CRM用户体验报告

1、用户体验报告系 部： 专业班级：电子商务班 课 程 名：CRM客户关系管理 教 师： 小组成员： 提交时间：2018年10月3日 摘要中国汽车工业已步入高速发展的阶段，市场异常活跃。国际汽车产业发展经验表明,新车市场的发展,必然是建立在坚实的二手车流通市场基础之上，我国的二手车市场起步比较晚，发展慢，同时还存在很多问题。世界汽车工业的发展历程表明，一个国家汽车产销量的增长必然带动汽车后市场即二手车市场交易的增长。中国汽车产量已位居世界前列，市场经济规律要求二手车市场交易要快速跟上新车产销量的前进步伐。随着中国汽车市场的进一步发展，新车保有量不断增加，消费者换车需求彰显，未来二手车交易量与新车销

2、量差距将进一步缩小。中国二手车市场发展前景极其广阔。关键词：二手车市场；现状；建议；问题；前景。目录一、软件简介- 1 -二、需求分析- 1 -2.1、政策趋势- 1 -2.2、行业趋势- 1 -2.3、消费趋势- 1 -2.4、市场趋势- 2 -三、产品分析- 2 -3.1、产品框架- 2 -3.2、功能分析- 3 -3.3、设计缺陷- 9 -四、商业模式- 10 -4.1战略目标- 10 -4.2目标用户- 10 -4.3产品与服务- 11 -4.4盈利模式- 11 -五、总结- 13 -5.1瓜子二手车用户体验小结- 13 -5.2二手车市场前景- 13 -六、附录- 14 -一、软件简

3、介瓜子二手车简介瓜子二手车直卖网于2015年9月27日正式上线，目前已成长为中国最大的二手车直卖平台。瓜子二手车直卖网帮助买家直接和卖家面对面交易。通过直卖模式，瓜子二手车去除了中间商环节，将原本由中间商层层加码产生的差价让渡给买卖双方，实现了“卖家多卖，买家多省”的双赢局面。目前，瓜子二手车已经覆盖全国200多个城市。瓜子二手车直卖网2016年9月13日宣布完成2.5亿美元A轮融资。2017年10月31日，瓜子二手车宣布，公司升级为车好多集团，车好多作为母公司，全系拥有瓜子二手车、毛豆新车网两个独立品牌，并实行双品牌运作。二、需求分析随着消费者环保意识的增强和消费观念的转变，消费者对二手车接

4、受度明显提高，第三方检测机构的出现在一定程度上打消了消费者对于购买二手车的疑虑，从近年中国二手车交易量可以看出，二手车交易量显著增长，然后从近年二手车的主要政策法规可以看出消费者在买卖车辆的时候更加便捷，提升了二手车市场的接受度、交易活跃度和二手车的品质，规范了二手车的交易场景，以及加强了对于市场的管理，更随着汽车金融的出现使二手车交易的方式更加的多样和快捷，近年来，中国城镇及农村居民的人均可支配收入及人均消费额都稳步上升，居民购买能力及消费提升明显，消费观念也在慢慢发生着变化，越来越多人选择分期贷款消费模式，再者从政策、行业、消费以及市场方面可以看出二手车市场的发展趋势：2.1、政策趋势20

5、16年出台的“国八条”勾画了未来中国二手车行业发展的整体大环境，在2017年，进一步贯彻落实“国八条”更好的确定了二手车市场发展2.2、行业趋势新车市场的持续活跃将为二手车市场发展提供接续动力，新能源汽车市场活跃可能会影响汽车市场未来格局，已经有越来越多的国家在讨论汽车市场的发展，在2030年将停止销售传统燃油车，推广新能源汽车，海外成熟市场的经验并不完全适用于国内，中国市场呈现出新车是买方市场、二手车是卖方市场的格局，东西部发展也存在着巨大差异，更为复杂、多重的因素制约着市场的发展2.3、消费趋势汽车依旧是国内消费增长的主要驱动力，带动国内经济的增长，消费者的一些趋势变化同样不容忽视，如开始

6、关注二手车品牌、注重二手车售后服务保障、租赁业务开始改变汽车消费观念与行为等2.4、市场趋势二手车消费重心将由1、2线城市向3、4线城市延伸，由于国内经济发展和消费水平参差不齐等原因，汽车消费呈现出梯度交叉传导的特征，由于国内的一线城市出现限购，因此成为了二手车车源的输出地，而国内的3、4线城市则是二手车的目标市场，从而形成二手车市场的大流通格局，二手车价格水平将继续下移，为国内二手车市场的经营造成非常大的压力从以上分析可以看出消费者将会对二手车越来越的认可，二手车的市场也会更大，但不排除会存在饱和的程度，国内的汽车市场也会从新增需求为主转化为以置换需求为主，新车市场与二手车市场的比例关系将会

