丰田管理概述及问题解决方法(共75页).ppt

1、丰田管理简介丰田管理简介一汽丰田一汽丰田( (长春长春) )发动机发动机总务总务( (人事人事) )部部 20072007年年9 9月月目录 丰田管理简介丰田管理简介丰田管理的概要丰田管理的概要丰田管理的本质与丰田管理的本质与TOYOTA WAYTOYOTA WAY 丰田问题解决方法丰田问题解决方法问题解决的十大意识问题解决的十大意识问题解决的八个步骤问题解决的八个步骤问题的提出问题的提出_TPS主题实践活动时的思考主题实践活动时的思考研究、探讨、理解并试图掌握研究、探讨、理解并试图掌握丰田的工作方法丰田的工作方法研讨问题之一TPS在丰田能硕果累累，在其他企业在丰田能硕果累累，在其他企业包括日

2、本国家的其他企业又如何呢？包括日本国家的其他企业又如何呢？答：谁都不及答：谁都不及TOYOTA为什么？为什么？国际公认的先进模式国际公认的先进模式课题例：TPS在生产线上的具体表达TPS两大支柱表达在生产线自働化准时化机：遇到异常报警、停止人：遇到异常拉安东停线强制节拍可行性原因可信赖不可信赖难于保证不能实现自働化、准时化，何谈不能实现自働化、准时化，何谈TPSTPS丰田半个世纪的文化积淀丰田半个世纪的文化积淀具有共同指向、共同方法并能持续改善的标准化的日常工作体系的管理是实施TPS的根底1.TPS是实现全员自主自发改善的最高理想状态.2.没有一个以所有员工达成一致的理念、意识形成的文化气氛做

3、土壤，TPS是不会结出更多的果实！3.企业管理能按一个确定的模式，全员有共同指向，共同方法展开工作，并持续不断的改善，以追求企业管理的最高境界.TPS需要适合的土壤研讨的结论研讨的结论丰田的本质丰田的本质= =改善改善员工自主、自发地改善员工自主、自发地改善自我实现的具体表达自我实现的具体表达马斯洛的需求理论马斯洛的需求理论已经满足的需要已经满足的需要尚待满足的需要尚待满足的需要最高的追求最高的追求【企业管理】的实质方针管理方针管理专业知识能力 丰田工作方式(丰田问题解决丰田问题解决:TBP)Toyota Way全体员工展开工作的【价值观全体员工展开工作的【价值观 行为标准】行为标准】管管理理

4、能能力力执执行行能能力力业务管理为到达经营目标,制定并开展战略方针,全员进行问题解决组织获取最大的经营成果开展业务的根底业务分担的整合及职责的展开推进标准化和业务改善实施管理的根底建立明快、健全的职场资料制做沟通技巧执行能力是展开一切工作的根底企业文化是企业的根本企业的根本企业企业文化文化管理根底判判断断一一个个企企业业实实力力的的着着眼眼点点成果成果企业素质水平企业素质水平时间时间现在现在由日常工作、业务的维持稳由日常工作、业务的维持稳固和改善形成的开展路线固和改善形成的开展路线由于经营需要而形成的改变航向由于经营需要而形成的改变航向改变方向性的路线改变方向性的路线完成时期完成时期1、确定的

5、、按职责分工展开的3、按不同周期、频率实施过的3、并被标准化、流程化业务手册1、新开展的，2、具有挑战性的，3、共同目的的取得成果之后，被确定下来，转变成日常管理标准化、流程化方针管理方针管理 日常管理的区别日常管理的区别成果成果企业素质水平企业素质水平方针管理方针管理 日常管理的作用日常管理的作用Continuous Improvement智慧与改善Respect for People尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu现地现物Respect尊重Teamwork团队合作Challenge挑战THE TOYOTA WAY丰田之路全体员工共同全体员工共同追求的是追求的是:1、不满

