第六讲企业行为准则

1、主要内容一、关于行为准则？一、关于行为准则？1、行为2、行为准则3、行为准则与核心理念的关系二、中国电信企业行为准则概述三、中国电信企业行为准则详细阐述四、小结F 1.1行为n定义定义个体或群体在特定环境下，为实现特定目标，以特殊方式表现出来的行动和反应的总和n分类分类个体行为群体行为I1I2GI2I1GI2I1G成员目标越一成员目标越一致，群体行为致，群体行为的力量就越大的力量就越大 1.2行为准则n定义：定义：行为准则是指导和约束主体行为的一系列原则、标准、规范的集合n分类：分类：企业行为准则 VS 员工行为准则正式行为准则 VS 非正式行为准则强制性行为准则 VS 倡导性行为准则 手册手

2、册中的行为中的行为准则，都是正式的准则，都是正式的倡导性的倡导性的 企业行为准则（企业行为准则（Business Principle）是企业是企业希望员工在商务活动中代表企业履责行权时希望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本指导原则。所应遵循的基本指导原则。1.3行为准则与核心理念的关系核心理念核心理念行为准则行为准则日常行为日常行为外化外化支撑支撑体现体现约束约束符合符合内化内化主要内容一、关于行为准则二、中国电信企业行为准则概述二、中国电信企业行为准则概述1 1、完整表述、完整表述2 2、内在结构、内在结构3 3、与企业文化的关系、与企业文化的关系三、中国电信企业行为准则详细阐

3、述四、小结F 2.1完整表述n恪守承诺，为客户提供卓越服务恪守承诺，为客户提供卓越服务n关爱员工，让每块金子发光关爱员工，让每块金子发光n诚信合作，在共创中寻求共赢诚信合作，在共创中寻求共赢n稳健经营，持续提升企业价值稳健经营，持续提升企业价值n回报社会，做有责任心的企业公民回报社会，做有责任心的企业公民企业行为准则企业行为准则 2.2内在结构恪守承诺，为客恪守承诺，为客户提供卓越服务户提供卓越服务回报社会，做有责回报社会，做有责任心的企业公民任心的企业公民关爱员工，让关爱员工，让每块金子发光每块金子发光稳健经营，持续稳健经营，持续提升企业价值提升企业价值诚信合作，在共诚信合作，在共创中寻求共

4、赢创中寻求共赢 2.3在企业文化中的地位企业使命企业使命战略目标战略目标企业行为准则企业行为准则员工行为准则员工行为准则核心价值观核心价值观服务理念服务理念主要内容一、关于行为准则二、中国电信企业行为准则概述三、中国电信企业行为准则详细阐述三、中国电信企业行为准则详细阐述四、小结F 3.1恪守承诺，为客户提供卓越服务 恪守承诺，为客户提供卓越服务恪守承诺，为客户提供卓越服务用户至上用户至上用心服务用心服务全面创新全面创新求真务实求真务实以人为本以人为本共创价值共创价值3.1（续）是什么？恪守承诺就是答应别人的事一定要不折不扣地去兑现，恪守承诺就是答应别人的事一定要不折不扣地去兑现，恪守承诺是对

5、顾客讲诚信的表现恪守承诺是对顾客讲诚信的表现 客户是我们的衣食父母，客户的满意与否是检验我们服务是否卓越的唯一标准。客户是我们的衣食父母，客户的满意与否是检验我们服务是否卓越的唯一标准。我们的一切服务都应始于客户需求，终于客户满意。我们的一切服务都应始于客户需求，终于客户满意。 追求卓越的过程是一个不断超越自我，精益求精、做得更好的过程。追求卓越的过程是一个不断超越自我，精益求精、做得更好的过程。追求卓越才能不断使客户满意追求卓越才能不断使客户满意 ，“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”是对卓越的最好解释。是对卓越的最好解释。3.1（续）怎么做？n恪守承诺恪守承诺不轻易许诺勇于许诺有诺必兑

6、、一诺千金n为客户提供卓越服务为客户提供卓越服务使员工牢固树立“用户至上，用心服务”的理念优化服务流程完善服务体系质量指标体系质量指标体系服务提供体系服务提供体系质量监控体系质量监控体系投诉处理体系投诉处理体系信息反馈体系信息反馈体系做什么？做到了什么程度怎么做？服务质量评价体系：服务质量评价体系：1 1、服务质量评、服务质量评价；价；2 2、服务管理质量评价；、服务管理质量评价；3 3、服、服务的效益成本评价务的效益成本评价3.2关爱员工，让每块金子发光关爱员工，让每块金子发光关爱员工，让每块金子发光以人为本以人为本全面创新全面创新求真务实求真务实共创价值共创价值用心服务用心服务用户至上用户

7、至上3.2（续）是什么？n“关爱员工关爱员工”，满足员工不同层次的需求，满足员工不同层次的需求 n“让每块金子发光让每块金子发光”，让每位员工实现自我价值，让每位员工实现自我价值 关爱员工关爱员工 让每块金子发光让每块金子发光 在追求卓越中，彼得斯和沃特曼对包括惠普、IBM、英特尔、宝洁、柯达等60多家世界知名企业进行了深入研究，研究结果总结出了成功企业的八大属性。其中重要的一点就是以人促产，即以人促产，即尊重和关心每一位员工，强化其自信和渴望尊重和关心每一位员工，强化其自信和渴望成就的心理，从而极大释放生产力。成就的心理，从而极大释放生产力。自我实现自我实现尊重需求尊重需求社会需求社会需求安

