）【方法】 知识库如何批量导入导出？另外，所有E客服子账号全部启用365机器人插件，并启用半自动模式或智能检索模式；【方法】 如何半自动智能回复: 2、担心咨询量太大，机器人能否抗住的问题；人工咨询，来不及咨询接待的，分流到1个及以上机器人专用子账号进行自动回复；（单个机器人旺旺最大陌生人同时接待可以设置到999）陌生人接待人数设置：点击旺旺界面左下角设置聊天设置常规陌生人数上限和最近联系人

3、上限设置到999。【方法】 借助旺旺机器人，双11大促不爆单，不漏单！【机器人全自助】如何设置导航菜单3、需要的电脑配置该怎么配置；答复：建议旺旺设置每个子旺旺同时接待不能超过500个，一般4核CPU+8G+7200转快速硬盘应该是很快了；更多建议：A. 售后查件设置单独的一个及以上的买家全自助查件机器人：【使用方法】查件及核实地址说明： B. 如查件或其他需要查询商家自己的ERP或系统数据，可以进行HTTP接口定制开发，联系在线客服定制。客服&账号：双11之前商家要做的准备工作1. 客服培训365旺旺机器人插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟

4、练操作各功能项。旺旺机器人视频教程：旺旺机器人帮派教程：2. 客服排班a、双11当天由于买家咨询量非常非常大，咨询多集中于售前的问题，建议尽可能的开通多个子号、尽可能的增加电脑的数量用来减轻客服接单压力。（推荐订购不限子号的版本）B、双十一期间接待量大，加上准备阶段，持续时间超过36小时，所有客服可以分为两组-三组由机器人协助接单，这样轮流值班，即可以保证24小时接待问题也可让客服有休息的时间。3. 知识库内容更新丰富（双11来临之前更新完毕）【问候语】导购菜单、接待语等、活动资讯【宝贝问题】宝贝质量、宝贝数量、性能、优势、特点、使用、包括商品材质等【常规用语】物流话术、承诺信息，如发票、发货

5、时间、退换货情况等等常规用语；如何管理和丰富知识库（这个很重要）：4. 了解365机器人在两种工作状态的作用【全自动状态】：机器人检索知识库标签，进行自动智能回答！问题：全自动应答状态如何实现机器人转人工的接待？机器人有不会回答的问题该怎么办？方案：【半自动状态】：机器人自动检索知识库标签，回复话术出现在输入框/检索框，手动点击发送！可辅助客服输入信息，节约打字时间。2012双11期间365机器人表现：成功案例参考：详细数据披露365旺旺机器人用户使用前使用后名鞋库运动旗舰店 200人工客服 120人工客服(半自动)+12机器人客服百丽官方旗舰店 100人工客服 60人工客服(半自动)+15机

6、器人客服红蜻蜓品牌旗舰店 50人工客服 30人工客服(半自动) + 5机器人客服jackjones官方旗舰 300人工客服 220人工客服(半自动)+15机器人客服探路者官方旗舰店 30人工客服 20人工客服(半自动) + 3机器人客服C-产品表现1、产品表现日志：用事件说明双11当日流量分别点（0点、10点、16点、20点）：2、稳定性、错误率相关的数据双11单日API调用成功率：99.93%3、相关故事：ISV内部的、员工之间发生的故事；客户使用产品相关的故事等内部：日10点日10点，48小时客服轮班在线支持、运营及技术团队48小时轮岗响应，保障了大促！员工之间：由于客服轮岗非常辛苦，深夜

7、值班基本上是睡袋备上，困了就躺一下，轮流休息，并相互鼓励。客户使用相关的故事：由于在大促前夕，公司专门针对大卖家给出了一套解决方案，并通知指导到各个大卖家客服负责人手里，做了较充足的准备；有客户抛出：我们现在缺的是电脑，而不是缺人工，因为需要机器人来接单，电脑远远不够。D-用户反馈1、用户的声音、评语名鞋库运动旗舰店：2、用户的现场照片等名鞋库运动旗舰店：名鞋库机器人客服现场一角，为什么只有2个客服，只有电脑？因为机器人替代人工了：现在现场缺的是电脑，而不是人工客服。3、相关截图、使用旺旺及工具的细节视频等名鞋库运动旗舰店：原先200个人工客服，双11启用120个人工客服+12个机器人客服A

8、人工客服启用旺旺机器人半自动；B 高峰期，启用了12个365旺旺机器人子账号，每个机器人子账号高峰期同时接待1000个买家；也就是说，高峰期的时候，名鞋库用365旺旺机器人同时接待了万买家。每台机器人电脑上都是这样类似的屏幕窗口哦：红蜻蜓品牌旗舰店：原先60个人工客服，双11启用30个人工客服+10几个机器人客服；A 人工客服启用旺旺机器人半自动；B 高峰期，启用了十几个365旺旺机器人子账号，每个机器人子账号高峰期同时接待700-800个买家；也就是说，高峰期的时候，红蜻蜓用365旺旺机器人同时接待了九千的买家。绫致体集团下的JACK&JONES：jackjones官方旗舰：去年:3265万；今年：截止18:45分，成交额已经突破了一亿，成为男装品牌第一个成功破亿的卖家！旗舰店客服双11前一周临时启用机器人方案：高峰期，启用了15个365旺旺机器人子账号，每个机器人子账号高峰期同时接待1000个买家；也就是说，高峰期的时候，JACK&JONES用365旺旺机器人同时接待了万买家。探路者官方旗舰店：原先没有用过机器人，这次大促启用了机器人预案，看看怎么说：衣香丽影官方旗舰店：原先70个人工客服，双11启用100个子账号；A 人工客服启用旺