6、足于、不满足于现状，追求更现状，追求更高的附加值，高的附加值，并为此而发挥并为此而发挥智慧；智慧；2、尊重所有、尊重所有的关系户，将的关系户，将员工的自身开员工的自身开展与企业的成展与企业的成果联系起来。果联系起来。培养人才，集合每个人的力量培养人才，集合每个人的力量重视人才培养尊重个人的权利，发挥集体的综合能力时刻前进，追求革新，坚持不懈的改善时刻前进，追求革新，坚持不懈的改善追求改善和革新学习体系的构筑彻底贯彻组织学习面向梦想的实现面向梦想的实现,发挥想象力发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战。充满勇气和创造力去挑战。以生产优质的产品为中心，创造附加值。挑战的精神长期方向性深思熟虑及果断性通

7、过现地现物看清事物的本质，迅通过现地现物看清事物的本质，迅速果断地统一意见，并全力付诸实施速果断地统一意见，并全力付诸实施现地现物有效的意见统一和形成实践主义，达成指向尊重他人，努力做到老实待尊重他人，努力做到老实待人，相互理解，互相负责人，相互理解，互相负责尊重客户等相关者尊重客户等相关者公司和职员间相互信赖公司和职员间相互信赖 相互负责相互负责 老实的思想交流老实的思想交流通过培养，不断地提高员工的思考力、执行力、创造力打造用正确的方法办正确的事的团队铸就能获取最大成果的组织铸就能获取最大成果的组织价值取向价值取向出发点出发点运用的方法运用的方法过程过程实现的结果实现的结果目的目的持续不断

8、的改善行为持续不断的改善行为个体的问题解决个体的问题解决企业方针和目标的实现企业方针和目标的实现组织团队的问题解决组织团队的问题解决有改善的意愿有改善的意愿自主、自发、运用智慧自主、自发、运用智慧员工员工受到受到尊重尊重公司永久的繁荣公司永久的繁荣人人行为的主体行为的主体事务的开展事务的开展行为的结果行为的结果以人为本、持续改善的实质以人为本、持续改善的实质将员工的自身开展与企业的成果联系起来。将员工的自身开展与企业的成果联系起来。采购概要采购工作的使命采购工作的使命最好的价格最好的产品最好的交货期长期稳定研发设计部门生产技术部门采购概要采购体系构筑思想采购体系构筑思想供给商产品开发阶段生产准

9、备阶段批量生产阶段生产制造部门SE.SPTT本钱递减活动采购部门新产品开发新产品开发本钱递减活动本钱递减活动品质、验收的管理品质、验收的管理人事工作概要人事工作概要人事工作的目的：用具体管理行为表达以人为本的理念人事工作的目的：用具体管理行为表达以人为本的理念人事工作的原那么：确立相互信赖的相互负责的职场气氛人事工作的原那么：确立相互信赖的相互负责的职场气氛人事部门的任务和使命：人事部门的任务和使命： 打造公司与员工相互信赖的、愉快的职场打造公司与员工相互信赖的、愉快的职场 构筑能促进员工运用智慧，自主、自发实施改善的机制构筑能促进员工运用智慧，自主、自发实施改善的机制 面对全员，培养能够用正

10、确方法解决问题的人才面对全员，培养能够用正确方法解决问题的人才 促进团队合作有利于每个人目标达成的促进团队合作有利于每个人目标达成的 人事制度的构筑思想人事制度的构筑思想管理职务 职责能力要件为根底的资格制度核心核心能力要件能力要件薪酬福利薪酬福利根据根据晋升晋升 升格升格判断基准判断基准确保人事制度的长期、一贯性确保人事制度的长期、一贯性期待的形态构筑的途径关键公司中长期的开展(中国第一、世界一流实现中长期目标人才培养目标为了保证公司运营组织建立人才育成人才育成目标目标人事考核人事考核评价基准评价基准一汽丰田一汽丰田( (长春长春) )发动机发动机总务总务( (人事人事) )部部 20062

