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文档简介

1、顺丰速运 ( 集团)客户效劳水平改良工程摘要近年来,随着经济全球一体化和我国经济的持续开展,社会物流需求增加, 物流事业迅速开展,第三方物流企业如雨后春笋般涌现, 并在整个市场经济和社 会开展中发挥着越来越重要的作用。第三方物流作为一种先进的企业经营模式,正受到各行各业的广泛关注。但 是随着众多企业的参加,物流行业的竞争日趋剧烈。第三方物流企业通过降低本 钱取得竞争优势变得非常困难,越来越多的企业发现只有提高效劳质量才能够赢 得市场空间。如果第三方物流企业对其自己的效劳质量没有正确的评价和定位, 那么提高效劳质量就无从谈起。所以对第三方物流企业的效劳质量进展评价与改 良研究成为需要解决的首要问

2、题,具有很现实的意义。目前国内外涉及物流效劳质量评价的研究并不多, 更多的是针对物流绩效的 评价研究。在这样的背景下,首先,通过文献阅读,根据国内外研究现状和第三 方物流企业效劳质量的特点,在对第三方物流企业效劳质量评价体系构成要素分 析的根底上,从客户的角度出发,结合第三方物流专家的建议建立了第三方物流 企业效劳质量评价指标体系。其次,由于建立的第三方物流企业效劳质量评价指 标体系的多层次性与复杂性,故采用灰色关联度评价法构建评价模型, 为第三方 物流企业效劳质量评价提供了可靠的评价依据。 为说明上述评价体系的科学性和 可行性,对顺丰物流企业效劳质量进展了实证研究,并分析评价结果,提出改良建

3、议。目录一、工程概述 . 01、公司简介 02、工程背景 01时代背景 . 02市场的剧烈竞争 . 13快递客户效劳水平的重要性 . 13、工程目标 24、工程风险 31文化方面的风险 . 32在财务方面的风险 . 33经营方面的风险 . 3二、顺丰速递客户效劳现状及存在的问题 . 31. 没有建立适宜的客户效劳目标 42. 缺乏完善的效劳质量评价指标 43. 客户对顺丰速运效劳的满意度低 4三、顺丰快递客户效劳水平的影响因素 . 41、时间 41定单传送时间 . 52定单处理时间 . 53定单准备时间 . 64定单发送时间 . 62、可靠性 71周期时间 . 72平安交货 . 73定单的正确

4、性 . 83、信息分享沟通 81信息平台 . 92供给链管理 . 94、灵活性方便差异化 9(1) 效劳水平差异化 . 9(2) 物流效劳策略差异化 . 10四、顺丰快递评价指标体系 . 101、构建原那么 101、顾客导向原那么 . 112、体系构建 123、体系运算 124、结论 14五、顺丰快递提升战略 . 151、客户效劳改良的目的 152、顺丰快递公司在客户效劳水平改良方面主要有一些措施 15(1) . 制定适宜的客户效劳目标 . 152建立完善的客户效劳质量评价体系和衡量标准 . 163. 以人为本,提升客户满意度 . 163、顺丰快递公司在客户效劳水平改良方面的效果 17(1)

5、效劳的正确性 . 17(2) 效劳的可靠性 . 17(3) 效劳的沟通性 . 17(4) 快递效劳工程范围 . 17(5) 合同履行率 . 18、工程概述1、公司简介顺丰速运集团以下简称顺丰于 1993 年成立,总部在深圳,是一家主 要经营国内、国际快递及相关业务的效劳性企业。公司自成立以来, 顺丰始终专 注于效劳质量的提升,不断满足市场的需求,在国内包括港、澳、台地区建 立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立效劳客 户的全国性网络, 同时,也积极拓展国际件效劳, 目前已开通韩国及新加坡业务。 长期以来, 顺丰不断投入资金加强公司的根底建立, 积极研发和引进具有高科技

6、 含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、 全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化, 确保了效劳质量的稳步提升,奠定了业内客户效劳满意度的领先地位。顺丰为广阔客户提供快速、准确、平安、经济、优质的专业快递效劳。以 " 成就客户,推动经济,开展民族速递业 " 为自己的使命,积极探索客户需求,不 断推出新的效劳工程,为客户的产品提供快速、 平安的流通渠道。 为了向客户 提供更便捷、更平安的效劳,顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十 几年的开展,顺丰已经拥有 6 万多名员工和 4000多台自有营运车辆 ,30 多

