质量功能展开原理及案例解析(共112页).ppt

1、质量管理学第五章第五章 质量功能展开质量功能展开(QFD)质量管理学OutlineQFD概述概述QFD展开原理展开原理质量屋质量屋(House of Quality)客户需求客户需求QFD案例案例质量管理学较少的关键特征较少的关键特征简单化简单化可靠性可靠性可制造可制造/ /装配性装配性可检验性可检验性过程设计过程设计产品设计产品设计生产制造生产制造产品质量产品质量返工返工报废报废担保担保拒收拒收赔偿赔偿质量改进质量改进减少过程波减少过程波动动质量控制质量控制减少过程波减少过程波动动$ $ $预防预防5.1 QFD概述概述质量管理学设计的重要性设计的重要性2007年年11月月18日日22:00

2、的的晚间新闻晚间新闻中中“国内新闻国内新闻”部分部分n一条新闻中国家法改委副主任指出：一条新闻中国家法改委副主任指出：n西安大略大学十几年跟踪研究得出的结论：西安大略大学十几年跟踪研究得出的结论：n近十年美国玩具因质量安全问题召回中：近十年美国玩具因质量安全问题召回中：n75%是美国设计缺陷引起的，只有一小部分是由中国是美国设计缺陷引起的，只有一小部分是由中国的制造引起的。的制造引起的。可以看到两个重点：可以看到两个重点：n1、设计缺陷的重要性；、设计缺陷的重要性；n2、中国制造的质量并不是非常严重。、中国制造的质量并不是非常严重。质量管理学各种质量管理工具对质量的作用各种质量管理工具对质量的

3、作用QFD/DFXCritical processes/parametersFMEASPCRepair/Lessons质量质量质量管理学n1966，日本，赤尾洋二，日本，赤尾洋二(Yoji Akao) 首先提出。虽然有许多日首先提出。虽然有许多日本公司也企图在新產品研发阶段使用本公司也企图在新產品研发阶段使用 QFD 的观念，但一直没的观念，但一直没有受到注意。有受到注意。n在在 1966 - 1972 年间，赤尾已有品质展开年间，赤尾已有品质展开(Quality deployment)的想法。的想法。n1972 年，赤尾将其所累积的经验在日本的年，赤尾将其所累积的经验在日本的Standard

4、ization and Quality Control 期刊发表期刊发表 “ Development of New Products and Quality Assurance A System for Quality Deployment” 一文，一文，而正式的首次使用了而正式的首次使用了“品质展开品质展开”这个名称。虽然所提出的做这个名称。虽然所提出的做法，可以在开始生產之前协助如何展开重要的品质保证点，法，可以在开始生產之前协助如何展开重要的品质保证点，但若将他视為一设计品质的方法，还是不够充分。但若将他视為一设计品质的方法，还是不够充分。QFD起源与发展起源与发展质量管理学QFD起源与

5、发展起源与发展n1972 年年，赤尾在三菱重工的，赤尾在三菱重工的 神户造船所神户造船所(Kobe Shipyards )开始使开始使用用 Quality table才解决了这个问题，赤尾博士进一步补充说明才解决了这个问题，赤尾博士进一步补充说明 Quality table 就是美国人所谓的品质屋就是美国人所谓的品质屋(house of quality)。 nQuality table 可能是品质设计的一个基本工具，可能是品质设计的一个基本工具， QFD 定义為：定义為：一一有系统的展开各產品品质与其对应的流程元素之间的关系之方法；有系统的展开各產品品质与其对应的流程元素之间的关系之方法；将顾

6、客的需求转换為替代的特性（品质特性），来确保完成品的将顾客的需求转换為替代的特性（品质特性），来确保完成品的设计品质设计品质。n1978 年，年，赤尾与赤尾与 和水野滋和水野滋(Shigeru Mizuno) 共同编著了一本共同编著了一本 QFD 的日文书，的日文书， Quality Function Deployment: A Company-wide Quality Approach ，此书后来由，此书后来由 Glenn Mazur (1994) 翻译成英文翻译成英文书书 QFD: The Customer-Driven Approach to Quality Planning and D

7、eployment ，变成日后，变成日后 QFD 的圣经。的圣经。 质量管理学QFD起源与发展起源与发展n1983 年年，赤尾发表，赤尾发表 QFD 的文章於的文章於 Quality Progress （由美国品质学（由美国品质学会出刊），同时会出刊），同时 Cambridge Research （即今日的（即今日的 Kaizen Institute）亦邀请赤尾博士至芝加哥举行研讨会，亦邀请赤尾博士至芝加哥举行研讨会，将将 QFD 介绍给美国人介绍给美国人。美国。美国三大汽车厂纷纷开始引用，变成后来全世界普遍使用在新產品发展三大汽车厂纷纷开始引用，变成后来全世界普遍使用在新產品发展中。中。n1

