东营黄桷树绩效考核及服务提成体系(建议)

1、东营黄桷树服务提成绩效考核体系第一、管理者利润提成为了提高东营黄桷树企业各级管理人员和员工的工作积极性、 树立主人翁意识， 建立提成奖励机制非常必要，也是企业保持长久不衰和兴盛的需要，经过研究，决定从此体系建立之日起，按照每月纯利润多少， 给予中层以上管理人员采取基本工资 +利润分红的酬劳， 体现“大家为企业、企业为大家”自主精神，共同为东营黄桷树长治久安尽心尽力，发挥每个成员的聪明才智和潜能，为建设成为“百年老店”而努力。1、考核评估表格：月度绩效评价表姓名：部门：岗位：中层经理考核月度：工作成绩80%工作计划完成分值下级上级典型事件简述自评权重评定评定1、是否按期限完成工作、专业学习任务。

2、2、是否达到服务品质标准，预期效果。10040%3、是否恰当利用资源，高效及时完成工作任务，无拖拉偷懒。岗位职责及例行任务完成分值下级上级典型事件简述自评权重评定评定1、准备工作充分，及时高效，为宾客服务，团队和散客接待准确无误。2、结账买单快捷及时。4、严格执行工作规范、 工作流程、 工作标准。5、积极完成工作计划、工作主动、热情，准确性、完整的履行自己的职责，真实的整理和总结工作记录。10060%6、文档、资料的完整性和数据更新的及时性。7、服从上级指挥、不断改进自己工作，加强专业练习，提高自己的技能。8、具有良好的服务意，经常受到宾客和同事的好评或表扬。9、带领下属积极创新，开发新品，为

3、宾客服务，为创收努力工作。工作态度20%工作面貌分值下级上级权重典型事件简述自评评定评定1、按酒店要求着装，仪容仪表整洁大方。2、礼仪礼貌良好，对客待人热情有礼。3、出勤完整，无迟到、早退、无频繁请假、中途离岗等。4、自觉遵守宾馆员工手册规定及其他行10015%5政纪律。、尊重同事，诚实信守，正直可嘉，友善待人，能与不同文化背景和的同事友好合作，共同完成工作任务而努力。6、奉公守法，足为他人楷模。责任心1、自觉履行职责，忠于职守，在有无监督的情况下能自觉开展工作并自主推动工作。2、工作认真细致，积极预防可能的失误、差错，能培养自己的消防、治安、养成良好的卫生习惯，坚持执行食品安全法。3、遇困难

4、不找客观理由逃避，敢于担当，努力克服工作中的障碍直至任务完成。4、对自己的行为结果负责，不推脱责任。5、任劳任怨，竭尽所能完成工作。积极性1、以高度热情投入工作，经常在上级指示前自觉完成自己本质工作。2、经常主动担负与本职工作相关的额外任务或职责交叉 / 模糊事项。3、勤于思考，努力寻找有效方法改善问题，提供更优质的服务给客人和自己的同事。4、积极学习相关的知识、技术、技能，提高自身综合能力和职业信念。5 、经常支持并积极参加宾馆组织的各种活动。服务意识1、以客为尊，与内外部客户建立和保持积极关系；积极提高自己的推销能力，参与宾馆全员促销活动中去。2、制定工作计划及执行中能从内外部宾客立场考虑

5、问题，能为宾客提供个性化服务。3、对宾客需求快速响应、努力满足客户要求。4、能秉承“服务是效益的源泉”的宗旨，处处积累和收集个性化服务的案例，分享给同事，影响着同事大家共同提高。分值下级上级典型事件简述自评权重评定评定10020%分值下级上级典型事件简述自评权重评定评定10020%分值下级上级典型事件简述自评权重评定评定10015%团队协作分值下级上级典型事件简述自评权重评定评定1、坚持宾馆集体、 团队利益优先， 做好协作。2、积极配合上级、同事和其他部门的工作，与他们建立信任、 开放、融洽的工作关系。3、乐于在团队里分享接待成功的信息和经验。15%4、乐于为宾客和同事服务，善与人沟通；尝10

