服务的标准化与个性化问题探析(论文)38718doc

1、 毕业论文（设计）服务的标准化与个性化问题探析 院 系 航空服务与管理学院 专 业 酒店管理 班 级 酒店1202班 学 号 201200061040 姓 名 温超霞 指导老师 卢竹 二 一四年 九 月 十 日- 11 -长沙航空职业技术学院毕业设计（论文） 诚信声明诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名： 温超霞 2014 年 9 月 10 日长沙航空职

2、业技术学院毕业设计（论文） 目 录目 录第一章 标准化与个性化两种服务的内涵以及两者关系 ( 5 )1.1 服务出发点不同标准化服务的含义 ( 5 )1.2 个性化服务的含义 ( 5 )1.3 标准化服务与个性化服务的关系 ( 5 )1.3.1 两者的差异 ( 6 )1.3.2 两者的联系 ( 6 )第二章 标准化与个性化在餐饮服务中的重要性 ( 7 )2.1 标准化在餐饮服务中的重要性 ( 7 )2.1.1 标准化服务能提高服务效率，增加经济效益 ( 7 )2.2 个性化在餐饮服务中的重要性 ( 7 )2.2.1 有利于增强竞争力 ( 7 )2.2.2 有利于培养顾客忠诚度 ( 7 )第三章

3、 餐饮服务标准化与个性化的发展略 ( 8 )3.1 在标准化服务基础上创造个性化服务 ( 8 )3.1.1 提高观察力，主动提供细节服务 ( 8 )3.1.2 注重宣传，打造个性化服务品牌 ( 8 )3.2 寻找标准化服务与个性化服务的结合点 ( 8 ) 3.2.1 服务过程标准化，服务细节个性化 ( 8 )长沙航空职业技术学院毕业设计（论文） 两种餐饮服务的发展策略服务的标准化与个性化问题探析摘 要： 纵观酒店的个性化服务在行业中极为盛行，餐饮业的服务对餐饮业的发展起着至关重要的作用。能否提供令顾客满意的餐饮服务直接影响着酒店企业的经济效益和发展前景。但是往往大多数企业对标准化和个性化之间的

4、关系并没有足够的认知。以双因素理论来解释服务的标准化和个性化，是一个新的视角，可以使企业管理人员更直接更深刻地理解标准化服务和个性化服务，进而更有效地指导管理的方向。它们在使客户满意与否上能起到不同的作用。没有标准化的服务，即使你采取个性化服务，也很难说有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意或者惊喜，还需要企业在此基础上提供能使客人忠诚的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。关键词： 餐饮服务; 标准化; 个性化随着社会的发展、人们生活水平的提高，现代餐饮业已不单单是为了满足人们的饮食需求，它被赋予了各种各样的功能，如社交、享受、审美、商务。而餐饮服务则是餐饮业能否很好实现这些功能的

5、关键，它可以让客人在满足口腹之欲的同时得到多方面的满足，提升产品的附加值。 一、标准化与个性化两种服务的含义以及两者关系 （1.1）标准化服务的含义 餐饮服务标准化是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 （1.2）个性化服务的含义 个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和个性需求，主动积极地为顾客提供差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的好感并成为回头客。个性化服务就是要

6、创造服务的特色，创造该服务不同于其他服务的差异感。 （1.3）标准化服务与个性化服务的关系 1.3.1 两者差异 （1）服务侧重点不同 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。餐饮的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上。 （2）出发点不同 餐饮服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。 标准化服务，质量便于监控，过程便于管理，能够较为公平地进行各项指标的考评。个性服务以“人”为经营对象，能提高顾客的满意度和忠诚度。 总之，标准化服务与个性化服务之间存在着很大的差别，它们的

