餐饮服务中疑难问题处理

1、餐饮部疑难问题处理处理客人疑难问题及解决投诉1、 如何处理饮醉酒的客人？1 .餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。2 .对醉客一般劝他离开，如不听劝要向上级报告情况。3 .对那些将要醉酒的客人要停止供应含酒饮品，应建议给一些无酒精的饮 品（柠檬水、牛奶）。4 .防止醉酒闹事，服务员一定要冷静，态度和蔼，要主动送热毛巾，如果 呕吐要及时清洁。2、 顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？1 . 一般情况其他服务员应坚守自己的岗位，不能看热闹，影响工作。2 .不能聚在一起议论谁是谁非。3 .不能上前帮助服务员和客人争执。4 .服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。5 .要主动及时报告上级领导

2、。3、 客人用餐时丢失物品如何处理？1 .对客人遗失的物品，服务员拾到应交给管理人员或领导。2 .如有认领者认真验证物品的特征、数量，凭证件办理认领手续。3 .如没有人领的物品要及时交给领导处理。四、在餐厅客人与客人发生争吵应如何处理？1 .服务员应及时弄清原因。2 .要公正地进行劝解，不要激化矛盾。3 .有个别的粗言伤害自己也要冷静，不发火、用礼貌的语言劝解。4 .对于劝解无效的事情要及时向上级报告。五、正确处理退菜问题：1 .要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。2 .如原料变质或卫生不合格的应及时退换。3 .对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。4 .对于无故退菜的要有礼貌、耐心的进行解

3、释，讲明道理。5 .上述情况都应即时使告知值班部长以上管理人员，不要马上拿开（部长以 上人员要熟知一切业务知识）由管理人员跟客人解释及处理，能够不退不 换最好。如要换退的须通知楼面经理签字处理。六、清洁处理：1 .出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由传 菜部带给服务员或值班部长以上人员。2 .接到清洁通知后，由当台服务员告知客人，“先生/小姐，对不起，今市的 *已售完，请另点个菜，好吗？ ”然后推介同类菜式给客人。3 .通知点菜员以上人员改单并注明原因。4 .如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后告之点菜员以上人员输 单。七、关于菜出错的问题（-）用餐较急的客人

4、怎么处理？1 .给客人介绍烹饪简单的菜肴、品种。2 .尽量点小炒类，快吃快饱比细吃吃好重要，亲自到厨房或通知厨房先 做。3 .服务快捷，同时询问客人是否需要帮助。4 .菜上齐后预先打好帐单。（二）客人要求点菜牌上没有的菜时：向厨房了解该菜是否能做出来，如没有向客人解释，并推荐口味类似 的菜。（三）上错菜1 .上错菜的处理：上台后发现有错，但客人尚未吃动时：a.立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。b. 让客人核对客用单及台上的菜，让客人心中无疑虑。c.回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。客人吃了这道菜后，仃般劝说也不肯买这道菜时：a.告知点单员以上人员，加菜，由服务员自己买单

5、，客人结帐时不 应收这道菜的钱。b.把菜加好，通知厨房尽快上此菜。c.上菜时传菜员应尽快把菜把菜上到原先的台上。d.如果发现比较晚，客人有所抱怨，加菜也不够时间时，让楼面经 理通知取消这道菜，注明上菜太晚。2 .怎样避免上错菜：传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么，不能有任 何好像或者猜测，每道菜都必须肯定。传菜要记熟酒楼布局及台号。注意保护菜单，不要有损破、油渍。上菜时由传菜、服务员两次核对。（四）菜变质时：先报知经理知道，同时拿单到厨房告诉厨师长去追究责任，重新 炒过。（五）菜不熟时：饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜 肴有不熟时，其原因一般有两：一是厨房生

6、产过程中火候不足；二 是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：1 .服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足， 要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨师长决定处理方法。2 .如果是客人不了解某些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，服务员要婉转地 向客人介绍其特点和吃法，因为粤菜不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的， 表面看好象不熟。（六）客人反映帐单不符时：发生这种情况的原因可能是多方面的，处理方法主要是同客人耐 心核对上菜品种、数量，例、中、大牌是否和客人点菜要求相符， 重新核对后向客人收款。如果是工作上的失误，要向客人表示歉意。如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。（七）酒水、汁

