2022年酒店设施及人员配置计划书

1、高品质文档2022年酒店设施及人员配置计划书 酒店设施及人员配置方案书 首先，感谢贵公司给我这次为酒店工作的机会。随着国家经济的复苏，近年来鞍山经济进展的快速，五星级洒店也有了很大的进展空间，面临着市场日聚激烈竟争、市场皮软的状况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好，更辉煌。 五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。星

2、级越高的酒店，相对的设施越要完善，消遣、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不行缺少的一部分。针对本酒店的初步了解，本酒店建筑共28层，从6层至28层为客房，其余6层为公共区域，以下是我为酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议： 一 、一楼至五楼的可选择项目设施 1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能供应2种风味的中餐 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配特地的西餐厨房 3、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。餐厅、酒吧的主管、领班和服务 用英语供应服务 4、有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品 5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托

3、运、冲洗胶卷等。供应打字等服务 6、供应市内观光服务，飞机票，火车票代购；以及室内各旅游景点门票 7、卡拉0k厅或ktv房(至少4间) 8、多功能厅,能供应会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 9、健身房，按摩室，桑拿浴（员工享受优待待遇），室内游泳池 10、美容美发室 11、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。 12、有供应免费阅读的阅览室或者独立的书店 13、男女分设的公用卫生间 14、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人供应特别服务 15、在非经营区域供应客人使用的商务中心及会客或休息场所 16、封闭的公用电话间(至少2个)

4、 17、棋牌室；桌球室；乒乓球室 18、婴儿看护及儿童消遣室 19、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务电梯 20、大面积的停车场（建议负一层） 21、供应优雅环境的internet服务 22、有特地供应租车或是接送服务的旅游巴士或是私家车 二、客房及楼层物品的配备及管理 1、布草的配置数量：依据客房现有状况，布草配备为3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作间；（每一间客房所配备的一次使用布草总量称之为一套，即棉织品类、毛巾类的总合）一般房间内应具备，床单一条，被罩一条，枕袋两个（常用规格90×60、 88×58和85×55），浴衣两件（均码122cm）方巾

5、两条，面巾两条，浴巾两条，地巾一条，窗帘：外帘，遮光帘，纱帘。2、消毒设备：预备一间独立的房间摆放消毒柜，柜内应有足够数量的玻璃杯， 茶杯，以备与房间内的摆设更替。 3、客房内的消耗品：例如洗发水，沐浴液，香皂，卫生纸，牙刷等 4、各楼层具备清洁车，并有足够地方存放布草 5、楼层必需有存放布草的工作间 6、负责给各房间供应需求，以及向楼层服务员和前台供应房态的房务中心要求，最好有酒店客房掌握系统（坚称客控系统）是利用计算机掌握、通讯、管理等技术，基于客房内的rcu（客房智能掌握器）构成的专用网络，对酒店客房的安防系统、门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统、背景音乐系统等进行智能化管理

6、与掌握，实时反映客房状态、来宾需求、服务状况以及设备状况等，帮助酒店对客房设备及内部资源进行实时掌握分析。由于其功能丰富，兼容性强，并供应与酒店管理系统的接口，已成为酒店全面智能化的必不行少的一部分7、文具用品：印有中英文店标的信纸，服务指南、电话使用说、住宿须知，送餐菜单，电视节目表、价目表、来宾意见表，防火指南，洗衣单栏目编排清晰完整，中英文对比。8、房间摆设：有高档软床垫，写字台，衣橱或衣架，茶几，座椅或沙发，床头柜，床灯，台灯，落地灯，全身镜，行李架等高级配置家具。室内满铺高级地毯或优质地板或其他高档地面材料。采纳局域照明且目的物照明度好。 三、人员配置 1、房屋部经理一名：负责客房的

7、管理工作，各项方案、组织和指挥工作，主持部门日常业务和主管级以上的例会，并负责部门主管以上人员的聘用及考核。指定本部门的各项经营目标的营业管理制度，组织和推动各项方案的实施，组织编制和审定房务部工作程序及考评方法。 2、房务部副经理若干名：对客房的清洁卫生，设备折旧，修理保养，成本掌握平安等有管理责任，巡查本部门所属区域状况并做好记录，在总经理不在的状况下对整个部门的运作或突发状况有负责权（分两个班次，如设值班经理岗位，副经理人数可削减） 3、房务部主管若干名：对所辖楼层的接待工作进行督导检查，把握客房布置规格和要求，每天巡察客房，保证清洁卫生、服务质量的水平，汇总核实房态，准时向前台供应精确

