中国移动呼叫中心运营管理指标体系

1、中国移动呼叫中心运营管理指标体系（V1.0）中国移动通信集团公司2007年12月目录1.总则51.1.概述51.2.意义和目的51.3.适用范围61.4.起草单位61.5.解释权62.指标体系介绍73.运营指标的分类说明113.1.指标分类的目的113.2.分类的角度113.2.1.指标涉及的人或组织113.2.2.指标的重要性123.2.3.与最终目标的关联关系124.指标定义模板135.指标定义说明145.1.员工145.1.1.员工满意度145.1.2.总体流失率155.1.3.主动流失率165.2.客户165.2.1.客户满意度175.2.2.挂机满意率175.2.3.拨测综合得分18

2、5.3.财务185.3.1.运营总成本185.3.2.运营总收入195.3.3.服务营销总收入205.3.4.人均服务营销收入205.3.5.营销总收入215.3.6.人均营销收入225.3.7.座席外包总收入225.3.8.座席外包平均每客户收入235.3.9.平均单呼成本235.3.10.平均人工服务成本245.3.11.平均每客户服务成本245.4.运营255.4.1.人工服务差错率255.4.2.一次解决率265.4.3.服务投诉率275.4.4.人员招聘及时率275.4.5.到岗及时率285.4.6.新员工转正率285.4.7.培训满意率295.4.8.培训按时完成率305.4.9.

3、培训出勤率305.4.10.培训合格率315.4.11.质检差错率315.4.12.辅导及时率325.4.13.辅导满意率325.4.14.投诉工单合格率335.4.15.投诉处理及时率335.4.16.投诉派单错误率345.4.17.投诉电话率355.4.18.重复投诉率355.4.19.升级投诉率365.4.20.投诉处理满意率375.4.21.人工转自动比率375.4.22.IVR满意率385.4.23.知识库的满意率395.4.24.系统接通率395.4.25.服务水平405.4.26.人工服务放弃率415.4.27.队列放置率415.4.28.平均排队时间425.4.29.接通排队时

4、间43.放弃排队时间435.4.31.排队呼入率445.4.32.平均延迟时间455.4.33.平均处理时长455.4.34.平均交谈时长465.4.35.平均持线（等待）时长475.4.36.平均事后处理时长475.4.37.总呼叫量485.4.38.人工服务预测准确率495.4.39.人工服务请求量495.4.40.人工服务应答量505.4.41.话务波动系数515.4.42.人工服务占比515.4.43.人均每小时电话处理量525.4.44.在线利用率525.4.45.工时利用率535.4.46.出勤率545.4.47.排班吻合率545.4.48.服务水平符合率555.4.49.每小时交

5、接班人数555.4.50.系统满负荷率565.4.51.故障率565.4.52.外呼营销收入额575.4.53.项目外呼总量585.4.54.外呼接通量585.4.55.外呼营销成功量595.4.56.每小时外呼量595.4.57.计划拨出量605.4.58.接触成功率605.4.59.销售成功率615.4.60.质检合格率615.4.61.主动营销投诉率626.服务水平波动指数636.1.目的和意义636.2.计算方法63附录：参考文档651.平衡计分卡概念652.主要参照体系662.1.1.Benchmark Portal （普渡大学Jon Anton博士建立）672.1.2.COPC67

6、2.1.3.其他行业实践68 1. 总则1.1. 概述随着中国移动通信市场的不断开放，竞争程度日趋激烈，客户对服务便捷性要求日益提升，呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。在规模扩大的同时，中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理，创新运营模式，体现自身在企业发展中的价值，开始逐步承担起了客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值的职能，努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道。为了实现对各公司呼叫中心运营管理水平的评估，提升全网呼叫中心运营管理水平，促进各公司呼叫中心运营管理交流，协助各公司做

7、好呼叫中心的精细化管理，搭建一套体现中国移动呼叫中心特点的规范化、标准化的运营管理指标体系，在广东、江苏、浙江、四川、北京、山西、贵州公司的大力支持下，总部组织制定了中国移动呼叫中心运营管理指标体系。1.2. 意义和目的一套基于行业最佳实践，同时紧密结合中国移动呼叫中心运营特色的统一的呼叫中心运营管理指标体系，可以提升呼叫中心的运营水平，具体体现在以下方面：§ 为呼叫中心的运营提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的专业性和合理性；§ 对呼叫中心的运营结果进行统一、明确、更规范的要求，以便在此基础上进行更科学的衡量；§ 为呼叫中心的精细化运营奠定基础；§