8、984，Professor Makabe of Tokyo Institute of Technology explains QFD to Don Clausing (a Xerox employee then, learning Robust Design methods of Genichi Taguchi. Don later joined faculty of MIT).n1987，Bernie Avishai, associate editor of Harvard Business Review, asks Don Clausing to write an article on Q

9、FD. Don invites John Hauser to co-author it. It is published in May-June 1988.n1989 - present Sponsorship of QFD symposium at Novi, Michigan质量管理学QFD起源与发展起源与发展n中国中国，90年代初，熊伟，年代初，熊伟，“日本质量机能展开的动日本质量机能展开的动向与今后的发展向与今后的发展”。n目前，先进生产模式及并行工程目前，先进生产模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)环境下质量保证环境下质量保证最热门的研究领域最热门的

10、研究领域。它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求它强调从产品设计开始就同时考虑质量保证的要求及实施质量保证的措施，是及实施质量保证的措施，是CE环境下面向质量设计环境下面向质量设计(Design For Quality, DFQ)的最有力工具的最有力工具，对企业提，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客的满意程度有极大的帮助。顾客的满意程度有极大的帮助。 质量管理学定义定义n质量功能展开质量功能展开(QFD)是一种立足于在是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式质量

11、保证需求的系统化、用户驱动式质量保证方法。方法。n质量功能配置质量功能配置; n质量功能部署质量功能部署;n质量机能展开。质量机能展开。质量管理学定义定义nA customer driven approach to designing quality into a product through defining customer requirements and translating them into specific plans.nCustomer requirements: What customers really need nSpecific plans: How to meet

12、 customer needs in product design, manufacturing, etc.质量管理学定义定义n“A systematic procedure for translating the Voice of the Customer into technical requirements and operational terms, displaying and documenting the translated information in matrix form.”n- Advanced Product Quality Planning and Control

13、Plan Reference Manual. Available from the Automotive Industry Action Group(AIAG), Dearborn, MI.质量管理学定义定义nQuality Function Deployment（QFD）is a method for structured planning and development that enables a development team to specify clearly the customers wants and needs, and then to evaluate each pro

14、posed product or service capability systematically in terms of its impact on meeting those needs.质量管理学定义定义n虽然虽然QFD方法广泛的被使用，其词品质机能展方法广泛的被使用，其词品质机能展开笨拙，无法让人立即给人瞭解这方法為何，开笨拙，无法让人立即给人瞭解这方法為何，它它来自原始的日本词句来自原始的日本词句，由，由三个字词三个字词组成，每一组成，每一字词皆有许多的意义：字词皆有许多的意义：n品质（品质（Hin shitu），），意指品质、特徵、属性、或多种意指品质、特徵、属性、或多种品质。品

15、质。 quality; features; attributes; qualitiesn机能（机能（Kino），），意指功能或机构意指功能或机构function; mechanismn展开（展开（Ten kai）：）：意指展开、演化、扩散、或发展意指展开、演化、扩散、或发展deployment; evolution;diffusion; development;n质量功能配置质量功能配置; 质量功能部署质量功能部署;质量机能展开。质量机能展开。质量管理学QFD的特点的特点n 用户驱动用户驱动：以满足用户需求为宗旨：以满足用户需求为宗旨n 将用户需求设计到产品、工艺及制造过程将用户需求设计到产品

16、、工艺及制造过程n 各部门之间各部门之间协同工作协同工作，共同满足用户需求，共同满足用户需求n 面向面向质量设计质量设计(DFQ)的最有效工具的最有效工具n 利用利用质量屋（质量屋（House of Quality,HOQ）将将 用户需求逐步分解至产品生命周期的各个用户需求逐步分解至产品生命周期的各个环节环节.质量管理学丰田公司丰田公司70年代采用了年代采用了QFD以后，取得了巨大以后，取得了巨大的经济效益，其新产品的经济效益，其新产品:n开发成本下降了开发成本下降了61%，n开发周期缩短了开发周期缩短了1/3，n产品质量也得到了相应的改进。产品质量也得到了相应的改进。质量管理学世界上著名的公

17、司如世界上著名的公司如:n 福特公司、福特公司、n 通用汽车公司、通用汽车公司、n 克莱斯勒公司、克莱斯勒公司、n 惠普公司、惠普公司、n 麦道公司、麦道公司、n 施乐公司、施乐公司、n 电报电话公司电报电话公司都相继采用了都相继采用了QFD。质量管理学效果效果QFD应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。等各个领域。n开发周期开发周期 缩短缩短3060%；n成本成本 降低降低2040%；n设计更改变

