互联网时代下出租车服务策略提升策略

1、互联网时代下出租车效劳策略提升策略(-) 精准化效劳营销尝试微信打车 在现在社会，越来越多的人使用微信来进行预约和呼叫出租车，这为出租车 经营者 提供了方便，提高了效率，这也是一种新型的营销模式。使用微信叫车将 打车的效率与精 准度大大提升，而且微信小程序也很方便，只要运行后便可等待 车的到来，乘车结束完成 交易后，便可进行双向的互相评论，方便乂快捷。 LI 前 这用微信平台打车已经在各大城 市普及并使用，因为微信平台的营销方式开展的 时间过快，这中间还存在一些小问题，需 要在实践中不断改良。就比方，微信打 车在有些时候也存在弊端，像在上下班和天气不好 的情况下就不能发挥其优势。 所以才建议出

2、租车司机在必要的时候开启“预约模式，换 句话来说就是在车子 空闲的时候或者说在特定的地点与路段再接受乘客的单子。通过这样 的模式就可 以转交效劳的主动权，山出租车司机掌握。我们知道出租车司机出现的位置比 较 分散，一方面城市的主要道路和顶峰点也不同所以他们所出现的位置也不同，这 样他 们就可以在不同的时间与地点开启预约与效劳，这样才能有效地提高营销的 效率，从而满 足不同时间不同地点顾客的最大需求，使客户与出租车的匹配率更 高，司机获取更多的利 润，乘客更方便。另一方面，因为出租车司机主动设置的 “预约在很大程度上缓和了出 租车“即时营销和“预约营销两者的矛盾 , 促成了岀租车公司，司机以及乘

3、客三者之 间的共识。( 二 ) 标准化效劳营销策略 什么是效劳的标准化，所谓效劳标准化就是在效劳中制定标准并用它来指引 教导服 务人员从而到达效劳的稳定运行。人的社会活动属于效劳，随着环境与心 态的不断变化， 人的社会活动也不断变化，效劳是不稳定的，容易变性和不一致， 这就容易导致质量的堪 忧，出现不稳定，顾客不能更好的了解效劳，从而很难去 标准的严格执行其效劳范围，对 效劳营销产生影响。建立标准的效劳并加以引导和约束，使效劳人员的活动和行为到达标准是克 服和减 少效劳易变形的一种可行方法。即将效劳做到标准化，不仅包括效劳的环 境，而且包括心 态和行为，在效劳营销中增强理念化的标准，效劳质量的

4、标准 , 以及监督其标准的规划等 等。所谓效劳的质量就是将过程质量化，当然了包括其 中的环境与认为的效劳质量，换句 话来说就是效劳的软硬件效劳。“硬件对服 务来说其实就是效劳包装。而营销所关注的 是效劳的“软件，以及它所包含的 标准化问题。理念标准，效劳质量标准化，效劳质量 监督三者之间存在内在的联 系。效劳标准化的灵魂是效劳理念，缺乏效劳理念就是缺乏灵魂，即使你指定的 是多么 完美和细致，行为的标准化也是理念标准的具体化，效劳标准是效劳理念 的实现形式，也 是效劳理念的必要条件，而效劳监督是前两者的效劳标准的保障。 是整个效劳标准化的必 要要求是必不可少的，只有做好了这些，效劳才会更好 ,

5、这三者存在很大的内在联系，缺 少一个都不可以。细节决定成败，细节才是效劳 理念的开始，是衡量顾客满意度的唯一标 准。我们知道在出租车这一行业中，顾 客，车主，驾驶员这三者的利益才是最重要的，只 有将效劳做到满意，乘客才会 满意，车主和驾驶员才能才能得到满意的利益，才能向顾客 提供更好的更满意的 效劳，如此看来，要想让企业员工的利益得到满足，就必须从事高质 量效劳，所 以说细节才是最重要的。三效劳的差异化营销策略为了利用效劳易变性有利的一面，效劳营销应当尽量使效劳差异化，即采取 差异化 策略。出租汽车行业效劳的差异化主要表达在效劳的特色上。创立效劳的 特色要求行业向 顾客提供独特的、表达自己个性