11、006年年4 4月月Toyota Business Practices_TBPContinuous Improvement智慧与改善Respect for People尊重人性KaizenGenchiGenbutsuRespectTeamworkChallengeTHE TOYOTA WAY丰田之路问题解决方法问题解决方法丰田工作方式丰田工作方式. .明确问题明确问题. .分解问题分解问题. .确定目标确定目标. .把握根本把握根本原因原因. .制定对策制定对策. .贯彻实施贯彻实施对策对策. .评价结果评价结果和过程和过程. .稳固成果稳固成果 客户至上客户至上 经常自问自答经常自问自答“为

12、了什么为了什么 当事者意识当事者意识 可视化可视化 根据现场和事实进行判断根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行彻底地思考和实行 速度速度 时机时机 老实老实 正直正直 用正确的方法做正确的用正确的方法做正确的事事 实现彻底的沟通实现彻底的沟通 全员参加全员参加丰田的资料制作技能丰田的沟通技巧丰田的问题解决丰田的问题解决根本意识根本意识具体步骤具体步骤其它技能其它技能实事求是，坚决地贯彻实事求是，坚决地贯彻集合每个人的智慧集合每个人的智慧为了顾客以及相关人士为了顾客以及相关人士朝着更高的目标朝着更高的目标追求更高更好追求更高更好A AC CD DP P所谓的所谓的“问题问题理想状态理想状态现

13、现 状状差距问题差距问题 2 2种类型的种类型的“问题问题现现 状状目前的目前的“理想状态理想状态更高的更高的“理想状态理想状态发生型问题发生型问题既定的“理想状态基准值目标和现实的差距差距差距差距差距正正 常常解决问题解决问题设定型问题设定型问题重新设定更高的“理想状态 基准值目标，有意识地 创造出来的差距 工时少工时少工时多工时多DCAP没有问题是最大的问题没有问题是最大的问题by by 大野耐一大野耐一什么是丰田所谓的问题什么是丰田所谓的问题2 2问题解决的根本意识问题解决的根本意识 谁是客户谁是客户_每天每件事都存在每天每件事都存在“客户。客户。 为客户做到什么为客户做到什么_在为本部

14、门或公司推进工作时，应在为本部门或公司推进工作时，应始终将客户的利益放在第一位。全心全意、一心一始终将客户的利益放在第一位。全心全意、一心一意意 不是做了什么，而是做到什么不是做了什么，而是做到什么十大意识之一十大意识之一客户意识客户意识站在客户的角度审视自己的工作站在客户的角度审视自己的工作2问题解决的根本意识问题解决的根本意识没有客户意识，就很难有问题意识没有客户意识，就很难有问题意识十大意识之二十大意识之二目的意识目的意识作任何一件事都要问为了什么作任何一件事都要问为了什么 直接的目的直接的目的工作真正的目的是什么工作真正的目的是什么 目的的目的目的的目的目的的奉献关系。目的的奉献关系。

15、 最终的目的最终的目的企业方针或宗旨。企业方针或宗旨。2问题解决的根本意识问题解决的根本意识例质量月活动的目的的思考例质量月活动的目的的思考宗旨宗旨为客户提供优质产品，具体表达客户第一的理念为客户提供优质产品，具体表达客户第一的理念“工作目的工作目的 的的目的目的提高员工质量意识，实施人才培养，改善质量工作提高员工质量意识，实施人才培养，改善质量工作工作的目的工作的目的为有序为有序, ,高效高效地实施活动地实施活动提供规那么、提供规那么、方法方法工作工作担当者担当者提高企业实力提高企业实力员工理解、员工理解、取得共识取得共识强化组织作用强化组织作用提高团队效应提高团队效应必要的内容必要的内容确