8、 搭建各公司呼叫中心运营管理的沟通平台。建立统一的指标体系将可以实现以下目标：§ 统一对呼叫中心运营绩效的要求；§ 明确呼叫中心运营的关键概念、指标；§ 细致、准确的规范运营管理的指标；§ 促进全国呼叫中心运营管理水平的共同提升；1.3. 适用范围本体系是中国移动客户服务中心运营管理绩效衡量体系，适用于中国移动客户服务中心（以下简称“客服中心”）。1.4. 起草单位本体系由中国移动通信集团公司负责起草。1.5. 解释权本体系的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。如中国移动在此之前的呼叫中心体系与本体系文档有矛盾，以本体系为准。2. 指标体系介绍中国

9、移动呼叫中心的运营指标体系由四个关键绩效领域构成：员工、财务、客户及运营（见下图）。图1 指标体系总图 其中，在“员工”领域中有“士气”和“忠诚”两个子领域。（见下图）（注：1）图中蓝色图框代表关键绩效领域，红色图框代表子领域，绿色图框代表次子领域2）图框右侧的文字表示在该层级上的关键指标3）并非每一个层级都选定了关键指标4）不同层级的关键指标可能重合5）某层级的关键指标不一定包含在其次层级的指标里）图2 员工领域 在“财务”领域， 有“成本”和“收入”两个子领域；在“成本”子领域中有“固定成本”和“变动成本”两个次子领域，在“收入”子领域中，有“服务营销”、“营销”及“座席外包”三个次子领域

10、。（见下图）图3 财务领域平均单呼成本 在“客户领域”，没有设置子领域，直接设置三个指标。（见下图）图4 客户领域客户满意度挂机满意率 “运营”领域有三个子领域，分别是“服务效率”，“服务质量”和“营销能力”。其中：“服务效率”有5个次子领域：话务量管理、处理时长、人员效率、排班、系统支撑;“服务质量”有7个次子领域：招聘、培训、辅导、质检、转接、投诉控制、系统；“营销能力”包括3个次子领域：营销效率、营销效果、营销质量。服务水平 一次解决率服务投诉率 接触成功率图5 运营领域 图6 运营领域 “服务效率”子领域 图7 运营领域 “服务质量”子领域 图8 运营领域 “营销能力”子领域 3. 运

11、营指标的分类说明3.1. 指标分类的目的指标分类的目的是为了解指标的不同属性、特点、作用等，以便更好地利用这些特征，管理和使用指标，使它们在运营管理中发挥最大的作用。3.2. 分类的角度 指标的分类可以从多种角度进行：3.2.1. 指标涉及的人或组织§ 说明：从这个角度可以把指标分为内部指标、外部指标。其中，“内部指标”是指仅与呼叫中心组织内部相关的指标；“外部指标”指涉及到呼叫中心以外的、其他部门的指标3.2.2. 指标的重要性§ 说明：为便于总部对全国所有省市的呼叫中心的运营管理水平进行了解和管理以及各省公司之间的横向比较、交流，便于各公司掌握自身运营情况，及时发现问题

12、并解决问题，我们将所有指标从服务对象的关注级别和关注程度不同来进行区分；我们把指标分为集团关注指标、省间交流指标、省内基本指标。其中，“集团关注指标”是指总部关注的、用以衡量各公司呼叫中心运营水平的关键指标；“省间交流指标”则指其他一些反应呼叫中心运营情况的指标，他们会对关键指标产生影响，但在重要程度上有较大差异；同时，该类指标具有省公司间横向比较、交流的意义。“省内基本指标”是真实反映省内部运营状况的指标，仅可以与本省的历史数据进行比较，但不具有衡量和交流意义。各公司在呼叫中心运营管理过程中需应关注所有类别的指标。随着时间的不断发展，指标的重要程度也会随着呼叫中心的发展而变化。3.2.3.