6、的效劳。效劳具有特色有利于行 业形象的树立。效劳特色 一般都通过效劳的有形线索尤其像环境特色、 人员特色、 顾客特色、 活动特色等表现出来， 以便让顾客识别有利于效劳品牌的建立。效劳 有了特色，效劳品牌就比拟容易打响。事实 上, 效劳特色是效劳品牌的要素之一。 特色或个性，正是效劳品牌生命力的源泉。效劳特色有助于顾客对效劳人员和效劳机构留下深刻的印象，这有利于行业 保持顾 客关系，也有助于顾客之间的口碑“宣传从而引来新的顾客。在出租车实 施差异化策略 就是要不断地进行效劳创新，向车主、驾驶员及乘客提供独特的、 表达行业个性的效劳， 延伸效劳外延，扩大效劳内涵，这是提高顾客价值，提升 行业竞争力

7、的重要策略。1?内部效劳差异化为车主、驾驶员提供更为周到、精细的效劳，时时处处表达对车主、驾驶员 的人文 关心。要不断提高管理人员的素质，牢固树立“一切为了让车主、驾驶员 满意的效劳意 识，在效劳方式上变被动为主动变单向为互动。山“我提供什么服 务你就接受什么效劳 的一厢情愿转变为“您需要什么效劳就提供什么效劳的人 性化互动效劳变由脸为用心。 山微笑效劳，用脸效劳，延伸到用心、用智、用情 效劳。与车主、驾驶员进行情感交流，彼此沟通，以情感动客户，以智赢得市场 变粗略为精细。由粗放型、简单化的效劳转变为 精细化效劳。2. 营运效劳的差异化在营运效劳中，要在稳固执行标准效劳流程的根底上，推行以“留

8、好笫一印 象，处 处尊重客人真情待客，方便乘客控制情绪，约束行为车厢洁净舒适，驾驶 操作平稳“等为 主要内容的个性化、细致化、情感化的温馨效劳。营运时按乘客 的要求使用音响，音量适 中效劳中使用普通话，不讲效劳忌语，全面推行“您好 请问到那里、“谢谢、“请带 上你的包、“请注意开门平安、“再见五句礼貌 效劳用语。以不断提升行业对乘客 的真诚度，来换取乘客对行业不断提升的忠诚 度。要营造行业车厢文化。要延伸出租汽车 的效劳外延，扩大效劳内涵，把多种 多样的创新效劳融入到车厢文化中去，展现在乘客面 前，并方便和接受乘客查看、 监督。将行业的质量方针， 效劳承诺， 作业流程和投诉 、 叫车 等都印在

9、 座套后面，以便乘客查看并监督为乘客提供一些个性化的效劳。在车上 放置香座、 报刊或旅游资料， 配备雨具、 急救药品、 地图等， 从细节上表达对乘客的关心 , 表达效劳过程的文化品味为乘客提供增值的效劳。司机在营运效劳过程中，假设发 现乘客身 体不适，或乘客遗失贵重物品，或遇到乘客需要帮助时，要尽心尽责给 予热情的帮助，在 效劳中表达亲情和关爱。四效劳的关系营销策略在行业效劳营销中应强调关系营销、内部营销、口碑沟通、公共关系、效劳 人员的 交际能力，与顾客接触的效劳质量、提高顾客对效劳品牌的忠诚度等。服 务角色转换行业 应让效劳人员在与顾客的交际过程中忘我地进入角色，将效劳过 程变成演剧过程，

10、将效劳 中的人际关系变成角色关系。而市场中最能够迅速获得市场和客户的方式除了效劳那么是各种营销策略，包 括价格 策略等。 但是价格策略需要进行一定的考量， 否那么很容易让自身陷入“红 海竞争的困境。 出租车行业可以适当提高自身的价格弹性，并且更加注重各项 效劳营销组合的运用。效劳营销组合中“人要素作用的发挥，有赖于效劳人员的培训、处置权、义 务、 职责、鼓励、仪表、交际能力、态度以及价风格整权等问题的解决，而这些 问题的解决都 与效劳人员和顾客的角色定位和扮演有关有利于发挥效劳营销组 合中“过程 , ，要素的作 用。效劳营销组合中“过程要素作用的发挥， 有赖于效劳过 程的运作政策、 程序、流程、组织机制、人员处置权的使用，对顾客参与的规定、对顾客的指导等问题的解决，而这些问题实际上都涉及效劳过程中人的角色定位和设讣有利于关系营销和内部营销有利于出租