第七讲网络消费行为

1、第七讲：网络消费行为第七讲：网络消费行为1中国网上市场发展与购买行为n1.1中国网上市场的发展n1.2中国网上消费者购买行为特征n1）渗透率发达城市高于其它城市。n调查城市（指4个直辖市和15个副省级城市，下同）的总体网络购物渗透率达到27.9%。其中上海的网络购物渗透率最高，已达到45.2%。位于第二位的城市是北京，网络购物渗透率为38.9%，再次是广州，为31.9%。其他城市（指除北京、上海、广州之外的其他16个直辖市/副省级城市，下同）的平均网络购物渗透率是21.6%。n上海的网络购物人数已经达到375万人，居三大城市之首。根据2007年12月CNNIC统计结果，全国网络购物人数总规模为

2、4641万人。北京、上海、广州1962万的网民数量占全国2.1亿网民的9%，三地788万的网络购物网民数量已经占到全国网购网民数量的17%。4个直辖市和15个副省级城市、即19个城市的网民数量占全国的31%，网购网民数量占到全国网购网民数量的34%。n2）网络购物用户的忠诚度相对较高。n有60%的用户只在一个网站上买东西，另有33%的用户只在两个网络购物网站上买过东西。n3）互联网是网民获知购物网站的第一渠道。n70.5%的购物网民视互联网为认知渠道。其次是亲朋好友的口口相传，52.6%的网民从其他人口中听说过某个购物网站。在传统渠道中，电视仍旧是网民较为看重的认知渠道，有9.2%的网民通过电

3、视了解购物网站。n北京网民在通过电视知道购物网站的比例相对高一些，广州通过互联网知道网络购物网站的比例相对高一些，其他城市则是亲朋好友口口相传的力度更为强大。n从不同性别上看，女性更易受亲朋好友的影响，对口口相传的信息接受度相对较高。56.9%的女性购物网民从其他人口中听说过某个网络购物网站，比男性多了8.7个百分点。此外，女性受传统渠道的影响相对较大，无论是电视渠道，还是杂志、户外广告渠道，女性用户都比男性用户的接受度高。n学历越高，越倾向于从互联网上听说过购物网站。另外，学生受亲朋好友的影响要比非学生大。n年龄在2535岁的网民通过互联网听说过网站的比例较高，72.3%的人从互联网上听说过

4、购物网站。传统电视渠道在18岁以下的网民心目中地位更为重要，传统渠道中的报纸在40岁以上网民心目中地位更为重要。n无论是哪个阶层的购物网民，在购物网站的认知渠道方面，互联网都是非常重要的渠道之一。在网络渠道方面，搜索引擎是其中最重要的认知渠道。网民搜索内容时知道相关网站的比例达到47%，从搜索引擎右侧广告知晓的比例也有38%。n在经常访问的网站上知道某个购物网站的比例达到42.3%。n网上论坛/博客和网上新闻也是购物网站认知渠道的一种。通过这种方式了解的网民比例尽管不高，但是影响力较大。这种方式传递给网民知名度的同时，也会将这个网站的形象传递给网民。这一信息直接影响网站的品牌转化率。n搜索引擎

5、渠道对女性的影响更大，网络文章/新闻对男性的影响更大。1840岁的网络购物主力人群受论坛/博客文章影响很大，这一年龄段网民中有20.9%从论坛/博客文章中知道了购物网站。n学历较高的网民受经常访问的网站影响较大，大学本科及以上学历的购物网民中有45.1%通过经常访问的网站知道了购物网站，仅次于从网上搜索知道的45.9%。n4）购买用户数最多的一类商品是服装家居饰品 。n近一半（48.9%）的网购用户都在网上买过，书籍音像制品和化妆品类分列用户购买数量的第二三位。n书籍音像制品是传统的网络购物商品，目前仍旧占据着重要地位。半年内有32.4%的网民在网上买过书籍音像制品。n化妆品及珠宝的购买比例为

