课程四大型企业网络及IT外包标准及实践

1、大型企业网络及IT外包标准及实践中国电信集团公司 2009.4郭 亮 中国电信集团系统集成公司集成服务部 技术经理电话 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录IT外包服务发展概述外包服务发展概述IT外包服务管理外包服务管理IT外包服务内容和方式外包服务内容和方式1IT系统运维外包服务案例和经验分享系统运维外包服务案例和经验分享中国电信中国电信IT外包服务优势外包服务优势政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Departme

2、nt 如何让信息部门的维护力量得到支撑和加强 如何提高最终用户的满意度 如何帮助信息部门降低在IT基础设施方面的运营成本 如何让信息资源最有效的作用于核心业务和新业务的发展当前企业信息化的压力与挑战当前企业信息化的压力与挑战信息部门的职责信息部门的职责新技术不新技术不断出现断出现业务创业务创新需要新需要ITIT的支的支撑撑资金、人力资金、人力资源配置不足资源配置不足最终用户的最终用户的满意度考核满意度考核ITIT规划规划ITIT预算制定预算制定ITIT系统运行和维护系统运行和维护战略战略运营运营战术战术政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Custo

3、mer Department方式一：自主运维方式一：自主运维方式二：外包服务方式二：外包服务不断扩充维护力量不断扩充维护力量不断培训以提高自身能力不断培训以提高自身能力完善内部服务流程和规范完善内部服务流程和规范管理各集成商及厂商的服务工作管理各集成商及厂商的服务工作 将信息化建设全部或部分工作进行外包将信息化建设全部或部分工作进行外包 与外包服务商签订与外包服务商签订SLASLA协议协议 对外包服务的质量进行监督对外包服务的质量进行监督能够建立自身技术力量及维护体系能够建立自身技术力量及维护体系 外包商更专业化外包商更专业化 更关注于自身的关键业务更关注于自身的关键业务 有效利用外包商的技术

4、、人员和流程有效利用外包商的技术、人员和流程 降低协调工作量降低协调工作量技术风险、责任风险技术风险、责任风险协调工作量大协调工作量大 选择合格的外包商决定了服务的成败选择合格的外包商决定了服务的成败措施措施优点优点缺点缺点ITIT系统自主运维与系统自主运维与ITIT系统运维外包的比较系统运维外包的比较 IT外包服务是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人 员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department企业价值企业价值 更专注核心业

5、务获得更专业的服务分散风险共享资源战略成本管理成本可控运营成本透明降低人工费用成本服务水平保障服务灵活性增强人员管理工作降低外包服务：外包服务： 提升企业战略 提高服务质量 节约服务成本主要任务主要任务: :加强对所出资企业信息化建设的指导，推动企业加快提高信息化水平加强对所出资企业信息化建设的指导，推动企业加快提高信息化水平- -发挥发挥专业信息服务企业的优势，承揽外包服务，帮助企业低成本、低风险地推进信息化。专业信息服务企业的优势，承揽外包服务，帮助企业低成本、低风险地推进信息化。措施和要求措施和要求: :加强制度建设，科学规范信息化工作管理加强制度建设，科学规范信息化工作管理- -对于软

6、件开发、系统集成建设对于软件开发、系统集成建设与运行维护，要积极面向专业服务机构探索实行业务外包，以节省投资和缩短建设周与运行维护，要积极面向专业服务机构探索实行业务外包，以节省投资和缩短建设周期，获取更优质的技术服务。期，获取更优质的技术服务。国资发国资发20071822007182号号关于加强国资监管信息关于加强国资监管信息化工作的指导意见化工作的指导意见国资委对企业国资委对企业ITIT系统运维外包的指导意见系统运维外包的指导意见政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department国内外国内外ITIT外包服务发展趋势外包服

7、务发展趋势业务流程业务流程外包外包IT系统系统服务服务外包外包IT基础基础架构架构外包外包维护外包维护外包IT整体外包整体外包服务服务政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务标准外包服务标准业务流程业务流程网络及网络及环境层环境层数据与应数据与应用层用层服务器服务器/终端终端维护管理外包服维护管理外包服务务遵循遵循ITIL/ISO20000ITIL/ISO20000标准标准遵循遵循ISO27001ISO27001标准标准遵循遵循COPCCOPC等标准等标准安全管理外包服务安全管理外包服务运营管理外包