7、家一 级分公司, 2000多个自建的营业网点, 效劳网络覆盖 20多个省、直辖市和香港、 台湾地区, 100 多个地级市。为给客户提供更优质的快递效劳,顺丰仍然不断投 入巨资加强公司的根底建立, 提高设备和系统的科技含量, 不断提升员工的业务 技能、自身素质和效劳意识,以最全的网络、最快的速度、最优的效劳打造核心 竞争优势,塑造 " 顺丰"这以优秀的民族品牌。立志成为 "最值得信赖和尊重的速 运公司"。2、工程背景1时代背景在快递市场上,如何做好客户的效劳工作,以赢得客户、赢得市场、实现盈 利目标, 成为当今时代从事物流业务的企业应关注和考虑的问题。 在

8、电子商务和 信息化高速开展的今天, 快递成为物流供给链活动的一局部, 是为满足顾客需要, 对商品、效劳及相关信息从产地到消费地高效、 低本钱流动而进展的规划、 实施、 控制的过程。对于快递企业来说, 快速,平安,及时,准确的效劳是其核心所在, 客户是企业的第一资源, 企业的经营绩效来自于提供的效劳, 而效劳那么来自于 客户的需求。 客户效劳水平能否满足客户的要求, 那么是快递企业获得客户和市 场的关键,也是快递效劳供给商竟争优势所在。2市场的剧烈竞争客户效劳水平是物流快递企业面对市场竞争的优势所在,客户效劳水平的上 下,决定了物流快递企业为顾客提供个性化效劳的水平同时决定了物流快递企业 能否留

9、住客户。在盛行"快递"产业的今天 ,快递业务的市场化程度明显提高 ,以及越来越多的 国际跨国快递企业瞄准了中国这个巨大的物流市场 , 快递企业的竞争越来越表现 为品牌的竞争。随之而来的是要想在剧烈的市场竞争中获得竞争优势,建立自己的效劳品牌对于置身于效劳领域的快递企业来说 , 显得尤其重要。快递企业要想 在竞争中取胜,提高物流客户效劳水平是必由之路。3快递客户效劳水平的重要性 客户效劳水平与客户的关系:有研究说明,流失的客户减少5%利润可以增加 50%;由一般客户产生的利润,通常在供给商 - 客户关系开场的四或五年 中每一年都会增加;即客户流失率减小一半, 利润会翻倍。 对

10、客户效劳不好会造 成 94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成 89%客户离去;每个不满意的 客户,平均会向 9 个亲友传述不愉快的经历;在不满意的客户中有 67%会投诉; 较好解决用户投诉的问题,可挽回 75%的客户;及时、高效地解决客户投诉的问 题,将有 95%的客户会继续承受你的效劳。从这些统计数据中我们可以发现一个 很重要的问题;公司花费了庞大的资金去做广告、经营品牌, 却可能会被客户提 供效劳的一些人员因处理不当而使大量的现有客户人潜在客户流失。客户效劳水平不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去,而且也决定了 有多少潜在客户会成为现实客户, 研究说明,快递业 65% 的业务来自于

11、老客户, 而开展一个新客户的费用平均是保存一个老客户所需费用的 6 倍;从财务角 度分析,用于客户效劳的投资回报率要大大高于投资于促销和其他开展新客户的 活动。提供令客户满意的效劳, 或者正确的处理客户的抱怨是企业区别于竞争对 手、吸引新客户的重要途径。 因此物流的客户效劳都要注重赢得新客户, 留住老 客户,这是客户效劳最根本的要求。 客户效劳于自身开展的关系:现阶段的快递企业他们的主要业务就是为 客户提供高质、 满意的效劳。客户效劳是整个物流体系设计和运作的根底和必要 组成局部。快递企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势, 差异化的客户效劳能给企业带来独特的竞争优势。 加强物流管理

12、、 改良客户效劳是创造 持久竞争的有效手段。 客户效劳与市场的关系:客户效劳水平直接影响到企业的市场份额、物 流总本钱, 进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响, 快递业 提供给各种企业的是第三方物流效劳。从某种意义上说, " 效劳" 是物流的性质, 而一流的客户效劳已成为高水平快递效劳企业的标志。 客户效劳不仅决定了原有 的客户是否会继续维持下去,而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。综上所述 , 客户效劳水平的上下,决定了具有一样快递实力的企业为顾客 提供个性化效劳的能力,也在很大程度上决定了企业的生存与开展,试想, 一个 快递公司,因为客户水平低下而

