门店销售技巧完整版

1、门市销售服务技巧很多顾客进门第一句话导购就说错了！ 一般的导购看到顾客第一 句话就是：“你好，欢迎光临！”其实这句话说错了！第二句话说错 的人更多了！ “您想要点什么？” 错“有什么可以帮您的吗？” 错“先生，请随便看看！”错“你想看个什么价位的？” 错“能耽误您几分钟时间吗？” 错“我能帮您做些什么？” 错“喜欢的话，可以看一看！ ”错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一 句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！ ”怎么样？听着 熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说

2、：“好的，您先看，有什么需要可以 随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再 相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十 年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去 了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服， 你 小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句 又变成了： “您愿意了解一下吗？ ”“我能帮您介绍一下吗？ ”这种 错误的语言！你这样问顾客，客户的回答

3、又回到了原点，“我先看看吧！ ”“不 愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼 貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝 的机会！一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌， 别人问他为什么 会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背 后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！

4、第一讲：门市销售服务技巧的观念和态度当一个人的观念决定下来的时候，他的行为就会开始改变。1、确认门市的重要性：客户有可能永远不会再回头，这叫无可避免的现实。要经营一个客户不容易，但是要失去一个客户却是轻而易举 的事情。如果一个门市的服务人员和经理，他们的回答是相同的，那 么这个门市经理的价值在那边？心中的认知会决定行为。生意的成交与否在其次，但是至少要做到一个门市的标准，就是要让客户能够喜 欢进到门市来。2、销售人员还是解说员：很多客人是因为广告进到门市里面来，但很多销售人员只尽到了一个解说员的义务。 在各家门店里的商品其实 是小异，它没有在商品上产生差异，而唯一能产生差异的是销售服务 人员，

5、而且是在现场的那个人、面对客户的那个人，他是不是真正能 帮这个商品产生加值、增值的效果。门市销售服务人员的认知：先重 视自己，才能够再去重视产品，甚至重视门市。如果想收入提升，第 一件应做的事情是先问自己：我所站在的工作职场上，我是要做销售 人员，还是我只是想一辈子站在这个工作岗位上面当解说人员？3、客户至上的真实体现：“客户至上”是广告还是客户进来门市之后 实际上所接受到的对待或感受？4、与企业站在同一阵线：我能帮企业做什么？如果没有跟着企业走 过共苦的过程，就不会拥有共甘的资格。销售人员对工作、职业和事 业的心态差别是：什么是工作一一我能混就混、我能摸就摸；什么叫 职业 反正你给我多少钱我

6、做多少事， 我也不会坑你，反正我做完 就算；什么是事业 我是公司的门店人员， 我就把我当成公司的老 总一样来工作。5、一视的服务态度：一视的服务态度。人人有机会，但是谁来掌握他？机会自然会留给最积极的人。6、用经验取代伤痕：所有的销售高手全部都是训练之后的结果。第二讲：创造亲切热情的开始1、用微笑建立桥梁：很多门市缺少一个外地来本地出差的人需要被 关怀的感受。销售人员要把对客户的关怀从口中发送出来。要习惯微 笑。要常笑。微笑是最好的工具。客户常常是你自己的反映。从自己 开始对客户微笑。对人的第一印象：55%来自于肢体语言，37%来自于 声音，8%来自于说话的容。微笑代表肢体语言。微笑才是真正接

7、到金 元宝的规则。2、有自信的肢体接触：要快步走，有精神，抬头挺胸。交换名片时 要记住三个重点：，职称，职业。要重视每一位客户。我和客户之间 永远保持在地位平等的原则上。3、运用赞美的力量：要训练自己赞美别人。销售中赞美是很容易接 近客户的。女孩子有太多东西是可以赞美：发型，发质，脸型，肤质， 眼睛，眉形，鼻子，嘴唇厚表示性感，脖子细，还有项链、耳垂、项 链坠子、衣服、裙子、很好的一条裤子、鞋子，腿长，腰细。男孩子 了一样有很多东西可以赞美：发型，额头亮不亮，耳垂大不大，整个 人看起来是不是很有精神，西装、马甲、衬衫、领带、气质，全部都 可以赞美。任何一个人想要成功，你把一本教你成功的书籍买回