8、服务运营管理外包服务运维集成第三方提运维集成第三方提供服务供服务运维集成第三方提运维集成第三方提供服务供服务以外包呼叫中心运营以外包呼叫中心运营平台及座席单位为主平台及座席单位为主提供服务提供服务政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录IT外包服务发展概述外包服务发展概述IT外包服务管理外包服务管理IT外包服务内容和方式外包服务内容和方式2IT系统运维外包服务案例和经验分享系统运维外包服务案例和经验分享中国电信中国电信IT外包服务优势外包服务优势政 企 客 户 事 业 部Government & E

9、nterprise Customer DepartmentITIT外包服务范围外包服务范围呼呼叫叫中中心心运运维维外外包包数据中心运维外包数据中心运维外包通信系统运维外包通信系统运维外包桌面系统运维外包桌面系统运维外包视频系统运维外包视频系统运维外包网络系统运维外包网络系统运维外包主机、主机、存储存储运维外包运维外包软件外包软件外包应用系统外包应用系统外包整整体体ITIT系系统统外外包包数据库、中间件外包数据库、中间件外包安全系统运维外包安全系统运维外包政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服

10、务- -数据中心运维外包数据中心运维外包机房环境监控服务：监控机房各区域温、湿度，检查通风，减小设备因环境问题引发宕机的几率机房设备巡检服务：对机房电力系统、空调系统、备用供电系统、消防照明等系统根据各自特点进行定期巡检，并形成报告机房安防门禁管理服务：根据要求提供7x24或5x8的机房进出管理机房扩容技术咨询及方案设计：机房部署新设备时提供布防、电力等建议 数据中心运维是指为保障机房内设施的正常运行，对机数据中心运维是指为保障机房内设施的正常运行，对机房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障和维护工作。数据中心运维外包服务项目包

11、括：和维护工作。数据中心运维外包服务项目包括：政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服务- -通信系统运维外包通信系统运维外包 通信系统运维是指对电话程控交换机或通信系统运维是指对电话程控交换机或PBXPBX为核心为核心的固网电话系统正常运行所提供的技术保障和维护工的固网电话系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。通信系统运维外包服务项目包括：作。通信系统运维外包服务项目包括：PBX交换机的日常维护，话路故障处理开通新话路，得到授权后进行话路权限变更话机的资产登记、配发，对故障话机进行诊断、更

12、换电话会议现场技术支持服务电话总机查号服务调整电话配线间电缆顺序、长度，调整网络信息点使用配制，制作电话电缆等政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服务- -桌面系统运维外包桌面系统运维外包 桌面系统运维是指对桌面计算机、打印机、扫描仪等桌面办公相关的软桌面系统运维是指对桌面计算机、打印机、扫描仪等桌面办公相关的软硬件系统正常运行开展的维护工作。桌面系统运维外包服务项目包括：硬件系统正常运行开展的维护工作。桌面系统运维外包服务项目包括：硬件设备的资产登记、配发硬件设备的线缆连接、软件安装、基本

13、参数配置（安装打印机驱动并测试、IP地址配置等）软硬件故障的诊断、处理，硬件设备损坏触发相应的维保流程政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服务- -视频系统运维外包视频系统运维外包 视频系统运维是指对基于数据网络的视频通讯系统正常运行提供的技术保障和视频系统运维是指对基于数据网络的视频通讯系统正常运行提供的技术保障和维护工作。视频系统运维外包服务项目包括：维护工作。视频系统运维外包服务项目包括：视频会议的准备工作（会场建议、线路质量检查、彩排）视频会议的会前调试（灯光、音响、显示、远端对话测

14、试）视频会议的现场操作（呼集会控、本地导播）视频系统的日常维护（定期和非定期的巡检测试、设备配置更新记录视频系统维护的咨询建议（操作指南、会场规范的编写、会议效果优化方案）政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服务- -网络系统运维外包网络系统运维外包网络信息点的跳接和网线的定制临时局域网搭建和维护网络设备的命令配置和调试，包含路由策略、Qos策略、端口配置等配合运营商进行各类线路的开通调试网络设备的巡检，性能的实时监控网络运行的性能分析、咨询规划SiSiSiSiIntranetInterne