16、保方向性确保方向性和有效性和有效性管理进步管理进步活动筹划活动筹划说明会说明会宣传、鼓励宣传、鼓励成立组织成立组织实施展开实施展开点检、评价点检、评价稳固成果稳固成果【企划担当企划担当】【部门领导部门领导 】【部门部门】【公司全员公司全员 】【领导领导】【管理【管理担当担当】2问题解决的根本意识问题解决的根本意识十大意识之三十大意识之三当事者意识当事者意识从从“要我做到要我做到“我要做我要做当事者当事者担当者担当者(相对于参与者，当事者就是推进工作相对于参与者，当事者就是推进工作的负责人。须理解肩负的担子与使命的负责人。须理解肩负的担子与使命)个人价值个人价值_只有认识到自己的价值，才能理解自

17、己工作的只有认识到自己的价值，才能理解自己工作的使命，产生自豪感。才会有【我一定要达成目的】的意愿。使命，产生自豪感。才会有【我一定要达成目的】的意愿。相反相反:“要我做是强调责任的结果要我做是强调责任的结果馬斯洛需求層次理論的具体表达馬斯洛需求層次理論的具体表达2问题解决的根本意识问题解决的根本意识十大意识之四十大意识之四可视化意识可视化意识对问题的可视化是一种挑战对问题的可视化是一种挑战 WHY：信息的共有、方便、快捷 WHAT：问题问题、方法、工具、方案、意见、认识、成果等 HOW：目视板、资料、手册、日程表、共享文件夹等2问题解决的根本意识问题解决的根本意识十大意识之五十大意识之五三现

18、意识三现意识(现场现场现地现地现物现物,根据事实进行判断根据事实进行判断) 首先是把握事实把握事实亲临现场,自己现地现物地去看、去听、去感受并确认事实 判断是以后的事判断是以后的事摒弃先入为主，不将臆测和事实混淆。2问题解决的根本意识问题解决的根本意识 彻底的思考彻底的思考_深入思考。想不清楚，暂不实深入思考。想不清楚，暂不实施施 彻底的执行彻底的执行_ “不到最后决不放弃不到最后决不放弃 。依强。依强大意志和坚韧不拔的精神，将工作进行到大意志和坚韧不拔的精神，将工作进行到最后。最后。十大意识之六十大意识之六永不言弃永不言弃(彻底的思考和执行彻底的思考和执行)2问题解决的根本意识问题解决的根本

19、意识十大意识之七十大意识之七速度速度时机时机 防止错失做事的良机防止错失做事的良机 迅速对应。如果迅速对应。如果对策的实施尚需一定时间，可先采取适当对策的实施尚需一定时间，可先采取适当措施。措施。 严守交货期纳期严守交货期纳期客户的信任的根客户的信任的根底底2问题解决的根本意识问题解决的根本意识“临时措施和临时措施和“对策的区别对策的区别临时措施处置临时措施处置旨在排除目前的不良状态旨在排除目前的不良状态,尽可能快速恢复到原来的正常状态尽可能快速恢复到原来的正常状态不能消除其发生的根本原因不能消除其发生的根本原因效果不能持久效果不能持久,会有再次发生的可能会有再次发生的可能对策对策是为了消除根

20、本原因采取的解决问题的措施是为了消除根本原因采取的解决问题的措施,能够从根本上解决问题能够从根本上解决问题是从问题点开始是从问题点开始,通过查找根本原因然后采取的解决方法通过查找根本原因然后采取的解决方法效果可以持久效果可以持久,能防止问题再次发生能防止问题再次发生为了抓住时机,抢速度,往往可以采取“临时措施。但是之后还必须以彻底的思考制定并实施“对策十大意识之八十大意识之八老实老实正直正直 老实地做事老实地做事按规那么做事，不是敷按规那么做事，不是敷衍他人。衍他人。 诚意地依赖诚意地依赖为完成使命，诚心诚意为完成使命，诚心诚意请教、依赖他人请教、依赖他人 正直地做人正直地做人对自己的行为负起

