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1、顾客价值分析发展背景发展背景基本原理基本原理顾客价值分析的逻辑顾客价值分析的逻辑顾客利润贡献顾客利润贡献留住顾客对企业之影响留住顾客对企业之影响顾客价值顾客价值顾客价值的属性成本模型顾客价值的属性成本模型期望利益的构成期望利益的构成期望成本的构成期望成本的构成服务质量模型服务质量模型 (SERVQUAL)顾客价值的目标顾客价值的目标 动机模型动机模型优势与长处优势与长处应用流程应用流程与顾客发展密切关系与顾客发展密切关系正式的顾客价值分析正式的顾客价值分析市场认知质量量表市场认知质量量表意义意义Burgers R Us产品质量较一般产品好，其比率为1.09:1。相较于其他竞争者， Burger

2、s R Us的优势在于口味、对儿童的吸引力及店内促销。 Burgers R Us劣势在于电视告及清洁度。市场认知价格量表市场认知价格量表顾客价值图顾客价值图(一一)顾客价值图顾客价值图(二二)得失分析得失分析顾客价值比较表顾客价值比较表关键事件时间表关键事件时间表什么谁矩阵什么谁矩阵根本原因分析：价格及价值树根本原因分析：价格及价值树质量树质量树营运过程顾客需求内部比率营运过程顾客需求内部比率顾客价值的策略管理顾客价值的策略管理沃尔玛经营模式沃尔玛经营模式西南航空经营模式西南航空经营模式最精简的最精简的乘客服务乘客服务班次频繁班次频繁准点起降准点起降超低票价超低票价中型城市中型城市与次要机场与次要机场点对点航程点对点航程机场机场高料用率高料用率人员精简人员精简与高生产力与高生产力高员工薪酬737标准化机队自动化开票机少利用旅行社不供餐不划位只停靠15分钟最低票价航空公司不提供转乘其他航班不运转行李高额员工认股计划弹性化公会协约此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供

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