13、没有相当的客户,那么, 即使它其它方面做得再 好,它又为谁效劳?怎么开展?3、工程目标客户效劳管理的目的是以适当的本钱来实现高质量的物流客户效劳。 具体来 看,客户效劳与本钱的关系有四种类型。1效劳不变,本钱下降。 2效劳提高,本钱增加。可分为效劳大幅度 极高,本钱小幅度提高和效劳小幅度下降,本钱大幅度下降。 3本钱不变,效 劳提高。4本钱较低,效劳较高。这是一种理想状态。实际上,客户效劳管理的目的在于改变 2中所反映的状况, 经1和3, 最终向 4开展。结合顺丰开展的内外部情况, 决定本次顺丰速运 ( 集团) 客户效劳水平改良工 程的目标为第 3种即本钱不变,效劳提高。具体分析如下: 从 3

14、月 7日起,全国最大的公路零担运输公司德邦物流上调了运费, 最多 涨幅6% EMS圆通等快递企业也有跟进的趋势。2021年3月随着用工荒、 汽油柴油价格上涨,快递业涨声不断。因此, 在这种客观的经济开展状况与行业 市场条件下,顺丰客户效劳改良既不适合减低本钱,也不适合提高本钱。 因为前 者很有可能让公司无法正常运营, 风险太大。 后者可能会失去一个对客户来说很 重要的优势。顺丰面对挑战,抓住时机,保持本钱不变。 当然,单靠低价、而不是靠提升效劳质量来争抢市场份额,这明显不符 合顺丰的开展目标。客户对我们来说是最重要的,奉献最好的效劳 ? 做事认真, 勇于承当责任是顺丰的核心价值观。 因此,在客

15、户效劳水平上顺丰不可能停滞不 前,此外,面对剧烈的市场竞争,提高客户效劳水平才能获得更好的开展。 客户效劳水平的上下,决定了具有一样快递实力的企业为顾客提供个性 化效劳的能力,也在很大程度上决定了企业的生存与开展,4、工程风险1文化方面的风险 既然是变革,那么在理论上来说,与文化的冲突是在所难免的。 要在油价和运输费用上涨的情况下,保持本钱不变,且要提高效劳水平, 这对员工来说是一种挑战, 因为这意味着他们付出的是没工资增加和补贴情况下 的高质量效劳,工作量的增加。而在顺丰“永远尊重人,是十多年来的企业核 心文化之一。 在工程具体实施过程中存在的一些与企业文化相冲突的细节。2在财务方面的风险

16、在市场物价上涨, 特别是油价上涨的情况下想要保持本钱不变, 效劳水平 提高,这不是必然的,因此,公司必须准备一局部资金用于应急处理,而公司还 需要正常的运作的这局部资金是不会少的,这无疑增加了财务负担和风险。 要提高效劳水平,适当的增加和改良公司设施设备是需要资金的,而投 入的这些设施设备和资金能否带来可见的效益是存在风险的。3经营方面的风险 对公司的客户效劳水平进展改良, 这是一个过程, 在这个过程中难免出现 领导和团队员工意见冲突,这可能给公司短期的经营规划带来影响。 从上面财务风险很可能直接给公司的经营运作带来风险。 一些设施设备的改变和效劳方式的改变,可能导致一些员工无法快速适 应,或

17、者需要培训, 这些新的设施设备的改变和效劳方式是否真正适合客户的需 要,这也存在相当的风险。二、顺丰速递客户效劳现状及存在的问题这几年,我国快递业开展很快,但真正能够提供一体化效劳的企业还不多。 快递业的规模普遍较小,难以形成规模优势, 取得规模经营的效率和效益。 物流 的硬件根底与兴旺国家相比还有相当大的距离。 在第三方物流企业融入客户供给 链后,它所提供物流效劳的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制。 快递 业的运作表现直接关系到被效劳公司客户的满意与否, 快递业只有对客户的效劳 作出奉献,才能取得成功。因此,顺丰速运公司客服水平也存在一些问题。1. 没有建立适宜的客户效劳目标快递业在很

18、大程度上以公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据确定 他们的客户效劳标准,简单地把往年成绩提高一定百分比来作为他们的实施目 标。包括:破损率比上年降低25% (据某快递业统计表显示,上年发货及时率为 95%到货及时率为97%订单完成率为98%破损率为4% )但是客户满意度没 有统计数据不明确、不细化的客户效劳目标,导致顺丰员工在实际的客户效劳过 程中可操作性较低。2. 缺乏完善的效劳质量评价指标基于上述客户效劳的目标,顺丰速递也缺乏完善的效劳质量评价体系。公司通过对物流效劳单据的统计与汇总来进展效劳质量评价。每月月底将本月的订单进展汇总,按照订单信息统计出发货及时率、到货及时率、客户满意度、

