急诊患者的流程管理

1、常州市第一人民医院常州市第一人民医院2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训急诊患者的流程管理急诊患者的流程管理急诊科：黄亚娟急诊科：黄亚娟2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训国际上对流程的定义：国际上对流程的定义：Hammer认为流程就是一组能够为客户创造价值认为流程就是一组能够为客户创造价值的相关联的活动进程。的相关联的活动进程。Thomas H.Davenport和和James E.Short在在1990年提出流程为特定顾客或市场提供特定产品或年提出流程为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动。服务

2、而实施的一系列精心设计的活动。ISO9000认为流程是一组输入转化为输出的相互认为流程是一组输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动。关联或者相互作用的活动。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训国内研究者对流程的定义国内研究者对流程的定义冉斌、水臧玺冉斌、水臧玺 等提出所谓流程，就是指一系列的、等提出所谓流程，就是指一系列的、连续的，有规律的活动，而这些活动以特定的连续的，有规律的活动，而这些活动以特定的方式进行，并导致特定结果的产生。方式进行，并导致特定结果的产生。陈绪柱陈绪柱 在在2011年提出流程是企业为满足各相关方年提出流程是企业为满足各相关方的价值需求及企业自身的健康发

3、展而进行的一的价值需求及企业自身的健康发展而进行的一系列连续活动，这些活动具有一定的输入输出系列连续活动，这些活动具有一定的输入输出关系和相互差异的转化能力，并需要一定的资关系和相互差异的转化能力，并需要一定的资源支持来完成。源支持来完成。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训流程管理的概念流程管理的概念通过一些技术手段，对企业的业务流程进行梳理通过一些技术手段，对企业的业务流程进行梳理，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不，分析，改善和监控，并通过对业务流程的不断优化，从而有效的降低业务处理成本，提高断优化，从而有效的降低业务处理成本，提高业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，

4、业务处理效率，并快速反应市场与客户需求，进而提升企业决策反应能力。进而提升企业决策反应能力。 2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训流程管理的发展历史流程管理的发展历史流程管理的正式明确提出是在流程管理的正式明确提出是在2020世纪世纪9090年代中、年代中、后期，但是，流程管理思想的萌芽却源远流长。后期，但是，流程管理思想的萌芽却源远流长。流程管理自从泰勒的科学管理出现以后开始萌流程管理自从泰勒的科学管理出现以后开始萌芽，经过近百年的演进，先后经历了萌芽和发芽，经过近百年的演进，先后经历了萌芽和发展阶段、初步形成阶段，到达今天的系统和成展阶段、初步形成阶段，到达今天的系统和成熟阶段

5、。其发展演变呈现出走向信息化。熟阶段。其发展演变呈现出走向信息化。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训流程管理的发展阶段流程管理的发展阶段1. 泰勒的方法和过程分析泰勒的方法和过程分析2. 甘特图甘特图3. 福特流水线福特流水线4. 全面质量管理（全面质量管理（TQM）5. MRP(物料需求计划物料需求计划)系统系统6. MRP系统系统7. EAI（企业应用集成）（企业应用集成）2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训泰勒的方法和过程分析泰勒的方法和过程分析 1911 年年科学管理之父科学管理之父泰勒的泰勒的科学管理原理科学管理原理一书出版一书出版, 标志着标志着管理理论的

6、诞生。该书提到的管理理论的诞生。该书提到的方法方法和过程分析和过程分析(Methods and Procedures Analysis)中，中，流程流程（Process）并未出现，而是以并未出现，而是以方法方法、过程过程的概念出现，可以理解为的概念出现，可以理解为流程管理的隐性萌芽。流程管理在当流程管理的隐性萌芽。流程管理在当时主要是指对原料加工、零件加工、时主要是指对原料加工、零件加工、分装和总装活动在整个车间内的组织分装和总装活动在整个车间内的组织和物流工程的控制。和物流工程的控制。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训甘特图甘特图 甘特图甘特图（Gantt chart ）是在第

7、一次世界大战时期是在第一次世界大战时期发明的发明的（1914-1918），以亨利以亨利L甘特先生的名甘特先生的名字命名，主要应用于企业字命名，主要应用于企业生产计划进间度控制。横生产计划进间度控制。横轴表示时间，纵轴表示活轴表示时间，纵轴表示活动，线条表示在整个期间动，线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成上计划和实际的活动完成情况。它直观地表明任务情况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对实际进展与计划要求的对比。比。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训福特流水线福特流水线同样是被广泛应用的流水线同样是被广泛应用的流水线于于1913

8、年由福特公司开发。年由福特公司开发。流水线出现之前流水线出现之前,汽车工业汽车工业完全是手工作坊型的，这一完全是手工作坊型的，这一点现在看来是很难想象的。点现在看来是很难想象的。流水线的出现，使产品的生流水线的出现，使产品的生产工序被分割成一个个的环产工序被分割成一个个的环节，工人间的分工更为细致，节，工人间的分工更为细致，产品的质量和产量大幅度提产品的质量和产量大幅度提高高,极大促进了生产工艺过极大促进了生产工艺过程和产品的标准化。从流程程和产品的标准化。从流程管理角度来看，福特的流水管理角度来看，福特的流水线实现了对整个生产流程的线实现了对整个生产流程的优化。优化。2013 2013 急救

