战略与平衡计分卡

1、Strategy & BSC Workshop战略与平衡计分卡战略与平衡计分卡 中国培训师大联盟中国培训师大联盟www.china-China Elements for Strategy Execution变革的中国因素变革的中国因素External:外部：外部：Internal:内部：内部：Results结果结果Strategic Goals战略目标战略目标Government / Regulation / WTO 政府政府 / 制度制度 / WTOTechnology 技术技术People人员人员Business Processes 业务流程业务流程Information, Tas

2、ks & Transactions 信息，任务和处理信息，任务和处理Customers 客客 户户Competitors 竞争对手竞争对手Partners合作伙伴合作伙伴核心流程核心流程企业架构企业架构角色角色/ /能力能力衡量方法衡量方法哪些工作需要做哪些工作需要做?我们如何知道我们如何知道是否成功了？是否成功了？我们如何组织人力我们如何组织人力提高效率？提高效率？我们需要什么样的人我们需要什么样的人来做这些工作？来做这些工作？重组组织实施战略重组组织实施战略 战略目标战略目标我们如何把它我们如何把它化为现实化为现实? 愿景愿景Key Strategic Questions关键战略问

3、题关键战略问题1.Where are we now what is our business & organizational situation?我们现在所处的位置我们现在所处的位置我们的业务和组织的现状如何？我们的业务和组织的现状如何？2.Where do we want to go? 我们的目标是什么？我们的目标是什么？What businesses do we want to be in ? 我们想发展哪些业务？我们想发展哪些业务？What market positions do we want to achieve?我们想在市场上占什么位置？我们想在市场上占什么位置？What

4、 buyer groups & needs do we want to serve?我们的客户群和他们的需求是什么？我们的客户群和他们的需求是什么？What outcomes do we want to achieve?我们想要取得的结果是什么？我们想要取得的结果是什么？3.How will we get there? 我们如何达到目标？我们如何达到目标？战略管理流程战略管理流程任务任务1制定战略制定战略展望和业展望和业务使命务使命d任务任务5业绩评估，业绩评估，监测新的监测新的发展态势，发展态势，实施矫正实施矫正性调整措性调整措施施任务任务3制定战略制定战略完成目标完成目标任务任务4

5、执行和实执行和实施制定的施制定的战略战略任务任务2设置目标设置目标体系体系在必要时在必要时进行修改进行修改在必要时进在必要时进行变革行变革/改善改善在必要时在必要时进行修改进行修改在必要时进在必要时进行变革行变革/改善改善在必要时循在必要时循环到任务环到任务1,2, 3或者或者4Exercise: Analyze your Industry and the impact of WTO练习：练习：分析您所处的行业现状分析您所处的行业现状和中国进入和中国进入WTO的影响的影响What is xxxxxs Business Strategy?xxxxx的商业战略是什么？的商业战略是什么？Determ

6、ining a Companys Business Life Cycle决定公司的企业生命周期决定公司的企业生命周期The market situation invariably influences an individual companys business life cycle as determined by its mode grow, earn, or harvest市场形势总是会影响到公司的企业生命周期市场形势总是会影响到公司的企业生命周期, 并进而决定公司的商业阶段并进而决定公司的商业阶段 成长阶段，成长阶段，收获阶段或收割阶段收获阶段或收割阶段1. Grow mode: r

7、iveting on the top line because the market is growing or there may not be much competition, or both成长成长阶段：由于市场持续增长或竞争很小，或两者兼备，公司形势一路走好阶段：由于市场持续增长或竞争很小，或两者兼备，公司形势一路走好2. Earn mode: companies operate in markets of slower growth or virtually no growth, where emphasis may be on market share or cost cutti

8、ng收获收获阶段：市场增长缓慢或停止增长，企业重点强调市场份额或削减成本阶段：市场增长缓慢或停止增长，企业重点强调市场份额或削减成本3. Harvest mode: the companys market is stagnant or in decline收割收割阶段：市场停滞不前或呈下滑趋势阶段：市场停滞不前或呈下滑趋势Which business stage is xxxxx in now?xxxxx现在处于哪个阶段？现在处于哪个阶段？Strategy: SWOT Qs 1, 2 & 31.What are our strengths? What might be our orga