8、来，从第一页落 实在你的生活里面，认认真真落实到最后一页，全部把他落实在自己的生活当中，一本教人家成功的书籍就可以让人成功第三讲：商谈的六项原则销售人员不要对进到门市的客户说 “请随便看看”这样的错误潜意识 语言一、用肯定型语言取代否定型语言：一个积极的门市销售人员应抱着 积极可能的心态，积极主动地去争取客户留下来，创造一个可能的机 会去创造出门店的营业额。“没有”是直接拒绝。否定型语言只有用 于打消客户质疑自己产品的质量和售后服务问题时。二、用请求型语言取代命令型语言：多用“请”字，同时要让客户占 主导地位。常把“能不能麻烦你”加在话语的前面。不要去引发任 何人对命令的排斥；当客户没有感觉的

9、时候，成交就不能达成。三、用问句表示尊重：用“，好吗？”型语句，把语言决定权交给 客户，让他自己去做决定。四、拒绝时以对不起和请求型并用：用好的拒绝方式，先拒绝，然后 提供另一种方式给客户选择。五、不下断语，让客户做决定：“，你觉得呢？（你认为怎么样?） 型。六、清楚自己的职权：不要因为想要成交就什么东西都答应，要遵守销售道德。我能够做到什么样的程度，我能够给客户什么样的保证， 要清楚自己的职权。要建立好习惯来取代坏习惯，要改掉痛苦、建立 快乐，要改掉挣扎，建立马上下决心。第四讲：开场的技巧开场很直接、很快速，把它切进去，不要拖泥带水，拉了一大段话之 后让客户不清楚你到底主题是什么？开场的技巧

10、形如一针见血，越直接切入主题越好，不要很多多余的礼貌出来。多余的礼貌“需不需要 我帮你介绍一下？ ”、 “能不能耽误你几分钟？”。正确的是“来让 我帮你介绍一下”。在你沟通的过程中，尽量把一些中立性的语言、模棱两可的语言、一 些不确定的用词拿掉。人的很有信心的传递不一定很快， 但是没有信 心的传递是最快，“可能”、“或许”、“应该”这几个字一出现，客户 就会觉得你个人对于这样的商品是不是真正适合客户产生问号。当客户的心中产生问号之后，你的开始就很难切入。1、新的产品：“这是我们公司最新的产品”，人对于新会产生好奇感、 好奇心，把客户的好奇心调动起来后，他会有比较强的意愿，会愿意 慢慢听你接下来

11、讲的话。语言的功能在于传达出一个幸福与美满的画 面出来，所以语言的功能叫做画图。要把“新”表达出来，成功地在 客户的大脑里面画出一个“新”的图像，当图出现的时候，那个就是 客户跟客户自己在沟通购买。不断地画图，在客户的大脑里面把你所 要表达的东西真实地呈现出来，这个叫做新的功能以及新的产品。2、专案或计划：“这是一个很棒的专案落实计划”，要让客户感受到 很棒，销售人员要把自己的兴奋度传达出去，要把兴奋度表达出来。没有体现出价值，就等于没有价值。3、唯一性：要不断地用形容、数量的语句来表达出唯一。4、重要诱因：要分析销售过程中什么是重要的诱因，是售后服务、 还是价格特别便宜？要透过语言把诱因用画

12、图表现出来。 要叙述诱因, 而不是把它念过去。要去叙述，要去构图。5、简单明了：对客户而言，太过于理论的东西他会没有兴趣，产品 的制造过程、基本原理、商品的结构这些太过于理论的东西要收起来。 销售人员要去分析，我的功能是什么、我的差异点是什么、我的质量、 我的使用方式、我的售后服务保证、我的价格的比较都要清楚，用简 单的方式让客户能够很快速地明白你所表达的东西， 千万不要把一个 简单的事情这得很复杂，当它变得很复杂的时候，客户失去耐心，销 售就会即将终止。当然，你在整个介绍的过程中，还要记得不要去攻 击别人的品牌。我很优秀，不需要去贬低别人来证明我的优秀。每一 个人对攻击性的语言会害怕。越简单

13、、越清楚就越明白，很快速的时 间让客户去理解你所要表达的是什么， 你的优点是什么、你的好处是 什么，快速地让客户知道。6、制造热销气氛：人很奇怪会趋向于热闹的地方，人对于热闹、热 销会有充分的好奇心出现，所以要制造热销的气氛，我们也可以通过 语言上面来创造。把买东西的一种急迫感调动出来，制造一种热烈销 售的气氛出来。我们针对我们自己手上或是企业交过来的每一样商品上市，我们都要去做开场的设计，我应该怎么样去开场才是最好的开场， 我应该要怎 么样跟客户介绍才能够突出这样子的商品。好的开始是成功的一半， 精心的设计就可以让我们拥有好的开始。精心的设计就是勤于练习。第五讲：激发购买欲望的技巧基本认知与