19、订单 完成率以及破损率等数据。在汇总中,对于单据已丧失的效劳信息那么无法进展 统计。这种简单的、不完整的效劳质量评价方式,既不能从根本上正确反映顺风 企业的客户效劳水平,也不能得出提高客户效劳水平的改良意见, 因此极大的制 约了顺丰企业客户效劳水平的提高,同时也阻碍了公司的安康开展。3. 客户对顺丰速运效劳的满意度低随着经济开展,客户对顺丰速运的要求越来越高,顺丰速运对货物收寄,运输, 投送不到位,查询不及时短答复,丧失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉,使 客户对顺丰速运效劳不满意,对顺丰失去信心,从而大大降低顺丰速运的业务收 入.日常过分的与客户沟通联系,但客户出现问题时候却得不到及时响应

20、和解决, 没有起到真正的维护作用; VIP客户和一般客户享受一样的效劳待遇,在效劳内容和提供效劳的团队没有区分,VIP客户感知得不到重视,客户满意度低;管 理人员得到的客户异常信息滞后, 对客户的诉求反响缓慢,造成客户需求迟迟得 不到解决,最终引发客户不满。三、顺丰快递客户效劳水平的影响因素1、时间从卖方的角度,时间因素通常以定单周期表示;而从买方的角度那么是备货 时间或补货时间。 不管是从什么角度及采用什么术语, 影响时间因素有几个根本 变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的根本变量高度控制的能力, 包括定 单处理、定单准备、货物发送,通过对这些活动的有效管理,为了保证适宜的定 单周期及一

21、致性,卖方公司对买方的客户效劳水平进展了改良。1定单传送时间定单传送包括定单从客户到卖方传递所花费时间, 少那么用 只需几秒钟, 多那么通过信函需时几天。 卖方假设能增加定单传送速度就可减少备货时伺, 但 可能会增加定单传送本钱。 计算机与因特网使定单传送发生了革命, 通过买卖双 方的计算机联结,卖方可以登录到买方的计算机,在实时系统中, 买方可以知道 有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。 买方也可以通计算机来挑 选所需要的商品,并通过电子信息交换传送给卖方。 EDI 自动定货系统已广泛地 用于卖买双方。为了向客户提供更便捷、 更平安的效劳,顺丰速运网络全部采用自建、自营 的方式。

22、经过十几年的开展,顺丰已经拥有 6 万多名员工和 4000 多台自有营运 车辆,30 多家一级分公司, 2000多个自建的营业网点, 效劳网络覆盖 20 多个省、 直辖市和香港、台湾地区, 100 多个地级市。为给客户提供更优质的快递效劳, 顺丰仍然不断投入巨资加强公司的根底建立, 提高设备和系统的科技含量, 不断 提升员工的业务技能、自身素质和效劳意识,以最全的网络、最快的速度、最优 的效劳打造核心竞争优势,塑造 “顺丰这一优秀的民族品牌。 所以通过顺丰快 递公司的自建自营的网络方式,他的订单传送时间只需网络几分钟即可。2定单处理时间卖方需要时间来处理客户的定单, 使定单准备就绪和发运。 这

23、一功能一般包 括调查客户的信誉、把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、 准备发送 的单证。 这里的许多功能可以用电子数据处理同时进展。一般来说, 卖方的作业 本钱节约比实施现代技术的资本投资要大, 这是因为当今计算机硬件与软件的本 钱已大大下降了。定单处理时间是卖方对客户的信誉、 把信息传送到销售部做记录、 传送定单 到存货区、 准备发送的单证的时间。 通常对客户的信誉是在交易过程中就已经处 理好的订单处理时间;而把信息传送到销售部做记录、传送定单到存货区、 准备 发送这一些活动只需要半天就可以全部完成。3定单准备时间定单准备时间包括定单的挑选和包装发运。 不同种类的物料搬运系统以不同

24、方式影响着定单准备工作, 物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂 的高度自动化的系统。 它们定单准备时间相差很大。 物流经理要根据本钱和效益 选择不同的系统。顺丰快递公司的订单挑选主要以时间和地点为依据。挑选分为三种形式:(1) 同一时间不同地区的订单:以时间长短顺序发送订单(2)同一地区但不同一时间的订单:以地区长远距离发送订单(3)同一时间或同一地区的订单:综合考虑时间和地点发送订单 根据客户所寄快件外包装状况, 顺丰对外包装不符合运输要求的快件提供纸 箱加固包装效劳。五款加固包装纸箱固定规格如下:1 250*200*180MM2 300*250*200MM3 360*300*25

