五星级酒店星评检查VIP的接待工作操作

1、五星级酒店星评检查 VIP 的接待工作操作（客房部）酒店五星评定工作客房接待国家旅游局 VIP 接待程序（特级 VIP ）一、 VIP 的性质与和牵涉到酒店部份部门接待 VIP 简要工作内容VIP 的特点是身份高， 知名度高， 对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客， 所以接待好 VIP 是酒店 一项重要的工作准则，接待好 VIP 也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好 VIP 的接 待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持 VIP 牵涉到酒店的各个部门，其中 需要配合客房部做好 VIP 接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、 洗衣房，西餐厅（ roo

2、m service ）1、总经办：组织收集 VIP 资料，策划并发布接待 VIP 的重心工作与等级，督促酒店各部门 的工作 进展和效果以和 VIP 车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂 迎接 VIP ，并做好各项工作的跟进记录；2、前厅部：做好 VIP 的排房（为了不让 VIP 受人干扰， VIP 隔壁的房间有必要空置不卖房）入住登记 退房手续和行李的搬运工作；3、保安部： 事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设置和驾驶并灵活多变随时用对 讲机通知各部门 VIP 的行踪，消防是中心要多留意 VIP 在酒店的出入情况并和时通知管家 部和相关部门。为了不让 V

3、IP 觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏 的员工充当便衣保安；4、工程部 ：工程部在管家部对 VIP 房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在 VIP 在住期间出现的问题进行全面检测以和电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能和时得到解决的问题出现；5、后勤采购部 ：主要负责配合好管家部接待 VIP 所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等6 、 洗衣房：安排一名领班或主管全程跟进 VIP 在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错， 并安排 好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作（ VIP 的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操

4、 作）；7、 西餐厅：西餐厅只要 24 小时做好 room service 的准备工作，同时必需把好出品关和和时送餐、 收餐具便可。、 接待 VIP 管家部的三项准备工作1、人力的调配设专职的员工来跟进 VIP 的服务工作， 其可分为一线接待员和后勤工作员 （VIP 入住时），一线接员主要负责在楼层迎送 VIP 、送欢迎茶等服务工作；后勤工 作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思 想素质、业务素质、交际能力和身体素质；2、物品的准备水果（四色） 、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶（三种以上） 、赠送品、布草， 房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等（注：特

5、别要注意 房间酒水的保质期、 易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫 平）3、客房的布置选房间定房号（分为入住房和参观房两种房） ，卫生的跟进（全面大整） ，房间物品的统一摆放要求三、 VIP 的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项（一）楼层的服务工作主要有三点：1、迎接 VIP2、在住各项服务（开床服务等）3、欢迎 VIP （退房）接待 VIP 是管家部服务工作的重点， 其体现了客房服务水平和务业技能高低， 为能更好的接待不同 等级的 VIP ，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训， 如在得知 VIP 入住的日期前组织

6、部门会议说明要求、 注意事项和对已选 定的 VIP 接待人员进行培训，演练等 ；（二）房间的布置与要求1、房间卫生星评人员（ VIP ）入住前一天 ,管家部应准备好房间的卫生以和所有物品的摆设和各项服务的标 准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器 的时间是否一致等细节问题，特别是高位置地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的 卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情 况。注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量， VIP 入住前应开大冷气，布

7、草如太皱要用烫斗烫平2、鲜花鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。 男士入住的房间摆放康乃馨就可以， 要求梳妆台、 吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房 都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起摆放） ，摆入房间。3、水果因 VIP 均是一个人住一间房， 所以送 VIP 的水果不能过于大份， 但一定要精致， 不能过于普通， 一般用水晶碟包便可以， 然后要用保鲜纸包好， 小碟四个或二个， 刀叉各二， 刀叉也要保鲜纸包好， 以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。 （水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官

8、员等地位较高的 VIP ，应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉、橙等）4、浴袍浴袍要在袖口袋上织有 VIP 的姓名（注：信笺等也要烫金印有 VIP 的姓名）， 房内只摆一件便可5、浴盐要有三种颜色（蓝、黄、粉红等）6、写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综合色笔、 墨水笔、回型针、涂改液等。7、传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。8、电视在设定在开机状态。星评 VIP 房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一定的要求 （必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品）。例：a、酒板（烈酒）最少 6 种，红酒