6、28.9%，占据商品购买人数的第三位。n除以上三种商品外，其他五位购买人数最多的商品依次是：通讯数码产品、充值卡点卡、玩具及母婴用品、电脑及配件、食品与保健品。n北京、上海和广州的书籍音像、玩具及母婴用品、食品与保健品、收藏品购买人群相对较多。其他城市中的服装家居饰品、通讯数码产品、充值卡/点卡购买人群比例相对较高。n书籍音像在北京和广州网民中的购买比例较高；化妆品及珠宝在北京和上海比较热销。n不同商品购买用户群体存在差异。服饰家居饰品的女性购买者较多，大多属于购物网民中的中等阶层，学历处于中等，以大专和大学本科居多；年龄处于中等，多在18-30岁之间；收入处于中等，各种收入段购物用户分布较为

7、均衡。n书籍音像的网购用户男女性比例比较均衡，文化程度较高，大学本科及以上学历用户占到了73.5%；18至40岁比例占到近90%，相比于其他商品购物人群，35岁以上人群比例较高，属于年龄较为成熟、收入较高的网购群体。n化妆品及珠宝网购人群中女性占到7成以上，学历水平在网购人群中处于中等，以大专和本科生居多；较为年轻，18至24岁人群占到44%；收入水平相对偏低，收入在500至2000元之间的人群较多。n通讯数码产品和电脑及配件的人群分布比较相似，男性用户比例超过7成，学历略高于网购人群平均水平。n充值卡点卡购买人群特征较为鲜明，年龄较小的男性较多，学历水平、收入水平均低于网购人群平均水平。n玩

8、具及母婴用品的购买人群女性较多，以年龄在25-35岁的大专和本科学历居多，属于收入较高的女性网购人群。n5）购物频率n将每个月购物至少一次的网购用户称为网络购物常客，2008年上半年网购常客的比例超过4成（41%）。网民网络购物的频次随着网龄的增加而增加。n男性比女性网购用户购物频率高，25至35岁之间的网民购物频率最高，学历高，购物频率也相对较高。n6）网络购物习惯n目前53.9%的网购用户表示买每种商品前都会看相关商品评论，已有78.9%的网购网民买大多数商品前都会看看商品评论。学历较高、年龄在25至35岁之间的高价值用户更为看重商品评论。此外，女性更易受商品评论影响。n网民发表商品评论的

9、主要渠道在购物网站上。超过9成的网民在原购物网站商品下方发表评论，有近10%的网民在原购物网站社区中发表评论，另有部分网民在其他网站上或自己的博客中发表商品评论。n意见领袖乐意在网上发表评论，利用自己的购物经验影响他人。18至30岁群体是发表评论的活跃群体。大专及本科学历网民是在网上较活跃的商品评论意见发表群体。此外，女性比男性更乐意在网上发表评论。n43.8%的用户习惯通过站内搜索浏览商品。站内搜索的改善对用户体验带来的影响最大。其他依次是：在网站首页上浏览、通过百度等专门的搜索引擎搜索商品、进入特定网店挑选商品、进入衣服手机等门类下分类浏览和看排行榜推荐商品。总体来说，其他几项网民的浏览习

10、惯比较分散，但都在网民浏览习惯上占据一席之地。排行榜的频率排在最后，地位下降较多。n对于男性用户来说，站内搜索工具的效率更为重要。对于网站主要群体为男性的用户，需要更重视站内搜索的改进。女性则更为侧重主观感觉，在首页上浏览的比例要略高一些。n学历越高的网民，对站内搜索工具的依赖性越强。学历较低的网民使用百度等专门的搜索引擎的比例很高。 n用户对各网站站内搜索工具进行评价，对淘宝网的站内搜索满意度最高，5分为满分，平均得分达到4.15。其次是卓越亚马逊网和当当网。在这一项上得分最低的是TOM易趣网。n使用电子支付手段进行网络购物的网民比例达到71.3%，其次是货到付款。电子支付种类方面，目前比例