6、0试服务新观念、新方法提供给宾客或同事。5、对工作、同事、公司态度友善。6、爱护团体，与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力。分值下级上级典型事件简述成本意识自评权重评定评定1、具有成本敏感，在日常工作中积极采取有15%2效措施，减少消耗和支出。100、随时都注意水电气、物料、纸张的节约。得分（S）各项评分*权重：奖惩加减分 (T)20分加合奖励单张5分，小计：分（u）分计 ：减（T=u过失单张5分，小计：分（v）分v）总得分： S+ T总得分扣减：最后总得分：总分扣减理由：经理审核修正总分：经理签名：直接上级评估意见：（工作成果、工作态度和方法评价，上月改进措施成效分析，指出不足与下阶段改进

7、方向）改进措施： （员工均填写，直接上级给出建议）直接上级签名：员工签名：日期：日期：月度绩效评价表姓名：部门：岗位：高层经理考核月度：工作成绩80%工作计划完成分值自评下级上级权重典型事件简述评定评定1、是否按期限完成工作、专业学习任务。2、是否达到服务品质标准，预期效果。10040%3、是否恰当利用资源，高效及时完成工作任务，无拖拉偷懒。岗位职责及例行任务完成分值自评下级上级权重典型事件简述评定评定1、准备工作充分，及时高效，为宾客服务，团队和散客接待准确无误。2、结账买单快捷及时。4、严格执行工作规范、 工作流程、 工作标准。5、积极完成工作计划、工作主动、热情，准确性、完整的履行自己的

8、职责，真实的整理和总结工作记录。10060%6、文档、资料的完整性和数据更新的及时性。7、服从上级指挥、不断改进自己工作，加强专业练习，提高自己的技能。8、具有良好的服务意，经常受到宾客和同事的好评或表扬。9、带领下属积极创新，开发新品，为宾客服务，为创收努力工作。工作态度20%工作面貌分值自评下级上级权重典型事件简述评定评定1、按酒店要求着装，仪容仪表整洁大方。2、礼仪礼貌良好，对客待人热情有礼。3、出勤完整，无迟到、早退、无频繁请假、中途离岗等。4、自觉遵守宾馆员工手册规定及其他行10015%5政纪律。、尊重同事，诚实信守，正直可嘉，友善待人，能与不同文化背景和的同事友好合作，共同完成工作

9、任务而努力。6、奉公守法，足为他人楷模。责任心分值自评下级上级权重典型事件简述评定评定1、自觉履行职责，忠于职守，在有无监督的情况下能自觉开展工作并自主推动工作。2、工作认真细致，积极预防可能的失误、差错，能培养自己的消防、治安、养成良好3的卫生习惯，坚持执行食品安全法。10020%、遇困难不找客观理由逃避，敢于担当，努力克服工作中的障碍直至任务完成。4、对自己的行为结果负责，不推脱责任。5、任劳任怨，竭尽所能完成工作。分值下级上级权重典型事件简述积极性自评评定评定1、以高度热情投入工作，经常在上级指示前自觉完成自己本质工作。2、经常主动担负与本职工作相关的额外任务或职责交叉 / 模糊事项。3

10、、勤于思考，努力寻找有效方法改善问题，10020%提供更优质的服务给客人和自己的同事。4、积极学习相关的知识、技术、技能，提高自身综合能力和职业信念。5 、经常支持并积极参加宾馆组织的各种活动。服务意识分值下级上级权重典型事件简述自评评定评定1、以客为尊，与内外部客户建立和保持积极关系；积极提高自己的推销能力，参与宾馆全员促销活动中去。2、制定工作计划及执行中能从内外部宾客立15%3场考虑问题，能为宾客提供个性化服务。100、对宾客需求快速响应、 努力满足客户要求。4、能秉承“服务是效益的源泉”的宗旨，处处积累和收集个性化服务的案例，分享给同事，影响着同事大家共同提高。团队协作分值下级上级权重