13、与最终目标的关联关系§ 说明：从这个角度可以把指标分为效果指标、效率指标、过程支撑指标。呼叫中心的任务，就是受理客户对中国移动业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作、充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐中国移动的各项业务及服务；要使运营活动实现预定目标，就是说要追求活动的效果（Effectiveness），也就是要明确what to do；效率（Efficiency）通常指单位时间完成的工作量，隐含着实现目标所需的代价，也是运营活动中极其重要的组成部分，它指出输入与输出的关系。对于给定的输入，如果能获得更多的输出，那就是提高了效率，为了提

14、高效率是需要付出代价的，也就是确定how to do；过程支撑不直接针对生产的输入，是在生产过程中进行组织管理及保障支撑；根据呼叫中心的职责（受理客户对中国移动业务的咨询、投诉及建议，对客户所咨询的问题进行解答、处理或办理相关业务等工作。充分与客户进行沟通，根据客户需求，向客户推荐中国移动通信有限责任公司的各项业务及服务），将呼叫中心的效果指标分为四类：客户满意类、问题解决类、呼叫转接类、附加价值类；效率指标分为三类：产能、接触性、经济性；支撑指标分为呼叫中心特性、培训、员工满意激励、系统处理能力这几类。效率和效果是互相联系的，有些是有效果，但成本大，效率低；有些是效率高，但方向不对，效果不好

15、；无论效率多高，没有效果，纯粹浪费，而且效率越高，浪费就越多。一个好的呼叫中心能够很好的把握效率和效果的平衡；不是要求每个指标都比别人好，也许仅仅是某一方面做得较好；这样每个呼叫中心都可以在全网范围内进行交流和学习其他中心的经验；每个呼叫中心要以效果是出发点，通过提高效率产生效果，最大限度的实现员工的满意度；4. 指标定义模板为了更清晰的定义指标，每项指标的定义将包含以下10个字段,具体如下：§ 指标含义：o 扼要地解释指标的含义，尤其是对于此次新补充的指标§ 设置目的：o 指出指标的设定对管理工作的意义、帮助、益处等§ 计算公式：o 指标获取的具体方法，包括获取

16、方法，计算公式等；o 不包括从系统中提取数据的具体要求。§ 注意事项：o 与指标的计算、数据提取相关的事项o 主要包括对公式中概念的进一步解释/说明、容易出现的误区的介绍、某项数据提取困难时的简要替代方案等§ 取值范围：o 合理的指标表现的数据区间o 应该是结合最佳实践和中国移动运营现状的数据区间建议o 部分指标设定了三个数值：§ 基准值：集团对省公司运营指标完成最低要求；§ 典型值：集团对省公司运营的正常要求；§ 卓越值：集团对省公司卓越运营的评判标准；（注：数值的计算：将部分省公司提供的各指标数据由低到高进行排序分段，分成三段（差A、中B、

17、好C），A、C的平均值分别对应基准值、卓越值；总体平均值对应典型值）§ 数据评价：o 关于如何看待指标实际表现的说明o 主要目的在于提醒管理者不要孤立地、单一角度地评价指标表现o 不是每个指标都有数据评价§ 指标分类o 从“指标分类”中提到的各个角度对同一个指标进行类别归属说明§ 考核维度：o 比较适合的、考查指标表现的各种运营管理角度o 这里建议的考核维度基于最佳运营实践及行业经验，主要目的是为了培养良好的数据积累的意识和习惯，而非局限于目前的系统支撑的水平或管理流程的现状。§ 考核频度：o 比较适合的收集、统计、考核或分析该指标的频度o 这里建议的考

18、核频度基于最佳运营实践及行业经验，主要目的是为了培养良好的数据积累的意识和习惯，而非局限于目前的系统支撑的水平§ 关联指标：o 和该指标最直接有关联的指标§ 关联部门：o 与指标的表现有比较直接关联的部门5. 指标定义说明5.1. 员工“员工”领域旨在反映呼叫中心在员工管理方面的主要成果，共有2个子领域，3个指标。5.1.1. 员工满意度详细说明通过第三方调研获得的呼叫中心员工对其工作的满意程度设置目的考查呼叫中心员工士气的状况，从而了解呼叫中心是否提供了让员工感到满意的工作环境。计算公式调查问卷的得分即为员工满意度得分注意事项1)应该采用专门针对呼叫中心员工设计的专业的满

