物业管理实务简答题

1、物业管理实务的基本概念一、物业：是指已建成并投入使用的住宅区内各类房屋及公共设备设施、附属场地。二、物业的分类：居住物业；：商业物业；工业物业；其他用途物业。三、物业管理：是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，通过对房屋及与之相配套的设备设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护区域内环境和公共秩序，为业主提供服务的活动。四、物业管理的基本特征：1、社会化；2、专业化；市场化。五、物业管理的基本内容：1、常规性的公共服务，主要是对已建成并投入使用的房屋、设备设施及相关场地进行的服务，以及环境卫生和绿化管理、治安管理、消防管理、停车管理等。2、针对性的专项服务：有日常生活类的衣食住行、

2、商业服务类、文化教育卫生体育类、各类中介、社会福利。3、委托性的特约服务：是满足业主及使用人的个别需求而提供的服务。六、物业管理的基本环节：包括物业管理策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常动作阶段四个环节。七、物业管理企业：是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施相关场地实施专业化管理，并为业主和非业主使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境的具有独立法人资格的经济实体。按自主经营、自负盈亏、自我经营、自我约束、自我发展的机制运行，其指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。八、物业管理企业的类型

3、：1、委托服务型物业管理企业：委托服务型物业管理企业只有经营管理权。2、租赁经营型物业管理企业：3、委托代理型物业管理企业：共同特点是只有管理层，不设或只设很少的操作层。委托代理型物业管理企业只收取管理员的薪金及服务代理酬金。、九、物业管理企业的资质：分为一级、二级、三级和临时资质。临时资质证书有效期为一年。十、物业管理企业设立的程序：1、文件准备；提前准备好有关材料文件。2、资质审批和工商注册登记3、税务登记和公章办理。十一、物业管理企业的机构设置：要遵循以下原则：1、 因事设职原则；即事事有人做。2、权责对等原则：3、统一指挥原则；4、分工与协作原则；5、经济原则：用较少的人员、较少的层次

4、、较少的时间达到管理的效果。十二、物业管理企业组织机构的类型：1、 直线制：管理小型物业；2、直线职能制：管理中型物业；3、事业部制：管理大型物业4、 矩阵制组织形式：国外常用此办法，项目经理制。十三、建筑物区分所有权：是指多个区分所有权人共同拥有一栋建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。十四、建筑物区分所有权的特征：1、 复合性；2、专有所有权的主导性；3、一体性、4、登记公示性、权利主体身份的多重性。十五、对专有部分的界定，我国采用壁心和最后粉涮表层说。十六、管理规约：是指全体区

5、分所有权人就建筑物的管理，使用及所有关系，以书面形式所订的自治规约。各区分所有权人共同遵守的规约以维护区分所有权人全体的合法权益，以及物业管理区域内的公共环境秩序，保障物业的安全与合理使用。十七、管理规约的内容：1、 关于区分所有权人之间的基础法律关系；2、 关于区分所有权人之间共同事务的事项；3、 关于区分所有权人之间利害关系调整的事项。十八：业主大会的职责：1、 制定、修订业主公约和业主大会议事规则；2、 选举、罢免业主委员会成员、监督业主委员会的工作；3、 选聘、或解聘物业管理企业；4、 决定维修基金续筹、使用方案并监督其实施；5、 制定和修改在物业管理区域内的物业共用部位和公用设施设备

6、的使用，公共秩序和环境卫生卫生的维护等方面的规章制度；6、 法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理职责。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘或者解聘物业管理企业、专项维修基金使用和续筹等方案的决议等重大事项，必须经物业管理区域内三分之二以上投票权通过。十九：业主公约：是由全体业主承诺的，并对全体业主有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理方面权利、义务的准则。二十、业主委员会的产生：按照自愿报名和业主推荐相结合，差额选举产生的。业主委员会每届任期一般不超过3年。业主委员会设委员515名的单数。业主委员会会议析例会每三个月至少举行一次。二十一、前期物业管理就

7、是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理合团同生效前，建设单位选聘的物业管理企业所实施的管理活动。一般而言，开始于收楼前的36个月不等。前期物业管理服务费用，由住宅出售单位承担。二十二、前期物业管理的内容：1、 建立管理机构；2、 设计管理模式；3、 招聘人才；4、 深入工程建设现场，熟悉物业的概况；5、 参与物业的竣工验收工作6、 重点开展物业的接管验收工作；7、 逐步展开日常的管理工作；8、 成立业主委员会。二十三、前期物业管理的委托代理：物业开发建设单位是前期管理服务的委托主体之一，充当委托人的角色，一般情况下，建设单位是从项目整体运营出发，确定物业管理代理者的品牌形象，服务档次，服务价