15、t 网络系统运维是指对局域网、广域网、网络系统运维是指对局域网、广域网、InternetInternet等网络设备及线路的正常等网络设备及线路的正常运行所提供的技术保障和维护工作。网络系统运维外包服务项目包括：运行所提供的技术保障和维护工作。网络系统运维外包服务项目包括：政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服务- -主机、存储运维外包主机、存储运维外包主机存储设备初始化安装主机存储设备日常性能及健康性监系统补丁、防病毒升级、微码升级服务主机存储设备硬件故障处理服务 主机存储系统运维是指对服务

16、器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基主机存储系统运维是指对服务器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。主机、存储系统运维外础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。主机、存储系统运维外包服务项目包括：包服务项目包括：政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服务- -数据库、中间件外包数据库、中间件外包中间件咨询规划开发数据库、中间件安装、维护、二次升级开发数据库、中间件操作培训 数据库海量数据存储优化、数据库迁移 备份数据库、中间件咨询服务、新技

17、术咨询服务 数据库、中间件外包是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开发、测数据库、中间件外包是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开发、测试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开发应用需求开展的各项工统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开发应用需求开展的各项工作。数据库、中间件外包服务项目包括：作。数据库、中间件外包服务项目包括：政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise C

18、ustomer DepartmentITIT外包服务外包服务- -安全系统运维外包安全系统运维外包安全监控和安全日志服务，定期进行安全性检测安全预案制定和突发事件处理安全设备常规配置企业级防病毒系统及网络自防御系统部署 安全系统运维是指对以防火墙、安全系统运维是指对以防火墙、IDSIDS、自防御系统为核心的网络安全系统正、自防御系统为核心的网络安全系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。安全系统运维外包服务项目包括：常运行所提供的技术保障和维护工作。安全系统运维外包服务项目包括：政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Departme

19、ntITIT外包服务外包服务- -软件外包软件外包软件咨询规划开发软件安装、维护、二次升级开发软件操作培训 数据迁移 软件存储介质管理服务、软件采购咨询服务 软件外包是指基于用户业务需求，定制对软件系统进行设计、开发、测试、应用软件外包是指基于用户业务需求，定制对软件系统进行设计、开发、测试、应用培训、运行维护，提供全生命周期的面向用户功能性需求开展的各项技术服务工培训、运行维护，提供全生命周期的面向用户功能性需求开展的各项技术服务工作。软件外包服务项目包括：作。软件外包服务项目包括：政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Depar

20、tmentITIT外包服务外包服务- -应用系统外包应用系统外包应用系统（ERP、CRM、OA、HRM、Mail）咨询规划服务应用系统部署实施服务: 软件、硬件的安装、配置、调试应用系统升级、功能扩展服务应用系统操作培训、功能咨询服务应用系统运行管理服务、模块采购咨询服务、新技术咨询服务 应用系统外包是指基于用户对某类应用系统外包是指基于用户对某类ITIT应用系统功能性的需求，提供应用系统功能性的需求，提供面向用户业务应用的全面解决方案和方案执行。应用系统外包服务面向用户业务应用的全面解决方案和方案执行。应用系统外包服务项目包括：项目包括：政 企 客 户 事 业 部Government &am

21、p; Enterprise Customer DepartmentITIT外包服务外包服务- -呼叫中心运维外包呼叫中心运维外包 呼叫中心又被称为客户服务中心，是联系用户及回应解决方案的桥呼叫中心又被称为客户服务中心，是联系用户及回应解决方案的桥梁。呼叫中心运维外包服务项目包括：梁。呼叫中心运维外包服务项目包括：资源租用:租用坐席和人员业务合作：业务共享合作和交叉销售咨询培训：咨询以及后期培训工作政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录IT外包服务发展概述外包服务发展概述IT外包服务管理外包服务管理IT外包