9、nizationssustainable competitive advantage ?我们的优势在哪里？公司的长久的竞争优势是什么？我们的优势在哪里？公司的长久的竞争优势是什么？2.What are the areas we need to improve in order to successfully implement our business strategy?要成功实施商业战略，哪些方面我们还需改进？要成功实施商业战略，哪些方面我们还需改进？3.What are our possible opportunities?什么是我们的可能的机会？什么是我们的可能的机会？What are

10、the key business sectors we should focus on?哪些是我们应该聚焦的关键业务区？哪些是我们应该聚焦的关键业务区？ Why is this a good market? How big is it now? Estimate future growth.为什么这个市场比较好？它现在有多大？评估一下它未来的成长状况。为什么这个市场比较好？它现在有多大？评估一下它未来的成长状况。 What are the key aspects of each markets characteristics?每一个市场都有哪些关键特征？每一个市场都有哪些关键特征？Strate

11、gy: SWOT Qs 4 & 54. Analyze the Five Competitive Forces. How might we best defend againstthe IMPORTANT threats? 分析五种竞争力量，如何防止这些重要的威胁？分析五种竞争力量，如何防止这些重要的威胁？1) Rivalry among competitors 来自竞争对手的威胁来自竞争对手的威胁2) Substitute products 替代品替代品3) Barriers to entry 行业进入的门槛行业进入的门槛4) Negotiating power of supplie

12、rs 供应商讨价还价供应商讨价还价5) Negotiating power of buyers 顾客讨价还价顾客讨价还价5. What should be our future strategic focuses?我们的战略重点应该是什么？我们的战略重点应该是什么？Three Value Propositions三种三种价值定位价值定位 Service Excellence: Delivering what customers want with hassle-free service and superior value优质的服务：坚持优质的服务：坚持“客户是上帝客户是上帝”的服务态度，超值

13、满足客户所需的服务态度，超值满足客户所需 Case 案例案例: American Express 运通运通 Operational Excellence: Delivering high-quality products quickly, error free, and for a reasonable price高效的运作：提供高质量的产品，保证运货及时，不出错，价格合理高效的运作：提供高质量的产品，保证运货及时，不出错，价格合理 Case案例案例: Dell Computer 戴尔电脑戴尔电脑 Continuous Innovation Excellence: Delivering pro

14、ducts and services that push performance boundaries and delight customers持续的创新性：永远交付能够为客户消除障碍的产品和服务，愉悦客户持续的创新性：永远交付能够为客户消除障碍的产品和服务，愉悦客户 Case案例案例: Cisco Systems 思科系统思科系统Identifying Strategic Internal Business Processes确认战略内部流程确认战略内部流程 nSupply Chain Mgt 供应链管理供应链管理nOperations Efficiency:cost, quality,

15、cycle time运作效率：成本运作效率：成本,质量质量,周期周期nCapacity Mgt 能力管理能力管理 nSolution Development 方案开发方案开发nCustomer Service 客户服务客户服务nRelationship Mgt 客户关系管理客户关系管理nAdvisory Services 咨询服务咨询服务Strategic Processes 战略实践战略实践 Meet Basic Requirements达到基本要达到基本要求求InnovationProcesses创新流程创新流程Customer ManagementProcesses客户管理流程客户管理流

16、程OperationalProcesses运作流程运作流程Strategy战略战略Product Leadership产品领先产品领先Customer Intimacy客户亲密度客户亲密度Operational Excellence优异运作优异运作nInvention 发明创造发明创造nProduct Development产品开发产品开发nExploitation (speed tomarket) 市场开拓市场开拓 Identify Your Value Proposition您公司的价值定位是什么您公司的价值定位是什么?Customer Intimacy客户亲密度客户亲密度Product

17、Innovation产品创新产品创新Operational Excellence优异运作优异运作nCapture knowledge about customers 获取客户信息获取客户信息nUnderstand customer needs了解客户需求了解客户需求nEmpower front-line employees with information they need为一线员工提供他们所需的信息为一线员工提供他们所需的信息nEnsure that everyone knows the customer确保每位员工都了解客户确保每位员工都了解客户nMake company knowled

