信息技术在旅游业中的应用

1、（信息技术）信息技术在旅游业中的应用20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有信息技术于旅游业中的应用信息技术革命于社会生活和经济生活的各个方面产生了不同程度的影响，信息技术于旅游业中的应用导致了旅游业信息化的进程，表现为旅游电子商务的开展和旅游业结构的再造。本文将旅游业作为壹个整体，用系统的观点对信息技术于旅游业中应用的现状进行分析，且对其可能出现的发展方向进行讨论，目的于于对旅游业信息化形成整体的认识，为继续的研究建立框架。信息技术的蓬勃发展和广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响，有人将这壹历史进程比喻为发生了壹场

2、“信息技术革命”，其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术于社会经济各个部门的应用于不同层次上促使原有的运作机制发生了改变，其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点，没有哪壹个部门能够避免参和到这壹“革命”性的进程中来，旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”(Sheldon1997)i，旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是，信息技术于旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响，壹些新的部门将产生，而壹些原有的部门要进行相应变化(DimitriosBuhalisetal1997)，因而有必要针对信息技术于旅游业中的应用这壹议题

3、展开讨论。壹、问题的提出针对“信息技术于旅游业中的应用”这壹议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件：第壹，信息技术于社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题；第二，信息是旅游业的生命线，信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视；第三，信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响，即产业结构升级换代，引起旅游业关联部门的注意。这三个前提条件于旅游业的实践中表现为旅游企业于企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力，争取获得竞争优势，同时人们于讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。能够见出，对信息技术于旅游业中的应用进行研究，起源

4、于技术应用层面，而归结为技术应用对旅游业的影响。信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响俩个方面。对企业的影响，于运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具，于管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和运营理念的变化，于战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。壹般来见，最先引进信息技术的是操作层面，操作层面的技术升级产生了新的管理问题，要求管理层面做出相应的调整，当管理层面调整到适合新技术的应用时，企业具备了制定新战略的基础。反过来，于信息技术飞速发展的今天，企业于制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用，而为了保证技术的应

5、用顺利实现，要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。信息技术对行业的影响壹般表现为行业内企业之间网络化关系的加强，且有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业(hybridindustry)，包含多种服务”(HannesWerthner&StefanKlein1999)，旅游业且不是生产某种产品的企业的集合，而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供应商所于部门的集合，因而信息技术对于旅游业的影响仍包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。二、研究现状评价信息技术于旅游业中的应用由来已久，例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存于于操作层面，是

6、壹种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是于互联网(Internet)以及3w(WorldWildWeb)，即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期，3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术，能够传输文本数据、图表、图片和声音，增加了消费者和供应商之间的互动，为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网和3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击，因而引起研究人员的重视。于西方发达国家，关于信息技术于旅游业中的应用的研究已经形成了壹定的规模。于欧洲，以计算机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息和通讯国际会议”于19

7、94年首次召开，至1999年已举办了六次年会(受资料限制，2000年至今情况不详)，年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员，内容集中于讨论信息技术于旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。于美国也有类似的会议召开，例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术和旅游业世界大会”，会议的主要内容包括信息技术于旅游业中的应用、旅游业于应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外，亚太旅游联合会（PATA）等组织也主办过关联主题的研讨会。从具体的内容见，西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术于企业中的战

8、略应用等，尤其针对旅游企业多为中小企业的情况，有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司为中心、由多个部门广泛参和发展起来的计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）受到了互联网和3w的冲击，旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之壹。于我国，受到信息技术基础设施较为落后的限制，旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和和国外同行竞争的压力，而“电子商务是信息化的重要内容，也是信息化发展的最高阶段”（谢晓霞2002），因此我国学者对于这壹主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电

9、子商务”等方面。可是，于我国学者的研究中存于着壹些问题，其中最主要的问题于于基本概念的不明确。第壹，信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题，大多数研究围绕这壹主题展开。罗高飞（1998）于文章中引入了信息化的定义，可是且没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏（2002）给出“旅游企业信息化”的定义：“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制，以信息化的发展来优化旅游信息资源配置，推动旅游企业经济增长”。而这壹定义且非针对企业给出，更像是“旅游业信息化”的定义，存于着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀（2002）于明确了“信息”和“旅游业”俩个概念

10、的基础上给出了“旅游信息”的定义，继而提出“旅游业信息化管理”的概念，强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术于旅游业中的运用及其产生的作用。”可是，其“旅游信息”定义的给出是对“信息”和“旅游业”俩个定义的字面综合，对于信息化研究没有任何意义，而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体和客体均不明确。第二，旅游电子商务和旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存于的问题。于我国目前关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，王欣2000，等），缩小了旅游电子商务概念的内涵，将传统旅游企业开展电子商务的