22、服务内容和方式外包服务内容和方式3IT系统运维外包服务案例和经验分享系统运维外包服务案例和经验分享中国电信中国电信IT外包服务优势外包服务优势政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department外包服务管理外包服务管理- -服务流程服务流程初初始始服服务务报告管理报告管理问题管理问题管理事件管理事件管理性能管理性能管理资产配置管理资产配置管理变更管理变更管理变更请求变更请求确定服务范围、规范和流程确定服务范围、规范和流程提供报告数据提供报告数据资产配置影响性能资产配置影响性能变更请求变更请求服务热线服务热线故障事件故障事件事件

23、升级问题事件升级问题计划、审核计划、审核ITIT系统的运行维护系统的运行维护政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department过渡准备期资料收集、准备设备测试接入集中网管，建立服务台现场派驻人员试运行并行维护期并行维护验收及效果评估正式运作过渡完成，外包服务正式开始初始服务主要是为了确保外包服务平稳初始服务主要是为了确保外包服务平稳地过渡地过渡 现场查勘，建立外包服务的工作环境 确定服务的具体流程和交付件过渡准备过渡准备正式运作正式运作并行维护并行维护问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初

24、始服务初始服务性能管理性能管理报告管理报告管理事件管理事件管理初始服务结束里程碑：初始服务结束里程碑：服务台服务热线开通服务范围内的设备接入公司运维服务管理系统现场服务或按需现场服务团队建立二线、三线支持团队建立最终客户宣传与沟通完毕针对项目的相关服务流程手册发布报告模板与其他项目文档模板发布外包管理服务流程外包管理服务流程- -初始服务初始服务政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department及时与客户及时与客户沟通；进行沟通；进行一线支持；一线支持；协调二线、协调二线、三线支持人三线支持人员提供支持；员提供支持；跟踪监控

25、事跟踪监控事件处理过程件处理过程服务热线是外包服务面向客户的服务热线是外包服务面向客户的统一接口统一接口 受理、跟踪、协调服务需求的处理过程并及时反馈外包管理服务流程外包管理服务流程- -服务热线服务热线受理各类突受理各类突发事件，包发事件，包括服务请求、括服务请求、信息咨询和信息咨询和故障申告故障申告及时与客户沟通，及时与客户沟通，反馈处理结果反馈处理结果问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初始服务初始服务性能管理性能管理报告管理报告管理事件管理事件管理政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer De

26、partment外包管理服务流程外包管理服务流程- -事件管理事件管理事件管理着重于应急处理，快速恢复业务事件管理着重于应急处理，快速恢复业务最终用户最终用户服务台服务台技术支持组技术支持组现场服务组现场服务组服务经理服务经理IT运维管理系统运维管理系统外包服务管理系统外包服务管理系统支持专家支持专家第三方服务第三方服务提供商提供商/合作合作伙伴伙伴问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初始服务初始服务性能管理性能管理报告管理报告管理事件管理事件管理 现场故障处理（724或58） 远程故障处理按需现场处理服务方式服务方式 解决客户故障 提交故障处理报告服务成果

27、服务成果政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department外包管理服务流程外包管理服务流程- -问题管理问题管理问题管理挖掘故障的深层次原因，杜绝潜问题管理挖掘故障的深层次原因，杜绝潜在风险在风险故障报告故障报告网络管理网络管理告警告警日常报告日常报告根源分析根源分析质询反馈质询反馈改善计划改善计划事件事件致命错误致命错误威胁排除威胁排除诊断诊断 & 原因原因分析分析变更请求变更请求知识数据库知识数据库被动问题管理被动问题管理主动问题管理主动问题管理时间匹配时间匹配知识数据库更新知识数据库更新 问题搜集和记录 问题回

28、顾与分析，提供问题根源分析和趋势分析报告，提出问题解决方案，其中涉及变更的，由客户审定后实施 解决问题，编制问题解决报告，并更新知识库 问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初始服务初始服务性能管理性能管理报告管理报告管理事件管理事件管理服务内容服务内容政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department外包管理服务流程外包管理服务流程- -变更管理变更管理变更管理变更管理确保服务可向上追溯，建确保服务可向上追溯，建立全面的、可控的变更行为立全面的、可控的变更行为 变更请求的受理、记录和分类

