值班经理考试试题

1、岗位资格认证-值班经理一75分一.单选题 （共25题，共37.5分）1 .要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分）A.加长培训时间B.增加培训道具C.培训方式多元化D.反复强调，随时抽查考生答案：D考生得分：1.5分评语：2 .前台服务管理包含服务技能与服务（片篓 ）两个方面？（1.5分）A.服务意识B.服务态度C.服务水平D.服务效率考生答案：A考生得分：。分评语：3 .前台哪个时间段需增加上班的人员？（1.5分）A.开房率好的周末B.退房人最少的时候C.满房的夜班D.周一到周四房态不佳的时候考生答案：A考生得分：1.5分评语：4 .以下说法正确的是？（1.5分）A.酒店总经理可直

2、接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善考生答案：D考生得分：1.5分评语：5 .由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于:（1.5 分）A.紧急通告学习B.客户投诉引起的计划外培训C.分店事故引起的计划外培训D.计划内培训考生答案：C考生得分：1.5分评语：6 .以下说法错误的是？（1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金 5000元B.各

3、连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用考生答案：C考生得分：1.5分评语：7 .以下关于客户资料保管的描述错误的是？（1.5分）A.客户资料要齐全8 .由专人保管C.保管员可以把资料存放在宿舍D.如员工借用资料必须登记考生答案：C（1.5 分）8 .以下不是商务客户档案表包含的内容的是?考生答案：D考生得分：0分评语:9 .各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记（1.5分）A.发票管理台账B.发票使用台账C.发票领用登记表

4、D.发票出入库记录本考生答案：A考生得分：1.5分评语:考生答案：D考生得分：1.5分评语:（1.5 分）11.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决?A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责B.给客人一些利益让他不要投诉C.真诚地道歉请求客人原谅D.看到该客人就沉默，让他自己消气考生答案：C考生得分：1.5分评语：12.讲义法适用于（）课程？ （1.5分）A.企业文化B.PMS操作C.前台操作流程D.寄存行李流程考生答案：A考生得分：1.5分评语：13 .服务技能不到位，可能造成的损失有？（1.5分）A.开房率上升B.不再入住量减少C.客人流失D.差评减少考生答案：C考生得分：1.5分评语:

5、14 .如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是？ （1.5分）A.严格记录出勤情况B.只要承认错误，就不需追究相应责任C.与员工面谈，让他认识错误D.通报处理结果考生答案：B考生得分：1.5分评语:15 .当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？（1.5分）A.对不起，我们没有这项服务!B.很抱歉，我不知道！16.17.18.C.我没办法答应你！D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈!考生答案：D考生得分：1.5分评语：以下不属于员工工作督导？/span查？/span的内容有：（1.5分）A.工作效率B.工作速度C.工作质量D.团队合作考生答案：B考生得分：1.5分评语:员工工

6、作督导的方式有：考，查，听，. （1.5分）A.看；总结B.阅；反馈C.看；反馈D.探；反馈考生答案：C考生得分：1.5分评语：以下关于出勤管理说法正确的是？（ 1.5分）A.迟到、早退可不用记录B.每天在考勤系统及时登记C.如果有事不能上班，当天打电话到前台告知即可D.值班经理每月初在考勤系统排班，不需改动考生答案：B考生得分：1.5分评语:考生答案：C19 .处理？/span爆房？/span时原则是：不流失（片篓）（1.5分）A.在住客人B.有预定未支付的客人C.打电话到前台预定的客人D.到前台询问的客人考生答案：D考生得分：0分评语:20 .什么情况下不需要进行备用金交接？（1.5分）A

7、.早班和中班交接B.店长异动C.前台某员工临时有事，另外员工帮忙顶班D.更换值班经理考生答案：D考生得分：1.5分评语：21.值班经理不需具备的能力有（）（1.5分）A.责任心B.计划与控制能力C.维修前台设备技能D.培训与督导能力考生答案：C考生得分：1.5分评语：22.建立客户档案时，通常会按照时间顺序或者地区划分等标准去整理客户资料，这体现了（）（1.5分）A.档案的时间性B.档案的区域性C.档案的条理性D.档案的有效性考生得分：1.5分评语：23.要有效地管理客户资料，就必须建立（）（1.5分）A.客户制度B.客户调查C.客户档案D.管理制度考生答案：C考生得分：1.5分评语：24.分

8、店账户开设成功后，银行回联的相关资料、银行 U盾、密码信封、开户申请书原件等全部寄回（）统一管理（1.5分）A.内审部B.财务部C.资金管理部D.集团行政办公室考生答案：C考生得分：1.5分评语：25.以下关于营业款缴存说法不正确的是：（1.5分）A.每个缴款日酒店总经理和值班经理一同打开保险箱，按营业款交接投缴登记表中的内容将前一个周期投 入保险柜中的收银袋逐个点收。B.酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，前台当值员工在场监点。C.将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。D.如果发现短款，可以先用备用金补齐，再追究当事人考生答案：D考生得分：1.5分评语:.多选题 （共2

