绩效管理第二章

1、第二章第二章 绩效计划绩效计划第一节绩效计划概述第一节绩效计划概述 一、绩效计划的含义一、绩效计划的含义1、绩效计划是在组织战略部署和团队目标确认、绩效计划是在组织战略部署和团队目标确认的基础上，管理者与员工对绩效周期内的工作目的基础上，管理者与员工对绩效周期内的工作目标、工作标准和工作环境进行沟通，形成绩效契标、工作标准和工作环境进行沟通，形成绩效契约的过程。约的过程。绩效计划体现组织的战略目标。绩效计划体现组织的战略目标。绩效计划是绩效管理工作的行动指南。绩效计划是绩效管理工作的行动指南。 二、绩效计划的内容：做什么和如何做二、绩效计划的内容：做什么和如何做 1、员工应该完成的任务、履行的

2、职责、实现的目标、员工应该完成的任务、履行的职责、实现的目标、衡量的标准、绩效信息的来源衡量的标准、绩效信息的来源; 2、员工为什么从事这些工作？如何区分重要和次要、员工为什么从事这些工作？如何区分重要和次要工作？工作？ 3、员工完成工作中需要的工作条件和资源，遇到的、员工完成工作中需要的工作条件和资源，遇到的困难和障碍如何解决？困难和障碍如何解决？ 4、员工和上级如何保持持续沟通、获得工作进展信、员工和上级如何保持持续沟通、获得工作进展信息？当工作计划执行中出现意外情况时，应该采取息？当工作计划执行中出现意外情况时，应该采取什么样的措施？什么样的措施？三、绩效计划的特点三、绩效计划的特点 绩

3、效计划的主体是是管理者与被管理。绩效计划的主体是是管理者与被管理。 绩效计划是关于工作目标和标准的契约。绩效计划是关于工作目标和标准的契约。 绩效计划是一个双向沟通的过程。绩效计划是一个双向沟通的过程。 绩效计划特别重视员工的参与和承诺。绩效计划特别重视员工的参与和承诺。 （1）绩效计划的主体是管理者与被管理者绩效计划的主体是管理者与被管理者 绩效计划的主体是人力资源管理专业人员、绩效计划的主体是人力资源管理专业人员、员工的直接上级和员工本人员工的直接上级和员工本人;各自扮演的角色（各自扮演的角色（P34表表2-1）（2）绩效计划是关于工作目标和标准的契约绩效计划是关于工作目标和标准的契约 l

4、 l被管理者在本绩效管理周期内的工作目标是什么？被管理者在本绩效管理周期内的工作目标是什么？l l 每项工作要达到什么样的结果？每项工作要达到什么样的结果？l l 每项工作完成的期限是什么时候？每项工作完成的期限是什么时候？l l 各项工作目标在绩效结果中的权重怎样？各项工作目标在绩效结果中的权重怎样？l l 如何对这些工作结果进行衡量，评判的标准是什如何对这些工作结果进行衡量，评判的标准是什么？么？l l 需要组织提供哪些资源和支持？需要组织提供哪些资源和支持？l l 从什么地方获取工作结果的信息？从什么地方获取工作结果的信息？（3）绩效计划是一个双向沟通的过程绩效计划是一个双向沟通的过程管

5、理者要向被管理者解释和说明的是：管理者要向被管理者解释和说明的是： L L 组织的目标是什么？组织的目标是什么？ LL为了完成组织的整体目标，我们部门或团队为了完成组织的整体目标，我们部门或团队所承担的任务是什么？所承担的任务是什么？ LL为了保证我们部门或团队任务的完成，希望被为了保证我们部门或团队任务的完成，希望被管理者完成的工作任务是什么？管理者完成的工作任务是什么？ LL被管理者所承担的工作任务应达到什么标准？被管理者所承担的工作任务应达到什么标准？ L L各项任务应在什么期限前完成？各项任务应在什么期限前完成？ l被管理者需要说明的是：被管理者需要说明的是： L L自己对未来绩效周期

6、内的目标工作是怎么认识的？自己对未来绩效周期内的目标工作是怎么认识的？ L L有哪些不理解或不清楚之处？有哪些不理解或不清楚之处？ L L自自己准备如何完成这些工作目标？己准备如何完成这些工作目标？ L L完成工作过程中可能会遇到那些困难？有哪些顾虑？完成工作过程中可能会遇到那些困难？有哪些顾虑？ L L需要组织及相关岗位提供什么样的资源和支持？需要组织及相关岗位提供什么样的资源和支持？双方还需要对员工是否需要学习新技能以确保完成任务达成双方还需要对员工是否需要学习新技能以确保完成任务达成一致。一致。 （4）绩效计划特别重视员工的参与和承诺）绩效计划特别重视员工的参与和承诺 社会心理学关于态度