25、0MM4 530*320*230MM5 700*400*320MM4定单发送时间定单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开场计算至买方卸下货物 为止的时间。当卖方雇佣运输公司时,计算和控制定单发送时间是比拟困难的。 要减少定单发送时间, 买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司, 或利用快 速的运输方式, 这时运输本钱会上升。 假设对以上所有的 4 个组成局部进展改良 来减少备货时间,其费用可能太高。 为此, 公司可以在某一工程上进展改良而其 他工程仍保持不变。 如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算, 为弥补人 工操作带来的较长的定单处理时间,公司可以采用以 定货代替信函定货,及 用公

26、路运输代替铁路运输。 这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设 备上投资。由于顺丰在目前全国范围内拥有自建营业网点 2500 多个,覆盖全国 178 个 地级市和 942个县级市,并且是唯一拥有 6 架货运包机的民营快递公司。 扬子江 快运目前的 5架 737全货机,全部由顺丰租下,其中 3架用于承运自己的快件。 这种全货机载重 15 吨,往返于广州、上海、杭州的 3 个集散中心之间。除了专 机以外,顺丰还与多家航空公司签订协议,利用国内 230 多条航线的专用腹舱, 负责快件在全国各个城市之间的运送。在北京、上海、深圳等干线,即便头天下 午 6 点取件, 第二天一早也能收到。 所以当卖

27、方把指定货物装上运输工具开场计算至买方卸下货物为止的时间仅仅只需一天或两天的时间。2、可靠性对有些客户,可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定,客户可以使存 货最小化。也就是说,假设客产百分之百地保证备货时间是10天,那么可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求,并不需要用平安存货来防止由于备货 时间而引起的波动所造成的缺货。1周期时间因为备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货本钱,提供可靠的备货时间可以减少客户面临的这种不确定性。 卖方假设能提供可靠的备货时间,可使可靠性不仅仅是备货时间上的一致性,还是关于规那么的与一致的备货时 间,以在及平安和质量的均一性等条件下送达客户所订购的货

28、物。平安交货是所有物流系统的最终目的, 如前所述,物流功能是销售功能的终 点。如果货物到达时受损或丧失,客户就不能按期望使用,从而加重客户方面的 本钱负担:存货、生产和营销本钱。如果所收到的货物是受损的货物,就会破坏 客户的销售或生产方案,这会产生缺货本钱,导致利润或生产损失。因此,不平 安的交货会使买方发生较高的存货本钱或利润和生产损失。 这种状况对致力于实 施一定程度的零库存方案以尽量减少存货的公司是不能承受的。顺丰快递为了向客户提供更便捷、 更平安的效劳, 顺丰快递网络全部采用自 建、自营的方式, 并致力于加强公司的根底建立: 在统一全国各个网点的经营理 念,大力推行工作流程的标准化,

29、提高设备和系统的科技含量的同时, 顺丰还苦 练内功, 不断提升员工的业务技能和素质, 努力为客户提供更优质的效劳, 竭尽 全力打造“顺丰快递这一民族快递品牌。3定单的正确性可靠性包括定单的正确性。 正在焦急等待紧急货物的客户。 可能发现卖方发 错了货。没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。 不正确的 定单使客户不得不重新订货, 或客户会气愤地从此找另一供给商订货。 如果客户 是营销渠道的中间商,缺货状态也会直接影响卖方。顺丰快递一直本着“成就客户,推动经济,开展民族速递业的经营理念, 积极探索客户需求,不断推出新的效劳工程, 为客户提供快速、 平安的产品流通 渠道,同时,帮助客

30、户缩短贸易周期,降低经营本钱,提高产品竞争力等,使客 户能更快、更好地对市场作出反响, 并且顺丰快递采用自主开发的 BILLING 系统, 可以快速准确地统计各种业务数据, 能在最快的时间内以纸本或邮件的形式为客 户提供对账清单。 所以在订单的准确性这一方面, 顺丰快递公司做的根本上准确 无误。3、信息分享沟通对订货供给活动极其重要的两个活动是客户订购信息与定单供给和实际存 货、拣货过程的沟通。 在订货信息阶段, 用 EDI 能减少定单信息传递到仓库承受 时的错误,卖方应简化产品标识,如使用条型码,以减少定单挑拣人员的错误。然而,经常与客户保持接触与采用 EDI 同样重要。与客户的沟通对监控与

