商业银行客户关系管理 第2章

1、第二章第二章客户数据管理与客户评价客户数据管理与客户评价Contents客户数据信息管理1 客户分类与客户选择客户分类与客户选择2第一节第一节商业银行客户关系管理的内涵及意义商业银行客户关系管理的内涵及意义一、一、收集客户信息收集客户信息(一一) 客户数据来源客户数据来源 建立客户数据库的前提是收集客户数据，建立客户数据库的前提是收集客户数据，即从各种来源收集对银行有用的客户数据。即从各种来源收集对银行有用的客户数据。 根据客户数据的来源渠道，可分为内部数据根据客户数据的来源渠道，可分为内部数据来源和外部数据来源。来源和外部数据来源。1. 内部数据来源内部数据来源 银行业务系统中的客户数据是内

2、部数据来源。银行业务系统中的客户数据是内部数据来源。 内部数据应该能在银行各部门间达到共享，这样可内部数据应该能在银行各部门间达到共享，这样可以避免重复性的数据统计给客户带来的烦扰，也尽可能以避免重复性的数据统计给客户带来的烦扰，也尽可能地提高了信息管理的效率。地提高了信息管理的效率。2. 外部数据来源外部数据来源 从渠道选择上看，外部数据来源的收集渠道有直接从渠道选择上看，外部数据来源的收集渠道有直接渠道和间接渠道。渠道和间接渠道。(1) 直接渠道直接渠道 用调查法获取信息。用调查法获取信息。 在营销活动中获取客户信息。在营销活动中获取客户信息。 从客户投诉中收集客户信息。从客户投诉中收集客

3、户信息。(2) 间接渠道间接渠道v 公开媒体。公开媒体。v 新兴社会化媒体。新兴社会化媒体。v 权威机关。权威机关。v 中介机构。中介机构。v 其他金融机构。其他金融机构。v 其他渠道。其他渠道。(二二) 客户数据类型客户数据类型 客户数据是指银行信息系统中关于客户的自身特征及客户数据是指银行信息系统中关于客户的自身特征及行为的数字化描述。行为的数字化描述。1. 描述性数据描述性数据 描述性数据让我们知道描述性数据让我们知道“客户是什么人客户是什么人”。它包括客户最。它包括客户最基本的信息，如个人客户的姓名、年龄、文化程度等；企基本的信息，如个人客户的姓名、年龄、文化程度等；企业客户的名称、注

4、册地、经营范围等。业客户的名称、注册地、经营范围等。2. 营销性数据营销性数据 营销性数据让我们知道营销性数据让我们知道“银行曾对客户做过什么银行曾对客户做过什么”。3. 交易性数据交易性数据 交易性数据让我们知道交易性数据让我们知道“客户在银行做过什么客户在银行做过什么”.二、建立客户数据库二、建立客户数据库(一一) 建立客户信息档案建立客户信息档案 在收集信息工作完毕后，就需要建立客户信息档案。在收集信息工作完毕后，就需要建立客户信息档案。客户信息的质量决定着客户关系管理的质量，建立高质量客户信息的质量决定着客户关系管理的质量，建立高质量的信息档案是客户关系管理的基础。的信息档案是客户关系

5、管理的基础。1.接触客户，建立客户档案接触客户，建立客户档案2. 跟踪客户，收集、补充客户信息跟踪客户，收集、补充客户信息(二二) 客户信息数据的电子化客户信息数据的电子化 有条件的银行可以考虑对客户信息进行电子化管理，有条件的银行可以考虑对客户信息进行电子化管理，开发电子平台上的客户信息管理数据库系统，将客户基本开发电子平台上的客户信息管理数据库系统，将客户基本信息录入，并可以跟踪信息的持续输入及管理，而且能将信息录入，并可以跟踪信息的持续输入及管理，而且能将客户信息在部门间进行共享。客户信息在部门间进行共享。第二节第二节 客户分类与客户选择客户分类与客户选择一、客户分类一、客户分类.(一一

6、) 客户分类的标准客户分类的标准1. 交易类指标交易类指标2. 财务类指标财务类指标3. 特征类指标特征类指标(二二) 常见的客户分类常见的客户分类1. 按客户自身特点分类按客户自身特点分类2. 按客户与银行关系紧密度分类按客户与银行关系紧密度分类3. 按客户贡献价值分类按客户贡献价值分类4. 按银行对客户重视程度分类按银行对客户重视程度分类二、客户分析二、客户分析 客户分析的基本内容有客户信用分析与客户财务客户分析的基本内容有客户信用分析与客户财务分析，在此基础上可以进行客户贡献价值分析。分析，在此基础上可以进行客户贡献价值分析。(一一) 客户信用分析客户信用分析 5C分析法和分析法和5P分