11、典型事件简述自评评定评定1、坚持宾馆集体、 团队利益优先， 做好协作。2、积极配合上级、同事和其他部门的工作，与他们建立信任、 开放、融洽的工作关系。3、乐于在团队里分享接待成功的信息和经验。4、乐于为宾客和同事服务，善与人沟通；尝10015%试服务新观念、新方法提供给宾客或同事。5、对工作、同事、公司态度友善；6、爱护团体，与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力。下级上级权重典型事件简述成本意识分值自评评定评定1、具有成本敏感，在日常工作中积极采取有15%2效措施，减少消耗和支出。100、随时都注意水电气、物料、纸张的节约。得分（S）各项评分*权重：奖惩加减分 (T) 20分加合奖励单张5分

12、，小计：分（u）分计 ：减（T=u过失单张5分，小计：分（v）分v）总得分： S+ T总得分扣减：最后总得分：总分扣减理由：经理审核修正总分：经理签名：直接上级评估意见：（工作成果、工作态度和方法评价，上月改进措施成效分析，指出不足与下阶段改进方向）改进措施： （员工均填写，直接上级给出建议）直接上级签名：日期：员工签名：日期：2、考核兑现制度：1）填写考核评估表：每月月末，每个管理人员，自评后，由东营黄桷树人事专员组织所属下级或同级人员参加评估会议，采取无记名填写表格内容、进行打分，再由专员进行汇总，加权平均后得到个人每月绩效考核得分。2）得分分值区间： 59 分以下者为不及格； 60-70

13、 分以下为及格； 71-85 分为良好； 86-95 分以上为优秀。及格的可参与每月利润中的 1%；良好的可享受每月利润中的 2%；优秀的每月可在利润中的 3%作为月奖励；不及格者不参与利润分成。3）每月清算，奖励不能累计，当月没有得到奖励的，次月考核任然不及格者，照样不能得到利润分成。4）年终奖励不在此体系中，根据全年利润情况而定。5）开展三级打分好处是体现全员都来关注管理人员的工作情况，避免因个人因素及片面观点的弊端，树立合理、全员都来关心、管理该企业的风气，值得大力弘扬和渲染正能量。6）每月考核评估情况可以在员工活动区域公示。第二、全员奖励提成方案（方案参考）由于东营黄桷树 各岗位部门的

14、工作量不一致，加之是集体协作完成任务的工作，需要建立奖勤罚懒的机制，开设提成与综合考核结合的考核体系，实现多劳多得分配原则，鼓励奉献与收益相结合的标兵员工，在 东营黄桷树 共性化考核的同时，进行提成加优质服务的奖惩办法，如果违反酒店规章制度，进行立即处罚，开出罚单，员工本人签字认可，付出了劳动的每日记录和推销菜品和酒水 /茶水提成奖励，班组做好统计，每日报部门领导批准，月底汇总，次月报酒店行政部审核，财务部复核，酒店总经理批准，由财务单独发放给部门进行二次合理分配，并报清单于财务和行政部备案。一、奖励提成涵盖范围：提奖分为执台服务人数/ 月总金额提成、酒水提成、菜品提成、夜间延时服务补足费。二

15、、执台服务宾客人数 / 月总创收提成：（1） 中餐服务人数和创收提成 =服务员每月服务人数 0.2 + 月总服务创收金额 0.005例 1：小张一个月服务人数300人，创收 51000 万小张执台服务人数和创收提成=3000.2+ 51000 0.005 = 60+255=315 元；例 2：小李一个月服务人数450人，创收 40000 万小李执台服务人数和创收提成=4500.2+ 40000 0.005 = 90+200=290 元；此办法由班组每日记录，月底将清单报部门总监签字认可，再报告财务核算，总经理批准，每月提取。（宴会执台服务人数和收入金额可以平摊的记录到每个参与的服务员头上）（2

16、） 茶楼 / KTV /游泳馆 服务人数和创收提成 =服务员每月服务人数 0.13 + 月总服务创收 0.008 。三、享受提成二次分配的范围：综合班组相应提成：比例：服务员: 传菜员 : 洗碗工收银员库管员、保洁: 主管（含领班/ 咨宾 / 预定员）=5:2.5:1.50:1.00如果：服务员人均提成287 元，传菜员则为 287 元 2.5 = 143.5 元洗碗工、库管、保洁杂工则为143.5 元 1.5 = 95.67 元领班主管 / 咨宾 / 预定员则为 143.5-95.67 = 47.83 元四、夜间延时服务费提成方式：建议消费客人在夜间超过12 点，每加收 180 元 小时的服