18、动次数设计更改变动次数 减少减少4060%。质量管理学5.2 质量功能展开原理质量功能展开原理用用户户需需求求转转换换质量管理学5.2 质量功能展开原理质量功能展开原理nThe QFD process involves constructing one or more matrices (sometimes called “quality table；质量表；质量表”).nThe first of these matrices is called the House of Quality（质量（质量屋；屋；HOQ）.nBeyond the HOQ, QFD optionally involve

19、s constructing additional matrices which further guide the detailed decisions that must be made throughout the product or service development process.质量管理学n没有统一、固定的分解模型没有统一、固定的分解模型n对于如何将顾客需求一步一步地对于如何将顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过分解和配置到产品开发的各个过程中，可以根据不同目的按照程中，可以根据不同目的按照不不同路线、模式和分解模型同路线、模式和分解模型进行分进行分解和配置。解和

20、配置。 n四种四种典型的典型的QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型 质量管理学 QFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型-1（本章均以此模型为例）（本章均以此模型为例）4 4个矩阵：个矩阵：n顾客需求顾客需求n 产品需求产品需求n 零件特性零件特性n 工艺步骤工艺步骤n 工艺及质量控制参数工艺及质量控制参数质量管理学产品规划产品规划矩阵矩阵顾顾客客需需求求产品技术产品技术需求需求零件规划零件规划矩阵矩阵产产品品技技术术需需求求关键零件关键零件特性特性工艺工艺/ /质量控质量控制矩阵制矩阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规划工艺规划矩阵矩阵关关键键零零件件特特性性关键工关键工序序关键工艺关键工艺/ /质质量

21、控制参数量控制参数质量管理学质量管理学5 5个矩阵个矩阵: :n顾客需求顾客需求n 供应商详细技术要求供应商详细技术要求n 系统详细技术要求系统详细技术要求n 子系统详细技术要求子系统详细技术要求n 制造过程详细技术要求制造过程详细技术要求n 零件详细技术要求零件详细技术要求质量管理学子系统子系统详细技术要求详细技术要求供应商供应商详细技术要求详细技术要求系统系统详细技术要求详细技术要求制造过程制造过程详细技术要求详细技术要求零件零件详细技术要求详细技术要求顾顾客客需需求求质量管理学4个矩阵个矩阵:n顾客需求顾客需求 n 技术需求技术需求(重要、困难和新的性能技重要、困难和新的性能技 术要求术

22、要求)n 子系统子系统/零部件特性零部件特性(重要、困难和重要、困难和 新的子系统新的子系统/ 零部件技术要求零部件技术要求)n 制造过程需求制造过程需求(重要、困难和新重要、困难和新 的制造过程技术要求的制造过程技术要求)n 统计过程控制统计过程控制(重要、困难和重要、困难和 新的过程控制参数新的过程控制参数)质量管理学6个矩阵个矩阵:n顾客需求顾客需求n 工程技术特性工程技术特性n 应用技术应用技术n 制造过程步骤制造过程步骤n 制造过程质量控制步骤制造过程质量控制步骤n 在线统计过程控制在线统计过程控制n 成品的技术特性成品的技术特性质量管理学质量管理学产品规划产品规划矩阵矩阵顾顾客客需

23、需求求产品技术产品技术需求需求零件规划零件规划矩阵矩阵产产品品技技术术需需求求关键零件关键零件特性特性工艺工艺/ /质量控质量控制矩阵制矩阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规划工艺规划矩阵矩阵关关键键零零件件特特性性关键工关键工序序关键工艺关键工艺/ /质质量控制参数量控制参数质量管理学n顾客需求是顾客需求是QFD最基本的输入最基本的输入。顾客。顾客需求的获取是需求的获取是QFD实施中最关键也是实施中最关键也是最困难的工作。最困难的工作。n市场研究人员，市场调查，市场研究人员，市场调查，全面收集全面收集顾客需求。顾客需求。n总结、整理并总结、整理并分类分类，得到正确、全面，得到正确、全面的顾客需求

24、以及各种需求的的顾客需求以及各种需求的权重权重(相对相对重要程度重要程度)。1.确定顾客的需求确定顾客的需求质量管理学2.产品规划产品规划-第一个矩阵第一个矩阵产品规划产品规划矩阵矩阵顾顾客客需需求求产品技术产品技术需求需求零件规划零件规划矩阵矩阵产产品品技技术术需需求求关键零件关键零件特性特性工艺工艺/ /质量控质量控制矩阵制矩阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规划工艺规划矩阵矩阵关关键键零零件件特特性性关键工关键工序序关键工艺关键工艺/ /质质量控制参数量控制参数质量管理学2.产品规划产品规划-第一个矩阵第一个矩阵n完成完成从顾客需求到从顾客需求到(设计设计)技术需求技术需求的转换；的转换；n