14、观念：一个好的销售人员，不是等待一个很好的商品到自 己的手上来销售，而是从自己手上的商品中去找到商品它有什么样的 卖点，它对于客户来说，他的客户能得到什么样的好处，也就是功能、 利益、好处上的销售。一个优秀的终端销售人员是找商品的优点来成 功，如何跟客户产生互动、产生关系，从而将商品正确地销售出去。 要花时间去找出商品的优点来促进自己的成功， 主动去开发客户的需 求。销售人员要主动积极地采起行动冒险去掌握机会。每个客户进到门市里面来就是一个机会， 你要掌握这些机会。门市人 员每一天都在机会中生活，要以积极的心态去掌握每一个人的机会。每一个消费者的消费潜能都会超过他所要购买商品的50%1、用“如

15、同”来取代“少买”：价格拆解，不要用庞大的价格一下去 面对客户，可以把大价格拆解成小价格，把它化成每一天或是每一个 月，甚至每一年他所必须要花的钱。“如同”，就是比较地打比仿，“就 好像是”的意思。“少买”就是“相当于减少”的意思。2、运用第三者的影响力：平时要收藏证据来证明商品的适销。3、运用比较表或比较演示：比较表来自于用心去做。4、运用人性的弱点：人性的弱点有，“多赚”（每一个人都希望花 一样的钱但是赚回更多的利益回来，如赠品）：“少花“（促销、打 折、会员卡、免费维修更换）；“尊贵”（让客户感受到自己对企业 来说是尊贵的人）；“与众不同” “（最新、最流行、名牌，年轻人 追求时尚）；“

16、比较心”（我要比你强）。终端销售人员如果要激发出客户心中真正购买的欲望， 最重要的是自 己要有“可能”思想，如果你在心中确认客户“可能”会购买，你才 会对客户用心。“可能”思想在我们心中，会面对所有客户时都很开 心，因为我们会觉得客户都“可能”会购买我们的产品，让人生处处 充满希望。第六讲：询问技巧的六个原则1、问题表的设计与运用：问客户问题可以帮我们在销售过程中掌握 主动权，要找出客户会问的问题。2、不连续发问：问客户的问题不能连续超过三个，会让客户有压力、 会反感。3、从客户回答中整理客户需求：客户比较在乎的产品功能需求有那4、先询问容易的问题：最困难的问题常常是价格问题，所以门市销售人员

17、要将预算留在最后的时候再去询问， 多利用时间去刺激购买的 欲望，当一个商品的价值上来时，价格的问题就会降低。5、促进购买的询问方式：把产品拆开销售，慢慢地增加产品，而不 是一次性给客户一大堆的东西，可以从价格低的产品开始慢慢地增加 其它产品上去。6、询问客户最关心的事情：客户关心自己的好处、利益是什么，还有商品上面本身的需求，客户更关心自己的感受和感觉。感觉好不好, 感觉舒服不舒服。第七讲：促成缔结的技巧基本认知与心态：销售人员第一个心态叫“不要害怕被拒绝”，在促进的过程里面被拒绝很正常。不断地缔结、缔结、再缔结，连续缔结5次以上，那才叫真正的促成。1、替客户做决定：为客户提供二选一的问题，不

18、要问“要还是不要”。2、有限数量或者期限：在销售中、生活中把紧迫感抓在一起融会贯通。3、推销今天买：不能在说话中出现怀疑客户智商的语句。4、假设式结束法：直接当成客户已经购买，你只是在教他使用方式。5、邀请式结束法：说让客户同意的话语。6、法兰克结束法：当客户坚持一定不购买时，再度的降价不是好方 法，会让客户怀疑你的商品有问题。让客户看到商品的很多优点和极少缺点，以视觉化的方式让客户放心。7、门把法：坚持才能令客户感动。第八讲：处理反对问题的技巧基本认知与心态：嫌货才是买货的人，当反对问题出来的时候要当成 正常化，最重要的是不要引发出自己被客户拒绝带来的个人情绪。1、 接受、认同和赞美：要有好