29、进行变更影响及资源评估；重大变更时与客户组成变更评审委员会，进行变更审核 制定变更计划，进行变更测试，并实施变更计划 总结评估，提交变更报告变更请求RFC评估和授权制定计划实施变更和测试问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初始服务初始服务性能管理性能管理报告管理报告管理事件管理事件管理服务内容服务内容政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department外包管理服务流程外包管理服务流程- -资产配置管理资产配置管理资产配置管理实现资产配置生命周期管理资产配置管理实现资产配置生命周期管理和资产关

30、系的图形化管理和资产关系的图形化管理 建立资产配置信息库 季度资产配置设备管理、统计和分析报告 季度资产配置设备清查情况报告 资产配置设备变更记录与报告 资产配置情况清查 资产配置设备变更登记 资产配置设备季度盘点资产配置管理服务的范围，包括客户交由电信集成公司维护管理的所有硬件设备、软件、应用、文档、介质、网络等。问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初始服务初始服务性能管理性能管理报告管理报告管理事件管理事件管理服务内容服务内容服务成果服务成果政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Departm

31、ent外包管理服务流程外包管理服务流程- -性能管理性能管理性能分析性能分析对于设备及链路日常监控结果进行定期分析，分析各种性能指标数据，是否超对于设备及链路日常监控结果进行定期分析，分析各种性能指标数据，是否超标，是否产生告警等标，是否产生告警等 将每次性能分析结果与历史数据进行比较，预测可能的发展趋势将每次性能分析结果与历史数据进行比较，预测可能的发展趋势 性能分析报告性能分析报告设备及链路日常监控性能指标数据汇总报告（包括具体数据、汇总图表等）设备及链路日常监控性能指标数据汇总报告（包括具体数据、汇总图表等） 设备及链路日常监控性能指标超过阀值情况、告警记录报告设备及链路日常监控性能指标

32、超过阀值情况、告警记录报告 综合事件管理、问题管理、变更管理处理情况，生成的性能影响报告综合事件管理、问题管理、变更管理处理情况，生成的性能影响报告 性能优化建议报告性能优化建议报告 性能管理服务每月提交性能分析报告 性能优化建议报告问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初始服务初始服务性能管理性能管理报告管理报告管理事件管理事件管理服务内容服务内容服务成果服务成果政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department外包管理服务流程外包管理服务流程- -报告管理报告管理实时报告实时报告提供实时

33、网页访问和历史的网络数据，客户可以随时登陆相关的网页查看每一条链路提供实时网页访问和历史的网络数据，客户可以随时登陆相关的网页查看每一条链路及设备的当前状况及设备的当前状况不定期报告不定期报告 故障处理报告故障处理报告变更调整报告变更调整报告 巡检报告巡检报告 现场处理报告现场处理报告等等定期报告定期报告月运行报告月运行报告；季度运行报告季度运行报告；年度运行报告年度运行报告；SLASLA报告报告 客户通过web自行获取实时报告 通过电子邮件提供报告电子档 书面报告由客户经理上门提交问题管理问题管理变更管理变更管理服务热线服务热线资产配置资产配置管理管理初始服务初始服务性能管理性能管理报告管理

34、报告管理事件管理事件管理服务内容服务内容报告提供方式报告提供方式政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department初初始始服服务务报告管理报告管理问题管理问题管理事件管理事件管理性能管理性能管理集中监控集中监控资产配置管理资产配置管理现场例行维护现场例行维护/巡检服务巡检服务变更管理变更管理变更请求变更请求确定服务范围、规范和流程确定服务范围、规范和流程提供报告数据提供报告数据资产配置影响性能资产配置影响性能变更请求变更请求服务热线服务热线故障事件故障事件事件升级问题事件升级问题计划、审核计划、审核服务支撑服务支撑ITIT系