18、ge available to customers让客户可以获取公司信息让客户可以获取公司信息nReduce time to market缩短进入市场时间缩短进入市场时间nCommercialize new products faster 更快推出新更快推出新产品产品nEnsure that ideas flow (e.g., from customer service to R&D)确保创意的流通性确保创意的流通性(例如，从例如，从客户服务部流通到研发部客户服务部流通到研发部)nReuse what other parts of the company have already le

19、arned利用公司其他部门的经验利用公司其他部门的经验nReduce cost降低成本降低成本nImprove quality提高质量提高质量nMove know-how from top-performing units to others把高绩效单位的知识推广到把高绩效单位的知识推广到其他单位其他单位Source: Based on material from Carla ODell, C. Jackson Grayson, “Knowledge Transfer: Discover Your Value Proposition,” Strategy and Leadership (Mar

20、ch-April 1999)资料来源：战略和导向（1999年3-4月），“发觉您的价值定位”，作者为Carla ODell, C. Jackson GraysonDiscussion Questions问题讨论问题讨论What is your companys Value Proposition?Why do you use this business model? 您公司运用的是哪种价值定位您公司运用的是哪种价值定位？为什么选用这种模型？为什么选用这种模型？Why a Mission or Strategic Vision为什么要有公司的战略使命展望为什么要有公司的战略使命展望?Make-u

21、p of company defines present and future business界定公司的当前与将来业务界定公司的当前与将来业务Charts a long-term path to follow确定公司的长期战略道路确定公司的长期战略道路Communicated in an inspiring and exciting manner沟通公司的战略愿望沟通公司的战略愿望Example: Strategic Vision战略使命的例子战略使命的例子We want Delta to be the WORLDWIDE AIRLINE OF CHOICE. 我们想让德而塔航空公司成为全球

22、最好的航空公司我们想让德而塔航空公司成为全球最好的航空公司DELTA AIRLINES 德而塔航空公司德而塔航空公司Example: Strategic Vision战略使命的例子战略使命的例子WORLDWIDE, because we are and intend to remain an innovative, aggressive, ethical, and successful competitor that offers access to the world at the highest standards of customer service. We will continue

23、 to look for opportunities to extend our reach through new routes and creative global alliances. 我们在全球各地不仅已经是，而且要保持为一个有创新能力的，积极进取的，有伦我们在全球各地不仅已经是，而且要保持为一个有创新能力的，积极进取的，有伦理道德的，成功的市场竞争者，以最高的服务标准，为顾客提供服务理道德的，成功的市场竞争者，以最高的服务标准，为顾客提供服务。我们将继我们将继续寻找机会，通过进入新的航线或建立新的战略联盟，来扩大我们的业务范围续寻找机会，通过进入新的航线或建立新的战略联盟，来扩大我

24、们的业务范围。Example: Strategic Vision战略使命的例子战略使命的例子AIRLINE, because we intend to stay in the business we know best air transportation and related services. We wont stray from our roots. We believe in the long-term prospects for profitable growth in the airline industry, and we will continue to focus time

25、, attention, and investment on enhancing our place in that business environment. 因为我们向进入我们最了解的业务，航空运输及相关服务，我们决不会离开因为我们向进入我们最了解的业务，航空运输及相关服务，我们决不会离开我们的根，我们深信，航空业有着长期的前途，有利润，有增长，我们将继我们的根，我们深信，航空业有着长期的前途，有利润，有增长，我们将继续在这个业务环境中集中我们的时间，精力和投资。续在这个业务环境中集中我们的时间，精力和投资。Example: Strategic Vision战略使命的例子战略使命的例子Of

26、 CHOICE, because we value the loyalty of our customers, employees, and investors. For passengers and shippers,we will continue to provide the best service and value. For our personnel, we will continue to offer an ever more challenging, rewarding, and result-oriented workplace that recognizes and ap

27、preciates their contributions. For our shareholders, we will earn a consistent, superior financial return. 我们极其看重顾客的忠诚度，以及投资者的忠诚度，对于旅行者和货物托运者，我我们极其看重顾客的忠诚度，以及投资者的忠诚度，对于旅行者和货物托运者，我们将不断的提供最好的服务，对于我们的员工，我们将提供更具挑战性，有成就们将不断的提供最好的服务，对于我们的员工，我们将提供更具挑战性，有成就感及以工作成绩为导向的工作环境，认可并感谢他们的贡献，对于我们的股东，感及以工作成绩为导向的工作环境，