7、改变的研究表明，影响态社会心理学关于态度改变的研究表明，影响态度改变的重要因素是员工参与程度与承诺程度度改变的重要因素是员工参与程度与承诺程度被试组被试组改变最初意见的百分比改变最初意见的百分比无承诺组无承诺组弱私下承诺组（写字板）弱私下承诺组（写字板）强私下承诺组（写字纸）强私下承诺组（写字纸）公开承诺组公开承诺组24.7%16.3%5.7%5.7%心理学家多伊奇的承诺实验心理学家多伊奇的承诺实验 四、绩效周期四、绩效周期 绩效周期即考评周期，是指一个绩效计划的制定绩效周期即考评周期，是指一个绩效计划的制定到这个绩效计划执行结束的一段时间。到这个绩效计划执行结束的一段时间。 、根据组织的性质

8、设置：行业特点、根据组织的性质设置：行业特点 、根据考评对象和岗位的情况设置：职位职能、根据考评对象和岗位的情况设置：职位职能类型类型 、根据考评目的和用途设置：提升与培训、薪、根据考评目的和用途设置：提升与培训、薪酬分配酬分配注意：注意： 不同的绩效指标需要不同的周期不同的绩效指标需要不同的周期 避免过长与过短避免过长与过短 五、绩效计划制定的原则五、绩效计划制定的原则 、战略一致性原则、战略一致性原则 、突出重点原则、突出重点原则 、全员参与原则、全员参与原则 、可行性原则、可行性原则 、客观公正原则、客观公正原则 、综合平衡原则、综合平衡原则 、职位特色原则、职位特色原则第二节第二节 绩

9、效计划的运作流程绩效计划的运作流程 一、绩效计划制定过程一、绩效计划制定过程 1、传达组织和团队计划：明确的公司战略、组、传达组织和团队计划：明确的公司战略、组织结构及部门工作使命织结构及部门工作使命 2、审视工作说明书并分析岗位：明确岗位职责、审视工作说明书并分析岗位：明确岗位职责 3、重新设计工作、重新设计工作 4、明确岗位职责、工作要项和工作要求、明确岗位职责、工作要项和工作要求 5、确定绩效目标和考评指标体系（下一章）、确定绩效目标和考评指标体系（下一章） 6、拟定并选择可行的实施方案：灵活、可操作、拟定并选择可行的实施方案：灵活、可操作 7、形成绩效契约、编写绩效计划（包含员工能、形

10、成绩效契约、编写绩效计划（包含员工能力发展计划）力发展计划）工作分析与职位描述在设计绩效管理体系中的作用工作分析与职位描述在设计绩效管理体系中的作用工作分析工作分析职位描述职位描述工作绩效工作绩效衡量标准衡量标准关键绩效指标和关键绩效指标和工作目标评价工作目标评价 职位工作职责的界定是设定关键绩效指标，做好绩效计划设职位工作职责的界定是设定关键绩效指标，做好绩效计划设计的前提和基础。计的前提和基础。工作分析的程序工作分析的程序源文件源文件公司方针手册公司方针手册组织机构图组织机构图产品手册产品手册工作报告工作报告投入投入对组织的理解对组织的理解业务目标业务目标部门职责部门职责个人职责和任务个人

11、职责和任务工作分析的过程工作分析的过程确定被分析的工作确定被分析的工作制定职位分析调查表制定职位分析调查表/清单清单收集有关的职位信息收集有关的职位信息产出产出职位描述职位描述描述工作描述工作总经理办公会秘书总经理办公会秘书工作职责工作职责工作要求工作要求提供总经理所要求的速记提供总经理所要求的速记准备和保存月办公会记录准备和保存月办公会记录回忆速记回忆速记整理速记记录整理速记记录打印会议记录打印会议记录复印会议记录，分发给与会成员复印会议记录，分发给与会成员会议记录保管归档会议记录保管归档适合作为适合作为职责说明职责说明不适合作为不适合作为职责说明职责说明举例职责说明的步骤职责说明的步骤2.