17、务费 ,另给值台服务员提成5%，作为员工加班费补贴，因为，东营黄桷树无法为加时员工提供不休和夜宵，所有，采取提成补贴。五、各个岗位得奖渠道：1 、服务员： 执台服务提成 +酒水提成 +菜品 / 茶品提成 +值班延时服务费提成。2、传菜员 ：执台服务提成部分2.5+ 酒水提成 15%部分 +菜品 / 茶品提成 15%部分。3、库管 / 保洁工 / 杂工提成 ：执台服务提成部分1.5+ 酒水提成 15%部分 +菜品 / 茶品提成 15%部分。4、领班 / 主管咨宾 / 预定：执台服务提成部分1+酒水提成 15%部分 +菜品 / 茶品提成 15%部分。当否，请东营黄桷树领导批准！执台服务记录表（ 2

18、014 年月）姓名日 期服务客人数创收金额负责人签字9月2日9月3日小李9月4日9月5日9月6日9月7日9月8日执台服务、创收汇总提成表（2014 年月）姓名服务客人数创收金额提成合计班组签字部门复核人小李小张王五赵四部门总监：财务：总经理：酒水提成标准（参考）种类品名规格容量酒精度进价售价提成张裕爱斐堡国际酒庄（ 120年）瓶750ML13张裕解百纳干红葡萄酒（珍藏级）瓶750ML12张裕卡斯特酒庄（特选级）蛇龙珠瓶750ML12红酒长城干红葡萄酒铂金赤霞珠瓶750ML13罗德蒙之塔红葡萄酒瓶750ML13拉菲马龙古堡红葡萄酒（马龙小拉菲）瓶750ML13.5拉菲罗斯柴尔德尚品波尔多法红葡萄

19、酒瓶750ML13.5木桶嘉隶红葡萄酒瓶750ML13.5巴斯克卡本妮苏维红葡萄酒瓶750ML14长城干红葡萄酒黄金赤霞珠瓶750ML13红花郎 15年瓶500ML53五粮液瓶500ML52红花郎 10年瓶500ML53青花郎 20年瓶500ML53白酒飞天茅台瓶500ML53接待专用酒瓶500ML53古镇瓶500ML53贡酒瓶500ML53雪花啤酒瓶500ML2.5雪花啤酒听百威啤酒瓶500ML3.6啤酒百威纯生听355ML3.1青岛欢动瓶330ML3.1青稞啤酒瓶330ML10青稞 8度瓶330ML2.5燕京啤酒瓶315ML3.3燕京纯生瓶480ML2.5拉萨啤酒瓶628ML3.8茹妙苹果

20、醋盒500ML雪碧大瓶1.25L百事可乐大瓶1.25L汇源橙汁饮料大瓶2L茹妙菠萝汁饮料盒500ML聚牧园橙汁盒500ML美之源果粒橙瓶1.25L饮料可口可乐瓶1.25L蓝莓汁瓶330ML百果洲苹果醋瓶368ML百果洲菠萝鸡尾果汁盒750ML唯E印象瓶960ML靓缘牛初乳盒500ML统一鲜橙多瓶2L软芙蓉王包20支软中华包20支香烟硬中华包20支硬芙蓉王包20支部门总监 / 经理：财务总监：总经理：酒水推销记录表（ 2014 年月）姓名日期推销酒水名称提成账单号负责人签字9月 2日小李9月 3日9月 4日9月 5日酒水推销提成汇总表（2014 年月）姓名酒水提成合计备查账单数扣除 15%本人确

21、认部门复核人小李小张王五赵四菜品 / 茶品提成标准菜品 / 茶品名称成本价卖价建议提成金额 / 份 / 位部门经理 / 总监：财务总监：总经理：菜品推销记录表（ 2014 年月）姓名日期菜品推销名称数量提成标准总额账单号负责人签字9 月2 日小9月3日李9月 4日菜品推销记录汇总表（ 2013 年月）姓名菜品推销数金 额合计扣除15%本人确认负责人签字小郎多吉左多部门总监：财务：总经理：茶楼 /KTV 夜间加时服务费提奖记录表（2014 年月）姓名日期加时服务地点人数加时金额提成金额账单号负责人签字9月2日小9月3日李9月4日七、管理人员可采纯利润承包考核的办法（建议方案）由于娱乐部的性质特殊