9、0题，共40分）1.客户资料管理的步骤是?2 2分）2.3.4.A.收集B.更新C.查找D.使用E.保管考生答案：A,B,D,E考生得分：2分评语：员工工作督导需要？/span听？/span来掌握别人对员工的评价，听的来源有：（2分）A.网络调查问卷B.宾客意见本C.员工投诉D.员工沟通情况考生答案：A,B考生得分：0分评语：以下关于临时沟通，说法错误的是？（2分）A.沟通必须在事件处理之后B.不要在客人面前谈论，也不要在发现问题时立即沟通，以免影响正常工作C.发生某些突发事件或员工状态不佳的某个时间段进行的沟通D.最好在人多的地方考生答案：C,D考生得分：2分评语:考勤的流程有哪些？（2分）

10、A.提前排班B.公布排班表C.员工签字确认D.分店存档考生答案：A,B,C,D考生得分：2分评语:5 .当前台员工亲身体会服务技能不到位带来的后果时，值班经理应该？（2分）A.视而不见B.把控全局C.适当提点D.总结教训考生答案：B,C,D考生得分：2分评语:6 .月培训计划包括的内容有：（2分）A.培训项目名称B.培训方式C.培训日期D.参加名单考生答案：A,B,C,D考生得分：。分评语：7 .分店前台最常用的培训方法有：（2分）A.讲义法8 .实操演示C.情景模拟D.案例分析考生答案：A,B,C,D考生得分：2分评语：8.以下什么情况下可以调班？（2分）A.员工身体不适B.员工家里有事但无

11、知会值班经理C.区域临时安排重要会议D.值班经理想少上夜班考生答案：A,C考生得分：2分评语：9 .以下关于通告解读，说法正确的是：（2分）A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻B.组织员工先自行浏览C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人D.随时抽查员工理解状况考生答案：A,D考生得分：0分评语：10 .以下属于客户档案常用表格的有？ （2分）A.商务客户档案表B.重点客户档案表C.个人客户档案表D.第X届广交会客户档案表考生答案：A,B,C,D考生得分：2分评语：11 .为了避免？/span食言？/span引起的投诉，前台要做到：（2分）A.有随时记录的习惯，记住暂时做不了的事情

12、B.答应了客人的事情一定要按时做到C.如果事情无法做到一定及时告知客人结果D.如果不记得客人要求什么就等客人再打电话考生答案：A,B,C考生得分：2分评语:12 .客房出租率指（媵 ）?（2分）A.已出租客房数占客房总数的比率B.已出租客房数占开房总数的比率C.已出租客房数除以客房总数D.已出租客房数除以开房总数考生答案：A,C考生得分：2分评语:13 .值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？（2分）A.收银袋是否按要求保存B.收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名C.长款是否登记和跟客人联系D.客人行李是否领取考生答案：A,C考生得分：0分评语：14 .以下培训周期正确的是：（2分）A.

13、消防演习：季度/次B.事故报告：1月/次C.员工收益提升：3月/次D.服务分析：1月/次考生答案：A,B,D考生得分：2分评语:15 .以下说法正确的是（?） （2分）A.开具发票前须认真阅读发票封面的？/span注意事项？/span ,并严格按照事项要求开具B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明 ？/span作废？/span字样并保持原发票完整内容D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可考生答案：A,B,C,D考生得分：2分评语：16 .排班需考虑的因素包括？（2分）A.入住开房率

14、B.人员需求C.人员搭配D.培训安排E.入住、退房高峰期考生答案：A,B,C,D,E考生得分：2分评语：17 .节假日该如何排班？（2分）A.实行轮休，相对公平B.想休息的都可以安排C.想上班的全部都上班D.值班经理一定休息考生答案：A,B考生得分：0分评语：18 .员工沟通的形式有：（2分）A.入职沟通B.定期沟通C.临时沟通D.每月沟通考生答案：A,B,C考生得分：0分评语：19 .制定月培训计划需考虑的因素有：（2分）A.新入职员工&老员工B.固定项目的培训周期C.重点项目需多次培训D.合理安排考生答案：A,B,C考生得分：0分评语:20 .值班经理如何对服务态度进行有效管理？（

15、2分）A.从自身做起，树立榜样B.善于观察员工服务情况，及时反馈C.加强学习，多进行优秀案例分享D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感考生答案：A,B,C考生得分：0分评语：三.判断题 （共15题，共22.5分）1 .保险箱钥匙由值班经理保管，密码由店长掌控，店长不在的时候可由值班经理代管。（1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：0分评语：2 .考勤管理必须注意不能错报、漏报、瞒报。 （1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语：3 .制定培训计划时需预留出安排计划外培训项目的时间。（1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语：4 .讲义法培训时间不宜太长（3-4小

16、时左右较合适）、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论.（1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：0分评语：5 .备用金不能用作前台结算以外的其他用途，除了店长，其他任何人不得挪用。（1.5分）错误正确考生答案：错误考生得分：1.5分评语：6 .出勤管理最基本原则是严格、严谨、公平公正。（1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语：7 .制定计划时要先了解每个项目的周期，判断本月需做哪项培训。（1.5分）错误正确考生得分：1.5分评语:（1.5 分）8 . e-learning 平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台，要学会好好利用。错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语:（1.5 分）9 .定期沟通适合比较轻松的场合，不能让员工感觉目的性很强。错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语:10.值班经理相对经验足，应该随时关注房态，了解特殊房间的情况，随时提醒员工加以留心。（1.5分）错误正确考生答案：正确考生得分：1.5分评语:11.各连锁店严格实行收支两条线，除了酒店总经理其他人严禁各连锁