7、达到1:1三、产品分析3.1、产品框架从层级结构来说，瓜子二手车主界面比较合理；从信息组织看，瓜子二手车很多功能入口存在重复现象。3.2、功能分析、首页瓜子二手车以及人人车二手车在首页界面有个快速选车的功能，而优信则没有这功能，这一功能能够让用户更能方便、快捷的选择车源。3.2.2、城市筛选在这一栏中，瓜子设有周边和热门城市，而人人车只设有推荐城市，优信也只是设有热门区域，瓜子在这一块做得很好，主要是因为它倡导的是直卖模式，即促成买家卖家直接见面交易，省去中间环节。这个功能正好和商业模式相呼应。3.2.3、搜索栏瓜子二手车买车页面的搜索栏，不管是下拉还是上拉都显示，这样保证了用户有最好的用户体

8、验。而优信只有上拉会显示搜索栏，虽然在视野上是大，但有点突兀。3.2.4、卖车页面瓜子二手车采取代言人+车辆申请数+输入手机号的方式。瓜子二手车在这一板块做得很好，对于用户的引导效果更为明显，用户可以自己选择验车时间，这样方便了用户。而优信、人人车没有这一块。3.2.5、我的页面在这一板块，瓜子二手车的页面明显比较精致，给人一种视觉上的享受，各个功能的摆放显得不突兀，也使页面内容变得更充实。与优信、人人车相比，瓜子的功能更全面。3.2.6、具体车型界面瓜子二手车在贷款购车附近加了代言明星，使其更醒目，“砍价”和“预约看车”也放在显眼的位置3.2.7、砍价界面在这个界面既可以系统性的出价，也可以

9、自定义出价，并且会告知成交的概率，这样可以满足用户的多样化需求。3.3、设计缺陷1.瓜子二手车没有社区，也就是没有提供用户能够自由发表自己的问题的功能，而优信设有宝典，里面有不同专业人员可以为用户解答。2.在我的界面右上角的消息中心的设置里并没有设置消息通知的声音开关的按钮以及通知是否显示消息内容的按钮。3.我的界面底部有“为你推荐”这个页面，它的出现给人一种突兀、逻辑混乱的感觉。四、商业模式4.1战略目标瓜子二手车直卖网致力于打造“没有中间商的个人二手车直卖网站！车主多卖钱，买家少花钱！”帮助买家直接和卖家面对面交易，为用户“省时、省钱、省心”。当前瓜子二手车实时在售个人车源量超过12万台；

10、瓜子二手车规模实现覆盖全国28个省份、179个城市，通过卫星城策略服务能力覆盖208个城市。目前瓜子网三大战略目标，是实现“卖家多卖，买家多省”的双赢局面。(1)成为二手车电商的入口级平台，月成交量10万+；(2)深度布局汽车金融领域，智能金融云平台合作伙伴超过300家；(3)强化大数据技术能力，通过商业数据洞悉消费者行为驱动业务创新升级。瓜子二手车今年起用孙红雷为品牌形象代言人，预计在未来的一年继续在品牌层面投入10亿人民币。瓜子二手车坚持以用户需求为导向，致力持续提供多样化、高品质的车购和服务，平台向用户推出行业首份用户保障体系，出资2亿元建立“用户保障基金”。将用户保障基金将会用在检测、

11、质保、延保、金融、赔付服务等方面。此外，瓜子二手车正以交易为切入点打通汽车后市场，包括金融、保险、延保等其他售后方面。4.2目标用户瓜子二手车是一个以C2C业务为主，兼顾O2O、B2C业务的二手车直卖网络交易平台，目前主要面对整个中国的个体群众，也就是直接面向二手车买家卖家，省去中间环节，以互联网链接到买家到卖家的用户群体。瓜子二手车用户来源分为两种，一种是卖家，买家使用瓜子二手车网站原因，要么是想换旧车买新车，要么是经济危机卖车，要么就是直接不想使用当前这辆车，或者是移居他国转卖；另外一种是买家，买家购买二手车原因有经济实惠方面的考虑，或者想买二手车来练技术，或者是短时间急用车选购二手车，当

12、然，也包括其他原因。这些都将是瓜子网的目标用户。4.3产品与服务二手车瓜子网向用户提供优质车源，直接面向二手车买家卖家，省去了中间环节，从互联网连接买家到卖家。用户通过瓜子二手车APP车源选购好自己心仪的车，那么“瓜子二手车”会派出评估师为买家对卖家所售卖车辆的状况做出专业判断，只有通过259项严格检测的车辆才能在瓜子二手车直卖网上展现出售;之后买车用户又通过联系网站选购车辆后，专业销售队会带领买家与卖家现场协商交易。如果买家对车辆不放心，也由网站提供担保，承诺14天可退，2年4万公里车辆质保，但是这其中并不包括车贩倒事故车赚黑钱或者是走私车。瓜子二手车服务是线上与线下相结合的服务，线下通过聘

13、请专业评估师、检测师等估车，线上宣传，达成交易，送免费质保。从另一方面看瓜子二手车的服务也是在于打破传统二手车行业“质量无保障”的黑洞，但从实际看二手车是在解决诚信问题，给买家安心的购车体验，并且在目前二手车虽推出自营延保服务，也就是延长保修业务，为消费者提供超过厂家保修期与保修范围的维修服务，但瓜子二手车只是打开二手车市场的一点壁垒，并不是正真的打破。此外对于用户不在范围之内方服务，也就不了了之了，就目前用户面临最大的问题还是诚信经营，根本上也是质量保障的问题。其他反面，由于我国天气关系，受空气污染的影响大多数雨水呈酸性，长期淋雨，车辆零部件生锈，加速车辆老化，导致车辆在使用过程中会出现各种