35、统的运行维护系统的运行维护ITIT外包服务管理外包服务管理- -服务支撑手段服务支撑手段政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department外包管理服务支撑手段外包管理服务支撑手段- -集中监控集中监控专人实时监控系统和设备线路运行状况是专人实时监控系统和设备线路运行状况是快速定位故障点、解决问题的关键快速定位故障点、解决问题的关键 数据中心环境监控 通信系统运行状态监控 视频系统运行状态监控 网络系统运行状态监控 主机、存储系统运行状态监控 安全系统运行状态监控 设备监控日志 发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务 现场

36、例行维护现场例行维护/ /巡检服务巡检服务集中监控集中监控ITIT系统的运行维护系统的运行维护服务成果服务成果服务内容服务内容定位定位处理处理检验检验利用监控告利用监控告警快速定位警快速定位故障点故障点利用监控数利用监控数据辅助处理据辅助处理故障故障利用监控手段利用监控手段验证解决效果验证解决效果政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department外包管理服务流程外包管理服务流程- -现场例行维护现场例行维护/ /巡检巡检 记录机房环境、设备线路运行情况 按设备日常维护规程进行预防性维护、清洁 按照模板填写工作日志现场例行维护

37、现场例行维护/ /巡检是按日常维护规程进行巡检是按日常维护规程进行的预防性维护和清洁工作的预防性维护和清洁工作, ,是运行维护实现是运行维护实现主动管理的基础主动管理的基础现场例行维护现场例行维护/ /巡检服务巡检服务集中监控集中监控ITIT系统的运行维护系统的运行维护 例行维护/巡检工作清单 工作日志 发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务 服务成果服务成果服务内容服务内容政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department服服务务支支撑撑及及服服务务数数据据提提供供服服务务流流程程支支撑撑技术支撑技术支撑服务平台服务平

38、台服务管理系统服务管理系统IT运维管理系统运维管理系统我们的我们的ITIT外包服务管理外包服务管理- -技术支撑手段技术支撑手段初初始始服服务务报告管理报告管理问题管理问题管理事件管理事件管理性能管理性能管理集中监控集中监控资产配置管资产配置管理理现场例行维护现场例行维护/巡检服务巡检服务变更管理变更管理变更请变更请求求确定服务范围、规范和流程确定服务范围、规范和流程提供报告数据提供报告数据资产配置影响资产配置影响性能性能变更请求变更请求服务热线服务热线故障事件故障事件事件升级问事件升级问题题计划、审核计划、审核服务支撑服务支撑ITIT系统的运行维护系统的运行维护政 企 客 户 事 业 部Go

39、vernment & Enterprise Customer Department我们的我们的ITIT外包服务管理外包服务管理- -服务管理工具服务管理工具中国电信系统集成公司中国电信系统集成公司ITSMITSM管理系统管理系统 ITSM（Information Technology Service Management）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平 ITSM管理系统是基于集成公司多年ITIL和电信运维积累的运维管理经验，针对外包服务的管理机制、流程和服务内容二次开发的管理系统，它的主要任务是固化流程

40、和工作模式、记录各类数据，从而有效提高外包团队维护工作效率和服务水平政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department服务管理工具服务管理工具- -功能模块功能模块政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department服务管理工具（例）服务管理工具（例）- -事件管理流程事件管理流程政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department中国电信系统集成公司中国电信系统集成公司ITIT运维管理系统

41、运维管理系统ITIT外包服务管理外包服务管理- -运维管理工具运维管理工具vITSL View-ITSL View-基于多年网络集成和电信运维积累的行业经验，把握市场的最新需求，基于多年网络集成和电信运维积累的行业经验，把握市场的最新需求，在原有电信在原有电信IPIP网络解决方案的基础上网络解决方案的基础上, , 历时两年自主研发的完整历时两年自主研发的完整ITIT运维管理系统运维管理系统vITSL ViewITSL View系统是融合了网络管理、主机系统管理、应用服务管理、业务管理等各种系统是融合了网络管理、主机系统管理、应用服务管理、业务管理等各种ITIT因素的统一健全的管理系统因素的统一

42、健全的管理系统 v应用范围应用范围-政府、机关、金融、教育行业及各类企业客户政府、机关、金融、教育行业及各类企业客户v可扩展范围可扩展范围-根据客户根据客户ITIT系统类型和内部流程特点定制开发功能模块系统类型和内部流程特点定制开发功能模块资源资源人人S业务业务政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department运维管理工具运维管理工具- -功能总揽功能总揽权限管理权限管理性能管理性能管理报表报表管理管理故障故障管理管理拓扑拓扑管理管理资源管理资源管理政 企 客 户 事 业 部Government & Enterpri