8、消息，提出设备更新、布置更新方案，负责所属员工的培训，检查员工的仪容仪表，礼貌服务状况。把握员工的思想和工作状况，做急躁细致的思想工作。把握房务部库存数量，负责消耗品出入库并由经理签字。 4、房务部领班2名：带头执行和督促于昂执行酒店的各项规章制度，负责本班所属服务设施的保养，负责本班所需消耗物资用品的请领、报销、报废等事项，根据消耗限额要求，最大限度的节约开支，防止铺张（每班次各一名） 5、房务部布草服务员若干名：根据规定程序收发，交接，签收工服及布草并运送，负责客衣、工服及各类布草的清洗，缝补，修改等工作，对各类布草进行登记，统计，鉴定报废布草，准时报损、补仓，保持布草房的清洁卫生。 6、

9、客房清洁服务员若干名：依据酒店房间状况，客房343间，依据五星级酒店员工配置标准，一般平均1个服务员负责打扫13间房，也就是26个人，早班一般需要三个替班，再加上2个公共区域的清洁服务员，负责走廊卫生，公共区域厕所等，假如是上24休24的班次，那么清洁服务员的人数要乘以2以备倒班，这个数字是根据80%入住率算的，如新开业达不到的状况可适当减掉几名员工。 7、房务中心接线员1-2名：一般来说，房务中心接线员主要负责整理房态，接电话，而接电话又分为，接房间内客人的电话，如点餐等服务性质的；或者是前台询问房态状况内部工作性质，又或者主机在房务中心时，负责接听外线电话为各部门转接，所以房务中心的人员配

10、置要视电话线路的数量，以确保内部，外部的通讯正常。这里的人员是按有阅历的人员来算，实际上可以有大约20%的培训待上岗的流淌员工，这样就可以降低工资成本，另外，可以保证在岗率，随时可以填补因为请假，旷工，辞职等的空位四、关于经营中的留意问题企业在运转，就会有问题存在，如何去正确面对这些问题，是摆在我们管理者面前的一道课题。经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先进、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。本人以为，就酒店行业而言，要坚固树立如竞争、市场、效益等观念并结合行业、单位特点敏捷应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。 下面提出酒店管理中几个常

11、见问题及留意事项： 1、关于房务工作方面：酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括：科学合理地方案与组织房务部工作的运转，加强员工队伍建设，提高员工综合素养，开源节流，做好房务设备、物资的管理与掌握。 2、必需牢记的理论：“100-10”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。

12、酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔认真细、认仔细真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-10就成立了。 3、实行部门负责制和走动式管理：由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必需也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在帮助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务

13、。其次，酒店服务消失的问题大多是在服务现场发生，发觉服务质量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在现场发觉，如礼貌、语言、争吵、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”（当然大多数的服务有肯定的过程），管理人员上班时不能成天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观看、了解部门的员工在岗状况、观看、了解顾客的状况，观看了解服务的状况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡察、停留时间，就很有必要加以量化限制。 4、值得关注的几个观念： 员工是酒店的仆人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发觉者，消失质量问题的解决者，不能简洁地把员工当成质量管理的对象。 零投诉的

14、酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓舞员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。 创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满足度，削减或避开顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。 人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。 6t实务：六t实务”是依据日本5s和香港五常法精神进展而来，全称为“卓越现场管理（6t实务）”，6t即为六个每天：每天处理、每天整合、每天清扫、每天规范、每天检查、每天改进 现代酒店业既有吸引员工的环境和工作特点，又在工作时间长且缺乏规律性、社会地位低而工作要求高、主客收入相差悬殊等不利因素，从业人员的素养、心境、职业道德、乐观性等成为酒店经营成败的关键因素。传统静态的人事行政管理已无法适应酒店业的新变化，运而生的是在动态的环境中，既重视人与工作的最佳组合，又重视员工的社会心理要求，现代领导科学手段，有效地激发员工的工作乐观性和制造性，挖掘