14、问题，零件换新使用率也抵不上车原厂的使用率。4.4盈利模式瓜子二手车直卖，个人直接卖给个人，没有中间商赚差价。经过查阅官网，瓜子二手车对外收取服务费是4%（如下图），还送2年4万公里售后保障。瓜子网聘请专业检测评估人员，线上线下广告宣传，网站后台运营等开销，仅凭瓜子二手车收取4%的服务费来存活是远远不可能实现的，更何况是打破传统二手车行业的痛点质量无保障，解决诚信问题，给买家“省心”也是远远达不到的。因此瓜子二手车的盈利方式并不仅仅来源于收取交易中间的服务费，而是将盈利转向打通汽车后市场，包括汽车金融、保险、延保等其他售后服方面来寻找赢利点。对于瓜子二手车金融服务方面，由于瓜子网近两年的发展规

15、模，使得瓜子二手车交易与金融实现无缝衔接。根据调查显示，目前瓜子金融覆盖城市超过150个，主流一二线城市的自营金融渗透率已经超过20%，金融坏账率低于万分之1.5，这将成为瓜子网的主要盈利方式。二手车保险与新车保险原理是一样的，对于买家购买车险来说，买车险无非就是有个心理安全保障，假如车出现故障，保险可以报销一部分，减少经济损失。对于瓜子二手车用户同样如此，客户除开购买必要的保险以外，对于二手车的保险很有可能在原基础上购买更多的保险，使得用户本身与车都具有安全保障，那么瓜子二手车也将从中获得较大的利润。自然而然，后期涉及的延保问题，又是瓜子网的另一种盈利方式。五、总结5.1瓜子二手车用户体验小

16、结11月30日正式发布的MASTER2017年度榜单，瓜子二手车凭借自身强大的品牌影响力和良好的用户口碑，位居“2017年度最受关注十大二手车平台”榜首。此榜单是基于线上大数据的深入洞察、立足于消费者自主选择、统合全行业一年的营销表现，并经过17位评委严格、公正、专业的评审。瓜子二手车位列十大二手车平台榜首，这不仅是本届评委会对瓜子二手车2017年取得成绩的认可，也是行业和市场对瓜子二手车及其领跑地位的极大肯定。从根本上讲，瓜子二手车是一家围绕用户需求，以产品技术创新、服务标准创新驱动的二手车平台。同时，瓜子二手车还打造了一支强大的万人线下团队，以专业、标准、完善的创新服务有效承接了海量线上客

17、户，使得线上线下高度融合、相互促进，极大提升了二手车交易的效率和体验感。这篇报道无疑是非常客观、公正的对瓜子二手车给予了极大的肯定，也证实了瓜子二手车经营是成功的，受到了行业及消费者的推崇，另外也看到了大环境下二手车市场的巨大发展前景。成功是一方面的，另一方面也应该看到瓜子二手车运营中的缺点以及不足之处，例如：1.瓜子二手车没有社区，也就是没有提供用户能够自由发表言论，提出问题以及车友之间交互的平台。这种平台的设计能够很好的促进用户消费者之间的交流，从而提升成交率，增加客户信任度，此外用户交流产生的一些问题能够很好的反映出此交易平台在运营中的问题，帮助瓜子二手优化升级，另外还可以参照优信，优信

18、设有宝典，里面有不同专业人员可以为用户解答。2.APP的页面设计不足，在我的界面右上角的消息中心的设置里并没有设置消息通知的声音开关的按钮以及通知是否显示消息内容的按钮。更加贴心的人性化设计能够带来更好的客户体验，增加客户喜爱度3.我的界面底部有“为你推荐”这个页面，它的出现给人一种突兀、逻辑混乱的感觉。便捷美观的页面设计能够给消费者带来方便的购物体验。5.2二手车市场前景到2016年、2017年，酣战广告的情形就结束了，客户也不会仅凭广告就做出买卖二手车的决定，烧钱的广告模式不会一直持续。杜希勇认为，口碑乘以广告，才是二手车电商营销的终极武器。口碑来自良好的服务和信誉。其实，对于所有二手车商来说，最终的目的都是构建一个“生态系统”。砸了那么多钱，绝对不是冲着交易费去的。而且买卖只是做到这一步，诱惑力和意义不是太大。大家都是冲着汽车金融、保险、后市场去的。希望用一辆车的交易，黏住车主此后的服务诉求。最终将形成互联网二手车4S店，交易本身不够赚钱，还要提供售后的服务。用户一年做两次保养，汽车每年要上保险，有40%、50%的客户有贷款的需求，这些都可以产生新的盈利点。手车商家来做汽车后市场“这片大草原”只是看起来很美。二手车存在需求跨区域的情况，北京的车卖到山东去了，难道还要回北京去做保养和维修?谈起二手车电商的汽车后市场