19、意度调研问卷，不应采用针对所有移动员工的问卷。2) 应该重点关注任职期在2年以内员工的满意度取值范围暂无数据评价新员工的满意度往往比较高指标分类1）过程支撑2）集团关注指标考核维度1）入职年限2）岗位考核频度不少于每年2次关联指标员工流失率指标关联部门省公司人力资源部5.1.2. 总体流失率指标含义呼叫中心的员工中离职的员工的比例设置目的考查员工管理的状况计算公式1）月流失率=统计月份内离职员工总数/(月初员工总数月末员工总数）/22）年流失率=1-12月月流失率注意事项1）“员工”定义请参考名词解释中的相应定义；统计包含呼叫中心管理人员及客户代表，包含实习期员工，不包括培训期及以前员工2）应

20、更多关注任职期在2年之内的员工的流失率取值范围年平均值建议控制在5%-15%，最高值不能超过20%基准值5.2%典型值2.2%卓越值0.4%标杆典型值（年）：25.4%标杆建议值（年）：18.3%数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）集团关注指标考核维度1）入职年限2）岗位考核频度每月每年关联指标呼叫中心的员工总数关联部门省公司人力资源部5.1.3. 主动流失率指标含义呼叫中心员工中主动离职员工的比例设置目的考查员工主动离职的严重程度计算公式1）月主动流失率=统计月份内主动离职员工总数/(月初员工总数月末员工总数）/22）年主动流失率=1-12月月主动流失率注意事项1）“员工”定义请参考名词解释

21、中的相应定义；统计包含呼叫中心管理人员及客户代表，包含实习期员工，不包括培训期及以前员工2）应更多关注任职期在2年之内的员工的主动流失率取值范围年平均值建议控制在5%-15%，每月最高值不能超过20%基准值4.30%典型值1.66%卓越值0.24%数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省间交流指标考核维度1）入职年限2）岗位考核频度每月每年关联指标呼叫中心的员工总数关联部门省公司人力资源部 5.2. 客户“客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，共有3个指标。5.2.1. 客户满意度指标含义通过第三方调研得到的关于客户对呼叫中心提供的服务的总体评价设置目的考查客户对呼叫中心服务的总体

22、评价计算公式客户服务满意调查的总体得分（以实施调研的调查公司的计算方法为准）注意事项该满意度调查应采用专门针对呼叫中心的调查问卷，建议不要与移动其他部门共用一种调查问卷，以免所得的结果不能客观反应呼叫中心的服务情况取值范围基准值77.4 典型值81.4 卓越值85.9数据评价暂无指标分类1）效益类2）集团关注指标考核维度品牌考核频度每季度关联指标接通率 一次解决率关联部门省公司主管部门5.2.2. 挂机满意率指标含义通过客户对每次接受的人工服务满意与否的信息来获得客户对服务的评价设置目的考查客户对呼叫中心每次服务的评价计算公式（每次挂机后对服务表示“满意”的电话）/参加挂机满意调查的电话总数注

23、意事项1）挂机满意率的结果不适合单独用来衡量座席服务质量2）在各省客服中心未能就挂机满意度选项做出统一设置的情况下，只有选择“满意”及高于“满意”的客户评价结果可被视为满意。取值范围暂无数据评价拨测的分数一般会最低，客户满意度调查会高些，挂机满意度得分一般是最高的指标分类1）效益类2）省间交流指标考核维度品牌考核频度每天 每月关联指标接通率一次解决率关联部门呼叫中心运营部门5.2.3. 拨测综合得分指标含义通过集团或省公司进行拨测而得到的呼叫中心的服务得分设置目的考查呼叫中心的服务是否符合上级部门要求计算公式客户服务拨测的总体得分（以实施调研的调查公司的计算方法为准）注意事项暂无取值范围暂无数

24、据评价拨测的分数一般会最低，客户满意度调查会高些，挂机满意度得分一般是最高的指标分类1）效益类2）集团关注指标考核维度品牌考核频度每月关联指标接通率 一次解决率关联部门集团公司 省公司主管部门5.3. 财务“财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，共有2个子领域，5个次子领域，11个指标。5.3.1. 运营总成本指标含义呼叫中心的总体运营成本的总和设置目的考查呼叫中心的运营成本计算公式固定成本变动成本其中固定成本房租设备折旧（含办公环境的所有设备及软、硬件成本）高层管理费分摊支付给外包服务提供商的成本变动成本人力资源成本管理成本通信成本其中：人力资源成本人员基本薪金奖金各类津贴福利