31、可 靠性相关的客户效劳水平是非常重要的。 与客户沟通与交流对物流效劳水平的设 计来说是根本的。 交流渠道必须永远畅通, 这只是主要的卖方对客户物流要求的 外部限制条件。没有与客户的接触,物流经理就不能提供最有效和经济的效劳, 这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规那么。 然而,沟通是一个双向的过 程,卖方必须能够传达客户重要的物流效劳信息。例如,供给商应很好地通知采 购方潜在的效劳水平下降,使采购方作出必要的操作调整。此外, 许多客户要求 得到货物的物流状态信息,例如有关发运时间、 承运人或线路等问题, 是常问及 的问题。客户需要运输信息以便方案作业。1信息平台顺丰快递公司的信息平台以公共物

32、流信息门户为主要形态。 公共物流信息门 户以平台模式出现,属于门户类的物流信息平台,具有较高的开放性。同时,在 效劳范围上更趋向多样化, 提高更大范围的信息交互。 公共物流信息门户有两种 不同的价值趋向:一种是政府主导投资的公益性信息门户,不以盈利为目标, 另 一种是企业主导投资的盈利性信息门户, 存在明显的市场化竞争。 其商业模式将 持续变化,并向多样化方向开展。2供给链管理顺丰快递公司是通过运输快递, 采用分类的方法, 与供给链运作的具体情况 相适应,详细分类并采取有针对性的策略可以实现显著的优化供给链, 是基于分 类的细化。其供给链管理的载体是计算机信息系统。它分为两局部 : 其一是企业

33、 内部网 , 也称局域网 (Intranet) 。对企业内部的财务、营销、库存等所有的业务 环节进展管理。其二是建立企业外部网 , 一般使用 Internet, 以便与上下游企业 快速沟通,快速解决问题。 包括定单体系、管理体系、库存查询等 ,通过公共游览 器可以游览所有的公共信息 , 满足信息的逆向流动。4、灵活性方便差异化方便是对物流效劳水平必须灵活的另一个说法, 方便或灵活性能人是客户的 不同要求,并努力以最经济的方式来满足这些要求。(1) 效劳水平差异化为了向客户提供更便捷、 更平安的效劳,顺丰速运网络全部采用自建、自营 的方式。经过十几年的开展,顺丰已经拥有 6 万多名员工和 400

34、0 多台自有营运 车辆,30 多家一级分公司, 2000多个自建的营业网点, 效劳网络覆盖 20 多个省、 直辖市和香港、台湾地区, 100 多个地级市。为给客户提供更优质的快递效劳, 顺丰仍然不断投入巨资加强公司的根底建立, 提高设备和系统的科技含量, 不断 提升员工的业务技能、自身素质和效劳意识,以最全的网络、最快的速度、最优 的效劳打造核心竞争优势,塑造“顺丰这以优秀的民族品牌。立志成为“最值 得信赖和尊重的速运公司。顺丰将经营理念定位于“成就客户,推动经济,开展民族速递业,积极探 索客户需求, 不断推出新的效劳工程, 为客户的产品提供快速、 平安的流通渠道, 帮助客户更快、更好地对市场

35、做出反响: 推出新的产品和调整策略, 缩短贸易周 期,降低经营本钱,促进客户竞争力的提高。同时,顺丰不仅为国家开展奉献了 税收,也解决了社会的就业压力,为国民经济的持续安康开展做出了应有的积极 奉献。(2)物流效劳策略差异化顺丰快递的效劳对象主要是企业 B2B和局部B2C淘宝形式和其他形式。 其中企业B2B和局部B2C淘宝形式会有一局部是个人,但是个人的业务一般 是二八形式一一80:20规那么中的80,即客户数量的80%但是占收入缺乏20% 且利润率更是少的可怜。可见第一类顾客是企业最重要的顾客, 第二类顾客也是 很重要的顾客,而第三类顾客那么是相对次要的顾客。对于这三类顾客分别采取 差异化的

36、效劳方针。对这三类顾客,第一类顾客提供VIP效劳,第二类顾客提供 会员制效劳,第三类顾客提供标准化效劳。顺丰速递顾客差异分析表ABC分类对象年使用率单价(公斤)使用金额占总金额比率累计比率分类B2B90%每公斤10元1公斤续重2元超大80%26%A类B2C90%每公斤10元1公斤续重2元超大80%41%公司、企业50%-60%每公斤12元1公斤续重2元中等50%55%B类私人10%每公斤15元1公斤续重2元较小20%60%5%每公斤20元1公斤续重2元极小10%65%C类四、顺丰快递评价指标体系1、构建原那么进展效劳质量评价,首先需要明确具体的评价指标。为了科学、全面、准确 地评价效劳质量,在