22、，管理范围宽，时间独特，难度大，则可采取激励全体管理人员的积极性的方法做手，在东营黄桷树下达任务指标和利润指标的情况下，将每个管理人员的工资 15-20%作为考核，经营指标达到东营黄桷树要求，实现利润指标，年底返回管理人员的15-20%部分，并奖励同等价值的奖金，如果利润超过规定数，超过部分按照 5-8%提取，鼓励管理人员发挥主管能动性， 以管理人员创纯利润作为试点， 带动整个东营黄桷树的奖励机制，考核内容还包括安全、设备保养的完好度，客户的满意度等指标，如果发生重大事故，除根据经济损失赔偿外，绩效工资部分予以扣除。第三、建立服务等级考核体系（方案参考）随着各行各业都在叫喊“人荒”的时期，东营

23、黄桷树、酒店行业更是如此，为了使人员保持在相对稳定的基础上， 企业必须认真为 90 后的员工设定职业规划， 用职业的等级考核的手段，让员工看到自己劳动和付出得到企业认可，而继续坚持在服务一线工作，因为每个人不一定都必须从管理方面发展，加上管理岗位名额由限，也不可能都向管理岗位发展，也不一定每个人干到一定时间都有从管理通道上升的机会和能力，也许从技术专业的方向更加适合，所以，企业应该设立服务第一线的上升通道，这就是推行服务等级制，让服务技能技巧优秀的人员更加稳定，为企业做贡献。对于企业来说，稳定了骨干，更是企业发展需要的骨干人才保障，给员工提供了企业归属感，让员工能看到希望也是企业的责任。对员工

24、来说，有了技术上升通道，员工能看到未来的希望，增加员工的自信，这是具有很大推动力的机制。服务员等级考评体系的建立有利于推动企业人才双向发展，更加有利于人才的稳定，这是未来东营黄桷树、酒店行业人才稳定的又一措施。一、考评宗旨：东营黄桷树对服务员的工作表现及其业务技能进行评估， 是提高服务员素质的重要手段；是提高酒店服务质量的重要制度；是适应市场经济，发挥竞争机制的重要措施；是实现酒店经营管理目标的重要保证，因此酒店需建立自上而下相结合的，严格的，透明的考评体系，做到考 评与培训相结合；劳动贡献与劳动报酬相结合，工作时间长与工作时间短的能力区别和验证，杜绝干上 2-3 年的一线服务员和刚进入东营黄

25、桷树转正的工资待遇一样的现象，减少老员工的心理不平衡因素，以更好的开发调动新老员工的积极性，主动性，不断的提高酒店的服务水平。二、考评对象：所有一线技术性岗位服务员/ 员工。三、考评内容：根据各不同的工种制定相应的内容被标准、等级。四、考评要求要坚持严格，客观、公正、公平、求实、合理的原则；要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评人的工作表现。要充分发扬民主，将考评作为行之有效的上下级沟通方式， 允许被考评人对考评结果提出异议。五、服务等级设为七个等级，分别为：初级服务员：五级服务员(相当于国家职业资格五级服务员)中级服务员：四级服务员(相当于国家职业资格四级服务员)高级服务员：三

26、级服务员(相当于国家职业资格三级服务师)特级服务员：二级服务技师 ( 相当于国家职业资格二级服务师 ) 首席服务技师：一级服务技师 ( 相当于国家职业资格一级服务技师 ) 高级服务师 ：特三级服务师 （相当于国家职业资格特三级服务技师）贵宾服务技师：特二级服务师（相当于国家职业资格特二级服务技师）根据国家餐饮服务业等级标准，酒店现餐饮服务技术等级共设五个等级，分别为：六、工资标准初级服务员 ( 国家职业资格五级 ) 1564+ 奖金 +提成 +工龄工资中级服务员 ( 国家职业资格四级 ) 1764+ 奖金 +提成 +工龄工资高级服务员 ( 国家职业资格三级 ) 2164+ 奖金 +提成 +工龄