7、析法是常见的两种银行客户信分析法是常见的两种银行客户信用分析方法用分析方法.1. 5C分析法分析法 5C分析法是银行对客户作信用风险分析时所分析法是银行对客户作信用风险分析时所采用的专家分析法之一，是指重点分析影响信用的采用的专家分析法之一，是指重点分析影响信用的5个方面的一种方法。个方面的一种方法。 5C是指是指Character(借款人的道德品质借款人的道德品质)、Capacity(还款能力还款能力)、Capital(资本实力资本实力)、Collateral(担保担保)、Condition(经营环境条件经营环境条件)。2. 5P分析法分析法 5P分析法是从个人因素分析法是从个人因素(Per

8、sonal Factor)、资金用途因、资金用途因素素(Purpose Factor)、还款财源因素、还款财源因素(Payment Factor)、债权保障因素债权保障因素(Protection Factor)和企业前景因素和企业前景因素(Perspective Factor)进行分析的方法。进行分析的方法。 (二二) 客户财务分析客户财务分析 分析客户财务信息，可以使银行了解客户的经济状分析客户财务信息，可以使银行了解客户的经济状况、收入能力等，为进一步的客户分类和评价积累数据。况、收入能力等，为进一步的客户分类和评价积累数据。 比较重要的数据有：资产、负债、收入、支出、利比较重要的数据有：

9、资产、负债、收入、支出、利润、资本等。通过这些数据，可以进行客户的财务能力分润、资本等。通过这些数据，可以进行客户的财务能力分析。析。1. 偿债能力分析偿债能力分析2. 营运能力分析营运能力分析3. 盈利能力分析盈利能力分析(三三) 客户贡献价值分析客户贡献价值分析 在对顾客价值的分析中，有两个重要的问题需要解在对顾客价值的分析中，有两个重要的问题需要解决，一个是客户到底能给企业带来哪些价值，一个是如何决，一个是客户到底能给企业带来哪些价值，一个是如何计算客户的价值。计算客户的价值。1. 客户贡献价值的内涵客户贡献价值的内涵 客户贡献价值是指客户从多个方面为银行做出的综合客户贡献价值是指客户从

10、多个方面为银行做出的综合贡献。银行的客户至少在以下几个方面为银行贡献价值：贡献。银行的客户至少在以下几个方面为银行贡献价值：使银行增加业务量；给银行带来收入；使银行成本使银行增加业务量；给银行带来收入；使银行成本降低；提升银行的声誉。降低；提升银行的声誉。2. 客户贡献价值的分类客户贡献价值的分类 从财务分析的角度可以将客户的贡献价值分为直接价从财务分析的角度可以将客户的贡献价值分为直接价值和间接价值。值和间接价值。3. 客户贡献价值的测算客户贡献价值的测算 (1) VBC法法 VBC(Volume-based Costing)法是基于产量的法是基于产量的成本分摊法，做法是将银行的间接成本或一

11、般费用，按照成本分摊法，做法是将银行的间接成本或一般费用，按照银行业务消耗的直接成本的比例或产品销售收入的比例进银行业务消耗的直接成本的比例或产品销售收入的比例进行匹配。行匹配。(2) 客户终身价值测算法客户终身价值测算法 客户生命价值理论认为客户的贡献价值不仅包括过去客户生命价值理论认为客户的贡献价值不仅包括过去价值和现在价值，还包括未来价值。价值和现在价值，还包括未来价值。三、客户选择三、客户选择(一一)“二八法则二八法则”理论下的客户选择理论下的客户选择 “二八法则二八法则”是指是指20%的人掌握着的人掌握着80%的财富，的财富，而而80%的人掌握着的人掌握着20%的财富；的财富；20%的客户会为银行的客户会为银行带来带来80%的业务规模和回报，而的业务规模和回报，而80%的客户只能为银的客户只能为银行带来行带来20%的业务规模和回报。由此得出的结论是银行的业务规模和回报。由此得出的结论是银行应该用应该用80%的精力去维系的精力去维系20%的客户。的客户。 (二二)“长尾理论长尾理论”指导下的客户选择指导下的客户选择 长尾理论是一种新理论，它认为由于成本和长尾理论是一种新理论，它认为由于成本和效率的因素，当产品提供的渠道足够宽广，并且效率的因素