《神华集团卓越煤炭质量评价准则》项目VIP

1、神华集团卓越煤炭质量评价准则神华集团卓越煤炭质量评价准则项目项目调研提纲调研提纲中国神华能源股份有限公司中国神华能源股份有限公司中国煤炭工业协会生产力促进中心（质量分会）中国煤炭工业协会生产力促进中心（质量分会）中国矿业大学（北京）中国矿业大学（北京）二二一四年十二月一四年十二月目目 录录1 领导领导.11.1 领导的作用 .11.2 组织治理 .11.3 社会责任 .12 战略战略.22.1 战略制定 .22.2 战略部署 .23 顾客与市场顾客与市场.33.1 顾客和市场的了解 .33.2 顾客关系与顾客满意 .34 资源资源.44.1 人力资源 .44.2 财务资源 .44.3 信息和知

2、识资源 .44.4 技术资源 .54.5 基础设施 .55 过程管理过程管理.55.1 过程的识别和设计 .55.2 过程的实施和改进 .66 测量、分析与改进测量、分析与改进.66.1 绩效测量 .66.2 绩效分析和评价 .76.3 改进与创新 .77 结果结果.77.1 产品和服务结果 .87.2 顾客与市场结果 .87.3 财务结果 .87.4 资源结果 .87.5 过程有效性结果 .97.6 领导方面的结果 .91 11 领导企业或许不能与质量一荣俱容，但能一损俱损。质量安全既是对企业的最基本要求，也是企业最重要的事项之一，是企业高层领导不能全权委托的责任。企业高层领导的引领和推动，

3、是保证和提高煤炭质量的前提。1.1 领导的作用 （1）单位高层领导制定了怎样的品牌战略？如何通过提高煤炭质量来促进品牌建设？（2）单位高层领导承担了怎样的煤炭质量管理责任？（3）单位高层领导如何与内外部相关方（员工、供应商、煤矿、选煤厂、销售单位、顾客等）进行有关煤炭质量的双向沟通？（4）单位建立了怎样的有关煤炭质量的绩效激励制度？如何对管理者（包括高层领导）和员工进行考核、评价？关键绩效指标有哪些？（5）单位如何进行煤炭质量风险管理？针对煤炭质量管理潜在突发事件，建立了怎样的煤炭质量应急预案？对外部相关方煤炭质量需求的变化如何快速反应？（6）单位建立了怎样的有关煤炭质量的创新机制？（7）单位

4、高层领导如何定期评审煤炭质量关键绩效指标（品种、热值、杂物生产成本等），确定改进和创新的重点，并实施？1.2 组织治理 （1）单位建立了怎样的煤炭质量管理组织体系、职责体系、管理制度？（2）单位建立了怎样的煤炭质量管理内外部监管、监督体系？1.3 社会责任（1）单位应遵守有关煤炭质量的法律法规有哪些？2 2（2）单位如何识别和评估有关煤炭质量的法律法规中相应的风险？如何避免？（3）单位在煤炭质量方面对外部相关方建立了怎样的诚信机制？如何实施？（4）单位如何确保在煤炭质量管理工作中遵守诚信守则和职业道德？3 32 战略单位应制定煤炭质量战略，确立战略和战略目标；进行煤炭质量战略部署，使战略和战略

5、目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。2.1 战略制定（1）单位制定了怎样的企业战略？（2）单位如何制定煤炭质量战略？（包括制定方法、制定步骤、参与人员、工作计划、战略区间等）（3）单位如何收集有关煤炭质量的内外部信息？收集哪些信息？（4）单位制定煤炭质量战略考虑哪些关键影响因素？（如法律法规要求、国家政策、行业政策、 地质变化、环境保护、人力资源、设备设施、技术、相关方等）（5）单位采用哪些方法分析煤炭质量相关数据和信息制定战略？如何分析？（方法如：PEST(政治、经济、社会文化、技术) 宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT(优势、劣势、机会和威胁)分析以及K