27、工资特级服务员 ( 国家职业资格二级 ) 2864+ 奖金 +提成 +工龄工资首席服务技师 ( 国家职业资格二级 ) 3564+ 奖金 +提成 +工龄工资高级服务技师 ( 国家职业资格二级 ) 4564+ 奖金 +提成 +工龄工资贵宾服务技师 ( 国家职业资格一级 ) 5564+ 奖金 +提成 +工龄工资（每年一次服务员等级复核）七、考核分值划分初级服务员 (国家职业资格五级 )理论占 10%，实操占 90%（含口试）中级服务员 (国家职业资格四级 )理论占 20%，实操占 80% （含口试）高级 /特级服务员 (国家职业资格三级 )理论占 25%，实操占 75% （含口试）首席 /高级服务技

28、师 (国家职业资格二级 )理论占 35%，实操占 65% （含口试）贵宾服务技师 (国家职业资格一级 )理论占 40%，实操占 60% （含口试）八、考核内容：初级服务员：根据劳动和社会保障部制定的国家职业标准制定技术规程的规定，各等级的具体标准为：国家职业资格五级（初级技能）：能够运用基本技能独立完成本职业的常规工作。（要求会独立操作一门技能 中餐服务或西餐服务、会议服务、传菜服务、吧台酒水服务等）中级服务员：国家职业资格四级（中级技能）：能够熟练运用基本技能独立完成本职业的常规工作；并在特定情况下，能够运用专门技能完成较为复杂的工作；能够与他人进行合作；会简单的英语交流。 （要求会独立操作

29、一门技能 中餐服务或西餐服务、会议服务、传菜服务、吧台酒水服务等）高级 /特级服务员国家职业资格三级（高级技能）：能够熟练运用基本技能和专门技能完成较为复杂的工作；包括完成部分非常规性工作；能够独立处理工作中出现的问题；能指导他人进行工作或协助培训一般操作人员；会简单的英语交流。 （要求掌握并会独立操作二门技能 中餐服务和西餐服务兼会议服务、传菜服务、茶楼、 KTV 、吧台酒水服务等）首席 /高级服务师：国家职业资格二级（技师）：能够熟练运用基本技能和专门技能完成较为复杂的、非常规性的工作；掌握本职业的关键操作技能技术；能够独立处理和解决技术或工艺问题；在操作技能技术方面有创新；能组织指导他人

30、进行工作；能培训一般操作人员；具有一定的管理、营销能力；能用英语进行熟练的日常交流。（要求全面掌握，中餐宴会服务技能、西餐服务技能、会议服务技能、送餐服务技、 KTV 、茶楼服务技能，独立指挥餐厅工作）贵宾服务师国家职业资格一级（高级技师）：能够熟练运用基本技能和特殊技能在本职业的各个领域完成复杂的、非常规性的工作；熟练掌握本职业的关键操作技能技术；能够独立处理和解决高难度的技术或工艺问题；在技术攻关、工艺革新和技术改革方面有创新；能组织开展技术改造、技术革新和进行专业技术培训；具有管理、经营能力，能运用熟练的外语和宾客交流沟通。（要求全面掌握，中餐宴会服务技能、西餐服务技能、会议服务技能、送

31、餐服务技、 KTV 、茶楼服务技能，独立指挥餐厅工作和组织大型宴会、培训、销售、成本控制、厨房六常法管理和菜品制作原理及特点等，并能组织培训实施等。）九、日常工作考核加分标准：初级服务员加分标准：1. 来东营黄桷树适用转正后即可参与考核评定资。2. 被客人表扬超过 3 次（要有书面表扬信）。3. 对厨房菜品的基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试。4. 对门店规章制度、企业文化有初步了解，并通过制度考试5. 被客人投诉不超过一次，凡是被客人投诉的将用客人的表扬信来抵消。6. 对日常六大技能有初步了解，并通过初级六大技能培训考试。凡是符合以上 6 点的即可加 10 分，纳入等级考评总分内。中级服务员加分标准：1. 已经有初级服务员的资格，半年以上。2. 来店时间超过半年（表现特别好的，