28、认可并感谢他们的贡献，对于我们的股东，我们将获取一个稳定的超群的回报率。我们将获取一个稳定的超群的回报率。Defining a Company Business界定公司当前的业务界定公司当前的业务 A good business definition incorporates three factors公司的业务由三个方面来界定公司的业务由三个方面来界定 Customer needs WHAT is being satisfied 尽力要满足的客户需求是什么尽力要满足的客户需求是什么 Customer groups WHO is being satisfied 定位的购买群是谁定位的购买群是谁

29、 Technologies used and functions performed HOW customer needs are satisfied满足目标市场使用的技术和开展的活动满足目标市场使用的技术和开展的活动, 客户需求是如何满足的客户需求是如何满足的What is your companys Mission and Vision贵公司的使命与企业愿景贵公司的使命与企业愿景是什么是什么? ?Next Steps: Set Date for Submitting 1. Complete the SWOT Analysis for the Company 完善完善公司的公司的SWOT分析

30、分析 2. Finalize the companys mission and vision完善完善公司的公司的使命与企业愿景使命与企业愿景3. Finalize the companys key strategic focuses完善完善公司的公司的关键战略重点关键战略重点 4. Develop the companys initial one year strategy planning 制定公司初步的一年战略计划制定公司初步的一年战略计划 Translating Vision and Strategy into Operational Terms: A Balanced Scorecar

31、d 将远景和战略落实到可操作的具体目标将远景和战略落实到可操作的具体目标: 平衡计分卡平衡计分卡Creating a Strategy-Focused Organization创建以战略为中心的组织创建以战略为中心的组织“大多数企业（大多数企业（70%以上），他们失败的真正原因不以上），他们失败的真正原因不是因为策略不好，而是贯彻执行的不到位是因为策略不好，而是贯彻执行的不到位” CEO失败的主要原因失败的主要原因 1999年财富杂志年财富杂志“In the majority of cases-70%-the real problem isnt bad strategy butbad exec

32、ution.”Prominent CEO Failures, Fortune 1999How can organizations create an“infrastructure” to better enablesuccessful strategy execution?如何创建公司战略实施的如何创建公司战略实施的基础架构？基础架构？把业务战略和平衡计分卡，绩效管理，能力发展和浮动薪把业务战略和平衡计分卡，绩效管理，能力发展和浮动薪酬结合起来酬结合起来确立战略确立战略企业生命周期企业生命周期SWOT财务财务客户客户运营运营人力资源人力资源战略目标战略目标部门目标部门目标财务财务客户客户运营运

33、营人力资源人力资源个人目标个人目标绩效管理系统与绩效管理系统与能力发展能力发展浮动薪酬体系浮动薪酬体系跟踪绩效跟踪绩效分分 析析反复调整反复调整价值提供价值提供Financial财财 务务The Companys strategy for growth & profitability, aligned with Corporate Strategy 公司的成长和赢利战略公司的成长和赢利战略Customers客客 户户The Companys strategy for differentiation from the competition and a winning value pro

34、position to key customers公司从众多竞争对手中脱颖而出公司从众多竞争对手中脱颖而出的战略和赢得客户的企业价值观的战略和赢得客户的企业价值观Operational企业运作企业运作The Companys strategy for improving business processes in key areas for creating growth, profitability & customer satisfaction 公司在关键领域改进业务流程公司在关键领域改进业务流程以促进成长、增加赢利和提高以促进成长、增加赢利和提高客户满意度的战略客户满意度的战略L

35、earning 个人成长个人成长The Companys strategy for innovation and for developing people who 1 learn & grow, 2 continue to adjust the strategy, and 3 improve its execution 企业创新与发展员工的战略：鼓励员工学习与企业创新与发展员工的战略：鼓励员工学习与成长、调整战略并改进战略实施成长、调整战略并改进战略实施Translating Vision and Strategy: A Balanced Scorecard 落实远景和战略落实远景和