6、SF(关键成功因素)分析等）（6）单位制定了怎样的煤炭质量战略？（战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致）（7）单位制定了怎样的煤炭质量战略目标及其时间表？采用哪些逐年的、量化的关键指标值进行评价？（8）单位制定的煤炭质量战略和战略目标是否与战略挑战和机会、战略优势、相关方的需求相对应？是否可以保证煤炭质量问题的解决？2.2 战略部署（1）单位制定了怎样的煤炭质量战略目标实施计划？从哪几个方面实施？4 4（2）单位如何分析、评估实际与计划的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略和战略目标及其实施计划进行调整并落实？（3）单位制定了哪些资源方面的长短期计划（包括人力、资金、信息和知识、技术、基

7、础设施和相关方关系等），来确保煤炭质量战略整体实施计划的实现？（4）单位制定的煤炭质量管理关键绩效指标体系中包含哪些指标？（该指标体系要包含所有关键的战略部署领域和相关方的需求）（5）单位如何通过关键绩效指标对自身、竞争对手和标杆单位的长短期煤炭质量绩效进行预测？并据此对比分析，制定领先的煤炭质量战略目标及实施策略。3 顾客与市场（上下游单位）对顾客和市场（上下游单位）的了解是顾客关系管理以及战略策划的先决条件。单位应在识别、确定顾客的需求、期望的基础上，建立顾客关系，增强顾客（上下游单位）的满意和忠诚，提高市场占有率。3.1 顾客和市场（上下游单位）的了解 （1）单位当前、未来煤炭产品种类有

8、哪些？细分市场和目标客户有哪些？（2）每种产品分别在各细分市场所占份额（近三年），内外部竞争对手和行业标杆企业有哪些？ （3）单位如何了解竞争对手的顾客，分析潜在的顾客与市场？如何收集竞争和市场情报？（4）单位如何了解内外部顾客对煤炭产品的需求、期望和偏好？不同顾客所需的煤炭产品质量指标有哪些，具体数值？（5）单位如何收集内外部顾客有关煤炭质量的相关信息和反馈？通过哪些指标？（如市场销售信息、顾客满意度、投诉建议等）5 53.2 顾客关系与顾客满意（1）单位与内外部顾客（上下游单位）建立怎样的顾客关系？如何进行顾客关系管理？（2）单位与内外部顾客接触的主要渠道有哪些？（如网站、订货会、登门拜访

9、、电话、传真等）每种渠道主要的顾客接触要求有哪些？是否形成了内外部顾客服务标准，并有效落实到有关的人员和过程？（3）单位对内外部顾客的投诉如何处理？是否建立了相应的处理过程以及相关职责，建立快速反应机制，确保投诉得到有效、快速的解决？（4）单位采用何种方法测量内外部顾客的满意度？（5）单位如何跟踪内外部顾客的产品质量情况，以便及时获得反馈信息，快速识别和解决问题，并用于改进活动？（6）单位如何获得内外部竞争对手和标杆的顾客满意信息，用以改进绩效和战略制定？6 64 资源单位应为确保煤炭质量战略目标的实现、煤炭质量管理过程的有效和高效实施，提供必要的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、 、相

10、关方关系等资源。4.1 人力资源（1）单位建立了怎样的人力资源管理体系？（2）单位为保证煤炭质量战略的实施，制定了怎样的人力资源计划？（包括组织结构、岗位设置、教育培训、知识管理等）是否对所需煤炭质量管理岗位进行岗位分析、形成岗位说明书？（3）单位采用哪些方法调动员工煤炭质量管理的积极性，促进授权和创新？（如建立联合攻关小组、六西格玛小组、跨部门QC小组、并行工程小组等跨职能团队等）（4）单位建立了哪些有关煤炭质量的沟通渠道？（如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛、各类座谈等）（5）单位如何对员工的煤炭质量绩效进行考核？考核哪些人员？采用哪些指标？如何改进？（6）单位建立了怎样的煤炭质量激励机制