9、最少有二个品种，配置冰桶、冰夹、调酒杯等。b、 酒吧台要求摆放的有：红酒杯 2个，白兰地杯2个，洛杯1个（是用来作调酒杯），里面放有二张纸巾和调酒棒 2 支，酒板 6 样，红酒 2 种，咖啡杯、碟 2 套，咖啡匙 2 个，茶盅 2 个，冰 桶、冰夹各 1 个，电热水壶 1 个，保温瓶，茶叶 3 种各 2 包，咖啡 2 包，白糖 2 包，咖啡糖 2 包。c、如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛等高，方便座椅进出等。d、衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各5个，专用浴袍1件，后备棉被1张，鞋拔1个、雨伞1把、鞋篮 1 个、擦鞋布 2 张、灭火器、防烟面具三）迎接工

10、作 （接待工作的操作与注意事项）VIP 入住时的后勤工作：准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和鲜花，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲好茶等到一切准备由指定的楼层服务员和 AM 在楼层迎接 VIP ，一位 VIP 应是由一名服务员和 AM 接待， 接收到 VIP 准备上楼层后， AM 和服务员应站在电梯厅恭候 VIP 的到来， VIP 来到楼层后 AM 和服务员鞠 躬问好，由 AM 带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带 VIP 进房后让 VIP 签名登记入住表， （VIP 的房卡在 AM 手上在为 VI

11、P 开门时已插卡）并介绍一 下 VIP 的行程服务员要在 AM 给 VIP 办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给 VIP 使用。 服务员送完茶便查退出房间（点头示意，后退而出） ，在 AM 还未退出房间时行李生应将行李送入 房内并摆放在行李架上。 AM 在介绍 VIP 的行程时便可以说： “ XXX ，行李员已将您的行李送到房 内，请问您是否需要核对？如您有任何服务可致电内线“ # ”给我们，我们随时为您效劳，祝你住 得愉快。”VIP 入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到 VIP 的休息，也不必刻意的站立在 电梯厅鞠送 VIP 客人的每次外出， 只需正常去工作， 能留意到 V

12、IP 的进出， 能为 VIP 按电梯等服务 最佳。但一般我们的服务员都会在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候 VIP 回房为 VIP 开门问候等，按我们的常规和标准要求做法是 VIP 每回一次房就送一次欢迎茶， 但是如我们服务员在电梯厅见到 VIP 回来为 VIP 开门或带房时， 可随便问客人请稍候我们为您送茶， 咨询客人。所以楼层专职接待 VIP 的员工应醒目，多加留意，保安要留意好 VIP 的行踪， VIP 要回 房间应打电话通知楼层做好准备工作便可在 VIP 在住期间的服务工作做到自然最好。为避免星评人员（ VIP ）受到其它房客和打扰， VIP 入住的楼层

13、应该尽量不要卖房，封楼层特 别是与星评人员（ VIP ）相连相近的房间。四）开床服务： 开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种VIP 午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间 VIP 开床服务 比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。 （进行开床工作的人员应为专职的中班服 务员和主管）具体操作如下：（1 ） 房间a、 检查自己的仪容仪表，准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。b 、按敲门程序敲门入房，将房内所有的灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可以打开 的状态；c、 清理垃圾（房内和吧房） 、抹尘。d、 将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的

14、写字台上（当地晚报和省级晚报）。e、开床（DB ）收起丝带折好，放入衣柜内。棉被开口为靠床头柜的位置，三角形的开口宽度为床的 1/3 ，两个大枕头侧立摆放在庆头的中央，晚安朱古力放在床头柜（开床位的床头 柜上）、电视遥控器摆放在床头柜上 （开床位的床头柜上， ），晚安卡和早餐牌由高至低摆入 于棉被三角形开口的 90 度边沿，赠送的晚安公仔（礼物）摆放在靠枕头的边角位（棉被 开口的枕头位置） 。f、在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于 脚巾中央。g 、 拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘紧贴咖啡椅为准。（2） 吧房与完成开床服务的步骤a 、 从衣

15、柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。b 、将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室门口的云石边平行，将地巾平铺，摆好于淋浴室门口。h、 抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等；c、 拉放好窗帘，将吧房门推关（预留三份之一的宽度） ，关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之 后退回房间d、 将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外， 其余的灯全部关掉 （注：电视机应是开着电源， 用摇控便可开机的状态）e 、 。f 、 客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷、暖气调到中速，一般为26 度为准。g、房内应插着卡通电。注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补充；电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶，置放于吧台上，备 VIP 饮用）四、欢送 VIP 、退房：接到 VIP 退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、 AM ，行李生、应站立于 LIFT 厅恭侯，为VIP侯电梯，和 VIP告别（告别语：），待VIP乘电梯走后， 管家部主管应按检查房间退房的