11、最大的是支付宝，电子支付用户中使用支付宝的比例为76.2%，第三方支付已经在电子支付方面占据主要地位。其次是网上银行支付。值得注意的是，除了第三方支付和网银支付外，手机支付已初露头角。n有79.7%的网购用户没有不愉快的购物经历，大部分的网购用户已接受网购。在有不愉快购物经历的网民中，商品质量与物流问题是网购用户有不愉快经历的两个主要方面。较多的网购用户抱怨购买到的商品与图片不符合。物流方面，送货时间太长是网民的主要抱怨点。2网络顾客访问行为n2.1访问行为分类n1）有购买目的的访问：目的驱使，转化率高，常有即时购买。n2）搜寻、考虑性访问：有计划，但不需即时购买，只是积累信息，为未来购买准备

12、。n3）观赏性浏览访问：体验观赏功能，往往趋于刺激驱动，可能导致即时购买，但不影响未来购买。n4）知识积累型访问：无计划，积累产品或市场知识。n2.2网络访问者的类型n类型 特点 对策 简单型 最有吸引力，完成50在线交易，需要站点容易访问，交易便捷，喜欢获取产品信息、可靠的顾客服务和方便的意见反馈，对任何信息做出回应，不喜欢主动提供的邮件广告、无聊的聊天室、弹出式广告。 提供方便快捷即时定购服务 冲浪型 人数占总体8，但上网时间占总体32，浏览网页是其它的四倍。跳转快，不断追求新的体验。 留住访问者，差异化。 交易型 占总数8，关注交易是否划算，比一般用户花费在网上的时间短，喜欢搜寻便宜商品

13、、对交易的控制和一些站点提供的交流，通常购买常规商品。 分别满足理性和非理性要求。如提供时事通讯、聊天组、捐款机会等。 联系型 一般为新手，通过聊天服务、传送贺卡等服务与别人联系。 提供上网知识，帮助他们形成有利于自己的习惯。 定期型 通常关注新闻和财务信息，80的上网时间用在喜欢的十个大的网站上。从这类人中赚钱很难。 提供的内容要专业、权威。提供付费服务。 运动型 喜欢体育和娱乐。从这类人中赚钱很难。 信息新鲜、有趣、互动。提供付费服务。 n2.3网络顾客的虚拟体验n经济演变的历史：农业经济工业经济服务经济体验经济n网络环境提供一种虚拟体验。n虚拟体验：一种基于媒介的对环境享有的感知，网络虚

14、拟体验是指在网络环境中产生的与产品和网站相关的整体感受。n包括：对网络环境的体验、对产品的体验、网民交流的体验、顾客与网络的互动体验。n2.4网络顾客访问的Flow体验n1）Flow体验的内涵nFlow的本义：流动，河水泛滥，洋溢， 涌流, 川流不息, 飘扬。n特定涵义最佳体验、内部愉悦；n感知到在环境中的互动的控制感觉；n将他们的注意力集中在互动上；n寻找认知乐趣。n2）Flow体验的决定因素每日上网时间上网起始时间技 巧挑 战互动行为虚拟存在集中注意力Flow体验积极的态度探索行为焦急Flow冷淡厌倦技术水平高低挑战水平高低n3）Flow体验的价值n导致探索行为；n导致积极的认同，导致增加上网时间和次数；n弊端：按兴趣搜索网站，不太关注特定的信息，容易转移到与购买无关的行为上。3网络消费者的购买动机n网络购买动机：在网络购买活动中，能使消费者产生购买行为的内在驱动力。n一般包括：需求动机、心理动机。n3.1需求动机n1）Maslow 需求层次理论：n生理、安全、社交、尊重、自我实现。n2）虚拟环境下的需要n兴趣n聚集n交流n3.2心理动机n1）理智动机：货比三家后的购买；n2）感情动机：偏爱、道德规范；n3）惠顾动机：基于信任的购买。n3.3网络消费需求的特征n1