11、？采取了哪些措施？（7）单位是否制定了煤炭质量方面的员工教育和培训计划？有哪些培训？如何考核培训效果？每年投入多少（近三年）？（如部门内部培训、技术创新分享会、研讨会、技能竞赛、师带徒制度等）（8）单位如何对煤炭质量管理人员的员工满意度和积极性的关键因素（如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等）进行调查？采取哪些措施提高煤炭质量管理人员的满意度？4.2 财务资源7 7 （1）单位如何根据煤炭质量战略目标和实施计划确定单位煤炭质量改进的资金需求？（2）单位如何对煤炭质量改进的资金进行预算管理，并进行成本控制？4.3 信息和知识资源 （1）单位建立了怎样的煤炭质量管理信息系统？如何确保该系

12、统的准确性、可靠性、安全性和易用性？是否满足内外部用户的需求？ （2）单位制定了怎样的煤炭质量管理信息化发展计划？如何实施？ （3）单位如何对煤炭质量相关知识进行管理？如何对煤炭质量相关知识进行确认、积累、整合、分享和推广应用？（知识指与煤炭质量相关的文件、专利、成果、论文、竞争对手和标杆的最佳实践、管理经验等）4.4 技术资源 （1）当前先进的煤炭质量技术和标准有哪些？ （2）单位制定了怎样的有关煤炭质量技术的发展计划？是否有明确的煤炭质量技术开发和改造的目标和计划？如何实施？（3）单位采用何种方式进行煤炭质量技术的创新（包括原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新）？采用何种途径进行煤炭质量

13、技术的创新（包括产学研结合、企业合作、创新企业科技管理体制、建立健全企业技术中心等）（4）单位形成了哪些创新成果（如技术诀窍、专利等）？如何进行推广？ 从哪些方面支持技术创新？4.5 基础设施 （1）单位为实施煤炭质量战略和计划，投入了哪些设备设施？（2）单位建立哪些煤炭质量相关设备设施的故障性和预防性维护保养制度？（3）单位制定了怎样的煤炭质量相关设备设施的更新改造计划？如何实施？8 8（4）单位对煤炭质量相关设备设施的失效制定了怎样的应急预案？5 过程管理通过对煤炭质量管理关键过程的识别、设计、实施和改进，来确保煤炭质量管理战略及其实施计划的落实。5.1 过程的识别和设计（1）在煤炭生产和

14、销售全过程中，对煤炭质量影响较大的关键过程和工序有哪些？请详细梳理煤炭质量管理关键过程。（煤（煤矿矿煤炭煤炭质质量管理关量管理关键过键过程如：程如：设计设计、掘、掘进进、回采、回采落煤、装煤、落煤、装煤、运煤、移溜、支运煤、移溜、支护护、采空区、采空区处处理理、运、运输输等；等；选选煤厂煤炭煤厂煤炭质质量管理关量管理关键过键过程如：除程如：除杂杂、配煤、分、配煤、分选选、 、运运输输等；等；销销售煤炭售煤炭质质量管理关量管理关键过键过程如：程如：矿矿区煤炭区煤炭质质量量监监控、直达用控、直达用户户供煤炭供煤炭质质量量控制、港量量控制、港口煤炭口煤炭质质量管理、用量管理、用户户煤炭煤炭质质量量纠

15、纷处纠纷处理、技理、技术术服服务务等）等）（2）对各关键过程中煤炭质量管理的相关要求有哪些？有哪些绩效指标，如何测量和量化？（3）各关键过程控制要素及控制方法（含矸率、灰分、水分、杂物、温度等）有哪些？（4）各关键过程的煤炭质量管理流程、制度、实施与控制方法有哪些？表表1 煤炭煤炭质质量管理关量管理关键过键过程和工序主要要求及指程和工序主要要求及指标标（ （请请填下表）填下表）关键过程工序要求绩效指标数据来源目标值测量周期测量方法控制要素和方法责任部门（5）对煤炭质量管理有影响的支持过程有哪些（支持过程如调度管理、设备管理、信息管理、采制化管理等）？请详细梳理煤炭质量管理支持过程。（6）对各支