36、战略: 平衡计分卡平衡计分卡为何要使用平衡式计分考评方法？为何要使用平衡式计分考评方法？1. 平衡式计分考评方法使公司能够在跟踪财务业绩的同时，监督能力建立的进展情况，并获取未来成长对无形资产的需求信息。2. 单独使用财务测量方法只能带来短期效益，并会阻碍公司能力的加强和对客户价值定位的中长期投资3. 平衡式计分考评方法突出了突出了管理需求： 从多个角度剖析剖析公司：-财务、客户、企业流程和人员 分析这些角度之间的联系联系 跟踪对比跟踪对比绩效表现与衡量标准 尽早找出问题 基于分析结果，对战略、目标和衡量标准作相应调整4. 平衡式计分考评方法能够帮助管理层构建战略实施的基础架构，设立工作重点平

37、衡式计分考评方法能够帮助管理层构建战略实施的基础架构，设立工作重点Financial 财财 务务 Revenue growth 营收增长营收增长 Revenue per employee 人均创收人均创收 Profitability 收益率收益率Consumer客客 户户 Customer retention客户保持率客户保持率 Customer satisfaction客户满意率客户满意率 Market share市场占有率市场占有率Operational企业运作企业运作 Order fulfilment rate订单完成率订单完成率 Optimal inventory level最佳库存量

38、最佳库存量 Quality improvement rate质量改进率质量改进率Learning 个人成长个人成长 Number of new product ideas in review被考评的新产品创意数量被考评的新产品创意数量 Total T&D expenses/total pay roll costs培训发展总成本占工资总数的比重培训发展总成本占工资总数的比重 Competency assessments for key mgrs主要管理人员的能力评估主要管理人员的能力评估The Gauges of Success: Balanced Measure Examples成功的

39、标准：平衡计分法考核范例成功的标准：平衡计分法考核范例 生产型公司生产型公司设计流程设计流程:战略绩效管理系统战略绩效管理系统明确企业明确企业战略战略和必须重点关注的关键绩效区和必须重点关注的关键绩效区确定每一个领域的确定每一个领域的目标目标 财务财务/ /客户客户/ /运作运作/ /员工员工 为每个目标设定考评为每个目标设定考评标准标准为每个考评标准设定为每个考评标准设定基本目标基本目标为实现每个目标设定为实现每个目标设定行动方案行动方案为每个行动方案界定具体的为每个行动方案界定具体的任务任务客户客户客户满意度客户满意度 客户保持率客户保持率提高提高客户忠诚度客户忠诚度95%98%内部流程内

40、部流程45 天天交货周期交货周期提高提高运作效率运作效率学习学习10被考评的新产品被考评的新产品创意数量创意数量创新创新目标领域，衡量标准和量化目标示例目标领域，衡量标准和量化目标示例角度角度量化目标量化目标衡量标准衡量标准目标领域目标领域平衡计分卡体系结构平衡计分卡体系结构价值链：高绩效要径价值链：高绩效要径开发开发新产品新产品树立树立品牌品牌交付交付产品产品服务服务客户客户销售销售能力发展要素能力发展要素技能和能力技能和能力技术和数据库技术和数据库知识资产，知识资产，最佳学习方法最佳学习方法+氛围、气候氛围、气候和文化和文化*Adapted from Kaplan, Robert S. a

41、nd Norton, David P. , The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. Harvard Business School Press, 1996.价值定位价值定位 角度角度财务财务我们的财务战略是什么？流程流程为了让客户满意，我们应该在哪些流程上表现出色？学习和成长学习和成长我们必须怎样发展我们的员工、信息和文化才能实现目标？客户客户客户的期望和认可的价值是什么？价格价格质量质量时间时间甄选甄选关系关系形象形象业务绩效杠杆业务绩效杠杆业绩业绩成长战略成长战略生产力战略生产力战略组织战略组织战略Example:

42、 Strategic Linkages Profitability例子：战略联接例子：战略联接 获得盈利获得盈利Customers/Markets Customer Satisfaction Quality On-time Delivery Deliver on “Promise” Maintain/Increase Repeat Biz Develop New Biz Sales Forecast Accuracy客户客户/市场市场 客户满意度 质量 及时交付 兑现承诺 保持/增加重复业务 开发新业务 销售预测准确度Processes Quality Efficiency New Produ