25、管理成本水费电费招聘成本培训成本其他后勤保障（如车辆使用、办公耗材等）通信成本电话和网络的使用成本注意事项暂无取值范围暂无数据评价关注运营成本与客户数量的关系，注意是否成本增加的比例与客户增长速度相协调，并注意关注是哪部分成本上升较多指标分类1）支撑/流程2）省内基本指标考核维度暂无考核频度暂无关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.2. 运营总收入指标含义产生自呼叫中心的收入总和设置目的考查呼叫中心做为收入产生组织的能力计算公式服务营销收入营销收入外包收入注意事项暂无取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度暂无考核频度暂无关联指标暂无关联部门省公司财务部

26、呼叫中心运营部5.3.3. 服务营销总收入指标含义呼叫中心利用呼入服务机会为企业带来的收入总数设置目的考查呼叫中心在提供呼入服务时捕捉销售机会的能力计算公式统计期内服务营销收入额总和统计期内客户退订额注意事项1）服务营销收入指在呼叫中心处理呼入请求时产生的所有收入，即包括客户使用自助语音服务产生的收入（例如：购买套餐或变更套餐）2）以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐变更的收入计算套餐变更收入新套餐价值旧套餐价值不进行计算3）产生的连续性收入应连续计算例2：4月5日通过呼入服务机会使客户订购50元套餐，该50元计入4月的服务营销收入；如果5月份客户不退订该套餐，则该50元继续计入5月份服务营

27、销收入。取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度品牌考核频度每月、年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.4. 人均服务营销收入指标含义呼叫中心的每一位员工利用呼入服务机会为企业带来的平均收入设置目的考查人均服务营销能力计算公式服务营销的总收入/提供服务营销的工作总人数注意事项1）“服务营销总收入” 的计算参见 “ 服务营销总收入”2）“员工” 的定义参见名词解释中的相关定义取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省间交流指标考核维度品牌考核频度每月、年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.5. 营销总收入指标含义以外呼形式进行的营销

28、活动所带来的收入总额设置目的考查呼叫中心外呼营销的创收能力计算公式外呼营销项目收入注意事项1）营销收入指在呼叫中心外呼营销时产生的所有收入2）以上收入包括所有正向直接收入例1：套餐变更的收入计算套餐变更收入新套餐价值旧套餐价值不进行计算3）产生的连续性收入应连续计算例2：4月5日通过外呼使客户订购50元套餐，该50元计入4月的呼叫中心服务营销收入；如果5月份客户不退订该套餐，则该50元继续计入5月份服务营销收入。取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度项目考核频度按项目周期关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.6. 人均营销收入指标含义以外呼形式进行的营

29、销活动中平均每人创造的收入设置目的考查呼叫中心人均外呼营销能力计算公式外呼营销项目的收入额/该项目投入的人员总数注意事项暂无取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省间交流指标考核维度项目考核频度按项目周期关联指标暂无关联部门省公司财务部 省公司市场部5.3.7. 座席外包总收入指标含义呼叫中心承接的所有外包项目创造的收入总额设置目的考查呼叫中心的以提供座席外包的方式创造收入的能力计算公式座席外包项目收入额注意事项暂无取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度1）客户所属行业2）座席外包的服务项目考核频度每年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.8.

30、座席外包平均每客户收入指标含义接受呼叫中心座席外包服务的客户平均为呼叫中心贡献的收入额设置目的考查呼叫中心座席外包的客户的平均收入贡献程度计算公式座席外包项目收入额/座席外包项目总客户数注意事项外包客户数为呼叫中心签订的外包服务合同数量取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度1）客户所属行业2）座席外包的服务项目考核频度每年关联指标暂无关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.9. 平均单呼成本指标含义客户服务中心处理每个呼入电话的成本设置目的考查呼叫中心客户服务成本管理能力计算公式（统计期内呼叫中心运营总成本与外呼相关的直接成本）/统计期内呼叫中心电话处理（应答）总量

31、注意事项外呼相关的直接成本外呼团队人力资源成本外呼设备设施折旧外呼通信费用取值范围暂无数据评价应该关注此数值的变化趋势，尤其是当业务复杂度增加时，观察是否成本也跟着上升，以及客户满意度的变化情况指标分类1）过程/支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标客户数量呼入电话总数客户满意度关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.10. 平均人工服务成本指标含义客户服务中心人工处理每个电话的成本设置目的考查呼叫中心人工提供客户服务的成本计算公式（统计期内呼叫中心运营总成本非人工渠道运营成本与外呼相关的直接成本）/统计期内呼叫中心客户电话人工应答总量）注意事项非人工渠道运营成本主要应包括