8、格等。市场本身的竞争是异常激烈的，就开发建设单位本身就是最大的竞争者，获得前期物业管理委托权是物业管理企业生存发展的基础，是企业追求的目标。作为物业管理市场需求者之一的业主大会或业主自治组织业主委员会在前期管理阶段还未诞生，开发建设单位作为开发经营者，更是大业主。二十四、前期物业管理委托方式：1、 顾问管理；2、合作管理；3、全权委托管理。二十五、前期介入：是指从物业管理企业在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程，从业主与非业主使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。二十六、前期介入的作用：1、完善物业的使用功能；2、

9、改进物业的具体设计；3、能更好地监理施工质量；4、为竣工验收和接管验收打下基础；5、便于日后的物业管理。二十七、早期介入的方式：1、 早期介入；积极参与物业的规划设计。2、中期介入：严格监理施工的每一环节。3、晚期介入：全面开展前期管理。前期介入与前期管理的区别：1、 是否拥有对于物业的经营管理权；2、是否承担相应的民事责任。二十八、竣工验收：是指该物业的工程项目经过建筑安装施工以后，达到了该工程项目设计文件所规定的要求，具备了使用或投产的条件，工程项目竣工后，由建筑商向开发建设单位办理交付手续，开发建设单位或专门组织的验收委员会对竣工项目进行查验，办理交付手续，建筑商把物业交给开发建设单位，

10、这一交接过程称之为竣工验收。建筑工程项目的种类包括：隐蔽工程验收；单项工程验收；分期验收和全部工程验收。物业接管验收：是指物业管理公司接管开发建设单位或业主委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容提要再检验，这是物业历经的第二次验收过程。二十九、接管验收与竣工验收的不同：1、 验收目的不同。接管验收是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和使用为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计要求。2、 验收条件不同。接管验收的首要条件是竣工验收合格；竣工验收的标准是工程设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用要求。3、 交接对象不同。接管验

11、收是由物业管理公司接管开发建设单位移交的物业，竣工验收是由开发建设单位验收建筑商移交的物业。交楼与收楼：建设单位根据预售的合同要求按时按质将物业交付给业主这一过程就称为交楼。对于业主来说接收新房屋称作收楼，收楼的内容襻进物业被第三次验收。收楼工作的策划：1、文件的准备（第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续，收楼须知、缴款通知书等。第二类为具有法律约束力的文件，包括楼宇交接书、住宅质量保证书、交费委托书、涉及产权权益等文件。2、形象的设计、环境的营造；3、收楼的组织准备。收楼应注意的问题：收楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期和具体范围，以确保业主应得的权益；收楼时管理人员应站在业诉立

12、场上，根据售房合同，帮助业主对物业进行质量验收。三十、开发建设单位的工作职责： 1、 通过招投标的方式，签订书面的物业管理合同。2、 充分配合物业管理企业开展前期管理工作，提供符合要求的管理办公场所。3、 让物业管理企业参与相关设施的安装与调试，使物业管理企业尽快熟悉物业的具体情况。4、 参加竣工验收的全过程，确保竣工验收合格后，才向物业管理企业移交。5、 向物业管理企业移交相关的资料。6、 交纳前期物业管理费用。7、 承担物业的保修责任。三十一、物业综合管理服务：是指为满足广大业主、使用人的服务需求，保证物业正常运转，发挥物业基本功能的公共服务或常规服务，包括房屋修缮管理、设备设施管理、环境

13、管理、公共秩序管理和对聚居人群的社区管理等的综合服务。三十二、物业档案资料管理的重要性：物业档案资料的管理是开展物业管理的前提；三十三、物业档案资料的管理内容：可以归纳为以下六项内容：1、基建文件；2、竣工验收文件；3、勘察、设计文件；4、施工技术文件；5、竣工图纸；6、音像材料。三十四、建立档案资料的方法与要求：物业档案资料的建立主要抓好收集、整理、归档、利用四个环节。方法：组卷、编目。三十五、房屋修缮管理：1、房屋修缮：是为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损的发展，延长房屋使用寿命，经常地、及时地对房屋进行的维修与养护工作，以达到物业保值、增值的目的。2、房屋修缮

