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文档简介

1、基于大数据思维的呼叫中心量质管理形式探究一、背景在呼叫中心，一些经典的管理方法如“PDCA质量管理法、“六顶考虑帽等的应用已日趋成熟，而有待进一步考虑和探究的是，如何打破传统，寻找呼叫中心运营管理的新思路。笔者所在的广东挪动客服广州中心拥有超过1800名消费人员，每月效劳的客户人次约500万，每次效劳均涉及到客户短信满意度、首次问题解决率、通话时长、来电原因等各项运营数据，数据量假设以效劳人次的倍数增长来衡量，要做到各个指标以及量质的平衡是非常困难的，笔者认为，“大数据思维是与呼叫中心运营特点最契合的新思路之一。二、探究理论通话均长是呼叫中心衡量效劳效率的常见指标，反映平均每一通客户拨打热线人

2、工的通话时长单位：秒；短信满意度那么是表示客户对热线人工效劳满意度比率，是反映客户满意程度最常见的指标；首次问题解决率是客户拨打热线后2小时内未重复拨打的比率，反映10086对客户问题的解决才能。将这三个常见运营管理指标有效结合，可以让运营更加合理、平衡。笔者运用大数据思维，建立“量质九宫格管理模型，就是将量的指标通话均长与质的指标短信满意度和首次问题解决率结合管理，保质提效。1、建立模型2、人员配型结合员工ATT、质量数据，将每一个员工按照模型规那么打上类型标签。配型结果显示，处于平均程度的BB型员工占比最高，达24%；质量A型、通话均长A型员工比例分别为30%、20%；双优AA型、双低CC

3、型员工占比均为6%如图3、图4所示。3、业务配型比照类型间业务构造，找到每个群体的员工特点和缺点，以采取针对性管理提升方式。比方CA与BA型员工比照，他的特点是业务相对纯熟、更倾向于主动效劳和一站式解决客户问题，他的缺陷就在于语言表达的精简性缺乏，不能灵敏运用一些辅助手段培育客户自助效劳才能如图5、图6、图7。4、方法配型每个类型员工均存在不同的问题与特征，那么，接下来我们针对每个类型员工设计不同的提升方案如图8。5、管理理论首先采用目的管理法对每个类型设定分解目的，并按照每一个员工历史表现制定员工个人目的值如图9。然后，针对每个员工群体特性，从人员才能、业务才能提升两个方面着手开展工作如图10、图11。6、理论成效最终，经过3个月的运营理论，获得了良好的效果如图12：三、总结大数据思维法那么：你的用户不是一类人，而是每个人。在理论中我们给每一个员工设置标签、设置目的和提升方法，运用了大数据思维。但本理论仍属初步探究阶段，很多方面还需优化，也希望持续借鉴和学习其他呼叫中心的经历，通过不断尝试、改进，精益求精，探究呼叫中心开

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