37、选取指标时要遵循相关原那么。 因此本文在个方面资料的根底上,结合顺丰速递的实际情况和业务特点提出以下几条原那么 1、顾客导向原那么 效劳质量上下是由顾客决定的, 而顾客对效劳质量的感知直接决定了其重复 购置及推荐等口碑效应。因此指标的设计必须以客户为中心。2、综合性原那么 效劳质量评价体系应力求能准确地反映客户的满意状况, 因此其指标必须全 面且有代表性。文中各指标是在相关专业人士、销售部门、客户效劳部、质量部 门等人士建议的根底上,结合客户的相关资料确定的,以确保信息的全面性。3、层次循序渐进原那么首先,效劳质量评价指标体系的设置是分层次的。一般在总体指标下,设二 级、三级等层次指标,最后是

38、最低层指标, 以便在评价时确定各层指标的重要性。 另外,同级指标之间一定要防止重复和穿插, 又必须明确划分和界定。 这种多层 次的评价指标体系既有利于考察影响效劳质量的各个具体因素, 又能从总体上把 握整体的效劳质量水平。4、独立性原那么 效劳质量评价体系中的指标因素必须有较高的区分度,便于调查对象区分。体系中的每个指标都能独立地反映系统的某一方面或不同层次的效劳水平。5、可行性原那么评价指标应有明确的含义并以一定的现实统计作为根底, 可以根据采集到的 数据进展计算分析。同时,指标数量要适中,内容应简洁,方法可行。在满足有 效性的前提下,尽可能清晰简便。6、定性评价和定量评价相结合的原那么 在

39、评价中,既要把握被评对象“质的一面,对其进展定性分析,又要把握 住被评对象“量的一面,对其进展定量分析,即评价指标尽可能地量化。但对 某些指标量化难度较大,此时也可采用定性指标来描述,以便从质和量的角度, 对评价对象得出科学的评价结论。2、体系构建体系构建表目标层准那么层指标层指标值中通顺丰联邦快递仓库管理与操作评入库准确率0.890.870.876价指标出库准确率0.920.8990.924运输效劳评价指标发货及时率0.9220.9320.94客户投诉率0.080.0890.076急单完成率0.670.70.85数据录入评价指标数据录入准确率0.890.910.88业务评价指标订单处理正确率

40、0.850.890.91市场占有率0.150.120.11信息化投资2.31541.23653.2546经历性指标资金周转率0.230.240.3客户满意度0.880.860.893、体系运算指标中通顺丰联邦快递入库准确率0.890.870.8760.920.8990.924发货及时率0.9220.9320.94客户投诉率0.080.0890.076急单完成率0.670.70.85数据录入准确率0.890.910.88订单处理正确率0.850.890.91信息化投资2.31541.23653.2546客户满意度0.880.860.89市场占有率0.150.120.11资金周转率0.230.24

41、0.3平均值方差标准差变异系数权重max0.8786670.0001050.0102630.011680.0108760.890.9143330.000180.0134290.0146870.0136760.9240.9313338.13E-050.0090180.0096830.0090170.940.0816674.43E-050.0066580.0815310.0759160.0890.740.00930.0964370.130320.1213450.850.8933330.0002330.0152750.0170990.0159220.910.8833330.0009330.03055

42、10.0345850.0322040.912.2688331.0198081.0098560.4450990.4144483.25460.8766670.0002330.0152750.0174240.0162240.890.1266670.0004330.0208170.1643420.1530250.150.2566670.0014330.0378590.1475040.1373470.31.073955无量纲化数据刈 max10.9775280.9842700.0224720.015730.6200760.9956710.97294410.0043290.02705600.9808510

43、.99148910.0191490.00851100.89887610.8539330.10112400.1460670.7882350.82352910.2117650.17647100.97802210.9670330.02197800.0329670.9340660.97802210.0659340.02197800.7114240.37992410.2885760.62007600.9887640.96629210.0112360.033708010.80.73333300.20.2666670.7666670.810.2333330.20 minrij中通顺丰联邦快递0 10.932

44、4170.9517130.0108760.0101410.0103510.9862290.91973710.0134870.0125780.0136760.941830.97328310.0084920.0087760.0090170.75405410.6797510.0572450.0759160.0516040.5941670.63727110.07210.077330.1213450.93380410.9038880.0148680.0159220.0143910.824630.93380410.0265560.0300720.0322040.5179260.33333310.21465