32、IVR/网站等设备的折旧取值范围暂无数据评价应该关注此数值的变化趋势，尤其是当客户数量增加时，观察是否成本也跟着上升，以及客户满意度的变化情况指标分类1）过程/支撑2）省内基本指标考核维度无考核频度每月每年关联指标客户数量客户满意度关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.3.11. 平均每客户服务成本指标含义客户服务中心服务每个客户的成本设置目的考查呼叫中心提供客户服务的成本计算公式统计期内呼叫中心运营总成本/统计期内移动公司客户总数注意事项移动公司客户总数统计方法按照集团公司要求执行。取值范围暂无数据评价应该关注此数值的变化趋势，指标分类1）过程/支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每

33、年关联指标呼入电话数量客户数量客户满意度关联部门省公司财务部呼叫中心运营部5.4. 运营“运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3个子领域，15个次子领域，60个指标。“服务质量”子领域5.4.1. 人工服务差错率指标含义在为客户提供人工服务时出现差错的比例设置目的考查所提供的服务符合自身服务标准的程度计算公式质检发现的出现错误的人工服务处理量/质检的总数量×100注意事项1）需要关于“错误”的定义，并区分类别不同等级；2）服务请求处理的过程包括电话部分和工单部分；无论是电话还是工单，只要出现一个错误，就计为一个错误的处理量3）计算月错误率时，分子为全月的错误处理量，分母为全月的

34、质检电话量4）统计置信度要大于95%，精确度为5%取值范围基准值24.2%典型值9.3% 卓越值1.0%数据评价暂无指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度1）品牌2）错误等级（例如一般、严重等）考核频度每天 每月关联指标挂机满意率投诉电话率培训合格率关联部门呼叫中心质检部 呼叫中心运营部5.4.2. 一次解决率指标含义对于客户的人工服务请求一次解决的数量占总的服务请求的百分比设置目的考察客服中心对客户请求的快速处理能力计算公式一次解决客户问题的人工应答量/人工应答总量×100注意事项1）统计时段为0点到24点2）“一次解决”的定义为：客户在获得人工座席的服务后两小时内没有使用同一号

35、码再次请求人工服务的，则视为第一次的人工服务为一次解决客户问题的服务3）计算月一次解决率时，分子为全月的一次解决应答量，分母为全月的人工应答总量4）在系统无法实现此指标统计功能时，可采用“人工重复服务率”代替，其定义详见“本项目提交物”数据准备建议“。5）（涉及少部分省市）由于语言问题引起的客户就同一个问题再次拨打的情况，仍视为没有一次解决取值范围标杆值：85%数据评价可以考虑采用辅助手段（例如发送短信，书面确认客户咨询的结果），来提高一次解决率指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度1）品牌2）服务类别考核频度每天 每月关联指标客户满意度挂机满意率关联部门呼叫中心质检部 呼叫中心运营部5.4

36、.3. 服务投诉率指标含义针对呼叫中心所提供服务投诉的比例设置目的考查呼叫中心提供服务的质量计算公式针对呼叫中心服务的投诉量/呼叫中心受理的总投诉量×100注意事项暂无取值范围基准值2.57%典型值1.34%卓越值0.23%数据评价暂无指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度品牌考核频度每天每月关联指标投诉电话率挂机满意率关联部门呼叫中心质检部 呼叫中心运营部5.4.4. 人员招聘及时率指标含义在招聘时限内招聘到的符合要求的人数占呼叫中心现时的需求人数比例设置目的考查人力资源的招聘是否及时计算公式在招聘时限内招聘到的符合要求的人数/计划招聘人数×100注意事项计算计划招聘人

37、数应先对话务量提前两个月进行预测，再根据预测的话务量计算出两个月后的人员增量，并预计出两个月之后的人员流失数，将这两个数字相加即为计划招聘人数；要与人力资源部门商议并共同确定各岗位的招聘条件；要与人力资源部门商议并共同确定“招聘完成”的概念。取值范围该数值100数据评价此数值会出现超过100的情况，该情况记为100指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标服务水平一次解决率关联部门省公司人力资源部呼叫中心运营部门5.4.5. 到岗及时率指标含义呼叫中心需求的人数与培训合格的人数之间的比例关系设置目的考查呼叫中心为新招聘人员提供培训的质量计算公式培训合格的人数/招聘