21、责任。对自己的行为负起责任。2问题解决的根本意识问题解决的根本意识十大意识之九十大意识之九 实现彻底的沟通实现彻底的沟通 WHO所有的客户或相关人员不能有所有的客户或相关人员不能有遗漏遗漏 HOW MUCH 想尽一切方法使对方理想尽一切方法使对方理解、达成共识。解、达成共识。2问题解决的根本意识问题解决的根本意识十大意识之十十大意识之十 全员参与全员参与 问题、方法、信息、成果等都属于全员的，个人表达不同的奉献和价值。 每个人都可以参与任何事；每件事都需要全员参与 集思广益，以到达效果和效率的最大化。 工作分工仅是赋予个人的使命不同担不同的担子2问题解决的根本意识问题解决的根本意识问题解决的八

22、个步骤问题解决的八个步骤STEP1 STEP8STEP1STEP1明确问题明确问题在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动地发现问题。问题意识，主动地发现问题。任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘任何时候都不满足于现状，要志存高远，首先在脑海里描绘“理想状态，将其与理想状态，将其与现状的差距现状的差距“可视化，从而将问题明确化可视化，从而将问题明确化将模糊的问题意识明确化将模糊的问题意识明确化问题问题差距在于？差距在于？是否能够为目的达成作出贡献？是否能够为目的

23、达成作出贡献？理想的状态是？理想的状态是？可视化可视化真正的目的真正的目的贡献贡献理想状态理想状态 现状现状 STEP1.STEP1.明确问题明确问题- -图解图解 思考工作的真正的目的思考工作的真正的目的 追溯目的的目的追溯目的的目的 将目的具体到将目的具体到“对象对象“内容内容“怎么做怎么做思考工作的思考工作的“理想状态理想状态将理想状态具体到将理想状态具体到“对象对象“时间时间“内容内容“程度程度“怎么做怎么做 确认是否能为确认是否能为“真正的目的的达成作出奉真正的目的的达成作出奉献献将现状和理想状态的差距将现状和理想状态的差距“可视化可视化STEP1.STEP1.明确问题明确问题_ _

24、概要概要具体地把握了理想状态和现状,之间的差距也就容易可视化了。使差距可视化,可以采取多种方法，比方: 制作销售方案和实际业绩图表， 将其差距用数字可视化。 将方案的进展情况图表化，对照实际的推进状况, 将延迟的状况可视化。使差距使差距“可视化可视化STEP1.STEP1.明确问题明确问题把把“理想状态的单纯否认形式作为问题理想状态的单纯否认形式作为问题单纯把现状作为问题单纯把现状作为问题例如：本钱： 实际-方案=差距问题 3200-3000=200STEP2STEP2分解问题分解问题 将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处理的具体的问题。将大而模糊的问题逐步分解，整理成自己能够着手处

25、理的具体的问题。 决定问题解决的优先顺序决定问题解决的优先顺序、并现地现物地观察产生问题的具体环节，收集、并现地现物地观察产生问题的具体环节，收集定量定量定性的事实，确定问题点定性的事实，确定问题点分解问题，依据事实决定要解决的问题点分解问题，依据事实决定要解决的问题点STEP2.STEP2.分解问题分解问题 _ _图解图解大而模糊的问题大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 决定优先顺序决定优先顺序审视流程审视流程

26、问题点问题点 将问题分层将问题分层具体化具体化决定要着手的问题决定要着手的问题现地现物地考察流程，明确问题点现地现物地考察流程，明确问题点STEP2.STEP2.分解问题分解问题- -例例: 将不良零件问题具体化将不良零件问题具体化1234ABCDSTEP3STEP3设定目标设定目标带着热忱和责任感，制定成果测定的尺度带着热忱和责任感，制定成果测定的尺度目标目标要着手解决的问题点要着手解决的问题点 程度？程度？ 期限？期限？是否认量、具体、具有挑战性？是否认量、具体、具有挑战性？ 朝着解决问题的方向努力，制定较高的目标。朝着解决问题的方向努力，制定较高的目标。 较高的目标指较高的目标指“定量定