12、指出每项工作的目的或目标。指出每项工作的目的或目标。1.明确列举必须执行的任务。明确列举必须执行的任务。3.分析任务并归类相关任务。分析任务并归类相关任务。4.简要描述各部分的主要责任，最多以两句话描述。简要描述各部分的主要责任，最多以两句话描述。5.指出工作频率，可能的情况下，说明占用时间的比率。指出工作频率，可能的情况下，说明占用时间的比率。6.合并相关行为并加以标题以便参考。合并相关行为并加以标题以便参考。岗位名称岗位名称主要岗位职责主要岗位职责业务员业务员开发新客户开发新客户将客户信息录入数据库将客户信息录入数据库电话接线员电话接线员接收客户信息，将信息录入数接收客户信息，将信息录入数

13、据库据库配送员配送员送货送货收款收款能力发展计划是计划成功完成的基础能力发展计划是计划成功完成的基础 主管领导和员工共同确定为了实现绩效计划所必主管领导和员工共同确定为了实现绩效计划所必须的能力发展需要，并根据此设定能力发展具体实须的能力发展需要，并根据此设定能力发展具体实施方案，跟踪评估能力发展落实情况。施方案，跟踪评估能力发展落实情况。 二、绩效目标的确定 1、绩效目标的来源：、绩效目标的来源：1）组织目标和部门目标）组织目标和部门目标2）岗位职责和工作要求）岗位职责和工作要求 2、确定绩效目标一般要从影响企业战略实、确定绩效目标一般要从影响企业战略实现的关键成功要素出发。现的关键成功要素

14、出发。 绩效目标内容可以是行为导向型的，也可绩效目标内容可以是行为导向型的，也可以是结果导向型的。以是结果导向型的。愿景愿景公司战略（挑战）公司战略（挑战）关键成功要素关键成功要素KSF公司级公司级KPI部门级部门级KPI员工级员工级KPI绩效目标的确定绩效目标的确定岗位名称岗位名称关键绩效指标关键绩效指标业务员业务员新客户开发新客户开发电话接线员电话接线员需求信息准备性需求信息准备性配送员配送员车辆效率车辆效率送货及时性送货及时性客户满意度客户满意度回款回款结果导向的绩效目标结果导向的绩效目标 结果导向的目标是员工在一定条件下必须达到结果导向的目标是员工在一定条件下必须达到的阶段性结果。组织

15、的具体业务部门如生产部门的阶段性结果。组织的具体业务部门如生产部门与销售部门的绩效目标以定量指标为主。如销售与销售部门的绩效目标以定量指标为主。如销售部门的绩效目标：部门的绩效目标：2007年底，在预算范围内市场份额提高年底，在预算范围内市场份额提高5%；2007年度客户满意度要达到年度客户满意度要达到95%；2007年上半年销售额年上半年销售额8000万元人民币，回款额万元人民币，回款额5600万元人民币；万元人民币；2007年新增客户年新增客户560个；个；2007年客户流失率低于年客户流失率低于10%。客户回访率客户回访率30%以上以上行为导向的绩效目标行为导向的绩效目标 行为导向的绩效

16、目标是员工在工作岗位上必须行为导向的绩效目标是员工在工作岗位上必须表现出来的工作行为，对于职能部门或岗位来讲，表现出来的工作行为，对于职能部门或岗位来讲，他们没有明确具体的生产任务与销售任务，所从他们没有明确具体的生产任务与销售任务，所从事的主要是一些日常的事务性工作，因此很难制事的主要是一些日常的事务性工作，因此很难制定具体的量化指标，根据这些部门或岗位的基本定具体的量化指标，根据这些部门或岗位的基本工作职责，确定这些部门或岗位在工作中必须表工作职责，确定这些部门或岗位在工作中必须表现出的关键行为制定行为化的评价指标，解决了现出的关键行为制定行为化的评价指标，解决了绩效评价中的评价标准难以客

17、观化的难题。绩效评价中的评价标准难以客观化的难题。例：办公室主任绩效目标的制定例：办公室主任绩效目标的制定办公室主任的职责办公室主任的职责卫生卫生/保安保安档案管理档案管理办公设备维护办公设备维护办公用品购买办公用品购买前台接待前台接待绩效目标绩效目标衡量标准衡量标准时间时间公司办公用品丢失物公司办公用品丢失物品的总价品的总价不超过不超过5000RMB1年年复印机复印机/传真机的维修传真机的维修时间时间不超过不超过48小时小时1年年办公费用控制办公费用控制10万以下并万以下并内部客户的满意率为内部客户的满意率为90%1年年前台接待前台接待来访者等候时间来访者等候时间5分钟以内分钟以内等候铃声不