38、到的人数×100注意事项1）培训合格的人数即视为可以到岗的人数2）“招聘到的人数”等于“在招聘时限内招聘到的符合要求的人数”3）要与人力资源部门商议并共同确定各岗位的招聘条件；取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每次招聘每月每年关联指标服务水平关联部门省公司人力资源部呼叫中心培训部5.4.6. 新员工转正率指标含义符合进入试用期的员工总数与转正员工总数之间的比值设置目的考查呼叫中心培养新人员的培养能力计算公式转正员工总数/培训合格人员总数×100注意事项培训合格人员数即等于符合进入试用期的员工总数取值范围暂无数据评价暂无指标分类1

39、）过程支撑2）省间交流指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标服务水平关联部门呼叫中心培训部5.4.7. 培训满意率指标含义对于所接受的培训表示满意的员工比例设置目的考查培训是否令人满意计算公式对培训表示满意的员工数/填写培训反馈表的员工数注意事项1）设计统一的培训满意度问卷，并在每次培训结束后当场收集该问卷。2）在培训反馈表上选择“满意”及”满意“以上选项的均视为对培训表示满意取值范围该数值100数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每次培训每月每年关联指标培训按时完成率关联部门呼叫中心培训部5.4.8. 培训按时完成率指标含义按照计划完成培训的比例设置目的考察

40、培训是否能按时完成，即培训管理的水平计算公式按计划时间完成的培训/计划培训的总数×100注意事项暂无取值范围该数值100数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标培训满意率关联部门呼叫中心培训部5.4.9. 培训出勤率指标含义员工参加培训的出勤情况设置目的考察员工对培训的认识和态度计算公式实际参加培训的人数/应参加培训的人数×100注意事项暂无取值范围该数值100数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度入职年限 职级 职别考核频度每次培训每月关联指标培训及时完成率关联部门呼叫中心培训部 呼叫中心运营部5.4.10.

41、培训合格率指标含义员工参加（关键）业务培训时通过培训考试的人员比例设置目的考察关键业务培训的效果计算公式通过关键业务培训考试的人数/参加该培训的总人数×100注意事项1）明确关键业务培训包括哪些培训2）明确每次考试的通过要求月培训合格率当月各培训中通过关键业务培训考试的总人数/参加各培训的累计总人数×100取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度入职年限 职级 职别考核频度每次培训每月关联指标培训满意率人工服务差错率关联部门呼叫中心培训部 呼叫中心运营部5.4.11. 质检差错率指标含义质检人员在完成质检工作时出差错的比例设置目的考查质检的工作质

42、量计算公式出现差错的质检数量/质检抽样数×100注意事项质检抽样数应该根据每月质检总数计算，并符合统计要求，即：置信度要大于95%，精确度为8%。由质检部门管理人员抽查或质检人员相互之间检查取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标员工满意度关联部门呼叫中心质检部5.4.12. 辅导及时率指标含义辅导工作按计划完成的情况设置目的考查辅导工作的及时性计算公式按照计划并且按时完成的辅导次数/计划辅导的次数×100注意事项1）临时增加的辅导不是本指标考查的对象2）需要制定有关辅导的相关制度、工具、流程等取值范围该数值100数据

43、评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度暂无考核频度每月每年关联指标辅导满意率关联部门呼叫中心运营部5.4.13. 辅导满意率指标含义辅导后员工对与辅导的满意的比例设置目的考查辅导的质量计算公式员工评价为满意的辅导次数/实际实施的辅导总数注意事项需要制定有关辅导的相关制度、工具、流程等取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省内基本指标考核维度职级职别考核频度每月每年关联指标辅导及时率关联部门呼叫中心运营部5.4.14. 投诉工单合格率指标含义在所有生成的投诉工单中符合要求的投诉工单所占的比例设置目的考查投诉工单的质量计算公式抽样合格投诉工单数/抽样投诉工单总数×

44、100注意事项工单抽样数量要根据全月的工单量计算，并符合统计要求，即：置信度要大于95%，精确度为8%取值范围暂无数据评价暂无指标分类1）过程支撑2）省间交流指标考核维度地区 品牌考核频度每月每年关联指标投诉处理及时率关联部门呼叫中心质检部 呼叫中心运营部5.4.15. 投诉处理及时率指标含义在规定时限内处理完毕的投诉数量占总投诉数量的比例设置目的考查投诉处理的能力计算公式在规定时限处理完毕的投诉数量/投诉工单总数×100注意事项夜班期间接到的投诉请求，工单生成时间顺延到第二天的早班。取值范围基准值85.2%典型值88.8%卓越值96.9%数据评价暂无指标分类1）效率2）集团关注指标