27、量“具体具体“具有挑战性的的目标具有挑战性的的目标STEP3.STEP3.设定目标设定目标- -图解图解新目标原来的理想状态下定解决问题的决心使命感下定解决问题的决心使命感制定定量、具体、富有挑战性制定定量、具体、富有挑战性的目标的目标 重要的是具有重要的是具有“当事者意识当事者意识 表述目标时，应包含表述目标时，应包含“到何时到何时“到什么程度，到什么程度， 表达表达“成果成果 制定具有挑战性的目标制定具有挑战性的目标STEP3.STEP3.设定目标设定目标设定定量设定定量 具体具体 具有挑战性的目标具有挑战性的目标在设定目标时、根据在设定目标时、根据 到何时到什么程度做什么怎么做到何时到什

28、么程度做什么怎么做的要素具体、定量、具有挑战性的把握目标、并用的要素具体、定量、具有挑战性的把握目标、并用成果成果的形式表现出来。的形式表现出来。但是，但是，没有能够衡量工作的定量的指标怎么办？没有能够衡量工作的定量的指标怎么办？包含事务性的工作在内，任何工作都一定可以设定定量的目标包含事务性的工作在内，任何工作都一定可以设定定量的目标STEP3.STEP3.设定目标设定目标STEP4STEP4把握真因把握真因为抓住根本原因，深入调查发生问题的环节为抓住根本原因，深入调查发生问题的环节 制定目标后制定目标后,调查为什么会发生问题，通过不断地追问调查为什么会发生问题，通过不断地追问“为什么，为什

29、么，以求抓住根本原因。以求抓住根本原因。 追查原因不能够想当然，也不要把责任归于他人，而应基于事实。追查原因不能够想当然，也不要把责任归于他人，而应基于事实。STEP4.STEP4.把握真因把握真因- -图解图解不断追问为什么不断追问为什么是否会产生连续的成果是否会产生连续的成果？要着手的问题点要着手的问题点根本原因根本原因对策对策要因要因要因要因要因要因要因要因为什么为什么？假设原因假设原因当事实明确因果关系当事实明确因果关系不存在时，就放弃继不存在时，就放弃继续续询问询问 “为什么为什么 抛弃先入为主的观念，从多方面思考原因本着现地现物的精神，在尊重事实根底上反复追问“为什么 对可能成为原

30、因的事实进行推定 确认事实 反复问“为什么3特定真因将状况影像化，筛选出所有的要素 记住一些代表性的切入点将很有帮助现地现物的进行分析、筛选总结归纳真因，尽量详细，并且应该少而精炼STEP4.STEP4.把握真因把握真因- -概要概要摒弃先入为主的观念摒弃先入为主的观念, ,多方面思考原因多方面思考原因不能因为上司或者有经验的人是这样说的，不能因为上司或者有经验的人是这样说的， 或者过去一直以来都是这样做的，就不去或者过去一直以来都是这样做的，就不去 寻求真因寻求真因在思考原因的时候，在思考原因的时候，首先从自己工作的责任首先从自己工作的责任 范围内寻找原因，而不要武断地将原因推卸到范围内寻找

31、原因，而不要武断地将原因推卸到 他处。他处。STEP4.STEP4.把握真因把握真因不能主观臆断，应依据事实，客观分析为进行要因分析为进行要因分析对事情考虑构成要素有代表性的切入点对事情考虑构成要素有代表性的切入点 资源问题资源问题 人、物品、资金、信息人、物品、资金、信息 产品问题产品问题(QCD)(QCD)QualityQuality质量、质量、CostCost本钱、本钱、DeliveryDelivery交货期交货期 生产现场生产现场( (M) M) ManMan：人、：人、MachineMachine：设备、：设备、MaterialMaterial：材料、：材料、MethodMethod