7、酱溅到客人身上或餐桌上时：1 .立即向客人道歉，说“对不起“表现出极大的诚意，拿干纸巾、 餐巾立即为客人抹去污渍、水渍。2 .接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。3 .如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客人道歉，批评 当班服务员带客人去洗手间处理。4 .客人要求赔偿，经理送果盘表示歉意。5 .客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。6 .服务员受严厉批评，甚至即时解雇。（八）客人要求服务员敬酒时：1 .表示谢意，并委婉谢绝，向客人说明工作时间不能喝酒。2 .主动为客人服务（换骨碟、烟缸），避开客人，以致不使客人难 堪。3 .如硬不行，应接下酒杯，告知客人，做完工作之后再喝。（九）服

8、务员打烂杯、碟等物件的处理：1 .打烂酒水后，应先控制场面，让食客安定，说例如“没事，没事, 请大家继续用餐”之类的话，并向周围客人致歉意。2 .立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。3 .周围服务员也可帮忙完成清洁工作。4 .如果是酒水的，山服务员在要点单员以上人员输单拿酒，由服务 员自己买单。5 .重新拿杯碟为客人上台。6 .经理、部长不当场批评服务员，应帮助清理、安慰客人，退入后 台才批评服务员。（+）如何处理客人打烂餐具事件？1 .收拾破损餐具（不要拿手清理破餐具）。2,对客人的失误表示同情，马上询问客人有无受伤。3 .不要指责和批评客人。4 .在适合的机会，告诉客人合适的价格，并

9、且开单，说话委婉。（十一）突然停电时：这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱。其处理方法是：1. 一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机，保证业务 的继续开展。2. 稳定客人，说明马上会发电，不要紧，迅速打开应急灯。3. 找到工程部的人员，或有对讲机的保安、咨客，向工程部反映情 况，立即派人处理。4. 停电时，要注意客人的活动情况，把守好门口，以免个别客人走 单。（十二）处理醉酒的客人：1 .视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客 人旁边的朋友看好醉了的客人。2 .收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家私、水杯或杯碟。3 .密切留意该客人的动静，必要时请保安扶客人回家。

10、4 .向经理、部长请示处理。5 .不与饮醉客人有任何争辩，顺着他的意思干，送上热毛巾。6 .主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。（十三）客人急病1 .如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发病, 千万不要强行拉动客人，要顺势躺让客人躺好。2 .帮助病人在身上找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家 属及朋友动手为主）。3 .打急救电话，叫救护车。（十四）对残疾客人的接待其接待的方法是：教育员工树立同情感，在任何时候、场合都不许投入讥笑或歧视的 眼光，而应示同情。（十五）发现未买单的客人离开餐厅时:1 .服务员应马上追上客人，问“先生/小姐，您在找收银台？这边 眉O2 .如果客

11、人忘买单，应引客人到离开朋友的地方，告诉客人“我忘 给您买单了”。8 .遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的 帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人 就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。9 .客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等 候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情 提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客 人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。十.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，

12、应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下, 然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知 道”。十一.用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些 制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师 先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮 料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。十二.客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取 消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复 客人稍候，并告诉客人出菜的准确

13、时间；若未烹调，通知厨师停止烹调, 回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调 时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。十二.服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客 人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客 人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。十三.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客 人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若 客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出

14、面处理。十四.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取 消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将 食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。十五.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻 拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人, 应留下专人为客人服务。十六.用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到 损失，报告上司、保安部和大堂副理。十七.服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到

15、客人衣服上，怎么办？ 答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处 理。十八.宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要 端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作, 传菜员暂缓菜肴的传送。十九.按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白 葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威 士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。 二十。两台客人同时需要你服务时，怎么办？答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的 客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上 就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们 并没有被冷落和怠慢。二十一.客人喝醉酒时，怎么办？答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水； 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如 有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐 厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。二十二.开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？答：开餐时，厨房出来