45、40.1381490.4144480.9650270.9019410.0156570.0146330.01622410.6078720.5376030.1530250.093020.0822670.5705820.60787210.0783680.0834890.1373470.6653270.5600270.90287462.576455.557594.2674、结论从上表可以得悉:从效劳质量各个指标的平均数来看, 因子的平均水平都在中等以上,从标准 差得分看,效劳质量各因子的离散程度不高,说明本样本效劳质量各个体之间差 异不大。评估效劳质量的11个工程维度超过了 3.2分,说明顺丰快递公司

46、的效劳质 量维度给与顾客感知维度比拟高, 而维度的标准差的差异不大,且通过顺丰公司 与其他公司的相比拟,可知表中的各相关数据的具有一定的效度和信度同时从上表中可以看出,顺丰效劳质量的测评维度主要从入库准确率, 出库 准确率,客户投诉率,急单完成率,数据录入准确率,订单处理正确率,信息化 投资,客户满意度,市场占有率,资金周转率这些因素组成。根据前面对客户效劳质量的分析,顺丰公司认为以高效劳质量应分别从认清 自身做好效劳工作,以人为本,提升客户满意度,换位思考,学会理解客户,客 户第一,维护品牌形象这些方面着手。五、顺丰快递提升战略1、客户效劳改良的目的顺丰物流客户效劳改良的目的是为了提升客户的

47、满意度, 顺丰对他公司的高 满意的顾客效劳定义就是事先预期顾客需求, 在问题还没发生前就为顾客提供解 决方案, 提供让顾客大表意外的效劳, 使客户在承受效劳时愉悦。 同时顺丰快递 公司改良的目的表现在以下以下几个方面:一是以顾客期望作为决策依据。 二是以完全顾客经历来思维和行动。 三是要 倡导效劳文化,顺丰物流公司通过故事、传奇事迹、英雄人物、培训等措施来培 育效劳文化。处理员工情绪本钱, 员工在面对顾客时, 排除不由自主的负面自我 意识,使员工额外付出,随时留意周边可以改善效劳的空间。顺丰快递公司认为客户的满意对于企业的成功是至关重要的,客户看重的 不单单是商品的质量和价格, 更是公司的效劳

48、态度和效劳质量。 在竞争剧烈的快 递行业,只有诚信守诺、敢于负责任的企业,才能得到客户的认同。对效劳品质 的追求与企业的责任感、使命感, 一直是顺丰快递公司开展的源动力, 顺丰期望 在客户效劳上力求做到最好。2、顺丰快递公司在客户效劳水平改良方面主要有一些措施(1) . 制定适宜的客户效劳目标a. 平衡本钱与收益, 选择最正确客户效劳水平。 较高的客户效劳水平可以增加 客户满意度,使企业留住客户,提高企业信誉和形象,扩大市场。然而,客户水 平提高必然会带来本钱的提高。因此, 企业要努力寻找一个适宜的收益、 本钱契 合点,即适宜的客户效劳水平。 客户效劳水平一般与经营本钱成正比关系。 客户 效劳

49、水平的提高首先会直接带来经营本钱的增加, 其次才是客户给物流企业的订 单增加。选择客户效劳水平要考虑平衡订单收益和本钱之间的关系, 最正确的客 户效劳水平是使订单收益减去本钱最大,实现利润最大化。b. 确定适宜的客户效劳水平, 改良自身物流效劳。 了解不同客户的效劳需求, 结合快递公司企业自身的情况, 提出物流效劳水平改良方案。 根据快递公司对第 三方物流活动的调查分析说明, 生产企业首先关心的依次为物流代理商的作业质 量,物流满足能力,最后为经济性。商业企业关心的因素那么依次为经济性,物 流满足能力, 物流代理商的作业质量。 改良物流客户效劳水平应该首先了解客户 的需求,对主要客户市场进展透彻详尽的调查, 准确把握客户真正所需要的效劳, 这是改良物流效劳水平的根底。通过市场调查, 了解客户效劳的需求后, 企业要 结合自身的情况和特点,考虑如何去满足客户的需求,内外结合, 制定合理的改 良方案。最好的客户效劳方案可以以最低的效劳本钱为企业留住及争取最有价值 的客户群。改善后的客户效劳方案可以从以下方面来衡量 :(l) 能真实反映客户的 需要和观点; (2) 能为客户效劳绩效提供可操作性有

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