25、从从顾客的角度顾客的角度对市场上同类产品进行评估；对市场上同类产品进行评估；n从从技术的角度技术的角度对市场上同类产品进行评估；对市场上同类产品进行评估；n确定确定顾客需求和技术需求的关系顾客需求和技术需求的关系及相关程度；及相关程度；n分析并确定分析并确定各技术需求相互之间各技术需求相互之间制约关系；制约关系；n确定确定各技术需求的目标值各技术需求的目标值。技术特性目标值技术特性目标值技术评估技术评估产品规划矩阵产品规划矩阵技术需求技术需求顾客需求顾客需求竞争性评估竞争性评估屋顶屋顶 质量管理学2.产产品品规规划划质量管理学3.产品设计方案确定产品设计方案确定n依据上一步所确定的产品技术需求

26、依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的目标值，进行产品的概念设计和初概念设计和初步设计步设计，并，并优选出一个最佳的产品优选出一个最佳的产品整体设计方案整体设计方案。n主要由主要由产品设计部门及其工作人员产品设计部门及其工作人员负责负责，产品生命周期中其它各环节、，产品生命周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。各部门的人员共同参与，协同工作。 质量管理学4.零件规划零件规划-第二个矩阵第二个矩阵产品规划产品规划矩阵矩阵顾顾客客需需求求产品技术产品技术需求需求零件规划零件规划矩阵矩阵产产品品技技术术需需求求关键零件关键零件特性特性工艺工艺/ /质量控质量控制矩阵制矩阵关关键

27、键工工艺艺步步骤骤工艺规划工艺规划矩阵矩阵关关键键零零件件特特性性关键工关键工序序关键工艺关键工艺/ /质质量控制参数量控制参数质量管理学4.零件规划零件规划-第二个矩阵第二个矩阵n基于优选出的产品整体设计方案，并按基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的求，确定对产品整体组成有重要影响的关键零件的特性关键零件的特性。零件规划矩阵零件规划矩阵零部件特性零部件特性技术特性技术特性屋顶屋顶质量管理学5.零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计n根据零件规划中所确定的关键零根据零件规划中所确定的关键零

28、件的特性及已完成的产品初步设件的特性及已完成的产品初步设计结果等，计结果等，n进行进行产品的详细设计产品的详细设计，完成产品，完成产品各零件的设计工作，选择好工艺各零件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成实施方案，完成产品工艺过程设产品工艺过程设计计，包括制造工艺和装配工艺。，包括制造工艺和装配工艺。 质量管理学6.工艺规划工艺规划-第三个矩阵第三个矩阵产品规划产品规划矩阵矩阵顾顾客客需需求求产品技术产品技术需求需求零件规划零件规划矩阵矩阵产产品品技技术术需需求求关键零件关键零件特性特性工艺工艺/ /质量控质量控制矩阵制矩阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规划工艺规划矩阵矩阵关关键键零零件件特特性

29、性关键工关键工序序关键工艺关键工艺/ /质质量控制参数量控制参数质量管理学6.工艺规划工艺规划-第三个矩阵第三个矩阵n确定确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的必须给以保证的关键工艺步骤及其特征关键工艺步骤及其特征，即从，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要实现零部件特征具有重要作用或影响的作用或影响的关键工关键工序，确定其关键程度序，确定其关键程度。工艺规划矩阵工艺规划矩阵关键工序关键工序零件特性零件特性屋顶屋顶质量管理学7.工艺工艺/质量控制质量控制-第四个矩阵第四个矩

30、阵产品规划产品规划矩阵矩阵顾顾客客需需求求产品技术产品技术需求需求零件规划零件规划矩阵矩阵产产品品技技术术需需求求关键零件关键零件特性特性工艺工艺/ /质量控质量控制矩阵制矩阵关关键键工工艺艺步步骤骤工艺规划工艺规划矩阵矩阵关关键键零零件件特特性性关键工关键工序序关键工艺关键工艺/ /质质量控制参数量控制参数质量管理学7.工艺工艺/质量控制质量控制-第四个矩阵第四个矩阵n通过工艺通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺具体的工艺/质量控制方法质量控制方法，包括，包括控制参控制参数、控制点、样本容