45、考核维度地区 品牌考核频度每月每年关联指标投诉处理满意率投诉工单合格率关联部门呼叫中心质检部 呼叫中心运营部5.4.16. 投诉派单错误率指标含义投诉处理过程中派单错误发生的比例设置目的考查投诉处理派单环节的质量计算公式抽样出现派单错误的投诉工单数/抽样的投诉工单总数×100注意事项工单抽样数量要根据全月的工单量计算，并符合统计要求，即：置信度要大于95%，精确度为8%派单错误是指由于对责任部门判断错误导致工单被派到非责任部门取值范围暂无数据评价暂无 指标分类1）过程支撑2）省间交流指标考核维度地区 品牌考核频度每月每年关联指标投诉处理及时率关联部门呼叫中心质检部 呼叫中心运营部5.

46、4.17. 投诉电话率指标含义在所有的人工服务请求中投诉请求的比例设置目的侧面考查客户对总体服务（不仅仅针对呼叫中心）的满意情况计算公式投诉电话总数量/人工应答总量×100注意事项暂无取值范围暂无数据评价在一定程度上越低越好；但完全没有投诉也并不一定表明一切太平，因为客户可能出于不信任而不进行任何投诉指标分类1）效益2）省内基本指标考核维度地区 品牌考核频度每月关联指标客户满意度客户流失率关联部门省公司各主要业务部门5.4.18. 重复投诉率指标含义针对一个投诉问题采用多次投诉以及多渠道投诉的投诉数量占整体投诉总数的比例设置目的考查投诉处理的水平计算公式当月发生的重复投诉数量/当月投

47、诉总数量×100注意事项1）重复投诉是指在两个月内对于处理完毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉的情况2）客户针对已经处理完毕的投诉请求再次提出投诉的，无论再次提出的次数多少，只计为一个重复投诉取值范围基准值14.8%典型值6.1% 卓越值2.0%数据评价数值越低越好指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度地区 品牌考核频度每月每年关联指标客户满意度关联部门呼叫中心运营部门省公司主要业务部门5.4.19. 升级投诉率指标含义由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的投诉的数量占投诉总量的比例设置目的考查投诉处理的水平计算公式升级投诉数量/投诉总数量×100注意事项升级投诉定义包

48、括两部分：第一部分是指由于投诉的问题没有得到解决而使投诉恶化的情况，即：曾在呼叫中心进行投诉，但没有得到满意的处理结果，继而向上级部门进行的投诉第二部分是指客户通过政府有关部门、社会团体、媒体、上级公司服务质量监督部门（函件、面访、互联网、客户服务监督热线）提交的投诉。投诉总数量是指各渠道（不仅仅包括呼叫中心）受理的投诉总量取值范围基准值1.57%典型值0.63%卓越值0.02%数据评价数值越低越好指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度地区 品牌考核频度每月每年关联指标客户满意度关联部门呼叫中心运营部门省公司主要业务部门5.4.20. 投诉处理满意率指标含义客户对投诉处理结果的满意程度设置目

49、的考查投诉的处理质量计算公式对投诉处理表示满意的投诉数/投诉处理总量×100注意事项1）根据回访结果统计计算对投诉处理结果表示满意的客户数量2）建议对客户投诉进行100回访，并制定统一的回访流程取值范围暂无数据评价数值越高越好指标分类1）效益2）集团关注指标考核维度地区 品牌考核频度每月每年关联指标客户满意度关联部门呼叫中心运营部门省公司主要业务部门5.4.21. 人工转自动比率指标含义在处理过程中由人工转接到自助服务渠道的客户来电数量占人工应答总量的比例（排除密码输入时转自动部分）设置目的在保证客户满意的前提下，考查自助服务的开展程度和进度情况计算公式客户来电被人工转接到自助服务渠道的数量/人工应答总量×100注意事项自助服务渠道包括短信、IVR（显性及隐性）、电子邮件等呼叫中心人工坐席可以利用的自助服务渠道在其他自助渠道与人工服务未实现顺