43、se Customer Department【资源维护【资源维护】自动发现自动采集、录入、修改、删除、查询资源数据的核对和更新。【设备配置文件备份【设备配置文件备份】备份策略定制备份文件查看和比对备份文件清理配置模板定制【设备连通性测试【设备连通性测试】PingtelnetTraceroute【资源报表统计【资源报表统计】端口占用情况报表IP地址使用情况报表资源使用预警主要通过SNMP、JDBC、JMX等方式进行采集，支持周期采集和即时采集，采集的策略可以定制。手工录入作为辅助方式，并支持单条录入和批量录入。也支持通过EMS间接方式采集资源。路由器主机存储交换机各种设备的基本信息（例如设备型号

44、、设备IP、操作系统、启动时间等）、设备详细信息等。网络数据库中间件应用业务系统运维管理工具运维管理工具- -数据采集与处理数据采集与处理政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录IT外包服务发展概述外包服务发展概述IT外包服务管理外包服务管理IT外包服务内容和方式外包服务内容和方式IT系统运维外包服务案例和经验分享系统运维外包服务案例和经验分享中国电信中国电信IT外包服务优势外包服务优势4政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department

45、我们的优势我们的优势- -公司的实力公司的实力v 计算机信息系统集成一级资质通信信息网络集成甲级资质安防工程企业一级资质国内国内唯一唯一“肆一级肆一级”资质企业资质企业ISO9001:2000质量管理体系认证证书高新技术企业批准证书国家进出口企业资格证书软件企业认定证书IBM、HP、SUN、Oracle、Sybase、Juniper代理和增值服务提供商CISCO金牌华为3com一级代理、五星级服务认证20052005年年“精英企业精英企业”20062006年诚信经营企业年诚信经营企业20072007年信息产业部年信息产业部首选集成商首选集成商政 企 客 户 事 业 部Government &a

46、mp; Enterprise Customer Department我们的优势我们的优势- -人员优势人员优势认证资格认证资格人数人数思科思科CCIECCIE1414思科思科CCNPCCNACSECCNPCCNACSE2828华为华为HCTEHCSEHCNEHCTEHCSEHCNE2020IBM CSIBM CS主机等认证主机等认证1010SUN SUN 认证认证1010HP APPASPHP APPASP等认证等认证5 5Juniper JNSSJuniper JNSS等认证等认证1111信产部高级项目经理认证信产部高级项目经理认证8 8信产部项目经理认证信产部项目经理认证2626CISP(

47、CISP(注册信息安全专业注册信息安全专业人员人员) )2 2ITILITIL认证认证1212PMPPMP7 7公司现有人员近公司现有人员近40004000人人总部400多人，其中技术人员超过300人，目前专门从事外包服务人员80多名在全国设有在全国设有2525家分公司家分公司自2006年开始至今，建立了全国各地分公司达25家公司总部人员技术认证公司总部人员技术认证政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department我们的优势我们的优势- -全国服务体系的优势全国服务体系的优势 覆盖全国的省、市、县三级电信支持服务体系覆盖全国

48、的省、市、县三级电信支持服务体系政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department目录目录IT外包服务发展概述外包服务发展概述IT外包服务管理外包服务管理IT外包服务内容和方式外包服务内容和方式IT系统运维外包服务案例和经验分享系统运维外包服务案例和经验分享中国电信中国电信IT外包服务优势外包服务优势5政 企 客 户 事 业 部Government & Enterprise Customer Department 国家开发银行是国家开发银行是19941994年年3 3月月1717日成立的直属国务院领导的政策性金融机构。通过多年日成立的直属国务院领导的政策性金融机构。通过多年与先进银团及企业投资合作中的经验交流，开行高层意识到在与先进银团及企业投资合作中的经验交流，开行高层意识到在ITIT营运工作中营运工作中“专业的外包专业的外包服务实现了网络