31、量及检验方法数、控制点、样本容量及检验方法等。等。工艺工艺/ /质量控制矩阵质量控制矩阵关键工艺关键工艺/ /质量控制参数质量控制参数关键工序关键工序屋顶屋顶质量管理学5.3 质量屋质量屋(HOQ) n美国学者美国学者John. R. Hauser and Don Clausing, The House of Quality, Harvard Business Review, May-June 1988, pp.63-73.n质量屋为质量屋为QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。基本工具。质量管理学一、质量屋结构一、质量屋结构一个完整的质量屋包括一个完整的

32、质量屋包括6个部分个部分:n1.顾客需求顾客需求及其权重，即质量屋的及其权重，即质量屋的“什么什么(What)”。n2.技术需求技术需求(最终产品特性最终产品特性)，即质量屋的，即质量屋的“如如何何(How)”。n3.关系矩阵关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关关程度关 系矩阵。系矩阵。n4.技术评估技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。定技术需求的重要度和目标值等。n5.技术需求相关关系矩阵，质量屋的技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项屋项。n6.竞争分析竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产，

33、站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。求方面进行评估。质量管理学3-关系矩阵关系矩阵1-顾顾客客需需求求6-竞竞争争分分析析4-技术评估技术评估2-技术需求技术需求5-屋顶屋顶质量管理学质量管理学质量管理学质量管理学一、质量屋结构（部分）一、质量屋结构（部分） 绝绝对对权权度度W Wi i绝绝对对权权度度W Waiai重重要要度度I Ii i销销售售点点S Si i改改进进比比例例R Ri i目目标标T T本本企企业业U U企企业业A A技技术术特特性性npnp技技术术特特性性4 4技技术术特特性性3 3技技术术

34、特特性性2 2技技术术特特性性1 1屋顶屋顶顾客需求顾客需求4 4顾客需求顾客需求3 3顾客需求顾客需求2 2r r1111顾客需求顾客需求1 1顾客需求顾客需求 C Ci i竞争分析竞争分析企企业业B Br r1212r r1313r r1414r r2121r r2222r r2323r r2424r r2np2npr r1np1npr r3131r r4141r rnc1nc1 顾客需求顾客需求ncncr rnc2nc2r rnc3nc3 r rnc4nc4r rncnc npnp r r3232r r3333r r3434r r3np3npr r4np4npr r4242r r4343

35、r r4444技技术术需需求求质量管理学技术指标值技术指标值相对重要程度相对重要程度T Tj j重要程度重要程度T Taiai本企业本企业企业企业B B企业企业A A技技术术评评估估技技术术特特性性npnp技技术术特特性性4 4技技术术特特性性3 3技技术术特特性性2 2技技术术特特性性1 1屋顶屋顶竞争分析竞争分析r r1111顾客需求顾客需求1 1顾客需求顾客需求 C Ci ir r1212r r1313r r1414r r1np1npr rnc1nc1 顾客需求顾客需求ncncr rnc2nc2r rnc3nc3 r rnc4nc4r rncnc npnp 一、质量屋结构（部分）一、质量

36、屋结构（部分）技技术术需需求求质量管理学二、质量屋中参数的配置及计算二、质量屋中参数的配置及计算-以产品规划矩阵为例技术评估技术评估产品规划矩阵产品规划矩阵技术需求技术需求顾客需求顾客需求竞争性评估竞争性评估屋顶屋顶质量管理学1.顾客需求及权重顾客需求及权重n对顾客需求按照对顾客需求按照性能性能( (功能功能) )、可信性可信性( (包括可用包括可用性、可靠性和维修性等性、可靠性和维修性等) )、安全性安全性、适应性适应性、经经济性济性( (设计成本、制造成本和使用成本设计成本、制造成本和使用成本) )和时间和时间性性( (产品寿命和及时交货产品寿命和及时交货) )等进行分类，配置至等进行分类

37、，配置至产品规划质量屋中相应的位置。产品规划质量屋中相应的位置。n标定标定各需求按相互间的相对重要度各需求按相互间的相对重要度。可采用。可采用1919数字标定各需求的重要度。数值越大，重要度数字标定各需求的重要度。数值越大，重要度越高；反之，重要度低。越高；反之，重要度低。 质量管理学1.顾客需求及权重顾客需求及权重相相对对权权度度Wi绝绝对对权权度度Wai重重要要度度Ii销销售售点点Si改改进进比比例例Ri目目标标T本本企企业业U企企业业A技技术术特特性性np技技术术特特性性4技技术术特特性性3技技术术特特性性2技技术术特特性性1屋顶屋顶顾客需求顾客需求4顾客需求顾客需求3顾客需求顾客需求2