16、持过程中煤炭质量管理的相关要求有哪些？有哪些绩效指标，如何测量和量化？（7）各支持过程的煤炭质量管理流程、制度、实施与控制方法有哪些？表表2 煤炭煤炭质质量管理支持量管理支持过过程主要要求及指程主要要求及指标标（ （请请填下表）填下表）支持过程要求绩效指标数据来源目标值测量方法测量周期控制要素和方法责任部门9 95.2 过程的实施和改进（1）各过程的关键绩效指标（如热值、生产成本等）数据如何收集和监测？ （2）如何利用各过程的关键绩效指标的数据对煤炭质量管理过程进行评价、控制和改进？ （3）各过程采用了哪些煤炭质量绩效改进方法？（如合理化建议和技术革新、QC 小组、六西格玛、精益生产、业务流程

17、再造等）（4）煤炭质量管理成果和经验有哪些？怎样在企业内外部分享？6 测量、分析与改进通过对建立的单位煤炭质量管理关键绩效指标体系（如热值、生产成本等）的测量和分析，来评价单位的煤炭质量管理绩效，推动煤炭质量管理工作的改进和创新，保证煤炭质量战略的实现。6.1 绩效测量（1）单位制定的煤炭质量管理关键绩效指标体系中包含哪些指标？这些指标的负责部门、数据和信息来源、收集和整理及计算的方法、测量周期等？（2）单位内部关键绩效指标数据如何进行收集和对比？（3）单位煤炭质量管理标杆企业，内外部竞争对手如何选取？其煤炭质量管理相关数据如何收集并进行对比？表表3 卓越卓越绩绩效平衡效平衡计计分卡的煤炭分卡

18、的煤炭质质量管理关量管理关键绩键绩效指效指标标体系（体系（请请填下表）填下表）指标类别指标名称数据来源测量方法测量周期责任部门产品和服务顾客与市场财务资源1010过程有效性领导方面6.2 绩效分析和评价（1）单位如何对煤炭质量绩效指标（如热值、生产成本等）数据进行分析？（包括趋势分析、对比分析、因果分析和相关分析等）（2）单位如何对煤炭质量绩效（如热值、生产成本等）进行评价？（包括煤炭质量计划的完成情况、单位煤炭质量管理能力等）（3）单位如何利用煤炭质量绩效（如热值、生产成本等）的评价结果，确定煤炭质量改进的优先顺序、创新机会和措施？6.3 改进与创新（1）单位是否制定了煤炭质量管理部门、过程

19、的改进与创新计划和目标，并与煤炭质量战略、相关方要求相一致？（2）单位如何实施煤炭质量改进与创新活动？如何评价煤炭质量改进与创新的成果？如何分享、推广煤炭质量改进与创新的成果？制定了哪些有关煤炭质量的激励政策？（3）单位采用了哪些科学的煤炭质量改进与创新方法？（如员工合理化建议、QC 小组活动、六西格玛管理、标杆管理、业务流程再造、统计技术工具等）7 结果煤炭质量管理的结果，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效，为评价和改进煤炭质量管理提供信息。（ （请给请给出以下各出以下各结结果各关果各关键键指指标标近三年的近三年的数据）数据）7.1 产品和服务结果（1）单位

20、产品的关键绩效指标（如热值、生产成本等）及其水平和趋势（近三年）？ （包括热值、块煤率、含矸率、硫分、灰分、生产成本等）1111（2）单位产品的关键绩效指标（热值、生产成本）与竞争对手对比的结果（近三年）？ （3）单位产品的的特色和创新成果？（包括品牌、质量、环保等方面的特色）7.2 顾客与市场结果（1）内外部顾客满意的关键绩效指标（热值、价格、利润）的当前水平和趋势（近三年）？（包括顾客满意度、顾客投诉数量、及时响应率和有效解决率等）（2）内外部顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比结果（近三年）？（3）市场方面的关键绩效指标的当前水平和趋势（近三年）？（包括集团内外部的市场占有率、销售收入、销售量等）（4）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果（近三年）？7.3 财务结果（1）煤炭质量改进资金投入方面的关键绩效指标的当前水平和趋势（近三年）？（包括每年资金投入额、预算完成率