7、表现形式、实现方式、要求以及效果都有所不同。它们之间在存在差异的同时也有很紧密的联系。正确处理好两者关系也是餐饮企业在完善餐饮服务过程中的永恒话题。 1.3.2 两者联系饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。 （1）服务的个性化源于标准化，又高于标准化 个性化服务来自于标准化服务，这类似于信息服务的提供，只有在精准信息的基础上才能进行个性化的信息服务，从而满足更多人的信息需求。个性化服务源于标准化并高于标准化，个性化服务是标准化服务的提炼与升华，是服务意识中的最高层次，也是未来餐饮服务发展的潮流。 （2）个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系 个性化服务必须以标准

8、化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末、缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店的管理和质量是难于上台阶的。（3）个性化服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准化-个性化-后标准化的服务模式有利于餐饮业向着更为健康的方向发展。二、标准化与个性化在餐饮服务中的重要性 （2.1） 标准化在餐饮服务中的重要性 2.1.1 标准化服务能提高服务效率，增加经济效益 我国的餐饮业面临着一个很大的考验，那就是质量问题。而标准化的服务方式能从

9、很大程度上缓和这个问题。标准化服务能使各项工作有序进行，分工明确和熟练的标准服务技能可以从很大程度上提高服务效率，为饭店带来更多经济效益。 （2.2） 个性化在餐饮服务中的重要性 从管理学角度来说，标准化服务是保健因素，也即服务的必要因素，而个性化服务则是激励因素，即服务的魅力因素；从心理学角度来说，个性化服务是感动宾客的有效方法。 2.2.1 有利于增强竞争力 竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。 2.2.2 有利于培养顾客忠诚度 为顾客提供竞争对手不易模仿的、对

10、顾客重要的、可行的服务，容易培养顾客忠诚感，获得竞争优势。 三、餐饮服务标准化与个性化的发展策略 （3.1） 在标准化服务基础上创造个性化服务 3.1.1 提高观察力，主动提供细节服务 在服务过程中，服务员的主动服务很重要，它可以体现一个服务员的素质，也能对餐饮店的业绩带来很大的影响。 3.1.2 注重宣传，打造个性化服务品牌 服务分为有形服务与无形服务。既要在有形服务，既餐饮产品等方面打造出个性化品牌；又要在无形服务中打造出属于自己的独特品牌。这也是饭店资产的一部分。 （3.2） 寻找标准化服务与个性化服务的结合点 标准化服务是餐饮店生存的基石，个性化服务则是提高竞争力的重要举措。标准化服务

11、与个性化服务的协调统一是餐饮业发展的关键所在，处理好二者的关系可以促进餐饮业的持续发展。 3.2.1 服务过程标准化，服务细节个性化 餐饮店在提供服务的过程中，服务的过程应该规范而有序，也即标准化。标准化的服务过程能提高服务效率，从而为接待更多的客人提供可能性。并且规范有序的服务过程能满足客人最基本的需求，使其对餐饮店产生信任感。 而具体的服务细节却要尽量做到个性化。根据客人不同需求而有针对地向其提供个性化服务，这会让客人觉得自己受到了重视，从而对此次就餐留下美好的回忆，并且为再次就餐埋下伏笔。 标准化与个性化在餐饮企业的餐饮服务中占据着相当重要的作用。随着顾客要求的不断多样化，积极地采取措施去应对，是餐饮企业解决存在问题、得以生存与发展的关键。综上所述餐饮服务对餐饮业的发展起着至关重要的作用。能否提供令顾客满意的餐饮服务直接影响着饭店的经济效益和发展前景。长沙航空职业技术学院毕业设计（论文） 参考文献参考文献 1 张浩清. 餐饮企业个性化服务策略探析J. 中国市场 ， 2008，（22） 2 郑国中. 餐饮服务的个性化J. 商场现代化 ， 2006，（11） 3 史晓爽.关于饭店个性化服务的思考J.内江科技（学术研讨），2008，（04） 4 刘知民.在标准化信息服务中打造个性化服务J.航空标准化与质量，2009，（01） 5 于千千， 张雪占. 论餐饮产品标准化