8、全需求安全需求生理需求生理需求让每块金子发光让每块金子发光关爱员工关爱员工3.2（续）是什么？3.2（续）怎么做？n完善完善“关爱员工关爱员工”的关怀体系的关怀体系人格尊严生活工作环境家庭人际关系n建立建立“使金子发光使金子发光”的人力资源管理体系的人力资源管理体系3.2（续）配套的“人才机制”选选用用育育留留战略实施、业务运营战略实施、业务运营个人绩效能力个人绩效能力+意愿意愿人才机制人才机制 建立竞聘上岗建立竞聘上岗机制，优化配机制，优化配置人力资源置人力资源建立员工绩效建立员工绩效考核机制考核机制建立薪酬激励建立薪酬激励机制机制建立员工职业发建立员工职业发展机制展机制建立教育培训机建立教

9、育培训机制制感情留人感情留人事业留人事业留人待遇留人待遇留人3.3诚信合作，在共创中寻求共赢诚信合作，在共创中寻求共赢诚信合作，在共创中寻求共赢共创价值共创价值全面创新全面创新求真务实求真务实以人为本以人为本用心服务用心服务用户至上用户至上3.3（续）是什么？n诚信就是诚实守信诚信就是诚实守信n合作就是创造合作就是创造1+12的整体最优的整体最优n共赢就是共同分享合作带来的收益共赢就是共同分享合作带来的收益诚信诚信 共赢共赢 合作合作中国企业信用缺失损失严重：一年直接和间接经济损失中国企业信用缺失损失严重：一年直接和间接经济损失5855亿，相当于财政收入的亿，相当于财政收入的37%，中国国内生

10、产总值（，中国国内生产总值（GDP）至）至少减少两个百分点。具体：少减少两个百分点。具体：因逃废债务造成的直接经济损失因逃废债务造成的直接经济损失1800亿；亿；因合同欺诈造成的经济损失因合同欺诈造成的经济损失55亿；亿；因产品质量低劣或制假售假造成的损失因产品质量低劣或制假售假造成的损失2000亿；亿；出于三角债和现款较以增加的财务费用约有出于三角债和现款较以增加的财务费用约有2000亿；亿；如果再加上逃骗税损失以及腐败损失就更大。如果再加上逃骗税损失以及腐败损失就更大。3.3（续）怎么做？n以诚信为基，缔造共赢的产业价值链以诚信为基，缔造共赢的产业价值链转变观念，调整心态 建立以利益为导向

11、的运行机制 学会合作 学会协调 实施技术和业务流程的标准化战略3.3（续）怎么做？q 中国电信与相关利益者的中国电信与相关利益者的“合作合作”与设备供应商、终端厂商的合作 与分销渠道的合作 与内容/应用提供商的合作 与资源互补者的合作 与竞争对手的合作 与集团客户的合作以及与媒体、社会团体的合作 韩国SKT集团的核心价值观“引领潮流，创造价值”通过加强与相关利益者的合作纽带，持续不断地创建和其他公司之间的双赢关系。3.4稳健经营，持续提升企业价值稳健经营，持续提升企业价值稳健经营，持续提升企业价值求真务实求真务实全面创新全面创新以人为本以人为本共创价值共创价值用心服务用心服务用户至上用户至上3

12、.4（续）是什么？n稳健经营稳健经营就是要按规律经营，准确把握电信行业发展规律就是要按规律经营，准确把握电信行业发展规律和电信企业的经营规律，并在重大决策中严格按照规律办和电信企业的经营规律，并在重大决策中严格按照规律办事。事。 n企业价值企业价值的持续提升既是稳健经营的目的，又是结果。的持续提升既是稳健经营的目的，又是结果。3.4（续）要求我们怎么做？实施稳健经营，要坚持以下四个原则：实施稳健经营，要坚持以下四个原则：目标适宜原则配套运作，协同推进 防止走入资本经营的误区慎用多元化经营3.4（续）要求我们怎么做？保持稳健经营、持续发展要做的几件事情保持稳健经营、持续发展要做的几件事情要不断优

13、化企业的各项财务指标，确保企业持续发展；要不断优化企业的各项财务指标，确保企业持续发展；要建立完善的内部控制体系，防范经营风险；要建立完善的内部控制体系，防范经营风险；要深化改革，转化机制，增强企业稳健经营、持续发展的源动力。要深化改革，转化机制，增强企业稳健经营、持续发展的源动力。 3.5回报社会，做有责任心的企业公民回报社会，做有责任心的企业公民回报社会，做有责任心的企业公民共创价值共创价值全面创新全面创新求真务实求真务实以人为本以人为本用心服务用心服务用户至上用户至上3.5（续）是什么？n企业公民企业公民企业作为一个法人，不仅是社会的重要组成部分，而且是国家的公民，它有有义务承担社会责任并为社会发展做出贡献 n社会责任社会责任定义：n企业社会责任（Corporate Social Responsibility）是企业对遵守道德规范、为经济发展做出贡献、改善员工及其家庭、社区、社会的生活质量所作出的持续承诺。包括：n依法治企，遵守法律法规、商业规则和国际标准；n保证企业稳定，为社会多创造就业机会；n节约资源，保护环境，减少污染等；n参与社会公益事业，为社会发展作贡献。 竞争力一书深入研究美国国家质量奖、欧洲质量奖的优秀公司的管理思想和运作模式，总结出了杰出公司的8个商业原则：其中包括成为“良好的企业公民”，即企业应当成为遵守商业道德的典范，承担相应的社会责任。3.5（续）怎么