服务用语培训

1、收银员岗前培训语言训练称谓礼仪：称谓礼仪：准确、贴切准确、贴切 正确的称呼：正确的称呼：员工内部可使用员工内部可使用：职务性、职称性、行业性、姓名性的称呼。职务性、职称性、行业性、姓名性的称呼。对外交往对外交往知道身份的可用知道身份的可用：职务性、职称性、行业性、姓名性；不职务性、职称性、行业性、姓名性；不熟悉的可用：熟悉的可用：“先生先生”、“女士女士” 或或“小姐小姐”，“同志同志”、“师师傅傅”。对顾客使用对顾客使用：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼按性别的不同分别称呼“小姐小姐”、“女士女士”或或“先生先生”，

2、“小姐小姐”是是称未婚女性，称未婚女性，“女士女士”是称已婚女性。按年龄的不同分别称呼：是称已婚女性。按年龄的不同分别称呼：“老老大爷大爷”、“大爷大爷”、“大妈大妈”、“阿姨阿姨”、“大哥大哥”、“大姐大姐”、“小弟弟小弟弟”“”“小妹妹小妹妹”、“小朋友小朋友”；“师傅师傅”、“老师傅老师傅”。 称谓礼仪：称谓礼仪：准确、贴切准确、贴切 不适当的称呼不适当的称呼 ：没有称呼没有称呼：“喂喂”、“嗨嗨”、“3号号”。 使用庸俗的称呼使用庸俗的称呼：“姐妹儿姐妹儿”、 “哥们儿哥们儿”等等 错误的称呼错误的称呼：误读或是误会：误读或是误会 地方性称呼地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比如

3、山东人：有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼喜欢称呼“伙计伙计”，但南方人听来，但南方人听来“伙计伙计”肯定是肯定是“打工打工仔仔”。中国人把配偶经常称为。中国人把配偶经常称为“爱人爱人”，在外国人的意识，在外国人的意识里，里，“爱人爱人”是是“第三者第三者”的意思。的意思。用不当的称呼用不当的称呼：“师傅师傅” 称呼外号称呼外号 礼仪礼仪接听 及时（两声之后）尽快接听不要让别人代劳，尤其小孩不要铃响一次接听 久响不接，应向对方道歉 礼仪：礼仪： 形象四要素：形象四要素：通话的内容通话的内容通话的时机通话的时机举止表现举止表现通话记录通话记录 谁打来的？谁打来的？ 什么地点打来的？什

4、么地点打来的？ 什么时间打来的？什么时间打来的？ 为什么打来的？为什么打来的？ 如何处理的？如何处理的？ 举止礼仪举止礼仪不要把话筒夹在脖子下，趴，仰，坐桌角，腿架桌上不要以笔代手拨号声音不要太大，震耳欲聋话筒与嘴3厘米轻挂话筒代接 以礼相待：在或不在尊重隐私：不要询问关系，不旁听，不插嘴记忆准确：单位姓名，通话时间，通话要点，是否要回 及时传达：不要把自己代人转达的内容委托他人转告服务用语服务用语含义：含义：是指在服务过程中表示员工自是指在服务过程中表示员工自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。言及其特定的表达形式。 基本要求：基本要求：文明、礼

5、貌、亲切、准确、精练文明、礼貌、亲切、准确、精练原则：原则：主动性、尊重性、准确性、适应性主动性、尊重性、准确性、适应性服务用语服务用语服务用语规范：服务用语规范：五大规范用语五大规范用语接待顾客有接待顾客有“五声五声”（迎声、答声、谢声、致歉（迎声、答声、谢声、致歉声、道别声）声、道别声）谦和礼让，对顾客做到六个谦和礼让，对顾客做到六个“不计较不计较” 严禁使用不文明、不礼貌的语言，做到严禁使用不文明、不礼貌的语言，做到“五不讲五不讲”禁忌用语禁忌用语 服务用语服务用语服务现场常用的语言：服务现场常用的语言：1、您好，欢迎光临您好，欢迎光临2、对不起对不起3、谢谢！谢谢！4、没关系！没关系！

6、5、欢迎您再来！欢迎您再来！六个六个“不计较不计较”：顾客称呼不当；顾客询问时举止不文雅；主动迎客顾客不理睬时；顾客语言欠妥；顾客提意见不客观有出入时；人少事多得不到顾客体谅时。“五不讲五不讲”：粗话、脏话、无礼的话；讽刺、挖苦、激化矛盾的话；有伤顾客自尊心、人格的话；埋怨、责怪顾客的话；顶撞、反驳、教训顾客的话。禁忌用语禁忌用语：“不知道”、“不行”、“不管”、“不清楚”等不礼貌用语。服务用语服务用语常用的服务用语举例：常用的服务用语举例： 当顾客的目光与您的目光相对的时候；当顾客的目光与您的目光相对的时候； 当顾客对商品产生疑问的时候；当顾客对商品产生疑问的时候； 当顾客用语言或非语言向你

7、明示或暗示帮助的时候；当顾客用语言或非语言向你明示或暗示帮助的时候； 当顾客目光集中直奔目标的时候；当顾客目光集中直奔目标的时候； 服务人员应主动打招呼：服务人员应主动打招呼： 您好！（欢迎光临），您要看些什么？（需要帮助吗？）您好！（欢迎光临），您要看些什么？（需要帮助吗？）先生（小姐），您需要什么？（您需要什么？我拿给您看。）先生（小姐），您需要什么？（您需要什么？我拿给您看。） 服务用语服务用语常用的服务用语举例：常用的服务用语举例：当顾客认真观看或进行对比某一商品时，服务人员要很当顾客认真观看或进行对比某一商品时，服务人员要很自然地凑过去，跟顾客说：自然地凑过去，跟顾客说：先生（小姐）

8、，您想买吗？我帮您选，好吗？（需要先生（小姐），您想买吗？我帮您选，好吗？（需要我帮助吗？），产品的性能、质地、特点是我帮助吗？），产品的性能、质地、特点是。您还看看别的吗？您还看看别的吗？如果您需要，我可以帮您挑选。如果您需要，我可以帮您挑选。服务用语服务用语常用的服务用语举例：常用的服务用语举例：因销售繁忙，对顾客照顾不周到，此时，营业员因销售繁忙，对顾客照顾不周到，此时，营业员（卖场员工）应说：（卖场员工）应说：l l 对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。l l 对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？时接待您，您需要些

9、什么？服务用语服务用语常用的服务用语举例：常用的服务用语举例：因商品知识不懂，不能向顾客做很好的咨询，此时，营业因商品知识不懂，不能向顾客做很好的咨询，此时，营业员（卖场员工）应说：员（卖场员工）应说：对不起，这个问题我确实不懂，请原谅。我请一位师对不起，这个问题我确实不懂，请原谅。我请一位师傅给您介绍一下。傅给您介绍一下。对不起，我是刚刚来到这个（柜）组工作的，不太熟对不起，我是刚刚来到这个（柜）组工作的，不太熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。我请一位悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。我请一位师傅给您介绍一下。师傅给您介绍一下。服务用语服务用语常用的服务用语举例：常用的服务用语举例：因服务工作失误，此时，服务人员应及时向