38、r11顾客需求顾客需求1顾客需求顾客需求 Ci竞争分析竞争分析企企业业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量管理学2.技术需求技术需求在配置技术需求时，应注意满足以下在配置技术需求时，应注意满足以下三个条件三个条件：n针对性针对性： 即技术需求要针对所配置的顾客即技术需求要针对所配置的顾客 需求。需求。n可测量性可测量性：为了便于实施对技术需求的控：为了便于实施对技术需求的控 制，技术需求应可测定。制，技术需求应可测定。n宏观性宏观性：

39、 技术需求只是为以后的产品设计提供指技术需求只是为以后的产品设计提供指 导和评价准则，而不是具体的产品整体导和评价准则，而不是具体的产品整体 方案设计。对于技术需求，要从宏观上方案设计。对于技术需求，要从宏观上 以技术性能的形成来描述。以技术性能的形成来描述。质量管理学2.技术需求技术需求相相对对权权度度Wi绝绝对对权权度度Wai重重要要度度Ii销销售售点点Si改改进进比比例例Ri目目标标T本本企企业业U企企业业A技技术术特特性性np技技术术特特性性4技技术术特特性性3技技术术特特性性2技技术术特特性性1屋顶屋顶顾客需求顾客需求4顾客需求顾客需求3顾客需求顾客需求2r11顾客需求顾客需求1顾客

40、需求顾客需求 Ci竞争分析竞争分析企企业业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量管理学3.关系矩阵关系矩阵 n说明技术需求是否适当地覆盖了顾客需求。说明技术需求是否适当地覆盖了顾客需求。n关系矩阵中关系矩阵中ncnc和和npnp分别指的是分别指的是顾客需求顾客需求和和技术需技术需求的个数求的个数，r rijij( (i i=1,2,3,=1,2,3,ncnc； j j=1,2, 3, =1,2, 3, npnp) )指的是指的是第第i

41、i个顾客需求与第个顾客需求与第j j个技术需求之间的个技术需求之间的相关程度值相关程度值。n关系矩阵一般用关系矩阵一般用“、和和”表示，它们分别对应数表示，它们分别对应数字字“9 9，3 3和和1”1”，没有表示无关系，对应数字没有表示无关系，对应数字0 0。n如果关系矩阵中相关符号很少或大部分是如果关系矩阵中相关符号很少或大部分是“弱弱”相关符相关符号，则表示技术需求没有足够地满足顾客需求，应对它号，则表示技术需求没有足够地满足顾客需求，应对它进行修正进行修正。质量管理学3.关系矩阵关系矩阵 相相对对权权度度Wi绝绝对对权权度度Wai重重要要度度Ii销销售售点点Si改改进进比比例例Ri目目标

42、标T本本企企业业U企企业业A技技术术特特性性np技技术术特特性性4技技术术特特性性3技技术术特特性性2技技术术特特性性1屋顶屋顶顾客需求顾客需求4顾客需求顾客需求3顾客需求顾客需求2r11顾客需求顾客需求1顾客需求顾客需求 Ci竞争分析竞争分析企企业业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量管理学4.竞争分析竞争分析n(1) 其它企业其它企业的情况，的情况，本企业本企业的现状。的现状。竞争能力竞争能力用用15五个数字表示，五个数字表示，1

43、表示最差，表示最差，5表示最好。表示最好。n(2) 确定对确定对每项顾客需求每项顾客需求是否要进行是否要进行技术改进以及改技术改进以及改进目标进目标；n(3) 根据本企业现状和改进目标计算出对顾客需求的根据本企业现状和改进目标计算出对顾客需求的改进程度改进程度(比例比例)；n(4) 销售考虑销售考虑Si，用于评价产品的改进对销售情况的用于评价产品的改进对销售情况的影响。影响。n(5) 根据改进程度、重要性、销售考虑根据改进程度、重要性、销售考虑Si计算出计算出顾客顾客需求的权重需求的权重(绝对值和相对值绝对值和相对值)。质量管理学4.竞争分析竞争分析相相对对权权重重Wi绝绝对对权权重重Wai重

44、重要要度度Ii销销售售点点Si改改进进比比例例Ri目目标标T本本企企业业U企企业业A技技术术特特性性np技技术术特特性性4技技术术特特性性3技技术术特特性性2技技术术特特性性1屋顶屋顶顾客需求顾客需求4顾客需求顾客需求3顾客需求顾客需求2r11顾客需求顾客需求1顾客需求顾客需求 Ci竞争分析竞争分析企企业业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1 顾客需求顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np r32r33r34r3npr4npr42r43r44质量管理学竞争分析中的各项计算公式竞争分析中的各项计算公式n改进比例改进比例Ri = 改进目标改进

