餐厅楼面基本服务程序及规则教学资料

1、精品资料餐厅楼面基本服务程序及规则楼面基本服务程序及规则服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质 量，所以在工作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备 迎宾 入座餐中服务 收款结帐送客离座，五个方面的工作。第一条 餐前准备、环境准备（）桌椅干净、摆放整齐美观 。（）家私柜周围用具整洁、齐备 .（）电器设备能正常使用。（）墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。（）空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。（）检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。（ 7）桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。、餐具及用品准备（） 检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。（） 检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、

2、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。（） 检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。（） 所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干净。3、托盘规则注意：拿取任何物品都必须使用托盘。（1）理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。（）装盘；根据物品的形状体积和使用先后合理安排，几种物品同时装， 一般是重物高的物品放在托盘的里面；轻物低矮物品放在外档。（）托盘 ;轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前， 肘部离腰部约公分，掌心向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其 余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托

3、于胸 前，略低于胸部。（）行走：行走时头正肩平 ,上身挺直,保持重心 ,目视前方,脚步轻快 ,动作敏捷, 精神集中 ,步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限 ,注意避让周围人员 ,尤其是 突然转身或站起的客人 ,以及突然出现的儿童 ,必要时可以提醒客人。 A 常步 步距均匀，快慢适当，为常用步伐。B 快步 急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。C 碎步 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。 行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”4摆台（）准备餐具将摆台时需用的骨碟茶杯汤碗汤匙水盅筷子烟灰缸等准备好。（）摆台 摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆

4、台时先摆骨碟定 位，骨碟距桌边距离为 1.5 厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方 1.5 厘米处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与 桌边平行；5、菜品信息了解了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。 并随时观看菜品信息栏。第二条 迎客入座、门口领位员应保持微笑，并对客人说：“欢迎光临，里面请”，并询问 客人是否预订了座位。常用语言为：“请问是否订位？”，或“请问您几位？ 2、在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。途中不时回 头引导客人。常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员 ,同时协助看 台服务员替客人拉椅安座。操作时双手轻

5、拖椅背 ,然后用右手示意往前轻推 常用语言为“您请坐”。3、如果客人多，无暇接待后来顾客，也要热情招呼，做到“人未到声先到” 说一声“先生小姐，请稍候，马上就来。”以稳住客人。第三条 餐中服务、开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位： 拆筷套时站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，轻 手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹湿滑破损。开 位时根据客到人数来开，不得客人未到就先行开位。2、给客人上当天开胃小菜及纸巾。3、沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡分钟即可。同时将 水盅摆到台面上。4、斟茶 ：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上），从宾

6、客右侧 斟。注意壶嘴与茶杯离开约有 11.5 厘米，慢慢地将茶水倒入杯内，杯中 茶水以 2/3 为宜。注意：当倒完茶水后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶 壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。为客人斟完茶水后，须将壶内重新 注满开水。如果客人要求把茶壶放在餐桌上（不能放在老人和小孩边 上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同 斟第一杯茶一样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接 着为主人斟，最后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。（广东客 人一般习惯用第一道茶烫筷杯碗等因此要准备水盅）5、点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带 微笑对客人

7、说：“先生小姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据 当天菜品信息推销急推菜，热销菜。察颜观色，看人下菜单，根据不同消 费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满意，提高销售额的目的，不可偏向型 点菜。如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一起摆放在客人台面上。6、听单：听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约 cm，腰部稍弯，微 笑倾听应答。7、写单（） 单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。（） 填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数 量。（） 向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。（） 填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。（） 根据客人人数，提醒客人点菜数量“

8、我店菜品份量较大，如不够可再点”。8、飞单 水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加 菜及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。9、斟酒水 将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上，并在餐中随时为客人斟满酒 水。除客人要求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开 斟饮料，当杯中饮料至一半以下程度时，应及时主动为客人添加。a. 示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒 标朝向客人，并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。b. 准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。c. 开酒瓶开时动作要轻 ,减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准

9、确 敏捷果断（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的 酒水，开启时有断裂危险 ,可将酒瓶倒置 ,用内部酒液的压力顶木塞，然 后再旋转酒钻。d. 斟酒斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）。斟酒完毕，应顺势将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放 在宾客左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合， 斟酒时应从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客 斟酒。注意， 台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为

10、八分 满。10、上菜a. 严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。b. 这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台 服务人员忙不过来时，其它前堂服务人员应立即接应。c. 上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小 孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小 孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。d. 当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜 名（退后一小步）。说出 该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜 前对硬单，上完菜后划单。e. 上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花 时，正面

11、花朝向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时， 应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。摆菜过程中，切忌将碟与碟 重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟 入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆豆腐、玉豆花 等）。f. 替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在 餐台上。11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用） 服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边， 将锅放稳后，即可开火， 开锅后注意火力升降。a. 上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，

12、 取放应根据客人的人数、口味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定 都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。b. 上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力 大小开关，使火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤 质清亮。c. 上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴 （尤其是蔬菜）平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架（先荤后 素），将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜 肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一 中，二平，三角，四方，五梅花的原则。d 替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放

13、入锅中。放时动作要轻； 以免汤汁飞溅起来烫伤人。放入的菜品数量要适宜防止不开锅。12、巡台（1）做好适时升降火，刮锅底。（火锅适用）2）换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的 1/3 时就应为客人换骨碟。换骨 碟时先准备好干净的骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤 下并用夹子将散落残渣夹起 ,（并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平 稳，以免滑落）再为客人送上干净的骨碟。3）换烟缸 : 把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上， 轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟 缸放在桌上（烟缸内烟头最多不超过三个）。如有客人要吸烟，无论 客人有无打火机，服务员应主动为客人点

14、火，（注意点火时应先调好 火苗，双手捧点后，徐徐送向客人前为其点上）并根据吸烟人数增加 烟缸。4）撤盘 服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘碗撤 下,整理台面为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺 激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘 时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞 盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下 面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗 要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。5）服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。6）加汤（火锅适用）、客人就餐中随时为客人

15、提供餐中服务 ,并随时观 查锅底 ,有无焦糊现象 ,并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声 或停止用餐时 ,应将火调小或关闭。当汤锅内的汤汁少于是 1/3 时， 征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。（7）斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。（8）根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。（9）给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴 时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。（10）在服务中应勤为客人，加斟酒水，以（果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒三分之一。白酒一般喝完，）为标

16、准。第四条 收款结帐、 客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水是否上齐并对客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。如果客人有促销优惠券，应将优惠券一并交给收银员。其它员工 配合将台面收拾干净。、收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。、 送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，并说：“这是本餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，并对客人说：“先生小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了 元，请你们过目。”、接受餐费 :顾客付款，双手接过后，应当面点清数目 ,并对客人说：“你给了元，谢谢。”、找余款 :服务员将单子及收款交给吧台收银员 ,同时提醒收银员给予了多 少钱，并在结算单上签字。由收银员进行找补 ,服务员再双手送给客 人，并对客人说：“找你元钱，谢谢。”（注