前台考核评分标准

1、前台绩效考核评分标准1 .衣着：统一着装酒店制服上岗，并保持制服干净、整洁，穿着要熨烫平整，不得有污损；佩戴工号牌，按酒店要求女员工需穿黑色丝袜，黑色皮鞋。（3分）2 .淡妆：按照酒店标准，女员工需化淡妆上岗（2分）3 .精神面貌：仪容需整洁、大方、舒适、精神饱满；在前台站姿、走姿、坐姿、蹲姿、引姿严格按照酒店标准（3分）4 .发型：头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴酒店统一发放的纯黑色发套；保持整齐、干净、黑色、无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异。（2分）5 .标准问候语/送客语：入住：欢迎光临维也纳；退房：谢谢光临请慢走（6分）6 .电话接听规范：电话应在三声内接起；按照酒

2、店标准：“您好，维也纳酒店（*分店）请问有什么可以帮到您”内线亦按相应标准接听；接线人员需礼貌、友善的应答每个内线和外线电话；讲话语气温和、音量适中、吐字清晰，仔细倾听客人的要求，并尽量满足；必须将客人的要求重复一次，以便确认；电话需客人先挂断方可挂断电话。（3分）7 .微笑：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿；微笑时甜美、亲切、目光友善，眼神柔和，自然流露真诚。（5分）8 .问询指引：主动问候，礼貌热情；口齿清楚，语速适中；实行首问责任制，不可推诿询问；接受客人询问并在15分钟内答复客人；感谢客人问询并道别。（4分）9 .入住手续：按照维也纳酒店集团标准操作流程办理入住（4分）10

3、 .退房手续：按照维也纳酒店集团标准操作流程办理退房（4分）11 .收银账目：确保客人赔偿、催帐、结账以及投款的所有账目准确性，确保交到财务的账单账目准确性。前台PMS系统账目准确性。（4分）12 .预订：按照维也纳酒店集团标准操作流程办理预订。（4分）13 .物品转交：接受转交物品前事先提醒客人危险、违法物品拒绝提供转交服务；受理客人转交物品需按规范填写“转交物品记录单”保证转交物在酒店期间的安全；客人接收转交物需签字确认。（4分）14 .行李房物品保管：当班次行李房物品按类别归类并摆放整齐美观，当班期间行李房卫生符合要求。（4分）15 .行李寄存及提取：严格按照维也纳酒店集团标准操作流程办

4、理行李寄存及提取。（4分）16 .交班事项（准确性/完整性）：对于交班的事项做口头交接，并做好书面交接；交接内容要清晰，物品数量要准确，交接人与被交接人需签字确认。（4分）17 .外管传输及时：使用公安上传系统上传的国内证件和外宾证件需保证数据完全正确，并且在扫描完毕第一时间上传，原则是一人一证，入住几人登记则登记几人证件。（4分）18 .夜审及夜班报表：夜审前审核RC单与其它相关单据需与PMS系统数据核对，需保证所有数据准确才可夜审；夜审后需打印相关报表，制作相应经营数据报表。（4分）19 .客人投诉：无客人投诉则此项为满分。（4分）20 .客人表扬：受到客人的口头表扬或书面表扬，对服务表7K认可，此项酌情加分。21 .工作积极性：工作热情度高，用认真负责的态度对待工作中的每一件事，对客人服务态度良好，对同事之间能够互相帮助。（4分）22 .工作效率：对客服务效率高，业务熟练，能用最少的时间把工作中事情处理妥当。（4分）23 .迟到/早退：上下班按时打卡，在上班时间前5-10分钟到达工作岗位；到下班时间工作交接完毕后下班。（4分）24 .无故离岗：未与当班主管或经理请假，私自离开前台工作区域。（4分）25 .执行力：上级安排的工作能够