18、超过等候铃声不超过3 3次次完成新办公室的装修完成新办公室的装修花费花费10万元以内五位领导万元以内五位领导认定质量为良认定质量为良8月月三、绩效目标制定的基本原则三、绩效目标制定的基本原则SMART原则原则具体的（具体的（Specific)：具体的绩效或成果：具体的绩效或成果可衡量的可衡量的(Measurable)：质量数量时间的及时：质量数量时间的及时性费用性费用可行的（可行的（Attainable）：具有挑战性且实际可行）：具有挑战性且实际可行与战略目标紧密相关与战略目标紧密相关 (Relevant)：战略目标的分解：战略目标的分解 时间限制的（时间限制的（Timebounded）：）：

19、目标的基本原则目标的基本原则SMART原则原则目标目标S具体具体的的M可衡可衡量的量的A可操可操作的作的R有意有意义的义的T时间时间性的性的到到2003年年12月月31日完日完成教案的整理成教案的整理,各相关教各相关教员签字认可员签字认可.在使用半年在使用半年后学员满意度超过后学员满意度超过85%到到2002年年5月月15日改善日改善工作流程工作流程目标规范目标规范做什么？（动词）做什么？（动词） “ “增加增加”做的对象？（影响的对象）做的对象？（影响的对象） “ “新订单新订单”什么结果？（目标结果）什么结果？（目标结果） “10 “10”什么时间？（时间性）什么时间？（时间性） “ “到

20、到20022002年年2 2月月1 1日日”四、绩效计划的沟通四、绩效计划的沟通 （一）沟通的准备工作（一）沟通的准备工作 关于组织的信息关于组织的信息 关于部门和团队的信息关于部门和团队的信息 关于个人的信息关于个人的信息 （二）恰当的沟通方式（二）恰当的沟通方式 时间、地点、氛围时间、地点、氛围（三）绩效计划沟通过程（三）绩效计划沟通过程（1）鼓励员工参并提出建议）鼓励员工参并提出建议* 倾听员工不同的意见，鼓励他说出顾虑倾听员工不同的意见，鼓励他说出顾虑* 通过提问，摸清问题所在通过提问，摸清问题所在* 对于员工的抱怨进行正面引导对于员工的抱怨进行正面引导* 从员工的角度思考问题，了解对

21、方的感受从员工的角度思考问题，了解对方的感受（2）对每项工作目标进行讨论并达成一致）对每项工作目标进行讨论并达成一致* 鼓励员工参与，以争取他的承诺鼓励员工参与，以争取他的承诺* 对每一项目标设定考核的标准和期限对每一项目标设定考核的标准和期限绩效计划沟通过程中应注意的问题绩效计划沟通过程中应注意的问题 （3）就行动计划和所需的支持和资源达成共识）就行动计划和所需的支持和资源达成共识* 帮助员工克服主观上的障碍帮助员工克服主观上的障碍* 讨论完成任务的计划讨论完成任务的计划* 提供必要的支持和资源提供必要的支持和资源（4）总结这次讨论的结果和跟进日期）总结这次讨论的结果和跟进日期* 确保员工充

22、分理解要完成的任务确保员工充分理解要完成的任务* 在完成任务中，何时跟进和检查进度在完成任务中，何时跟进和检查进度绩效计划沟通过程中应注意的问题绩效计划沟通过程中应注意的问题 绩效计划的确认绩效计划的确认 通过绩效计划的沟通过程，管理者与下通过绩效计划的沟通过程，管理者与下属共同确定下属工作计划（安排）的要点，属共同确定下属工作计划（安排）的要点，填写绩效计划书，管理者与被管理者双方都填写绩效计划书，管理者与被管理者双方都要在绩效计划书上签字认可，绩效计划书一要在绩效计划书上签字认可，绩效计划书一式三分，管理者与下属、人力资源管理部门式三分，管理者与下属、人力资源管理部门各保留一份，作为下属在未来绩效周期内的各保留一份，作为下属在未来绩效周期内的工作指南，也是管理者对员工的工作进行监工作指南，也是管理者对员工的工作进行监督、检查与评定的重要依据。督、检查与评定的重要依据。 五、绩效协议五、绩效协议绩效计划书绩效计划书 绩效协议是管理者与下属达成的有关工作绩效协议是管理者与下属达成的有关工作任务、指标、标准等的书面承诺。任务、指标、标准等的书面承诺。 绩效协议的基本内容：主管及下属的基本绩效协议的基本内容：主管及下属的基本信息、绩效要求、对主管的支持性要求。信息、绩效要求、对主管的支持性要求。 绩效要求包括关键绩效指标、工作任务及绩效要求包括关键绩效指标、工作任务及