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文档简介

1、2014 年酒店前台理论考试题（满分 100 分，考时 80 分钟）姓名：分数：一、填空： 24 分，每题 3 分1、服务意识是指能够正确把握服务工作内涵，把客人当对待，时刻准备为客人提供、的服务的一系列思想和行为方式，有服务意识的酒店员工进入工作状态，使之自然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望，并能为客人提供各种恰到好处的服务。2、写出番禺区五个以上旅游景点、。3是员工最起码应有的表情。4、春交会开幕时间结束时间。5、写出可以当行政单人房、 行政双人房、 三人房的房号有、。6、电话接听过程中要特别注意，避免出现以下几种不礼貌现象：、。7、外国人入住本酒店须凭其有效证件才能办理入住手续，

2、 在其证件中， 英文字母“ L”代表签证；“F”代表签证；“ J”代表签证。8、和客人交谈时，应，频频称是。二、单项或多项选择题：20 分，每题 3.3 分1、销售客房时，应先向客人推介后到先后的方法尽量用最好的价格留住每一位进入酒店的客人。A、贵宾房B、豪华房C、单人房D 、三人房E、标准房F、高价G、低价H 、高折I、低折2、接听电话时，一般铃响不超过次A、5 次 B、3 次 C、2 次 D、4 次3 接听电话时，如有铃声超过所限次数，应讲。A、对不起，我刚才忙！B、对不起，让您久等了！C、对不起，我刚才不在电话旁。4、客房的酒水有种A、6 种 B、4 种 C、5 种 D、3 种 E、8

3、种5、酒店员工的直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。A、行为举止B、服务态度C、仪表仪容D 、表情6、客人向我们投诉时应。A、耐心倾听B、保持冷静C、即时道歉D 、即刻报告给主管三、判断题： 8 分，每题 2 分1、当深夜班时，当晚开房数量很少，入住率很低，可相应将折扣优惠提高。（）2、遇到客人要求特价房时， 可针对实际开房率及具体时段， 征求部门经理同意， 然后开出。（）3、客人办理入住手续时，应先开按金单，再收客人现金（或刷卡），这样较有礼貌。（）4、处理客人的投诉是主管和经理的责任，一般员工不用过问。（）四、问答题： 48 分，每题 6 分1、如何客人到前台要求查找某位住客住几号房，应怎样处理？2、当班时间玩手机，上网玩游戏，吸烟，在前台大声喧哗，打私人电话，外出办私事，说同事及上司是非，你认为该受到怎样的处罚教育？3、列出 5 个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。4、当客人讲到房价贵时，你从哪几个方面说服客人？5、客人可持有哪几种有效证件登记？6、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一，同时也是检测员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺，为员工的工资及级

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