19、的心态。不要用“可是”、“但是”的 语句，能用“只是”语句类。要用眼神传达出接受、认同和赞美的意 识。2、化反对问题为卖点：不要与客户争辩，你用什么样的态度去回应， 客户也会回过来。如果真的不能成交，那么生意不成仁义在，交个朋 友。3、要有信心，不要敷衍：销售人员要给客户一个理由，你为什么要 在我这里购买。4、以退为进：要积极地争取，不要放弃成交的机会。5、回飞棒技巧：对客户的反对意见不能发怒，要问明原因并请教解 决办法，注意语气要诚恳。第九讲：处理客户不满的六步骤1、聆听不满：专注地聆听客户的不满，设身处地地聆听，再赞美客 户让他消气。2、做笔记：会表示一个慎重的态度，缓解双方的情绪，同时让

20、客户 得到心里满足。3、分析原因：不清楚的要问明白，处理好问题才是有面子4、敲定与转达决策：要迅速地在第一时间处理客户不满，客户最希 望的是自己的问题能够得到很好的解决。 要尽量提供给客户多种处理 方案。有时语言上面的承诺是靠不住的。5、追踪：要注意传染性极强的“烂苹果效应”，不要产生联动性。要 及时追踪问题，不要让客户不满的情绪蔓延。6、自我反省：处理问题后，销售人员要自问，第一我学到了什么， 第二个是如何防止类似的事情再度发生、解决方案是什么，第三是在 整个处理的过程中有没有我必须要调整、 要改变的个性。处理客户问 题并能使他成为忠诚客户。第十讲：如何处理价格问题1、主事者的态度：不断提升

21、价值，就可以降低价格上的异议。2、价格异议处理及注意事项：价值包装前要延缓价格的提出，要不 断刺激购买欲望。要注意，不管你降多少价，客户都永远认为你赚钱。 客户相信，赔钱的生意没有人做。3、具体的价格异议及处理： ：“太贵了” 一一强调价值，回飞棒，说故事提醒客户质量和售后服务的重要性； “我负担不起”一一有可能是借口，要是真实则要转移销售其它商 品，可从客户的衣着等来判断他的收入; “手头上的现金不足”一一也有可能是希望降价的另一种说辞，要加强他购买的欲望，不要放弃，要在客户同一立场上来解决现金不足的问题，如果你可以提供给客户解决方式那将是一个更积极的做法； “价格比预期的高”一一客户有可能

22、乱开价，但要注意不要让客户 感到受骗，要讲清楚价格；生意这一次不成，可能下一次成。永远不 要忘记一件事，莫忘初衷。第十一讲：最佳的道歉方式道歉的基本认知：只有倒闭的公司不会犯错。道歉是一门艺术1、“对不起”：这三个字是最常在销售服务现场中出现的，代表了公司的立场。2、“我向你道歉”：代表了个人立场，不要将其他人拖进去，同时向客户提供解决方案。3、“真的很抱歉”：这句话对客户没有诚意4、心里想“谁管你呀”：人的外表是心的反映，当销售人员面对客户 心里想“谁管你呀”时会在语言和行为上表现出来。心态决定行为。5、“真是太糟糕了”：要有诚意的说“真是太糟糕了”，让客户体会到。6、“你”：最好的道歉方式

23、，“你告诉我这件事”，语气要感激。越难 缠的客户往往是最忠诚的客户。第十二讲：如何与客户保护良好的互动1、口碑的力量：口碑在销售的金锁链法则中，以口跟别人相传的过 程中，口碑的力量会是我们一般自己说破了嘴的销售力量的15倍。要建立一个免费的销售员系统，即让客户转介绍其他客户，口碑的力 量会带来源源不断的生意，主要是要主动，所有的事情采取主动。2、基本应对用语：“欢迎光临、欢迎再度光临”，当客户叫你时要说“好的、是的、很抱歉让您久等了、不好意思”，越熟的客户越不要 掉以轻心3、好的客户来自用心：好的客户来自用心经营的结果，要热情不断、 乐在工作、团队互助、客户至上。大单客户往往从心理上认为要得到

24、 特别的照顾，而且认为是正常的。4、多做贴心的小事：贴心的服务会让客户感受到上瘾，要当客户口 的知音，收集相当资料。销售人员要照顾客户的生意，如帮客户收集行业专业资料，让客户深切感受到你不只是想赚他的钱。 没有人喜欢 与现实的人来做生意，不要无意识地成为以钱来衡量一切的现实的人。 要当客户的秘书。留意所有的小细节，让客户知道你很重视他，把这 样的重视真正的传递出去。要当客户的厂商。5、运用科技：发短信息给客户，保持客户稳定。首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中 的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们 不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回答呢？我一般这样回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试 试这件衣服合适