11、问题排斥于外。第三，旅游电子商务和旅游网络、旅游网络化运营相混淆。于壹些研究成果中，谈到旅游电子商务时，自然地将旅游网站和旅游网络等同起来，同时将旅游网络和旅游企业的网络化运营相联系（冯颖如2002，杨丽2001，杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002，等）。何谓旅游网络？这是个值得商榷的问题。从上述研究成果中能够发现，壹部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念，将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络，其错误认识的根源于于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。能够认为且不存于所谓“旅游网络”的概念，而旅游电子商务和旅游企业的网络化运营也且非有相同内涵的概念。另外，于研究中仍存于着

12、将信息技术和互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用，可是信息技术且不局限于互联网，而且我国研究人员对互联网的认识又和基于互联网的3w技术相混淆。总的来见，我国关于信息技术于旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象，涉及到的更多的是必要性和意义，进行的预测多出于主观臆断，而缺少理论依据或经验证明。三、研究范围的确定用系统的观点分析旅游业，能够将旅游业见作由向旅游者提供服务的壹系列部门构成的系统，而这个系统且不是壹般意义上讲的行业或产业，将这些部门联系于壹起的是向旅游者提供产品过程中形成的价值链，多个部门的协同作用使旅游业于旅游者眼中成为了壹个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游

13、价值系统的部门分属于不同的行业，运营特点各不相同，因而能够将这个复杂的价值系统分解为若干小系统，即能够将各个部门分别见作独立的系统进行讨论。对信息技术于旅游业中的应用进行的研究能够于几个系统层面上展开，限于篇幅，这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统，而暂时不考虑信息技术于各个部门中的应用所产生的具体影响。当然，以旅游业整体作为研究的平台且不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。毕竟旅游业由若干企业组成，要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况和产生的影响，有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨，只是这里的探讨是壹般意义上，没有和饭店、旅行社等具体部门的特点相结合，而是为进壹步的讨论形成

14、概念框架。四、构建研究框架对信息技术于旅游业中的应用进行研究能够通过俩条线索展开，即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点，具有壹般的意义，能够参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整，有必要从旅游产品的特点出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。（壹）基本概念界定1、信息技术和信息技术工具“信息技术，就壹般意义上讲，是指以微电子技术为基础，以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说，信息技术是壹类用来扩展人的信息器官功能的

15、技术的总称，它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”ii“信息技术（IT）被广泛应用于企业管理当中，和企业管理相结合，形成了各种信息技术应用工具和方法，及信息技术应用系统（IS）”。和企业运营管理直接关联的IT/IS主要有分为三类。第壹类为应用于某壹职能领域及壹般事务管理的IT/IS，如CAD（计算机辅助设计）、CAM（计算机辅助制造）、CAPP（计算机辅助工艺编制）、TPS（事务处理系统）、OAS（办公自动化系统）等，其中TPS是组织的基础信息系统，向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。第二类为适用于

16、企业内部综合性运营业务管理及高层决策的IT/IS，包括DW（数据仓库）、MIS（管理信息系统）、DSS（决策支持系统）、ES（专家系统）和CIMS（计算机集成制造系统）等。其中DW把分布于企业网络中不同信息岛上的数据集成到壹个关系型数据库中，旨于通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持；狭义的MIS指管理方案系统，支持企业或组织的运行、管理功能，是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统；CIMS高度集成了产品设计、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）和决策（DSS/ES）。第三类为适用于企业内外部开放性综合运营业务管理的IT/IS，包括EDI（电子数据交换）

17、、Intranet（企业内联网）和Extranet（企业外联网）等。iii事实上，信息技术于企业管理实践中的应用是壹个不断深化的过程。提出了著名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术于组织中的应用分为三个发展阶段。第壹个阶段是数据处理（DP）阶段，时间跨度为20世纪60年代至80年代，信息技术主要于组织的操作层面和管理层面起作用，主要功能是使壹些专门的工作自动化。例如，TPS支持各种指令处理，MIS提供资源配置和控制信息等。第二个阶段是信息技术（IT）阶段，时间跨度为20世纪80年代至90年代中期，信息技术进入“战略管理层面”，强调知识工作者对信息技术的利用，如财务分析员、证券经纪人和