45、目标Ti / 本企业现状本企业现状Ui n绝对权重绝对权重Wai = 改进比例改进比例Ri 重要度重要度Ii销售点销售点Sin相对权重相对权重Wi = (Wai / Wai)100%ni i表示顾客需求的编号表示顾客需求的编号 质量管理学5.技术评估技术评估n与与相关外企业相关外企业状况的比较，状况的比较，评估本企业评估本企业所提出的所提出的这些这些技术需求技术需求的现有技术水平；的现有技术水平；n给出具体各项技术需求的的技术指标值；给出具体各项技术需求的的技术指标值；n利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，计算利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，计算各项技术需求的重要程度各项技术需求的重要

46、程度(绝对值和百分比绝对值和百分比)，以，以便作为制定技术需求具体技术指标或参数的依据。便作为制定技术需求具体技术指标或参数的依据。 质量管理学5.技术评估技术评估技术指标值技术指标值相对重要程度相对重要程度Tj重要程度重要程度Taj本企业本企业企业企业B企业企业A技技术术评评估估技技术术特特性性np技技术术特特性性4技技术术特特性性3技技术术特特性性2技技术术特特性性1屋顶屋顶竞争分析竞争分析r11顾客需求顾客需求1顾客需求顾客需求 Cir12r13r14r1nprnc1 顾客需求顾客需求ncrnc2rnc3 rnc4rnc np 质量管理学技术需求的重要程度计算：技术需求的重要程度计算：n

47、重要程度重要程度Taj=rijIin相对重要程度相对重要程度Tj = (Taj / Taj )100%n其中其中i表示顾客需求的编号，表示顾客需求的编号，j表示技表示技术需求的编号，术需求的编号，rij是关系矩阵值，是关系矩阵值，Ii 是顾客需求的权重。是顾客需求的权重。 质量管理学6.屋顶屋顶n各技术需求之间各技术需求之间的的相互关系相互关系，这种关系，这种关系表现为表现为三种形式三种形式：无关系、正相关和负无关系、正相关和负相关相关。n屋顶中的内容屋顶中的内容不需要计算不需要计算，一般只是用，一般只是用“”表示正相关，用符号表示正相关，用符号“X”表示负相表示负相关，标注到质量屋屋顶的相应

48、项上，作关，标注到质量屋屋顶的相应项上，作为确定各技术需求具体技术参数的参考为确定各技术需求具体技术参数的参考信息。信息。 质量管理学6.屋顶屋顶技技术术特特性性np技技术术特特性性4技技术术特特性性3技技术术特特性性2技技术术特特性性1XXXXXX质量管理学5.4 顾客需求的获取及整理顾客需求的获取及整理n卡诺卡诺(Noritaki Kano)博士将顾客需博士将顾客需求分为三种类型：求分为三种类型：n基本型基本型(Basic)n期望型期望型(Satisfied)n兴奋型兴奋型(Excitement)n这种分类有助于对顾客需求的理解、这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。分析和整理。一、

49、顾客需求的一、顾客需求的KANO模型模型质量管理学一、顾客需求的一、顾客需求的KANO模型模型基本型需求基本型需求顾客需求实现率顾客需求实现率期望型需求期望型需求兴奋型需求兴奋型需求顾顾客客满满意意度度质量管理学一、顾客需求的一、顾客需求的KANO模型模型质量管理学1. 基本型需求基本型需求 n基本需求基本需求是顾客认为产品应该具有的是顾客认为产品应该具有的基本基本功能功能，一般情况下顾客不会专门提出，除，一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，非顾客近期刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需求或功能。牵涉到这些需求或功能。n基本需求作为产品应具有的最基本功能，基

50、本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。也不会表现出特别满意。n如：如：汽车发动机在发动时的正常运行就属汽车发动机在发动时的正常运行就属于基本需求；若汽车不能发动或经常熄火，于基本需求；若汽车不能发动或经常熄火，顾客就会非常生气和不满。顾客就会非常生气和不满。质量管理学1. 基本型需求基本型需求质量管理学2. 期望型需求期望型需求 n在市场上顾客在市场上顾客经常谈论的经常谈论的通常是期望型通常是期望型需求。需求。n期望型需求在产品中实现

51、的越多，顾客期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。就越满意。n企业要不断调查和研究顾客的这种需求，企业要不断调查和研究顾客的这种需求，并通过合适的方法在产品中体现这种需并通过合适的方法在产品中体现这种需求。如求。如汽车的耗油量汽车的耗油量和和驾驶的舒适程度驾驶的舒适程度就就属于这种需求。属于这种需求。质量管理学2. 期望型需求期望型需求质量管理学3. 兴奋型需求兴奋型需求n兴奋型需求兴奋型需求是指令顾客意想不到是指令顾客意想不到的产品特性。如果产品没有提供的产品特性。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有想到这类需求。为他们通常就没有想到