14、管理：是指物业管理企业根据国家对物业 修缮管理的标准，要求以及物业管理委托合同的规定，对所管理的物业进行维护修缮的管理活动。主要内容包括：房屋的质量管理；装修管理、房屋维修施工管理。三十六、房屋质量管理：就是对房屋的使用状况进行安全管理程度的检查和满足使用功能方面质量评定，为房屋的使用管理、维护和修缮提供科学的依据。房屋完损等级：房屋的完损等级划分的依据是各类房屋的结构、装修和设备。房屋的完损等级划分不五类：即完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房。房屋二次装修的特点：1、 二次装修必须任命楼宇原来设计时的工程技术规范与技术标准。2、 二次装修一般是在楼宇已有入住业主或非业主使用人

15、的情况下进行的，因此施工时需顾及住用户的正常工作及生活，尽量避免或减少对他们造成影响。3、 对施工人员的技术及素质要求比较高。4、 在装修的过程中，容易损坏毗连房屋和公用设备设施，要注意安全和防火。三十七、环境卫生管理：是指物业管理或专业清洁公司运用科学的方法，专业的清洁工具，在辖区或承包区域内定时、定点、专人地进行规范化的日常保洁、消杀、废弃物的收集与清运，以维持区域内的整齐、洁净的清洁卫生环境的工作。环境卫生管理的工作范围：1、室内卫生管理，2、楼内保洁与消毒、垃圾的分类收集和清运、4、在现实生活中，保洁卫生管理工作通常会与生态环境保护与治理密切相关。三十八、治安管理：是依靠各种先进设备与

16、工具，训练有素的管理人员，为防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保住户或使用人人身安全教务不受损失，使工作生活秩序正常进行的管理工作。基本原则：1、预防为主，防治结合；2、治安防范管理与社会治安工作相结合；服务第一，用户至上；硬件与软件一起抓的原则。三十九：居住行为的管理；情感管理：1、更新观念，一方面物业管理的大众管家的亲善形象为社会民众所接受，另一方面，行业管理越来越规范，业主和非业主使用人的权益得到尊重和保护；2、满足心里和精神需求：使业主和非业主使用人的心里、精神需求得到更大的满足。四十、物业管理公约：根据国家的法律及政府房地产

17、行政主管部门的有关规定及房屋预售（销售）合同，在特定的物业管理辖区内，开发建设单位、业主（包括非业主使用人）和物业管理公司对物业的使用、维修和管理等公共问题所作的共同约定。业主公约：是全体业主对物业的使用、维修和其他管理服务活动，以书面形式订立的具有约束力的自治性行为规范。特点：、主体是物业所有人和使用人；、客体是物业的维护行为；、效力范围全体所有人和使用人；权利既包括法律范畴的权利和义务，也包括道德范畴的准则。四十一、物业经营管理：以市场化为导向，以谋求共同利益最大化为目的，以满足业主及非业主使用人的需求为目标的社会化、综合化、经营性的服务与管理。四十二、物业租赁：物业租赁是物业经营管理的主

18、要内容之一。概念：房屋所有权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金的行为。其核心问题是租金问题。物业出租与出售的区别：1、物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权；2、物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换实现，而物业出售是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态；3、在流通过程与消费过程的相互关系上物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉的，而物业出售中两者是分离的。四十三、物业中介：由专业中介人在国家法律、政府规章以及行业自律组织框架下所从事的一系列中间介引等活动的集合系统。房地产经纪：它是房地产经济活动中的一种中介服务行为，具体是指在市场经

19、济条件下，为促成他人完成房地产交易而从事的居间、经纪、代理等的有偿服务活动。房屋的买卖、租赁是房地产市场中介活动的核心部分。广义的房地产中介是房地产市场一级和二级市场活动以及绝大部分三级市场活动的咨询、评估、经纪等服务活动的集合。房屋租赁合同：是出租人也承租人签订的、用于明确租赁双方权利义务关系手责任，以房屋为租赁标的的协议，是一种债权合同。特征表现：1、房屋租赁合同是双务合同；2、房屋租赁合同是有偿合同；3、房屋租赁合同是诺成合同；4、房屋租赁合同是要式合同5、房屋租赁承包合同是继续性合同。租赁关系：即契约关系，是指出租者与承租者之间的经济合同关系。房屋租金：是房屋承租人为取得一定时期内房屋

20、的使用权而付给房屋所有人的经济补偿。成本租金：是由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金五项因素组成的。四十四、物业管理招标：是物业所有权人在为物业选择管理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程。物业管理投标：是指符合招标要求的物业管理企业，根据招标要求，提出投标申请，参与投标活动的过程。物业管理招标类型：1、单纯物业管理招标；2、物业管理与经营综合招标；3、专项服务工作招标。物业管理招标方式：1、公开招标无限竞争性招标。2、邀请招标有限竞争性招标。招标文件编制程序：1、熟悉项目；2、确定物业管理的内容质量标准、要求；3、确