9、急救 专科专科 培训培训全面质量管理（全面质量管理（TQM）20世纪世纪60年代初全面质量管理年代初全面质量管理由美国的着名专家费根鲍姆提出。由美国的着名专家费根鲍姆提出。之后美国统计学家戴明在日本成之后美国统计学家戴明在日本成功推行了全面质量控制功推行了全面质量控制（TQC）。一方面，戴明应用数理统计方法一方面，戴明应用数理统计方法使质量管理实现定量化，对整个使质量管理实现定量化，对整个质量控制流程进行了优化；另一质量控制流程进行了优化；另一方面戴明发明了方面戴明发明了PDCA管理循环管理循环理论，变产品质量的事后检验为理论，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制，使质量生产过程中的质量

10、控制，使质量管理阶梯式上升，循环前进，体管理阶梯式上升，循环前进，体现了流程管理持续改进的理念。现了流程管理持续改进的理念。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训MRP( (物料需求计划物料需求计划) )系统系统 20世纪世纪70年代年代MRP系统是由美国着名生产系统是由美国着名生产管理和计算机应用专家欧威特和乔伯管理和计算机应用专家欧威特和乔伯劳士开发出来的。劳士开发出来的。MRP系统是当今系统是当今ERP系系统的雏形，通过对外计划各种零部件的采统的雏形，通过对外计划各种零部件的采购时间与数量，对内确定生产部门应进行购时间与数量，对内确定生产部门应进行加工生产的时间和数量，达到物料

11、的有效加工生产的时间和数量，达到物料的有效管理，实现生产、采购两个流程的集成。管理，实现生产、采购两个流程的集成。 MRP系统的出现和发展，引起了生产管理系统的出现和发展，引起了生产管理理论和实践的变革。理论和实践的变革。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训MRP系统系统 制造资源计划制造资源计划(Manufacturing Resource Planning) 是在物料需求计划是在物料需求计划(MRP) 的基础的基础上在上在20世纪世纪80年代发展起来的。它不仅编制年代发展起来的。它不仅编制产品和零部件的生产进度计划、物料采购计划产品和零部件的生产进度计划、物料采购计划, 而且还

12、可以直接从系统获得各种财务信息如销而且还可以直接从系统获得各种财务信息如销售收入、库存资金占用量和产品成本等售收入、库存资金占用量和产品成本等, 是一是一个覆盖企业全部生产资源的管理信息系统。个覆盖企业全部生产资源的管理信息系统。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训EAI（企业应用集成）（企业应用集成） EAI能够将业务流程、应用软件、硬件和各种能够将业务流程、应用软件、硬件和各种标准联合起来，在两个或更多的企业应用系标准联合起来，在两个或更多的企业应用系统之间实现无缝集成，使它们像一个整体一统之间实现无缝集成，使它们像一个整体一样进行业务处理和信息共享。从流程管理角样进行业务处理

13、和信息共享。从流程管理角度，度，EAIEAI实现了智能化业务流程管理调度引实现了智能化业务流程管理调度引擎功能。擎功能。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训流程管理在医院工作中的实际应用流程管理在医院工作中的实际应用o 急诊与急诊与120的流程的流程o 急诊预检分诊流程急诊预检分诊流程o 急诊抢救室抢救病人流程急诊抢救室抢救病人流程o 急诊绿色通道开通流程急诊绿色通道开通流程o 急诊转运流程急诊转运流程o 急诊与病房、手术室交接班流程急诊与病房、手术室交接班流程2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训流程管理在各工作环节中的应用流程管理在各工作环节中的应用o 医务人员医务人

14、员o 仪器设备仪器设备o 病人病人2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训医务人员医务人员o 群体突发公共卫生事件应急预案。群体突发公共卫生事件应急预案。o 群体突发事件中护理人力资源应急流程群体突发事件中护理人力资源应急流程。o 急诊普通诊室人力资源调配流程。急诊普通诊室人力资源调配流程。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训各种仪器的使用流程各种仪器的使用流程o 心电监护仪心电监护仪o 除颤仪除颤仪o 呼吸机呼吸机o 洗胃机洗胃机o 心电图机心电图机o 输液泵输液泵o 注射泵注射泵o 临时起搏器临时起搏器2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训病人病人o 急诊抢救

15、室新病人接待流程。急诊抢救室新病人接待流程。o 急诊抢救室三无患者就诊流程急诊抢救室三无患者就诊流程。o 急诊抢救室病员物品保管流程急诊抢救室病员物品保管流程。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训流程管理在工作细节中的体现流程管理在工作细节中的体现o 急诊抢救室急诊抢救室抽血抽血、送检送检、取报告取报告流程。流程。o 急诊抢救室配、输血流程急诊抢救室配、输血流程。o 急诊抢救室交接班流程急诊抢救室交接班流程。o 急诊抢救室患者巡视流程。急诊抢救室患者巡视流程。o 急诊抢救室接听危急值后报告流程急诊抢救室接听危急值后报告流程。o 急诊抢救室约束带使用流程。急诊抢救室约束带使用流程。o

16、 急诊抢救室书写、等级规范。急诊抢救室书写、等级规范。o 急诊抢救室输液瓶贴打印流程。急诊抢救室输液瓶贴打印流程。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训等级医院评审要点等级医院评审要点1、凡事均要有制度、流程、培训、检查、反凡事均要有制度、流程、培训、检查、反馈、整改、落实、成效。馈、整改、落实、成效。2、凡事都要有责任部门、责任人，同时要有、凡事都要有责任部门、责任人，同时要有部门间的协调与协作。部门间的协调与协作。3、整改上既要注意微观改进，又要注意整体、整改上既要注意微观改进，又要注意整体提高，形成常态化监管、持续改进质量。提高，形成常态化监管、持续改进质量。2013 2013 急救急救 专科专科 培训培训常用的质量管理工具常用的质量管理工具o 因果分析图（鱼刺