43、ct Development Cycle Time流程流程 质量 效率 新产品开发周期People/Learning Management CompetencyCommunicationProblem SolvingProcess Improvement Variable Pay System Performance Management information system Sales DB information system人员人员/学习学习 管理能力沟通解决问题流程改进 浮动薪酬体系 绩效管理信息系统 销售DB信息系统Example of Objective Arena, Measur

44、es & Targets 关键成果区关键成果区, 绩效指标绩效指标, ,及目标范例及目标范例 ( (1) )Perspective角度角度Objective Arena关键成果区关键成果区Measures关键绩效指标关键绩效指标Targets目标目标Financial财务财务Revenue, Growth & Mix收入，成长收入，成长 Total Revenue 总收入总收入 Monthly gross profit margin 月毛利率月毛利率 Sales growth rate by Segment 细分市场销售增长率细分市场销售增长率 Share of targete

45、d customers & accounts 目标客户份额目标客户份额 Customer & product line profitability 客户和生产线盈利率客户和生产线盈利率Cost Reduction/Productivity Improvement降低成本降低成本/提高生产力提高生产力 Revenue/Employee 人均创收人均创收 Indirect expenses(% of sales) 间接成本间接成本 Unit costs (per unit of output, per transaction)单位成本单位成本Asset Utilization设备利

46、用率设备利用率 Investment (% of sales) 投资投资 R&D (% of sales) 研发开支研发开支 Asset Utilization Rates 设备利用率设备利用率圣元的客户目标是什么？圣元的客户目标是什么？价值定位价值定位价格价格质量质量时间时间甄选甄选关系关系形象形象客客 户户客户的期望是什么？业务绩效杠杆业务绩效杠杆 角度角度财财 务务我们的财务战略是什么？业业 绩绩成长战略成长战略生产力战略生产力战略组织战略组织战略Product Leadership Strategy产品领先战略产品领先战略 Brand品牌品牌Functionality产品功能产

47、品功能Time交付时间交付时间Product/Service Attributes产品产品/服务品质服务品质Relationship产品产品/服务品质服务品质Image企业形象企业形象Unique products and services that“push the envelope提供唯一的产品和服务，提供唯一的产品和服务，促成交易促成交易”“The best Product产品最佳产品最佳” Differentiator 区分因素General Requirement一般需求Customer Intimacy Strategy客户亲密度战略客户亲密度战略 Relationships客户关

48、系客户关系Service客户服务客户服务Brand品牌品牌 Product/Service Attributes产品产品/服务品质服务品质Relationship客户关系客户关系Image企业形象企业形象Personal service tailored to produce results for customer andbuild long-term relationships优质的个人服务，为客户创造优质的个人服务，为客户创造价值，并建立长期合作关系价值，并建立长期合作关系“Trusted Brand值得信赖的品牌值得信赖的品牌” Differentiator 区分因素General R

49、equirement一般需求Operational Excellence Strategy优异运作战略优异运作战略Price价格价格Quality质量质量 Brand品牌品牌Selection挑选挑选Time时间时间Product/Service Attributes产品产品/服务品质服务品质Relationship客户关系客户关系Image企业形象企业形象Quality and selection in key categories with unbeatable prices精选并保证关键类别产品的质量，提供最有精选并保证关键类别产品的质量，提供最有竞争力的价格竞争力的价格“Smart S

50、hopper聪明购买者聪明购买者” Differentiator 区分因素General Requirement一般需求Example of Objective Arena, Measures & Targets 关键成果区关键成果区, 绩效指标绩效指标, ,及目标范例及目标范例 ( (2) )Perspective角度角度ObjectiveArenaMeasuresTargets目标目标Customer客户客户Customer Loyalty客户忠诚度客户忠诚度 Number of customer complaints resolved Total number of customer complaints客户投诉处理比例客户投诉处理比例 Response time 响应时间响应时间 Customer satisfaction 客户满意度客户满意度 Customer retention 客户保持度客户保持度Market Performance市场表现市场表现 Market share 市场份额市场份额 Customer acquisition 客户获取客户获取