52、这类需求。质量管理学3. 兴奋型需求兴奋型需求质量管理学一、顾客需求的一、顾客需求的KANO模型模型质量管理学三种需求的转变三种需求的转变n随着时间的推移，随着时间的推移，兴奋型需求会向兴奋型需求会向期望型和基本型需求转变期望型和基本型需求转变，因此，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。品设计中体现。 质量管理学三种需求的转变三种需求的转变Customer satisfactionActual performance100%0%_+

53、DelightersDissatisfiersSatisfiers质量管理学三种需求的转变三种需求的转变nDelighters often create new markets or new market segments, thereby giving their creators a temporary competitive advantage.nOnce the novelty of a delighter wears off, and the competition includes the delighter or some equivalent solution into the

54、ir own products, customers begin to expect (desire) the delighter, since its available in all competing products. In other words, delighters become demoted to satisfiers.nAfter a while, many satisfiers become “expected quality,” and customers assume these satisfiers will be included in the product.n

55、When this happens, the satisfiers have become demoted to dissatisfers.质量管理学三种需求的转变三种需求的转变nThis migration of quality attributes happens all the time with all products.nIn order to remain competitive, the product or service developer must continually search for new delighters, provide more satisfiers

56、than anyone else, and see to it that no dissatisfiers reach the customer.nQFD is an excellent planning tool for sorting out these different qualities and for managing them.质量管理学一、顾客需求的一、顾客需求的KANO模型模型基本型需求基本型需求顾客需求实现率顾客需求实现率期望型需求期望型需求兴奋型需求兴奋型需求顾顾客客满满意意度度质量管理学二、顾客需求的获取二、顾客需求的获取n是是QFD实施过程中实施过程中最为关键最为关键

57、也是也是最难最难的一步。的一步。n顾客需求的提取顾客需求的提取具体包括具体包括顾客需求的确定、各顾客需求的确定、各需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同需求的相对重要度的确定以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法等。类产品在满足他们需求方面的看法等。n顾客需求的获取顾客需求的获取主要通过主要通过市场调查，然后整理市场调查，然后整理和分析而得到。和分析而得到。n顾客需求提取顾客需求提取的的一般步骤一般步骤是：是：n选择调查对象选择调查对象n进行市场调查，收集情报进行市场调查，收集情报质量管理学三、顾客需求的分析与整理三、顾客需求的分析与整理n带到企业来的带到企业来的VOC是各种各样的

58、是各种各样的，有，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的，还有有关于质量的，有涉及功能的，还有涉及价格的，所以必须对从用户那里涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、整理。收集到的情报进行分类、整理。n通过对调查信息的分析与整理，形成通过对调查信息的分析与整理，形成QFD配置所需的顾客需求信息及形式。配置所需的顾客需求信息及形式。 质量管理学1. 概括合并顾客需求概括合并顾客需求概括概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。这样，当产品设计人员在阅读这样，当产品设计人员在阅读QFD产品规划产品规划

59、矩阵时就象在同顾客交谈一样。矩阵时就象在同顾客交谈一样。在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将在用简洁明了的语言概括顾客需求后，应将表达表达同一含义或相似含义的顾客需求同一含义或相似含义的顾客需求进行进行合并合并，因为顾客需求总数越少，管理因为顾客需求总数越少，管理QFD矩阵越容矩阵越容易。易。建议将总顾客需求数最好控制在建议将总顾客需求数最好控制在25个以下个以下，最多最多不要超过不要超过50个个。质量管理学2. 将原始资料变换成要求质量将原始资料变换成要求质量n原始情报本来是用户的声音原始情报本来是用户的声音(VOC) )，要对用户发出的信息要对用户发出的信息进行翻译进行翻译，将其，将其变

60、换成规范的质量要求。变换成规范的质量要求。n原始资料原始资料n -要求项目要求项目n -要求质量要求质量质量管理学2. 将原始资料变换成要求质量将原始资料变换成要求质量(1)将原始资料转换成要求项目将原始资料转换成要求项目n表表5-1是将一次性打火机的原始资料转换成要是将一次性打火机的原始资料转换成要求项目的一个示例。求项目的一个示例。n从表中可以看出，该从表中可以看出，该变换表包括变换表包括原始资料、使原始资料、使用场面和要求项目等内容。用场面和要求项目等内容。n要求项目是根据原始资料想到的也可以将原始要求项目是根据原始资料想到的也可以将原始资料直接转记过去。使用场面可以从使用人、资料直接转