32、：方法：方法 人的能力人的能力思想思想 技术技术 体能体能 销售问题销售问题4P4P商品、价格、销售渠道、促销政策商品、价格、销售渠道、促销政策现地现物确认事实，反复追问现地现物确认事实，反复追问“为什么为什么A.寻找要因分析的切入点寻找要因分析的切入点防止防止“不经过慎重思考就立刻下结论不经过慎重思考就立刻下结论不断思考不断思考“还有没有其他原因还有没有其他原因STEP4.STEP4.把握真因把握真因反复自问反复自问“为什么，有逻辑地推理原因。为什么，有逻辑地推理原因。 当通过事实确认因果关系不成立，或不符合逻辑当通过事实确认因果关系不成立，或不符合逻辑 关系时，就停止追问关系时，就停止追问

33、“为什么。为什么。B. 针对各切入点、反复追问针对各切入点、反复追问“为什么为什么现地现物确认事实，反复追问现地现物确认事实，反复追问“为什么为什么STEP4.STEP4.把握真因把握真因通过事实确认，将不是根本原因的排除掉通过事实确认，将不是根本原因的排除掉 提炼出尽可能少的根本原因提炼出尽可能少的根本原因真因过多，要全部一一解决的话真因过多，要全部一一解决的话, ,无论是资源上还无论是资源上还是速度上都很难做到。即使有多个真因，也应尽量提炼。是速度上都很难做到。即使有多个真因，也应尽量提炼。 不要将真因随便的归结为人的不要将真因随便的归结为人的“意识和意识和“愿望愿望例拜托给的工作没有按时

34、做好例拜托给的工作没有按时做好 如果归结为如果归结为“讨厌我讨厌我“根本没有帮助的意根本没有帮助的意思的话，问题就很难得到改善。应从问题产生的背景、状思的话，问题就很难得到改善。应从问题产生的背景、状况来分析况来分析明确根本原因真因明确根本原因真因找出根本原因找出根本原因 STEP4.STEP4.把握真因把握真因明确根本原因明确根本原因检验真因检验真因 针对这个要因采取对策，问题是否可以得到解决，针对这个要因采取对策，问题是否可以得到解决， 并能获得可持续性的成果。并能获得可持续性的成果。 是否是引起问题连锁反响的终极原因。是否是引起问题连锁反响的终极原因。 对该要因往前按对该要因往前按“因为

35、因为所以所以追溯，追溯， 是否可以说明问题发生的因果关系是否可以说明问题发生的因果关系STEP4.STEP4.把握真因把握真因没有找到没有找到中意的中意的 商品商品不适合不适合价格设定价格设定不合理不合理机型少机型少受店铺空间的影响受店铺空间的影响进货以大品牌为中心进货以大品牌为中心销售员的销售方法不好销售员的销售方法不好促销活动不好促销活动不好价格高价格高没有了解竞争对手的定价政策没有了解竞争对手的定价政策新品上货慢新品上货慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣传的要点不符合顾客需求宣传的要点不符合顾客需求市场上畅销的机型没有市场上畅销的机型没有在柜台里摆着在柜台里摆着畅销机型断货畅销机型断货销售销

36、售不恰当不恰当店铺不好店铺不好次数少次数少内容不合顾客需求内容不合顾客需求接待礼仪不好接待礼仪不好进价高进价高追加练习追加练习4 4没有找到没有找到中意的中意的 商品商品不适合不适合价格设定价格设定不合理不合理机型少机型少受店铺空间的影响受店铺空间的影响进货以大品牌为中心进货以大品牌为中心销售员的销售方法不好销售员的销售方法不好促销活动不好促销活动不好价格高价格高没有了解竞争对手的定价政策没有了解竞争对手的定价政策新品上货慢新品上货慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣传的要点不符合顾客需求宣传的要点不符合顾客需求市场上畅销的机型没有市场上畅销的机型没有在柜台里摆着在柜台里摆着畅销机型断货畅销机型断货