21、定投标、开标、定标的日期其他事项；4、招标项目备案；5、编写“招标须知”。物业管理投标书的编写要求：1、针对性；（现场调查，分析研究，拟定管理管理方案）；2、可操作性（根据目标物业的具体情况提出切实可行的物业管理方案和措施，得出的管理方法和措施要与现行的法律、法规相一致，所提出的管理方案必须在经济上基本平衡）；3、体现企业的优势和专业水平（针对目标物业，展现自己的优势，重视发挥自己专长）；4、深刻理解业主的意愿。四十五、物业维修基金：又称代管基金，是物业管理企业接受业主委员会或物业产权人、使用人委托的专项用于房屋共用部分共用设备和公用设施维修、更新的专项基金。人员定编：管理处管理人员定编：1、

22、多层无电梯普通住宅小区：1人/2万平方米；2、高层有电梯一般住宅：1人/0.5平方米；3、高层有电梯高尚住宅：1人/1万平方米；高层写字楼、商业大厦：1人/0.3平方米。四十六、物业管理处财务预算编制原则：物业管理服务费收入=物业管理服务成本+法定税金+管理人酬金的零预算原则。收入预算：物业管理收入由公共性服务费收入针对性的专项服务和特约服务收入三部分构成。资产负债表的结构：资产=负债+所有者权益。利润表的结构：收入-费用=利润。我国企业的多步式利润表包括四部分内容：一是主营营业利润；二是营业利润；三是利润总额；四是净利润。现金流量：是指企业经营、投资和筹措活动过程中产生的，除现金及现金等价物

23、之间的流动外的现金及现金等价物的流入和流出的数量。现金流量表：是反映企业一定会计期间内现金及现金等价物流入和流出信息的会计报表，属于动态报表。四十七、人力资源计划：是指为了达到企业的战略目标与战术目标，根据企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内人力资源质量和数量的需要，决定引进、保持、提高、流出人力资源所作的预测，对职务编制、人员配置、教育培训、人力资源管理政策、招聘和选择等人力资源管理的具体内容所进行的人力资源部门的职能性规划。人力资源计划的编制过程：1、机会分析、2、确定计划的目标、3、资料的搜索、4、资源预测计划的实施。人力资源计划中的人员配备原则：1、 动态调整原则：在人员配备

24、上肛用衙同制用工、协议用工、聘用干部等形式，使人员内外部调整或流动变得更加灵活。2、 满足需要原则：岗位数量和岗位对人员素质的要求来确定人员的数量和质量。3、 利益双赢原则：企业的发展和员工的发展是互相依托、互相促进的关系。优秀的人力资源计划，一定是能够使企业和员工得到长期利益的计划，一定是能够使企业和员工共同发展的计划。员工培训的意义：1、 员工培训可以改变目前物业管理企业整体素质，特别是员工素质不高的问题。2、 员工培训可以缓解的物业管理人才缺乏的矛盾。3、 员工培训可以满足物业管理企业在使用新技术、新材料和开拓拳业务、新领域的需要。4、 员工培训可以开发人力资源、培植企业文化、形成企业精

25、神，实现企业的长远战略目标。常用的员工考核方法：1、 主管决定法；2、工作标准法；3、鉴别性方法；4、配对比较法功能测评法。考核中可能出现的一些常见问题：1、 考核标准问题；2、形式主义；3、好人主义；4、集中趋势。四十八、社区文化：是指以人口、地域面积为参数划定的社会自然地域范围内，以居民为参与主体，通过文艺表演、科技普查、法律法规宣传、文体娱乐等形式，提高城市管理水平和人口素质的文化形态。物业管理小区文化建设的基本内容：1、 设施建设；2、组织建设；3、政策建设；4、队伍建设；5、网络建设；6、文化品位建设。物业管理企业与社区文化的关系：1、 社区文化影响物业管理企业的发展。有助于物业管理

26、企业锻造品牌与核心竞争力；有利于培养业主忠诚度；有利于提高市场美誉度。物业小区拥有良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，将凝聚成为物业的灵魂；有利于在小区架起社区文明的桥梁；有得社区意识和共同的社区价值观的形成，促进小区人际关系的融洽和小区社会的和谐。2、 物业管理企业是物业管理小区的社区文化建设的主要推动者，物业管理小区文化的社区文化的形成，需要物业管理企业大量的资源投入，只有通过物业管理企业的人、财、物、知识、信息等各种资源的大量投入，物业管理小区的社区文化建设才会有不同于以往城市社区文化建设的风貌，物业管理企业是物业管理小区的社区文化建设直接组织管理者，主导着小区文化建设的过程、内容和方式