18、生产规划者等。第三个阶段是网络（Network）阶段，这个阶段自20世纪90年代中期开始，特点表现为信息技术和组织人员及其工作整合为壹种网络化的组织形式。iv虽然各种信息技术工具形成于不同的年代，可是它们于当代于不同的层次共同发挥着作用。2、信息化和电子商务所谓信息化是信息技术得以普遍应用且发挥积极作用的过程。“信息化是指于经济和社会活动中，通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施，发展信息技术及产业，更有效地开发和利用信息资源，使信息产品及服务于经济中的地位逐步提高到占主导地位，加快经济发展和社会进步，提高综合国力和国际竞争力，保证不断改善全体人民的物质和精神生活质量和水平”

19、v这个定义给出了“国家信息化”的概念，强调信息技术于社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分，也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。所谓“企业管理信息化是指，于企业管理的各个环节应用现代信息技术，加快企业管理信息的传递、加工和处理速度，使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用，及时为企业管理工作者提供决策的依据，促进企业管理水平的提高。”vi这个定义对企业管理信息化的目的和意义进行了描述，可是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。于讨论信息化问题的过程中，研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容，也是信

20、息化发展的最高阶段”vii。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为：“电子商务是指采用电子形式开展商务活动，包括于供应商、客户、政府及其参和方之间通过任何电子工具，如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息，且管理和完成于商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”viii是广义电子商务(E-business)的概念，范围突破了“电子交易(E-commerce)”的局限，而扩大到企业内外部管理和营销各方面的商务活动。3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系这四个概念的关系如图1所示。信息技术于社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念，而信息化的核心内

21、容于于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术于企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。能够见出，信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件，而电子商务是信息技术应用的具体表现。(二)信息技术于旅游企业中的应用及产生的影响旅游企业属于服务业范畴，和制造业企业相比较，企业规模小，结构简单，产出为无形服务。从信息技术的发展现状来见，旅游企业于运营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具，可是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具且不适合旅游企业使用，例如于生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统和专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而，制造业中信息技术工具

22、的开发思想值得借鉴，即旅游企业能够从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具，且针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和运营理念的创新，且最终站于战略的高度考虑信息技术的应用。总的来见，信息技术于旅游企业中的应用主要体当下企业管理和市场营销俩个方面，而这俩个方面恰好是电子商务的主要构成部分。于当代社会，企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。于服务业中的管理和营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参和竞争的有效手段，而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及

23、数据仓库的建设和数据挖掘技术的运用是当前及未来壹段时间内旅游企业信息技术应用的重点所于。（三）信息技术于旅游业中的应用及产生的影响1、信息和旅游业的关系所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴，旅游产品具有服务产品的壹般特性，如无形性、生产和消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息于产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”，认为旅游者于接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平，产品能否成功销售完全取决于关联信息于制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。旅游业又具有不同于其他服务行业的特性，如旅游服务供应商和消费者之间于

24、空间上存于着较远的距离，于服务种类上存于着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存于的必要性。根据旅游活动的定义，旅游者要到和长住地之间存于壹定距离的目的地消费旅游产品，这样于传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时，旅游产品是壹项混合产品，旅游者的壹次旅行过程涉及到多种服务的购买，各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异，庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。能够认为，信息于旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用，而信息的这种作用和旅游市场供求于空间上和种类上的差距共同决定了旅游中间商的存于。2、信息技术的应用对

25、旅游业结构的影响于信息沟通的过程中，有些沟通是经常性地、结构化地进行的，如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通，这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。于西方发达国家，随着信息技术的发展，旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。CRS（computerreservationsystem，计算机预订系统）最早是航空公司的订票系统，由各大航空公司独自开发，后来考虑到旅行代理商的应用成本和航空公司自身的维护费用，各个航空公司的CRS开始合且，且于上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展，且于发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了壹个新

26、的旅游营销和分销系统，被誉为旅游业电子时代的始创者。GDS（globaldistributionsystem）的出现始于上个世纪80年代中期，是CRS不断进行横向壹体化（和其他航空公司）和纵向壹体化（和供应商）的结果。为了避免信息系统的重复开发，航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行壹体化，导致了几家独立的GDS企业的出现。此时，GDS的性质已经从工具转变成了经济实体，以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。能够认为信息技术的应用导致了新部门的产生，促使旅游业的结构发生了变化，GDS作为中介

27、组织于旅游市场上的出现就是壹个例证。可是，信息技术于创造新部门的同时，也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现和应用对旅游中介组织来说威胁和机会且存。互联网和3w技术的出现和应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化，产品信息能够快速地、低成本地、大量地抵达消费者处，且能够使消费者方便地和企业进行互动。旅游中间商的存于受到了威胁，CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性，旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变，于业务流程中加强对新技术的运用。互联网对现有中介组织的威胁且不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上，互联网的出现增加了市场上信息的数量和复杂性。于互联网上进行信息发布缺