37、销售销售不恰当不恰当店铺不好店铺不好次数少次数少内容不合顾客需求内容不合顾客需求接待礼仪不好接待礼仪不好进价高进价高追加练习追加练习4 4解说反复追问解说反复追问“为什么为什么追加练习追加练习没有就销售的根底知识对包括店长在内的全体员工进行过培训（不买的理由）畅销机型断货为什么为什么对畅销机型没有及时补充库存为什么为什么为什么为什么没有把握好，什么样的外观，什么样的颜色，具有什么样的性能的手机受顾客们欢迎的趋势没有把握能够反映商品销售情况（如不同机型、性能、设计等）的客观数据为什么为什么没有认识到销售统计信息的重要性为什么为什么（不买的理由）新品上货慢，跟不上潮流为什么为什么想根据市场上的销售

38、情况，再决定进货不进货和进货量为什么为什么新品能否销售出去还不清楚，想将库存风险降到最低为什么为什么STEP5STEP5制定对策制定对策思考尽可能多的对策思考尽可能多的对策 考虑对策考虑对策 整理对策整理对策 确认没有遗漏和重复，将对策具体化确认没有遗漏和重复，将对策具体化筛选出附加值较高的对策方案筛选出附加值较高的对策方案 把握对策的相关者把握对策的相关者 筛选对策筛选对策 决定实施对策决定实施对策寻求共识寻求共识制定明确具体的实施方案制定明确具体的实施方案(5W2H)(5W2H)STEP5.STEP5.制定对策制定对策- -概要概要固有观念的框架本职工作的框架广泛地考虑相关者和风险，制定附

39、加价值高的对策广泛地考虑相关者和风险，制定附加价值高的对策对策对策对策对策对策交货期？交货期？对策真因真因对策风险？风险？ 在制定对策的时候，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，不因困难在制定对策的时候，不拘泥于固有观念以及自己的工作范围，不因困难而放弃，需要广泛地从内外寻求建设性的意见。而放弃，需要广泛地从内外寻求建设性的意见。 从从“效果效果“本钱本钱“交货期交货期“风险等观点来商讨对策，制定实施风险等观点来商讨对策，制定实施方案。这时需要获得相关人士，相关部门的共识。方案。这时需要获得相关人士，相关部门的共识。STEP5.STEP5.制定对策制定对策- -图解图解本钱？本钱？能否消除？能

40、否消除？执行执行运营运营STEP6STEP6贯彻实施对策贯彻实施对策1 1 齐心协力，迅速贯彻齐心协力，迅速贯彻 集中处理集中处理 确认进展确认进展 2 2通过及时的报告、联络和商谈共享推进情况通过及时的报告、联络和商谈共享推进情况 3 3出现意外，决不放弃、迅速实施下一对策出现意外，决不放弃、迅速实施下一对策n报告、联络和商谈都要及时。越不顺利就越要尽早报告报告、联络和商谈都要及时。越不顺利就越要尽早报告n预想可能发生的困难，思考第二预想可能发生的困难，思考第二、 、第三备用对策，以便及时第三备用对策，以便及时 迅速对应。始终追求最彻底的沟通。迅速对应。始终追求最彻底的沟通。STEP6.STEP6.贯彻实施对策贯彻实施对策齐心协力，迅速贯彻！齐心协力，迅速贯彻！永不言败，直到最后！永不言败，直到最后！切实检查及时报告联络商谈 速度固然重要，但总有遇到障碍进展不尽如人意的时候。每当这时，一速度固然重要，但总有遇到障碍进展不尽如人意的时候。每当这时，一定不能放弃，要坚持到最后定不能放弃，要坚持到最后。