27、。物业管理企业在小区的社区文化建设过程中，成为社区文化活动的直接组织者。社区文化建设的方式：1、 明确物业管理企业在社区文化建设过程中的目标：构建小区的社区文化价值体系，促进小区文明程度的不断提升是小区文化建设的根本目标；实现小区居民素质的全面发展是小区文化建设的长远目标，首先是要建立良好的小区人际关系；其次，小区文化建设必须关注小区居民的精神活动；再次，要唤醒人与自然和谐发展的意识，提高居民保护生态环境与生命安全的意识；物业管理企业文化与小区文化的良性互动与发展是小区文化建设的现实目标。物业管理企业的角色从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。四十九、服务：是由

28、人的活动构成的，无形的，难以用物质尺度衡量的，具人价值量的行为效用。服务的特征：无形性；不可分离性；差异性；不可储存性；缺乏所有权。影响服务质量的因素：企业形象；宣传沟通；顾客口碑；顾客需求。服务质量的特征：内涵的广泛性；评估的差异性；控制的难度大。提高物业管理质量的途径：管理者要确立管理与服务的质量意识；制定并遵循适合与适度的质量标准；建立物业管理服务质量体系：质量体系由以下几个基本部分构成（1）内部组织管理质量体系；（2）内部运作管理质量系统；（3）服务过程的质量系统；（4）客户服务的质量管理系统开展物业管理考评的意义：1、 促进行业整体水平的提高；2、 引入竞争机制，树立企业品牌；3、

29、推进了物业管理市场体制的建立和完善。五十、现代管理理论的新特点：1、 权变管理；2、 创新管理；3、 无形资源管理；4、 人本管理。社区管理的基本趋势：表现为以下三个基本趋势；1、 弱化社区管理的行政色彩；社区管理的原则既不是社会效益最大化，也不自身利益最大化，而是以人为本，互助互利，奉献爱心和民主自治；2、 扩大以社区自治为基本前提和主要内涵的基层民主，实现从“为民作主”向“由民作主”转变；3、 加强社区文化建设，形成稳定的社会基础，它可以重新事例社区居民的价值观，进而协调人们的行动，实现社区的有序化和稳定与发展，从而形成稳定的社会基础；物业管理与社区管理的关系：1、 物业管理与社区服务的关

30、系，社区服务是指在政府的扶植下，开展各种福利服务和便民服务，满足人们的精神生活的需求，提高人的素质，而物业管理企业则是经经营者的身份出现的为业主提供约定项目的服务，以满足业主的一般需要和个性化需要；2、 物业管理与社区建设的关系，社区为物业管理提供了具体地域空间物业管理依托于社区，社区建设以人为中心和物业管理是完全一致的；3、 物业管理与文明社区建设的关系，首先要建立等级分明的物业管理评议机制，其次，引入市场竞争机制，实行“一区一管理”模式，再次，建立科技新闻管理参与文明社区建设的激励机制；最后，建立污秽化机制，打破条块格局。五十一、物业管理与公共管理：从本质上讲其根本属性是公共管理。1、小区

31、物业业主的公共事务的管理，受小区代表机构委托和授权对小区内产权人共同拥有产权的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化的有效管理，同时也可以提供有偿性的社区公共服务和家庭服务。物业管理企业的管理权来源业主的授予。2、物业管理企业受政府部门之托管理社区公共事务，物业管理必须处理好与政府行政主管部门物关系，物业小区行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等管理部门对小区公共事务实施管理，包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等各项工作物业管理模式：能够推动企业较快发展的经营管理理念，权力运作方式，管理方法、制度体系、文化风格等管理要素组合体。我国的物业

32、管理应当选择市场化、社会化、专业化、规范化的发展模式。组织结构扁平化：1、在管理机构的设置上，必须充分体现统一领导、分组管理的原则；2、 组织机构设置应有利于实现企业的经营目标；3、 要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系。团队：是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。团队的分类：1、问题解决型团队；2、自我管理型团队；3、跨功能型团队；团队管理理论对物业管理团队的借鉴意义：1、 物业管理企业团队领导究竟采用哪种领导模式，与一个团队成员的人性假设相关；2、 对于规模较大的物业管理企业，应当倡导、支持和利用团队来实现企业目标；3、 团队管理需要高度重视企业文化建设。物业管理发展的必备条件：1、 外部条件：人们普遍重视居住质量，随着人们对住房的要求已经从有房住，住得起。到住得好。而住得好的概念就是良好的管理服务，优美宜人的生活环境、强有力的保安措施等。2、 人们